+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Внедрение CRM-системы: этапы и проблемы

Содержание

CRM-системы: 6 главных ошибок при внедрении и как их избежать

Внедрение CRM-системы: этапы и проблемы

Вы знаете, что такое CRM-системы (customer relationship management), или системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Правильно, это программные средства, которые хранят историю взаимодействия с клиентами.

Разработчики утверждают, что благодаря знанию истории вы сможете легко оптимизировать маркетинг, повысить лояльность и, в конечном счете, заработаете много денег.

На практике это не всегда так. Всегда не так. Сколько бы денег ни заплатила компания за новомодную CRM-систему, нет никакой гарантии не то чтобы дополнительной прибыли, а и в принципе выхода в ноль. То есть гарантии того, что на выходе вы будете иметь хотя бы столько же, сколько тратите на поддержку в актуальном состоянии информации.

Почему так происходит?

Много — не значит хорошо

Перед ответом на этот вопрос нужен рассказ о ландшафте вендоров CRM и отношении к лояльности клиентов в маркетинге.

В мире больше 1000 различных вендоров CRM-систем. Десктопных и облачных. Последние не требуют никакой инфраструктуры, кроме подключения к интернету. С ними вы можете начать работать уже завтра.

Подобное число решений должно настораживать даже при учете того факта, что барьер входа на рынок низкий. Программист может написать приемлемое решение за считанные дни. Уже через неделю — начать его продавать.

Задумайтесь: сколько вы знаете текстовых процессоров типа Microsoft Office Word? — Единицы. — А сколько таск-менеджеров? — Окей, десятки, может, несколько сотен. — Но не тысячи. Тысяча разных решений — это симптом болезни.

В этой цифре никак не учтены самописные решения. Например, мы в «Текарте» используем самописное решение, которое обеспечивает наилучшую совместимость с остальным программным ландшафтом наших рабочих инструментов.

А еще есть Microsoft Office Excel. Универсальная система и для CRM, и для бухучета, и для решения еще многих задач бизнеса.

Отношения с клиентами в современном маркетинге

CRM-системы стали модным трендом 4-5 лет назад в России. Что способствовало ажиотажу?

Во-первых, компании получили в виде интернета суперканал для воздействия на клиентов. Канал дешевый и общедоступный. Но на фоне роста стоимости привлечения новых клиентов бизнес понял, что большой потенциал заключен в базе уже существующих партнеров. Опрос от IBM директоров по маркетингу в 2015 году показал, что своим приоритетом они считают лояльность клиентов.

Поэтому нужно читать Карла Сьюэлла, решать проблемы клиентов и аккуратно двигать их к повторным покупкам. Аккуратно. Сделать все, чтобы клиенты рекомендовали вас своим друзьям.

Замечание относится как к b2c, так и к b2b, где работают те же правила и человеческие эмоции.

Во-вторых, сегодня маркетинг переживает стадию информатизации. На пике популярности data-driven подход. В соответствии с ним решения бизнес принимает не столько на основании идей маркетологов, сколько на основании данных и знаний, выжатых из данных. Гибкая аналитика, мощное прогнозирование, расчеты KPI.

Классический пример: по данным Gartner, к 2017 году затраты директоров по маркетингу на IT-системы превысят затраты директоров по информационным технологиям. Вы себе представляете обратную картину? Чтобы ваши админы пришли и попросили бюджет на сувенирную продукцию и рекламу больший, чем у отдела маркетинга.

И так получилось, что CRM-системы оказались на пересечении этих двух маркетинговых мегатрендов: поисков лояльности и маркетинга, основанного на данных. Мало того, они относительно дешевы, но при этом претендуют на решение массы проблем бизнеса. Не 80% успеха за 20% затрат, конечно. Но 40%-15% соответственно — вполне себе реальные цифры.

Проблемы внедрения

Почему же так много сделано CRM-систем? Почему пользователи недовольны текущими решениями, и все новые стартапы стремятся ответить на этот вызов?

У меня шесть аргументов. Я выношу за скобки седьмой аргумент — ужасный дизайн и UI с множеством лишних кликов. Сегодня на рынке представлено достаточное число решений, которые и красивы, и более-менее удобны. Итак, аргументы.

1. Много функций

Как правило, CRM из коробки — это «кухонный комбайн», который ориентирован сразу на все типы бизнеса: от работы флориста до продажи квартир в новостройке. Они сразу рассчитаны на слишком широкую аудиторию и разнообразные бизнес-процессы.

Почему это минус? Дело в том, что если мы не пользуемся большинством функций какого-либо устройства, которые в нем заложены, оно становится для нас непонятным и мы относимся к нему с недоверием.

Например, современные телевизоры с их кучей настроек.

Вы знаете все функции вашего телевизора?

Когда вы в последний раз меняли на них контраст? Раньше, в черно-белых телевизорах, это было необходимостью, поскольку принимаемый сигнал был нестабильным.

Сегодня, в 2016 году эта функция бесполезна, потому что все подключены к кабелю или спутнику, а у многих телевидение цифровое. И неиспользуемых настроек, подобных контрасту, в современных телевизорах море.

Мне не нравятся современные телевизоры, поскольку я не использую абсолютное большинство их функций.

Или, например, системы охранной сигнализации машин, в которых на 4 кнопки назначены десятки разных функций и режимов. Серьезно, вы ими всеми пользуетесь?

На контрасте хороший предмет — электрический чайник, у которого всего одна функция, вынесенная на органы управления. Неплоха и мультиварка, поскольку практически все кнопки используются при готовке.

Удачные с точки зрения числа функций кухонные приборы

Отчасти этой простотой я объясняю и успех продуктов Apple. У них намного меньше функций и возможностей настроек, чем в Android. Классика жанра — iPod Shuffle.

С одной стороны, для любителей настроек подход Apple ограничивает свободу, но, с другой стороны, делает продукты более понятными.

Это не такое большое преимущество, по сравнению со скоростью и дизайном, но тем не менее вносит свой скромный вклад.

В CRM, поскольку они рассчитаны на слишком широкую аудиторию и разнообразные бизнес-процессы, всегда будут избыточные функции. И поэтому у людей они вызывают недоверие, это снижает мотивацию, люди несчастны.

2. Много полей

Перекликающаяся с предыдущей причина — избыточность полей.

Кто-то серьезно загружает фото представителей клиента? Ну, наверно, если клиентов мало и они на вес золота.

Загружаете фото клиентов? У вас либо мало клиентов, либо много свободного времени

Но в среднем по больнице, как бы ни было продумано каждое из полей, они не будут заполнены. Особенно, если оператор не понимает, как эта информация будет в дальнейшем использоваться и будет ли использоваться вообще.

В контексте первых двух аргументов: неплохая проектная вакансия в компаниях, внедряющих CRM, — уничтожитель лишних полей и функций.

3. Быстрый старт

Вы читаете мануалы или блоги разработчиков CRM-систем. Нет? Сами во всем разберетесь?

Хорошо, но сначала рекомендую прочитать статью Джина Маркса (Gene Marks), известного на Западе специалиста по CRM. Она называется 11 Terrible CRM Systems For Your Company («11 ужасных CRM-систем для вашего бизнеса»). В ней автор дает краткое описание 11 топовых решений и делает вывод, что неправильное внедрение любой из них будет для бизнеса губительным.

В статье есть хорошее сравнение, что компания, только что купившая CRM, напоминает ребенка с оружием. В этом оружии очень легко найти спусковой механизм. Вам начинает казаться, что вы все сможете сами. Но поскольку у вас нет никакой подготовки, результат, скорее всего будет плачевным.

Мы думаем, что правильно ими пользуемся, но, на самом деле, применяем CRM-системы часто совершенно неправильным образом.

4. Не будем обращаться к профессионалам 

Эта легкость нахождения спускового механизма мешает нам прибегнуть к услугам профессионалов. Рынок CRM-систем складывается из покупки лицензий и услуг по внедрению. Причем внедрение не всегда осуществляет разработчик решения. В России доля услуг внедрения вдвое меньше чем в мире — 40% против 80%, и этим все сказано.

Сравнительно старое, но актуальное сравнение доли услуг внедрения на рынке CRM

5. Неотработанные процессы

Еще одно негативное следствие быстрого старта. Любой порядочный консультант перед покупкой дорогостоящего решения убедит вас отработать все процессы. По крайней мере, описать. Обязательно, если это SAP. Предварительное ручное тестирование помогает очертить список функций, режимов, атрибутов, и это серьезно повышает эффективность внедрения.

Мы же норовим всегда поставить телегу впереди лошади. Иногда это работает. В CRM-системах, как правило, нет.

6. Аккаунтинг, а не отношения

Большинство компаний в направлении CRM-систем останавливаются на уровне аккаунтинга, погрязая в заполнении сотен полей. Ни о каком продуманном общении с клиентами речь не идет — разобраться бы с матчастью.

Лояльный клиент — это ваш друг. Представьте, что вы не будете проявлять инициативу в коммуникации с друзьями. Что случится?

А что случится, если вы пригласите сразу все свои контакты собраться на одну вечеринку? Кому-то ближе рестораны и боулинг, кому-то походы и рыбалка. Вряд ли из этой идеи выйдет что-то стоящее. Без сегментации наши коммуникации выглядят немного странными. А почему мы тогда рассылаем наши рекламные email сразу по всей базе контактов?

Наконец, аналитика. Не определив, насколько у вас было удачным предыдущее общение, вы вряд ли сможете его улучшить в будущем.

Можно ли без продуманной коммуникации повысить лояльность клиентов? Конечно, можно, делая отличный продукт и предлагая уникальные условия. Но качественный клиентский сервис и коммуникации как его компонент — это один из самых простых путей.

Как избежать перечисленных проблем?

Первое. CRM нужно внедрять. Под видимой простотой скрываются сложные процессы. Внедрению должен предшествовать этап тестирования. Коробочные решения подойдут, если у вас совсем простой бизнес. В обратном случае вы будете проверять на прочность счастье сотрудников и их мотивацию. Конечно, бывают исключения, но это замечание — про общий тренд.

Второе. Если вы не проводите маркетинговые кампании по клиентской базе, чтобы повысить лояльность своих клиентов, вы используете CRM на 10%. Это логирование, а не построение отношений.

Третье. Помните, что клиент — ваш друг. Будь то b2c или сотрудник компании-клиента в b2b.

Ценность этой дружбы на фоне негативной экономической ситуации только растет. Друзья познаются в беде, вы же помните об этом? Конечно, как и в дружеских отношениях, встречаются те, кто будет вас постоянно теребить, не требуя обратной инициативы. Но большинство людей не такие. Нам всем нужно внимание.

Источник: https://blog.techart.ru/crm-problems/

Внедрение CRM-системы

Внедрение CRM-системы: этапы и проблемы
При внедрении CRM на предприятии бизнесмены любят впадать в крайности. Либо считают, что это невероятно сложно – примерно, как обучить обезьяну танцам на льду. Либо уверены, что умная программа сама встроится в работу, еще и денег напечатает.

Но истина посередине.

Вам действительно придется приложить усилия, однако не стоит переживать: этапы внедрения CRM-системы стандартны, и на каждом из них вас будет сопровождать специалист по CRM. Ниже – простой и понятный алгоритм.

Человеческим языком и без всяких танцев на льду.

CRM помогает увеличить прибыль благодаря тому, что совершенствует привычный ход работы: предотвращает ошибки, повышает продуктивность сотрудников, автоматизирует процессы и пр.

А значит, на первом этапе внедрения CRM нужно описать, как функционирует компания, чтобы затем продумать, как улучшить процесс. Для этого специалист по внедрению CRM просит вас заполнить анкету и задает множество вопросов. Ваша задача – отнестись к занудному любопытству с пониманием и благодарностью.

Чем детальнее прописаны бизнес-процессы, тем эффективнее пройдет внедрение CRM-системы на предприятии. Итак, что вас спросят?

6

вопросов,

необходимых для описания бизнес-процессов компании

  • Структура компании от ресепшена до директора: сколько человек в каждом отделе и какие задачи они выполняют.
  • Продукты и услуги компании: что вы предлагаете клиентам, какие каналы поставки и сбыта.
  • Клиенты компании: источники новых заявок, классификация клиентов.
  • Алгоритм работы с клиентом: по каким этапам происходит конверсия заявки в сделку, сделки – в продажу, первичной продажи – в повторную.
  • Система маркетинга: каким образом ведется работа с лояльностью клиентов.
  • Инструменты аналитики, которые используются для анализа эффективности каждого сотрудника, отдела и всей компании.

Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:

— Зачастую компании не хотят тратить время на описание бизнес-процессов, ошибочно полагая, что специалист по внедрению CRM обязан делать это сам. Однажды нам прямо заявили: «Мы же заплатили деньги, исследуйте нашу нишу самостоятельно и предложите готовое решение».

Однако каждая компания уникальна, и никто не разберется в вашем бизнесе лучше вас самих. А ошибки на этом этапе если не фатальны, то очень критичны: если исказить бизнес-процессы, то будет сложно выявить слабые места и устранить их при настройке CRM.

Воспринимайте аудитора, как зубного врача – доверьтесь и расслабьтесь.

Этап 2. Где теряем деньги?

Когда бизнес-процессы разложены по полочкам, нужно выявить слабые места: в какой момент теряются заявки и срываются сделки, почему уходят клиенты и нарушаются дедлайны, на что сотрудники тратят слишком много времени и какие процессы можно автоматизировать. Вы перебираете бизнес по косточкам и составляете техническое задание на внедрение CRM-системы – что-то вроде идеальной картины взаимодействия с клиентом на каждом этапе продажи.

Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:

— Важно трезво подойти к потребностям своего бизнеса. Сейчас разработчики CRM добавляют в программы элементы геймификации, виджеты для соцсетей, сервисы распознавание лиц и так далее.

Если вам в работе не нужны эти опции, то не стоит вписывать их в свое техзадание. Помните негласное правило: чем более избыточен функционал, тем сложнее работать.

Сотрудники ленятся фиксировать данные в навороченной системе, а руководству тяжелее их контролировать. Гибкость настроек – отличительная особенность SalesapCRM.

Этап 3. Как решить проблемы?

Теперь надо продумать, как выявленные проблемы будут решены при помощи CRM. Специалисты по внедрению СРМ разрабатывают карту настройки – технический план интеграции бизнес-процессов в систему.

Каждый шаг взаимодействия с клиентом автоматизируется: захват заявки с сайта, напоминание перезвонить клиенту или поздравить с днем рождения, смена статуса сделки, sms-уведомление о состоянии заказа, пролонгация договоров, выставление счетов, формирование отчетов и так далее.

Прописываются чек-листы с рекомендациями для каждого этапа воронки продаж, добавляются новые этапы или целые воронки.

Например, интернет-магазин по изготовлению портретов по фото работает по следующему алгоритму. Клиент оставляет заявку на сайте, менеджер ему перезванивает и озвучивает детали — если все в порядке, заявка переходит в сделку и делится на пять этапов воронки продаж:

На этом можно было бы поставить точку, но CRM-аудитор может предложить пятый этап: покупатель переводится в новую воронку «Постоянный клиент».

Система сама поставит менеджеру новые задачи на несколько месяцев вперед: взять отзыв у заказчика, предложить специальные условия для второго заказа, а в нужный момент CRM поздравит клиента с днем рождения по sms и пригласит подписаться на странички компании в соцсетях. Таким образом повышается лояльность покупателя и количество повторных продаж.

2

недели

минимальный срок внедрения CRM-системы в компанию

Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:

— Это решающий этап процесса на внедрение CRM, от которого зависит, принесет ли она пользу. Нужно продумать, как усовершенствовать работу, чтобы повысить прибыль и эффективность сотрудников.

Например, скрипты для менеджеров можно хранить и в «Ворде», но тогда работнику придется постоянно переключаться с CRM на стороннее приложение.

Мы стараемся учитывать все нюансы, поэтому в SalesapCRM скрипты можно прописать в настройках СРМ – они будут отражаться в карточке каждой сделки, и менеджер сможет просмотреть их, не отрываясь от разговора с клиентом. Кажется, это мелочь, однако она повышает качество обслуживания клиентов и экономит время.

Этап 4. Как это будет работать в CRM?

Наконец, технические специалисты начинают настраивать ваш аккаунт в CRM-системе по задуманному плану: добавляют новые статусы, выстраивают воронки продаж, создают сценарии автоматизации и отчеты, распределяют права доступа, вносят изменения в интерфейс, импортируют в систему базу клиентов и сделок. Настраивается интеграция с телефонией, почтой, сайтом, сервисом sms-рассылок и так далее. Систему тестируют и передают компании на проверку.

Евгений Тесленко, специалист по аудиту и внедрению CRM-системы SalesapCRM:

— Наиболее востребована интеграция с телефонией, а про другие возможности многие даже не спрашивают — и зря, ведь это прямая потеря прибыли! Например, интеграция с почтой позволяет автоматически фиксировать в виде заявок все входящие по почте запросы.

А интеграция с sms-сервисом позволяет оповещать покупателя об этапе обработки заказа и новых акциях. Такие нюансы помогают поддерживать лояльность клиентов и доводить до продажи больше заявок. Все эти инструменты автоматически встроены в SalesapCRM: бери и пользуйся.

Источник: https://salesap.ru/etapy-vnedrenie-crm-sistemyi/

Как правильно внедрять CRM-систему

Внедрение CRM-системы: этапы и проблемы

Утешительным моментом является то, что, по данным Gartner, в области обслуживания клиентов порядка 80% CRM-проектов являются успешными, в сфере электронной коммерции этот показатель достигает 95%, а среди проектов для маркетинга — 60—70%. Достаточно низки показатели успешности для автоматизации продаж (менее 30%), но в Gartner связывают такие результаты исследования с психологическим фактором.

1: Нечеткая постановка задачи

Как и в любом другом проекте, в CRM очень важно понимать, зачем вы это делаете, говорит Лев Якобсон, замгендиректора «Компас». Поэтому нужно поставить перед собой конкретные цели.

Не имея этих целей, начинать проект только ради проекта не имеет смысла, а самое главное – все может рухнуть на этапе внедрения, когда в процессе будет выясняться, а давайте еще вот это сделаем, а потом еще вот это.

Из-за чего сроки вырастут в геометрической прогрессии, а вместе с ними и затраты», – прокомментировал TAdviser эксперт.

В результате может оказаться, что бюджет на проект уже закончился, а в эксплуатацию систему ввести нельзя, потому что сделано всего понемногу, большая часть нужна только кому-то одному и вовсе не является обязательной для жизнедеятельности фирмы.

Стоит учесть и тот аспект, что неверная постановка задачи приводит к тому, что заказчик и консалтинговая компания будут по-разному понимать задачу и при сдаче проекта клиент получит не то, что ожидал.

Избежать этого можно, если четко сформулировать критерии успешного завершения проекта еще до его начала, говорит Дмитрий Демидов, директор департамента CRM компании «Норбит».

2: Недостаточная проработка концепции

Михаил Савицкий, директор бизнес-направления систем поддержки бизнеса компании «Микротест», говорит, что самое серьезное ограничение, с которым приходится часто сталкиваться – попытка внедрить CRM систему без того, чтобы сначала полностью проработать концепцию взаимоотношений с клиентами. До начала выбора CRM-системы заказчик должен четко проработать все методики работы с клиентами, партнерами, агентами, поставщиками и только потом приступать к выбору системы и собственно автоматизации этих процессов, отметил он.

На этом этапе основными ошибками являются опять же отсутствие четко поставленных целей и задач проекта и их приоритезации, ключевых показателей эффективности и их целевых значений.

«Следствием этого является то, что заказчик получает вовсе не тот результат, на который рассчитывал, а эффективность использования CRM резко снижается», – прокомментировал Асатур Хачатрян, директор департамента CRM « Ситроникс ИТ».

3: «Консультанты все сделают за нас»

Лев Якобсон отметил, что также заказчики пребывают в глубоком заблуждении, полагая, что консультанты сделают за них всю работу по проекту. Такой подход может привести к плачевному результату. Обязательно должна быть создана инициативная группа сотрудников заказчика. Туда должны входить люди, готовые к изменениям и знающие внутренние процессы в фирме.

«Вот решили вы нанять повара и сказали ему: «Приготовь нам шикарный ужин», – но этого недостаточно. Нужно обязательно поставить перед ним цели – это свадебный банкет или деловой ужин. Нужно произвести впечатление шикарностью блюд или показать гармонию и простоту. Да, все это вам помогут понять консультанты, но какое-то представление уже должно быть!», – говорит Лев Якобсон.

Надо знать внутреннюю кухню, о которой могут рассказать только сотрудники клиента. Поэтому эксперт рекомендует в обязательном порядке создавать инициативную группу (в маленьких кампаниях это может быть и один человек). Группа должна быть лично заинтересована в будущих изменениях и иметь знания по внутренним бизнес-процессам..

4: Усложнение процессов внутри CRM

Дмитрий Демидов считает, что на стадии проектирования системы необходимо соблюдать баланс между тем, насколько система будет удобна в использовании и тем, насколько она позволяет контролировать работу сотрудников. Поэтому внедрение системы лучше осуществлять поэтапно и процессы усложнять постепенно. Несоблюдение этого правила грозит тем, что систему будет тяжело эксплуатировать в работе.

Лев Якобсон также считает, что в CRM проекте «главное не потерять основу». «CRM сейчас, как и мобильные телефоны, начинает вбирать в себя все больше и больше функций.

Когда мы ставим цели при покупке телефона, очень важно не забыть, что нам нужен не только планировщик задач, фотоаппарат, интернет, тачскрин, ое управление, но неплохо бы еще и слышать собеседника, с которым будешь разговаривать по телефону!», – сетует эксперт.

5: Неадекватная оценка бюджета

Часто при постановке задач внедрения заказчики CRM неадекватно оценивают бюджет проекта, рассказал TAdviser Михаил Савицкий. Это связано с тем, что далеко не всегда учитываются все составляющие цены, недостаточно полно прорабатывается постановка задачи, зачастую заказчик не всегда четко представляет, что же он хочет получить в итоге.

Обычно проводится короткое предпроектное обследование, и только по его результатам определяется точную стоимость всего проекта.

Также следует учесть, что многое заказчики имеют устоявшиеся бизнес-процессы в области продаж, маркетинга и хотят повторить их при внедрении новой CRM-системы и не готовы по максимуму использовать типовые возможности системы. Такой подход так же вызывает значительное увеличение бюджета проекта.

6: Искажение хода проекта

Базовые методологии внедрения CRM систем давно проработаны, причем ценой чужих, некогда совершенных ошибок, поэтому крайне не рекомендуется пренебрегать общепринятой последовательностью этапов проекта. Особое внимание рекомендуется уделять выбору платформы, от которого может серьезно зависеть успех проекта в целом.

7: Кадровые проблемы

Кадровые проблемы – одно из ограничений проектов внедрения CRM, которое может привести к полному неуспеху проекта, говорит Михаил Савицкий.

Здесь играет роль не только то, что сотрудники компании лучше знают внутреннюю «кухню», как уже было сказано выше, но и то, что внедрение системы потребует от сотрудников изменения подходов в своей работе, а от компании, возможно, некоторых организационных изменений.

Если эти вопросы не будут проработаны до автоматизации, если заказчик выделяет ресурсы на проект по остаточному принципу, а сотрудники заказчика полностью заняты операционной деятельностью, велика вероятность того, что внедренная система не принесет ожидаемой отдачи и не будет востребована. Во внедрении системы обязательно должны принимать участие руководители компании-заказчика, которые могут оперативно принимать решения, а самое главное, мотивировать персонал на работу в новой системе.

Асатур Хачатрян добавил, что кроме профессионализма и готовности команды к внедрению большую роль также играет и постоянна яподдержка проекта со стороны руководства компании.

Александр Плоткин, директор по развитию «Монолит-Инфо», обозначил последнюю проблему еще более жестко – отсутствие «хозяина проекта».

«Одним из неприятных результатов такой ситуации может стать некачественное обучение сотрудников, а значит — низкая эффективность при использовании решения», – считает он.

Отсутствие выделенной проектной команды со стороны заказчика влечёт за собой целый комплекс рисков, поскольку приводит к «размыванию» ответственности за проработку постановочной части, а также за приёмку работ. Это также приводит к затягиванию сроков проекта, отметил эксперт «Монолит-Инфо».

8: Отторжение системы пользователями

Максим Андреев, руководитель направления бизнес-приложений компании КРОК, считает, что основная ошибка многих CRM проектов это неготовность бизнеса к внедрению. Причиной неудачи может стать отсутствие у руководства четкого понимания целей внедрения.

«В своей практике мы встречали проекты, когда внедренная система не использовалась, только из-за того, что в ней на самом деле не было необходимости», – поделился эксперт.

Таких проблем не будет, если все сотрудники, начиная от руководства и заканчивая менеджерами, которым предстоит работать с новой системы, осознают необходимость внедрения комплексной CRM-системы или ее отдельных компонентов, и поймут, зачем им CRM. Кроме того, нужна внутренняя зрелость компании и упорядоченность бизнес-процессов.

Дмитрий Демидов предостерегает, что плохо организованное обучение также чревато отказом сотрудников от использования системы.

Суть этой ошибки может заключаться в недостаточно хорошо проработанных обучающих материалах и неверно выбранном времени для обучения.

Чтобы этого не произошло, необходимо серьезно подготовиться к обучению и проводить его непосредственно перед запуском системы в опытную эксплуатацию.

Для минимизации данного риска подготовительную работу по адаптации пользователей целесообразно начинать уже на втором этапе внедрения или раньше, советует Асатур Хачатрян.

Она должна обязательно включать в себя работу по изменению системы мотивации сотрудников компании, вовлечение пользователей в процесс внедрения новой системы.

Очень важно слушать пользователей и учитывать их потребности, разъяснять, какие преимущества именно они, а не руководство компании, получат от внедрения CRM-системы.

9: Неадекватные сроки проекта

Длительность CRM проекта зависит от множества факторов – типа решения, масштаба бизнеса компании и поставленной задачи, количества настроек в готовом программном продукте, количества и длительности фаз проекта.

Существуют и примеры «сверхбыстрых» внедрений, длящихся несколько недель, но, как правило, это касается коробочных продуктов.

Специалисты BMicro отмечают, что осуществимо внедрение системы даже за неделю, но выигрыш времени в данном случае не стоит риска.

10: Завышенные ожидания (ожидание «чуда»)

Нередко CRM-проекты связаны с рядом иллюзий относительно того результата, которого можно достигнуть с помощью внедрения. Игорь Печёнкин, генеральный директор «ФБ Консалт», приводит три наиболее распространенных заблуждения такого рода: А) вера в то, что CRM-система повысит мастерство продавать конкретного продавца.

Правда состоит в том, что система позволит лучше управлять сбытовой деятельностью, но не будет продавать за ваших продавцов;Б) вера в то, что CRM-система – стероид.

Правда в том, что CRM – система – это скорее тренажерный зал, который предоставляет возможности для накачивания собственной силы, но заниматься этим нужно самому, а не полагать, что за вас все сделает внедренец, отмечает эксперт.

В) вера в то, что CRM-система – это общекорпоративная информационная система, в которой должны быть автоматизированы все функции предприятия. CRM-системы призваны автоматизировать деятельность «фронтальных» подразделений предприятия и её функции достаточно ограничены. В её среде можно автоматизировать и другие функции предприятия, но это уже будет стоить других денег

Алгоритм внедрения CRM

Руководители компаний, находящихся в стадии успешного роста и развития, часто задумываются о том, что нужно изменить в налаженных бизнес-процессах, которые перестают устраивать как самих сотрудников компании и ее собственников, так и ее клиентов.

Зачастую результатом этого размышления является вполне разумное и целесообразное решение о внедрении CRM — специальном программном обеспечении, которое выполняет функцию автоматизации взаимоотношений с клиентами.

Современная CRM-система способна взять на себя значительную часть рутинной работы менеджеров по поддержанию текущего общения с клиентами: вовремя совершить необходимый звонок, подготовить документы, назначить встречу, отгрузить товар, проконтролировать платеж — все эти важные действия, совершаемые под контролем CRM, будут всегда выполнены четко и в нужный срок.

С одной стороны, такая перспектива представляется весьма привлекательной для руководства компании, которая сталкивается с растущим объемом задач, при этом что менеджеры еще не привыкли к новому объему работы и нередко совершают ошибки, которые могут негативно отразиться на репутации компании. С другой стороны, сам процесс внедрения CRM-системы выглядит не слишком понятным и вызывает много вопросов. Вместе с тем, в действительности это четкий и ясный механизм, требующий выполнения нескольких конкретных шагов.

Для начала необходимо определиться, какие именно задачи руководство компании планирует возложить на CRM-систему.

Современное программное обеспечение по управлению взаимоотношениями с клиентами имеет множество вариантов, среди которых каждая компании компания может выбрать для себя наиболее подходящий.

При этом для простых задач вполне подойдут распространенные массовые продукты, а для сложных неординарных бизнес-кейсов может быть более целесообразным заказать индивидуальный продукт.

Составив общий список требований к будущему программному обеспечению, необходимо выбрать поставщика соответствующей услуги.

С этой целью стоит рассмотреть наиболее популярные на рынке предложения, так как они показали себя как наиболее соответствующие потребностям большого количества пользователей.

Кроме того, необходимо изучить отзывы тех, кто уже сделал свой выбор, чтобы учесть их рекомендации, а подчас и ошибки.

Проведя эту предварительную работу, необходимо обратиться к представителям выбранной компании-разработчика.

Они помогут более предметно разобраться в необходимом функционале конечного продукта и предложат несколько вариантов для решения стоящих перед компанией задач, из которых нужно будет выбрать наиболее подходящий.

Возможно, это будет готовое решение, а может быть, его нужно будет доработать с учетом конкретных бизнес-задач.

После выбора нужного программного обеспечения встает вопрос о его внедрении в компании.

В действительности этот вопрос не представляет серьезных трудностей, особенно если речь идет о CRM-системе, предлагаемой в рамках модели SaaS, то есть в виде облака, к которому каждый сотрудник может получить доступ из любой точки мира, где есть интернет.

Облачные системы не требуют от заказчика программного обеспечения практически никаких действий, кроме запоминания учетных данных для входа в систему. Все необходимые программные данные будут храниться на серверах разработчика, не занимая места на компьютерах компании.

Интерфейс современной CRM-системы обычно является интуитивно понятным, однако для более сложных продуктов разработчик может провести обучающий семинар или подготовить видеоурок для сотрудников, чтобы познакомить их с функционалом продукта. При этом в дальнейшем все обновления и модификации будут реализовываться автоматически, поскольку в рамках модели SaaS сотрудники компании-разработчика будут своевременно внедрять их в программный продукт.

Источник: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%90%D0%BB%D0%B3%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%82%D0%BC_%D0%B8_%D0%BE%D1%88%D0%B8%D0%B1%D0%BA%D0%B8_%D0%B2%D0%BD%D0%B5%D0%B4%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_CRM

Внедрение CRM: от чего зависит успех дела и лояльность клиентов

Внедрение CRM-системы: этапы и проблемы

Планируя внедрение crm системы, бизнесмен рассчитывает немедленно получить ряд преимуществ в работе предприятия. Это и повышение объёма продаж, и оптимизация управления бизнесом, и прозрачность процессов на каждом из этапов работы организации.

Однако многие бизнесмены опасаются самого процесса внедрения подобного программного продукта. Так ли сложен процесс, как о нём рассказывают завсегдатаи тематических форумов.

Как подготовиться к внедрению системы, чтобы управление клиентскими отношениями принесло не дополнительную нагрузку на персонал, а облегчение труда работников.

С какими трудностями придется столкнуться, и как их минимизировать.

Преимущества автоматизации управления

Внедрить CRM – значит облегчить жизнь и владельцу бизнеса, и управляющему этим бизнесом, и работникам предприятия. Разберёмся более подробно.

Взаимоотношения с заказчиками

Ключевой задачей автоматизации работы считается повышение удовлетворенности клиентов, благодаря наличию и анализу сведений, касающихся их поведения, потребностей, управлению политикой ценообразования, эффективному применению инновационных инструментов маркетинга. Благодаря автоматизации сбора, обработки информации, появляются новые возможности в работе предприятия, включая:

  • индивидуальный подход к взаимодействию с клиентами;
  • своевременное обнаружение рисков;
  • выявление новых возможностей в сотрудничестве.

Чтобы понимать важность использования crm, остановимся на детальной информации о выгодах автоматизации бизнес-процессов.

Целостность, сохранность базы клиентов

Благодаря появлению единой базы данных в процессе внедрения срм, она способна решить нижеперечисленные задачи:

  1. Отсутствие возможности потерять клиентскую базу. Например, менеджер переходит работать в конкурирующую компанию. Он не сможет забрать с собой все наработки, поскольку информация хранится в системе. При этом, новичок, приступивший к работе получит не только готовую базу клиентов, но и историю взаимодействия с ними.
  2. Возможность построения отношений с теми посетителями, которые не перешли в категорию клиентов при помощи информационной рассылки, касающейся новых выгодных условий сотрудничества, акций, подарков.
  3. Повышение эффективности  взаимодействия отделов компании.

Совместный доступ к общей клиентской базе менеджеров различных отделов организации позволяет сформировать для клиентов пакетные предложения услуг, товаров при привлечении новых клиентов, а также повысить эффективность повторных продаж в рамках существующей базы информации. Это повышает общий объём продаж, доходность предприятия в целом.

Увеличение эффективности продаж

Использование автоматизированной системы позволяет предприятиям существенно увеличить качество сделок, решая перечисленные ниже задачи:

  • благодаря автоматизации информационной базы, проведению анализа продажи товаров, легко выявить перспективных заказчиков, направить максимальные усилия на сотрудничество с ними;
  • обеспечение возможности планирования, контроля работы менеджеров;
  • создание комплексных предложений с учетом сопутствующих товаров, услуг;
  • возможность экономии рабочего времени, потраченного на оформление сделки, поскольку все действия выполняются по заданному шаблону, при этом автоматически подтягивается информация, касающаяся  клиента, истории взаимодействия с ним.

Повышение качества обслуживания

Применение срм предполагает автоматизацию каждого процесса, формирование, предоставление клиентам сведений о необходимом продукте, возможность поздравлять постоянных партнеров с праздниками, приглашать на выставки, презентации, семинары, форумы, корпоративы, прочее.

Автоматизированные системы включают:

  • фронтальную часть, позволяющую качественно обслуживать посетителей в точках продаж, имеющих централизованную, распределенную или автономную обработку данных, сохраняющую информацию о них;
  • операционную часть, обеспечивающую формирование отчетности, авторизации операций;
  • вместительное хранилище данных;
  • наличие аналитических подсистем;
  • современную распределенную систему продаж, которая включает использование смарт-карт, реплик на определенных точках продаж.

Цели внедрения crm

Система СРМ представляет собой инструмент длительного использования, период эксплуатации которого рассчитывается от 5 лет, поэтому невозможно увидеть моментальный эффект от ее применения, вернуть инвестиции сразу после запуска программы.

Чтобы система с успехом выполняла свои функции, предприниматель должен заранее определить цели, которые будут достигнуты после её внедрения, задачи с которыми она поможет справиться предприятию.

Задачи, которые помогает решить crm

Изучая предпосылки для внедрения автоматизации процессов, бизнесмены зачастую видят высокие книжные фразы, которые не имеют прямого отношения к ежедневной рутинной работе. Чтобы автоматизация  обеспечила ощутимые результаты, стоит глобальные цели разделить на небольшие задачи, которые помогут повысить эффективность работы сотрудников, а именно:

  • создание, ведение базы клиентов с разделенным доступом, максимально высоким уровнем безопасности данных, чем имеется на предприятии;
  • полноценный контроль над работой, связанной с взаимодействием с клиентами;
  • внедрение постоянного контроля над действиями персонала, возможность вести статистику полученных результатов;
  • эффективный запуск новых менеджеров, отстранение от работы слабых специалистов без угрозы потери информационной базы;
  • постановка задач, использование напоминаний предотвращает потерю заказчиков;
  • создание воронки продаж позволяет определить слабые места каждого менеджера, важно учитывать, что этот пункт один из ключевых, позволяет серьезно  повысить эффективность работы сотрудников;
  • продажи, маркетинг начинают прислушиваться к планам руководства, например, становится понятно, что для появления 9 новых клиентов  требуется совершить 1000 холодных звонков;
  • перечень легко продолжать бесконечно, в зависимости от специфики каждого конкретного предприятия.

Если смотреть со стороны гендиректора, учредителя организации, набор целей для внедрения срм может выглядеть следующим образом:

  • обеспечение стабильного потока продаж;
  • прогнозируемость, прозрачность, управляемость денежных поступлений;
  • снижение зависимости от особенностей работы каждого менеджера;
  • сохранность наработанной клиентской базы, возможность лично ограничить к ней доступ или подключить конкретного сотрудника.

Выбор срм

Успех в использовании автоматизированной системы зависит не только от правильно поставленных целей, но и от выбора программы, которая эффективно справится с их решением.

Например, когда основной поток заявок поступает по телефону, очень важно, чтобы срм была интегрирована с телефонией.

В остальном, выбор программы зависит от личных предпочтений, бюджета компании, рекомендаций штатного специалиста.

Как выбрать автоматизированную систему в зависимости от целей

В зависимости от уровня решаемых задач, степени обработки информации, различаются типы crm систем:

  1. Операционные. К этому типу относится большая часть обеспечения. Такое решение упрощает взаимодействие с заказчиками, систематизирует информацию  о заявках, оформленных заказах, автоматически выставляет счета, напоминает о необходимости совершения звонка, осуществляет рассылку.
  2. Аналитические. Не только сохраняют  историю взаимодействия с заказчиками, но  помогают откорректировать стратегию продаж.
  3. Коллаборационные. Помогают получить, систематизировать обратную связь, оптимизировать работу предприятия в соответствии с полученной информацией.
  4. Комбинированные. Самый дорогой, но наиболее эффективный вариант, который имеет в наборе функций элементы всех вышеперечисленных программ.

 Особенности  выбора crm

Определившись с типом системы, стоит подобрать конкретное решение, которое станет оптимальным для предприятия:

  1. Индивидуальная система или пакет – для начала стоит решить, будете вы пользоваться готовым решением или закажите разработку системы «под себя».
  2. Облако или коробка – в зависимости от имеющегося оборудования, технических возможностей выбирается решение для системы. Облачный вариант позволит не переживать об обновлениях, наличия квалифицированного специалиста в штате. Устанавливая программу на свои компьютеры, вы контролируете  доступ к информации.
  3. Универсальная или отраслевая – с популяризацией срм систем возрастает количество вариантов решений для различных предприятий. Если предлагаются программы конкретно для вашей отрасли, лучше присмотреться к такому варианту.

Интернет сервис SOFTOLET

Подобрать подходящий вариант для автоматизации бизнеса поможет сервис SOFTOLET. Здесь легко найти обзор простых универсальных систем или более сложных отраслевых решений. Ярким примером стала программа Amocrm, которая позволяет автоматизировать даже небольшой бизнес.

Рекомендации выбора, примеры использования

Использование автоматизации проекта позволяет определить не только количественные показатели работы персонала, но и качественные.

Например, на одном из предприятий оказалось, что один из успешных менеджеров осуществляет продажи без звонков. Как такое может быть.

Решение оказалось простым: при общении с клиентами он оставлял свой личный номер и при увольнении сотрудника приличная база заказчиков исчезла бы вместе с менеджером, если бы не было системы срм.

Подводные камни внедрения автоматизации

Использование crm в работе сравнимо с появлением новой привычки, для формирования которой требуются усилия. Система эффективно работает при наличии дисциплины, однако вероятны проблемы при внедрении зачастую пугают руководителей.  Для успешного запуска нового алгоритма работы стоит подготовить персонал к более эффективной системе работы, продумать мотивацию.

Условия успешного внедрения

Чтобы использование системы принесло плоды, придётся пройти несколько важных этапов.

Побудить менеджеров работать с новой crm

Зачастую необходимость использовать автоматизация «спускается сверху», и не принимается сотрудниками компании. В такой ситуации руководитель должен наглядно показать преимущества её использования, помочь в преодолении психологических преград, связанных с изменением алгоритма работы, который применяли годами.

Также необходимо позаботиться о мотивации сотрудников, показать менеджерам, что при внедрении системы их доход повысится вместе с повышением прибыли предприятия, а трудоемкость процессов будет снижена.

Сервис для создания лендингов

Используя подобные ресурсы, предприятие может успешно работать не только в реальном времени, но и через интернет. Специалисты предоставляют отдельный доступ для каждого менеджера, что позволяет отследить его работу, а также обеспечивают интеграцию с транспортными компаниями, автоматически создавая, отслеживая каждую декларацию.

4 принципа успешного  внедрения crm

Чтобы автоматизация  прошла успешно, специалисты рекомендуют придерживаться перечисленных ниже правил:

  1. Всегда оставляйте контроль над работой системы за собой.
  2. Организуйте отдел, который будет отвечать за оптимизацию и улучшение работы срм.
  3. Не забывайте о командообразующих мероприятиях.
  4. Неустанно мотивируйте коллектив.

Внедрение срм системы и особенности переноса данных

Интеграция crm с используемыми системами требует времени и сил, поскольку перед началом корректной работы должны быть перенесены все входящие данные.  Проблемы при внедрении зачастую связаны с растягиванием этого трудоёмкого процесса.

Этапы ввода в работу crm

Залог эффективного внедрения заключаются  в понимании, исполнении элементарных шагов:

  1. Регистрация аккаунта.
  2. Добавьте персонал,  разграничьте право доступа.
  3. Настройте процедуру продажи.
  4. Внесите информацию по сделкам, клиентам.
  5. Проанализируйте сделки, ищите слабые места.

Результаты внедрения crm

Руководители фирмы оценивают все последствия внедрения crm, основываясь на здравом смысле. Это касается увеличения продаж, эффективности взаимодействия с клиентами. Это больше чем, просто оптимизация работы каждого менеджера, поскольку задача касается общей стратегии развития компании.

Источник: https://loyalbiz.ru/crm-systems/osobennosti-vnedreniya-crm

Внедрение CRM-систем

Внедрение CRM-системы: этапы и проблемы
Для руководителей, Управление продажами, Создание системы продаж

Согласно статистике Forrester Research до 47% внедрений CRM-системызаканчиваются разочарованием. Причины могут быть разными: ошибочные настройки,чрезмерная сложность программы, несвоевременный и неправильный сбор информации.

Руководители видят текущую ситуацию и цель – уменьшение хаоса в компании,но не видят путь, который приведет их к цели. А что в итоге? Либо CRM-системаподключена, но хаос никуда не исчезает. Либо компания «застревает» в процессевнедрения — так, как это случилось с одним из наших клиентов.

Компания к моменту начала сотрудничества с нами уже начала разрабатывать CRM-систему: большую, сложную, высокобюджетную. Несколько миллионов, 6 месяцев внедрения, постоянные правки — и никакого удовлетворительного результата.

Мы предложили на первое время подключить простую CRM-систему с тем, чтобы после окончания работ над собственной программой клиент мог легко перейти на нее. Настройка предложенной системы под бизнес-процессы заказчика заняла четыре дня, на пятый день менеджеры стали в ней работать. И работают до сих пор.

(От внедрения глобальной СРМ системы клиент отказался так и не завершив ее установку).

Хотите узнать, как быстро ибесплатно внедрить CRM-систему и увидеть, что у Вас происходит в отделе продажна самом деле?

Для начала разберемся, какая программа вам нужна.

От разработки проекта до внедрения CRM

Правильно настроенная система позволяет:

  • Точнопонимать текущую ситуацию в отделе продаж и своевременно приниматьуправленческие решения.
  • Видеть,насколько эффективно работают ваши менеджеры каждый день, месяц и год.
  • Бытьуверенным в бесперебойном функционировании бизнеса в ваше отсутствие.
  • Прогнозироватьпродажи на разные периоды.
  • Реализоватьпо-настоящему индивидуальный подход к каждому клиенту.
  • Повыситькачество обслуживания клиентов и уровень продаж.

Ошибки на этапе выбора и проектирования перечеркивают этивозможности — вот откуда берется неутешительная статистика. Как избежатьошибок?

К содержанию

Учет бизнес-процессов в воронке продаж

Проект внедрения CRM начинается с выявления типов сделок, которые зависят от целевой аудитории, видов продукции и других особенностей ваших бизнес-процессов. Например, в простом случае достаточно участия одного менеджера по продажам, а сложные товары и услуги требуют подключения к сделке технических специалистов — пресейлов.

Возможно, что в данной сделке вы работаете со старыми клиентами, с которым не нужно представляться, вы лишь предлагаете им дополнительные или совершенно новые продукты? Практически заново знакомитесь со старыми клиентами, пытаясь понять почему они «отвалились» и и призывая возобновить сотрудничество? Или ведете абсолютно новых клиентов по полному циклу продажи?

Для каждого типа сделки подробно опишите бизнес-процессы и этапы воронки продаж. Сколько разных видов сделок — столько воронок. Один этап воронки может включать несколько бизнес-процессов.

Например, обработка первичного обращения включает заполнение карточки клиента, сегментацию, определение возможности дальнейшего сотрудничества (объем, классификация, регион, размер скидки, другие параметры).

Старайтесь не «мельчить», оставляйте лишь те этапы, переходы между которыми вы реально сможете и будете отслеживать, т. к. чрезмерная подробность, непонимание чем один этап воронки отличается от другого и необходимость записывать каждый «чих» вызовет отторжение как у менеджеров, так и у руководителей.

Определите путь клиента: от момента, когда клиент знакомится с вашей компанией и узнает о вашем предложении, до заключения сделки и подписания закрывающих документов. Отпускать клиента в этой точке нельзя. Его необходимо вернуть вверх по воронке продаж или перевести в другую воронку и довести его до повторной покупки – потом еще раз, и еще раз.

У каждой компании — свои воронки продаж. Автосервисные предприятия отслеживают сроки ТО, медицинские клиники — эффективность лечения, туристические компании — удовлетворенность клиента отдыхом. Даже в одной отрасли могут быть разные этапы продаж, поскольку компании отличаются сервисом, дополнительным оборудованием, условиями оплаты.

Назначьте ответственного сотрудника за каждый бизнес-процесс и в дальнейшем присвойте ему в CRM-системе соответствующий статус.

К содержанию

Резюме первой части

  1. Выявите типы сделок
  2. Опишите бизнес-процессы, задействованные в сделке каждого типа
  3. Зафиксируйте этапы воронки для каждого типа сделок
  4. Выберите ответственных сотрудников за каждый тип сделок и бизнес-процессы

Источник: https://salers.ru/vnedrenie-crm-sistem/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.