+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Перевод негатива в позитив: как отвечать на гневные комментарии в соцсетях?

Как отвечать на негативные отзывы?

Перевод негатива в позитив: как отвечать на гневные комментарии в соцсетях?

Негативные отзывы пугают.

Неважно, вы только начинаете свой бизнес или уже имеете достаточный опыт, негативные отзывы способны расстроить каждого. Однако вы без труда можете превратить их в отличную возможность для привлечения лояльных клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, как отвечать на негативные отзывы, предотвратить их появление в будущем и укрепить репутацию своего бизнеса. От комментариев в социальных сетях до отзывов о товарах, вы найдете здесь универсальное решение для любой возникшей ситуации.

97% потребителей по всему миру считают, что обслуживание клиентов – очень важный фактор при формировании лояльности к бренду. Поэтому умение правильно отвечать на отзывы сейчас важно как никогда.

Итак, как же работать с негативными отзывами, укрепляя при этом отношения с клиентами?

Быстро отвечайте на негативные отзывы

Получив негативный отзыв, вы должны ответить на него как можно быстрее. Скорость в этом случае будет вашим лучшим другом. Запомните: нельзя просто игнорировать негативные отзывы. Как бы сильно вы не хотели, чтобы они исчезли, от них нельзя избавиться, не предложив решения проблемы или не предприняв каких-либо действий.

Внимательно следите за своими профилями в социальных сетях и отзывами на сайте, чтобы успеть взять под контроль возникшую ситуацию до того, как станет слишком поздно. Регулярный мониторинг не только позволит свести к минимуму последствия негативного отзыва, но и даст вам возможность всегда быть в курсе настроений аудитории.

Также не стоит поддаваться соблазну и удалять негативные отзывы или комментарии. Это только расстроит ваших клиентов, дав им понять, что вы предпочитаете игнорировать их мнение. Единственным исключением могут стать неуместные и бесполезные сообщения.

Если вам кажется, что негативный отзыв оставляется с целью позлить вас, лучше ничего не предпринимать. Любое попытки что-то решить сделают только хуже, потому что таким людям не нужно реальное решение проблемы.

Итак, вы получили негативный отзыв и вам нужно на него ответить. Убедитесь, что ваш ответ:

1. Незамедлительный

Когда что-то пошло не так, у вас нет права на задержку. Если один из ваших клиентов расстроен, вам нужно связаться с ним как можно скорее, чтобы помочь в решении проблемы и не дать ситуации стать еще хуже.

Не допускайте, чтобы между сообщением пользователя и вашим ответом прошло более 24 часов.

2. Публичный

Все ошибаются, но вы не должны позволить людям судить о вас по вашим ошибкам. Вы должны взять на себя всю ответственность и публично ответить на негативный отзыв.

Это не только даст понять другим клиентам, что вы готовы брать на себя ответственность, но и сделает вас в их глазах надежным и заслуживающим доверия владельцем бизнеса, который ценит прозрачность.

3. Профессиональный

Негативные отзывы могут задеть ваши чувства, особенно если вы вкладываете в свой бизнес всю душу. Однако отвечая на такие комментарии, вы должны сдерживать свои эмоции, не переходить на личности и тем более не допускать перекладывания вины на клиента.

Не начинайте спорить, не находите себе оправдания и не оскорбляйте своих клиентов. Будьте вежливы и тактичны. Такое поведение сыграет вам на руку при выстраивании отношений с аудиторией.

Поставьте себя на их место

При ответе на негативные отзывы очень важна эмпатия. Умение поставить себя на место своих клиентов поможет не только сформулировать эффективный ответ, но также даст понять клиенту, что вы цените его мнение.

Клиенты не пишут негативные комментарии от нечего делать. Этот процесс требует усилий, и если он на это решился, значит что-то действительно пошло не так и ему нужна ваша помощь.

Чтобы лучше понять своих клиентов, вспомните примеры из собственного опыта общения с другими компаниями, когда возникали проблемы с доставкой, появлялись неполадки на сайте или вам была оказана некачественная услуга. Вспомните эмоции, которые вы тогда испытывали. Вероятно, вы были расстроены и разочарованы.

Дайте понять своим клиентам, что вы осознаете, что они чувствуют. Обязательно отметьте, что вы цените их отзыв. Установление человеческих отношений с клиентами покажет, что вы серьезно относитесь к их жалобам.

Извинитесь и предложите решение

Извинения – основа эффективного ответа. При этом извиняться следует не только за возникшую ситуацию, но и за те чувства, которые она вызвала у клиента. Это покажет, что вы готовы взять ответственность за разочарование вашего клиента и понимаете, что действительно допустили ошибку.

Как владелец бизнеса вы несете полную ответственность за любой опыт взаимодействия с вашей компанией – позитивный и негативный. Принимая эту ответственность и предпринимая действия для исправления ситуации, вы заслужите уважение ваших клиентов и улучшите свою репутацию.

Рассмотрите все возможные варианты решения проблемы и покажите, как вам важен клиент. Любое взаимодействие с аудиторией – возможность впечатлить и вызвать восторг, даже негативные отзывы.

Определите причину проблемы и предложите наиболее эффективное решение. Если клиенту попался бракованный товар, предложите замену; если возник сбой при оформлении заказа, предложите код на скидку в качестве компенсации; если кого-то не устроил товар, предложите вернуть деньги.

Если клиент потратил время на написание негативного отзыва, значит что-то действительно пошло не так, и нужно показать, что вам не все равно. Следует проявлять понимание и активность, решая проблему клиента, чтобы в итоге добиться его расположения.

При этом даже если вы отвечаете на негативные отзывы быстро и вежливо, это не будет иметь никакого значения, если вы не предпринимаете никаких действий для решения проблемы.

Если решить проблему с первого раза не удалось, предложите клиенту связаться с вами напрямую, отправив личное сообщение или позвонив по телефону. Это поможет вам изучить проблему детальнее и разработать более эффективное решение.

Вы должны расценивать негативные отзывы как конструктивную критику. Если у клиента возникли проблемы, значит что-то нужно исправить или усовершенствовать. Определите, что пошло не так, и составьте план на будущее, чтобы не позволить подобной ситуации возникнуть снова.

Бывает сложно объективно оценивать собственные недостатки, но никто не совершенен. Актуальные и честные мнения клиентов являются важной частью вашего бизнеса.

Относитесь к негативным отзывам как к ценному опыту. После определения причин произошедшего, постарайтесь определить, как можно этого избежать в будущем. Поговорите со своим персоналом, исправьте технические ошибки или разработайте новый подход к действиям в подобных ситуациях.

Это позволит избежать появления негативных отзывов по этой проблеме в будущем, что позитивно скажется на развитии вашего бизнеса. Сначала негативные комментарии могут ранить, но они являются отличной основой для совершенствования вашего бизнеса.

Получайте больше позитивных отзывов

Позитивные отзывы оказывают огромное влияние на ваш бизнес. Они влияют на поисковую оптимизацию и увеличение показателей конверсии, что действительно очень важно.

Эффективная работа с негативными отзывами наилучшим образом может отразиться на репутации вашего бизнеса и лояльности потенциальных клиентов, однако убедитесь, что довольные пользователи тоже делятся своими впечатлениями.

Люди чаще с большим энтузиазмом размещают негативные отзывы, чем позитивные. Поэтому иногда даже самых довольных клиентов приходится немного подталкивать на публичное выражение своих чувств и эмоций.

Следуя следующим советам, вы сможете получать больше положительных отзывов от клиентов:

1. Будьте потрясающими

Это кажется очевидным, но именно от качества вашей работы во многом зависит получение положительных отзывов. Предлагайте клиентам отличные товары и профессиональные услуги, и награда не заставит себя долго ждать. Всегда продумывайте новые способы сделать клиентов счастливыми, удовлетворяя их нужды и решая их проблемы.

2. Создайте онлайн-сообщество

Один из лучших способов увеличения числа позитивных отзывов – создание собственного онлайн-сообщества.

Поддерживайте связь со своими поклонниками в социальных сетях и следите за публичными обсуждениями, чтобы отследить возможные проблемы перед тем, как они превратятся в негативные отзывы.

Чем активнее вы взаимодействуете со своими клиентами, тем охотнее они будут публиковать позитивные отзывы.

3. Попросите

Иногда, чтобы получить позитивный отзыв, проще всего попросить. Определите, какие клиенты с большей вероятностью захотят написать такой отзыв и отправьте им короткое сообщение с просьбой. Лучше для этого выбирать постоянных клиентов и тех клиентов, которые остались довольны после вашего последнего контакта.

Убедитесь, что добавить отзыв для них не составит труда: добавьте в сообщение ссылки на ваши профили в социальных сетях или на сторонние сайты с отзывами.

Заключение

Используя эти советы на практике, вы сможете побороть страх перед негативными отзывами и превратить их в эффективный инструмент для улучшения отношений с клиентами и репутации вашего бизнеса.

Источник: https://rusability.ru/internet-marketing/kak-otvechat-na-negativnyie-otzyivyi/

Зачем люди пишут злобные комментарии в соцсетях?

Перевод негатива в позитив: как отвечать на гневные комментарии в соцсетях?

Эмоции в социальных сетях заразны, к такому выводу пришли специалисты, изучающие поведение людей в сетях.

Они проанализировали френдленту более чем 680 000 пользователей (это около 3 млн публикаций) и нашли интересную закономерность: участники, в чьих лентах фигурировали негативные посты, чаще других выбирали грустные и даже агрессивные статусы.

Ровно наоборот вели себя те, чьи друзья были настроены позитивно. Результаты позволили предположить, что настроение пользователей напрямую зависит от виртуальных впечатлений.

Полученные данные свидетельствуют, что эмоциональное заражение может произойти в социальной сети, даже если пользователи не знакомы друг с другом в реальной жизни.

Более того, выражение отрицательного настроя способно оказать лечебное действие. В 2006 году ученые обратили внимание на пациентов с диагнозом рак молочной железы.

Оказалось, что виртуальные группы поддержки помогают отчаявшимся женщинам, перенесшим мастэктомию, быстрее реабилитироваться — и физически, и психологически.

Женщины описывали собственные страхи и тревоги, и тем самым не позволяли беспокойству вмешиваться в их реальную жизнь.

«Поддержка и положительные интернет-эмоции улучшают когнитивные способности, расширяют границы, ускоряют восстановление сердечно-сосудистой системы и физических сил», — отметили исследователи.

Троллинг как «профилактика» серийных убийств

Недавно канадским ученым из Университета Манитобы удалось узнать, что движет интернет-провокаторами. В исследовании приняли участие мужчины в возрасте 29 лет. Определенные вопросы должны были выявить степень нарциссизма (самовлюбленности), макиавеллизма (склонность обманывать и манипулировать), психопатии (отсутствие эмпатии и торможения) и садизма.

Из 418 участников 59% подтвердили, что активно комментируют посты других пользователей, почти десятая часть из них призналась, что троллинг является неотъемлемой частью их сетевой активности, более того — они получают от этого удовольствие.

По мнению ученых, троллинговая позиция напрямую связана с садистской стороной личности и коррелирует с макиавеллизмом и психопатией.

Но у злобного поведения есть положительная сторона. Канадцы предположили, что интернет-активность помогает троллям перенаправить разрушительную энергию в безопасное русло — не дать ей вырваться в реальную жизнь. Ведь садистские наклонности в сети мало чем отличаются от наклонностей сексуальных преступников и серийных убийц.

Кроме того, некоторые компании уже давно используют склочность юзеров в своих интересах. Как вы думаете, кто пишет негативные отзывы о товарах и услугах? Капризные клиенты. Пиарщики конкурентов. И… самые преданные поклонники. Последние оказались в подавляющем большинстве.

«Наиболее лояльные клиенты, которые тратят больше всего денег, чаще других пишут негативные отзывы, иллюстрируя собственным примером высказывание, что ваши друзья — самые главные критики», — делятся предположением Эрик Андерсон и Дункан Симистер, профессоры по маркетингу Северо-Западного университета управления и Массачусетского технологического института менеджмента.

Причины сетевого негатива

Первая лежит на поверхности — банальная агрессия и глубокая неудовлетворенность.

То, за что в реальной жизни можно адресно получить по лицу, в интернете говорится анонимно и абсолютно безнаказанно. «Таким поведением люди повышают собственную самооценку.

Распространяя слухи или опровергая чью-либо позицию, человек чувствует себя более значимым», — поясняет практикующий психолог Наталья Толстая.

По этой же причине в сети так часто появляются фейковые объявления, предупреждающие о надвигающейся опасности.

Хороший пример — растиражированное сообщение о зараженных вирусом ВИЧ иглах, которые обреченные наркоманы подкладывают в кресла кинотеатров (на самом деле такие развлечения уже не в моде).

Призывы забрать породистых щенков или котят (уже завтра их обязательно утопят!) относятся сюда же.
Понаблюдайте за собой в обычной жизни.

Если вы делитесь с кем-то важной (или псевдоважной) информацией — самооценка непременно растет. В сети — та же схема.

Вторая причина — неприятие себя и текущего положения вещей. Всегда проще обругать красивого успешного человека (певца, политика, обычного человека, которому посчастливилось), обесценить его достижения, чем признать собственное поражение.

В порыве праведного гнева свои неудачи становятся менее значимы или вовсе забываются. Это что касается мужчин. Женщины в этом плане гораздо изобретательнее.
«Их логичные высказывания смотрятся органично, а замечания — „беспристрастны“.

За маской равнодушия, как правило, скрывается неприятие собственной внешности», — резюмирует Наталья Толстая.

Источник: https://health.mail.ru/news/zachem_lyudi_pishut_zlobnye_kommentarii_v/

«Ведитесь на негатив, если хотите выжить». Психолог о том, почему так нравится читать и писать гадости в комментах – citydog.by | журнал о Минске

Перевод негатива в позитив: как отвечать на гневные комментарии в соцсетях?

О том, почему в интернете столько негативных комментариев, стоит ли с этим бороться и нужно ли ограждать себя от агрессии, нам рассказал психолог Павел Зыгмантович.

– Социальная психология давно установила, что чем выше обезличенность человека, тем активнее он совершает что-то неправомерное.

Так, персонаж в маске охотнее пойдет на какие-то нарушения, а человек в мотоциклетном шлеме с черным стеклом и вовсе может почувствовать себя неприкосновенным. То есть обезличенность, сопровождаемая безнаказанностью, всегда приводит к более агрессивному поведению.

И можно сказать, что комментарии в интернете – это частный случай безнаказанности, позволяющий, по сути, творить все что угодно. 

Еще один момент: нам проще писать гадости, когда мы не видим человека живьем. Написать гадости в сообщении или письме ведь гораздо проще, чем сказать что-то плохое, глядя оппоненту в глаза. На самом деле это очень печально, потому что удержаться от такого поведения трудно. И, более того, «пнув» кого-то в интернете, человек ощущает в себе некую силу, а это всегда приятно.

– Ладно чужие люди, но что делать, когда гадости пишут знакомые? Притом что при личной встрече потом ведут себя так, будто ничего и не было.

– Опять же: когда мы не видим человека живьем, понимаем, что он не ударит нас в нос, – и сразу бодримся. В голове идет расторможение, которое способствует тому, что человек просто выдает на автомате все, что в голову взбредет, и не задумывается о последствиях.

А вот если бы при каждой встрече вы, например, как-то укоряли человека за его плохие комментарии, то раз на четвертый он бы задумался, стоит ли вообще их писать.

Однако такая задача трудноосуществима, поэтому призывать людей прилично вести себя в интернете – это расчет на невозможное.

– А почему люди так легко ведутся на негатив? Стоит появиться хоть одному плохому комментарию, как его сразу же подхватывают.

– Факт, что человек проще ведется на негатив, уже давно доказан-передоказан. Мы охотнее что-то делаем, когда нас стращают, а не поощряют. Например, получить пять долларов и потерять пять долларов – чувствуете разницу? Совершенно разные переживания.

Согласно одной из гипотез, вестись на негатив довольно разумно, если вы хотите выжить.

Так, если вы идете по саванне, видите в траве льва, обходите его стороной, а потом замечаете, что это всего лишь камень, то ничего страшного не случится.

А если вы увидите в траве льва, но подумаете, что это камень, подойдете поближе и он вас сожрет, то будет уже не очень хорошо, правда? И с этой точки зрения отличать плохие моменты действительно важнее, чем хорошие.

«ЛУЧШЕ ВООБЩЕ НЕ ЧИТАТЬ НОВОСТИ»

– Как научиться обходить или не замечать негатив в интернете?

– В идеале лучше вообще не читать новости. Какие-то важные вещи до вас дойдут и без интернета. А большинство из того, о чем сейчас пишут, и не новости вовсе.

Да, какие-то забавные события происходят (например, танк снес столб), но они не стоят оказанного им внимания. Положа руку на сердце – это же вовсе не новость. Она никому ничего не дает.

Разве что коммунальщики сидят и думают, где взять денег, чтобы все починить. И, если бы я не узнал об этом происшествии, моя жизнь как-то ухудшилась бы? Уверен, что нет. 

Но, конечно, призывать не читать новости сродни тому, чтобы запрещать наркоману колоться. Негатив в псевдоновостях легко подхватывается, потому что позволяет людям поддерживать свою картину мира и каждый раз убеждаться, что у нас действительно все плохо, как я это и вижу. Многие сидят на новостях как на героине. И в таких случаях лучше лечить голову – это всегда работает.

– То есть написание негативных комментариев влияет на формирование или изменение нашего характера?

– Да, безусловно. Если раньше вы были примерной девочкой, а потом стали читать и строчить плохие отзывы в адрес других людей, то со временем начнете воспринимать мир через негатив. Со словами нужно быть аккуратнее, иначе вылетит – таких потом поймаешь!

Я, например, комментарии стараюсь вообще не писать, за редким исключением, когда хочется кого-то поддержать или похвалить. Критику лучше высказывать с глазу на глаз.

Да и вообще, мне не нравится стремление людей заменять общение переписками. Как показывает масса исследований, в сообщениях человек зачастую понимает совсем не то, что хотел сказать другой.

Нам и вживую-то сложно понимать друг друга, так что можно говорить о письме. 

Поэтому лучше всего воздерживаться от комментариев. Если вы не выскажете свое мнение, никому от этого хуже не станет, поверьте. Но если все-таки хочется что-то написать, то лучше делать это помягче. «Это полный отстой» и «Я не согласен с автором» – все-таки разные вещи. 

«В КОНЦЕ КОНЦОВ, ЭТО ПРОСТО СЛОВА»

– Нужно ли ограждать детей от негатива в интернете?

– С одной стороны, лучше не давать ребенку читать комментарии. Но с другой – он же все равно будет это делать. И в какой-то степени это даже полезно! Не нужно помещать детей в эдакую безопасную зону с единорогами и бабочками. Рано или поздно ребенок все равно столкнется с негативом, и вопрос в том, как будет его переживать.

Пусть он пользуется интернетом, все видит и все читает – но дозированно. Больше гуляйте со своими детьми, разговаривайте с ними, обсуждайте те же комментарии и помогайте их переосмысливать. Именно так вырабатывается устойчивость к обломам и агрессии. В конце концов, это просто слова.

– Есть мнение, что комментарии – это способ выпустить агрессию и самоутвердиться.

Источник: https://citydog.by/post/comment-comment/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.