+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Особенности работы с ключевыми клиентами

Содержание

Какие обязанности исполняет менеджер по работе с ключевыми клиентами

Особенности работы с ключевыми клиентами

Бизнес юрист > Трудовое право > Какие обязанности исполняет менеджер по работе с ключевыми клиентами

На предприятии, деятельность которого связана с рекламой или торговлей, главной задачей считается сотрудничество с клиентами, которые приносят предприятию основной доход.

Решающей фигурой при этом становится менеджер по работе с ключевыми клиентами, обязанность которого состоит в обслуживании таких партнеров.

Он разрабатывает индивидуальный план сотрудничества с каждым клиентом, который утверждается руководителем предприятия и подлежит последующей реализации.

Особенности профессии

Основная часть прибыли предприятия создается за счет нескольких перспективных клиентов, которые обеспечивают объем поступлений гораздо выше остальной клиентской базы. На сотрудничество с ними направлены главные усилия руководителей предприятия по причине того, что ключевые покупатели:

  • остаются долгосрочными и проверенными партнерами
  • создают предприятию стабильную высокую прибыль за счет повышенного уровня продаж
  • становятся решающим фактором при разработке стратегии бизнеса, поиске новых векторов развития предприятия
  • имеют широкий круг общения и связи в различных сферах, поэтому передают информацию о предприятии партнерам и друзьям, что способствует формированию хорошей репутации, расширению партнерских отношений и увеличению доходов

Практика показала, что направлять главные усилия на работу с ключевыми клиентами выгодно и разумно, требует меньше затрат на поиск новых покупателей и каналов продаж.

Взаимодействие с такими контрагентами осуществляет менеджер по работе с ключевыми клиентами. Особенностью должности становится то, что этот сотрудник гарантированно создает значительную часть прибыли компании за счет умелого взаимодействия с важными покупателями, заключения перспективных контрактов, налаживания партнерских связей.

Прибыльный партнер — привлекательный клиент для каждого предприятия. Поэтому такие клиенты капризны и требовательны. Это требует от менеджера особых человеческих и профессиональных качеств.

Требования к специалисту

Данный сотрудник становится лицом компании, ее полномочным представителем, поэтому от него требуется:

  • уметь вести деловые переговоры
  • консультировать по вопросам, относящимся к деятельности предприятия, его продукции
  • обладать познаниями в области рыночных отношений, а также в сегменте деятельности предприятия
  • иметь информацию о собственном предприятии и компании каждого клиента
  • уметь представлять и продвигать товары предприятия
  • вести каждого клиента: организовывать с ним переговоры, заключать сделки, собирать и передавать необходимую информацию
  • следить за исполнением условий договоров, отслеживать этапы сотрудничества
  • составлять отчетность, следить за выполнением планов, писать коммерческие предложения

Серьезным требованием становится умение наладить с клиентом тесные доверительные отношения, обеспечить и поддерживать лояльность к компании. При этом он умеет предугадывать желания и потребности клиентов, выстраивать отношения с учетом этих факторов.

Менеджер отличается особыми человеческими качествами. Большую роль играют личные встречи и контакты с каждым клиентом. Подписание договора и обсуждение условий – это только первый шаг, тесное сотрудничество продолжается постоянно.

Какие цели преследует менеджер

Целью менеджера считается выполнение и перевыполнение плана продаж, обеспечение работодателя стабильным доходом, а также поступательный рост объемов продаж ключевым клиентам в закрепленном сегменте рынка.

Для этого требуется установить тесные отношения с клиентом, поддерживать его интерес к продукции собственного предприятия. При этом продолжается расширение клиентской базы и установление контактов с новыми возможными партнерами на определенной территории.

Другой целью становится лоббирование интересов собственной компании: уметь представлять интересы предприятия при получении тендеров, убеждать партнеров отдавать предпочтение товару компании и рекомендовать эту продукцию знакомым и партнерам.

Менеджер при взаимодействии с ключевым клиентом:

  • стремится к дружеским отношениям с ним
  • приглашает и сопровождает на корпоративные и публичные мероприятия
  • подготавливает презентации от имени предприятия
  • делится информацией, связанной с работой и личной жизнью

Такие дружеские и деловые отношения способствуют тому, что удается свести к минимуму активность клиента в пользу конкурентов и снизить интерес к ним.

Должностные обязанности

Специалист занят постоянным поиском возможных клиентов для предприятия, устанавливает первичные связи, организует переговоры о сотрудничестве. Составляется коммерческое предложение, чтобы клиент увидел все выгоды для себя при выборе указанного продукта.

Главной обязанностью менеджера является непрерывное сотрудничество с ключевыми клиентами.

Кроме этого, он:

  • анализирует статистические данные, составляет план продаж
  • находит и расширяет каналы продаж
  • обеспечивает клиентов информацией
  • обрабатывает заказы
  • организует взаимодействие подразделений предприятия
  • разрешает спорные и затруднительные ситуации, рассматривает претензии клиентов

Отслеживает изменения в деятельности каждого клиента, исходя из этого, корректирует работу с ними. Составляется индивидуальный план посещений и обзвона партнеров, изучается ситуация в данном сегменте рынка, создаются условия, препятствующие образованию задолженностей и нарушению договорных условий.

Какими качествами отличается специалист

Для работы с ключевыми клиентами подбирается сотрудник с высшим образованием. При подборе менеджера приветствуется опыт работы в области PR-технологий, продаж, особенно если кандидаты предлагают собственную клиентскую базу.

От менеджера требуются знания в области:

  • психологии и делового общения
  • принципов организации продаж
  • маркетинга и ценообразования
  • делопроизводства

При этом он получает полную информацию о продуктах, выпускаемых предприятием, умеет грамотно презентовать и вызывать желание их приобрести.

Среди личностных характеристик учитывается наличие аналитического мышления, стрессоустойчивости, общительности, организованности, активной жизненной позиции.

Требуется кругозор и интеллект, умение грамотно и убедительно разговаривать. Менеджер по работе с ключевыми клиентами умеет выслушать, найти подход к каждому человеку, вызвать интерес, убедить.

Залогом успеха становится первый контакт с потенциальным партнером, при котором требуется расположить его к себе, вызвать желание продолжить сотрудничество.

Целеустремленность, стремление обучаться и достичь результата, выраженные лидерские качества также играют роль при назначении на эту должность.

Интересное видео о работе с ключевыми клиентами:

Основные ошибки

Промахи и ошибки при работе с ключевым клиентом обходятся для предприятия дорого и приводят к финансовым потерям, а значит, наносят вред бизнесу.

При работе с такой клиентурой учитывается, что они привыкли ценить время и деньги, требуют к себе особого отношения. Им обеспечивается достойный уровень обслуживания. Нарушения этих условий приводит к потере клиента, которого сразу подхватывает конкурирующая фирма.

Самые распространенные ошибки:

  1. Опоздание. Приводит в потере доверия и уважения. Пунктуальность учитывается прежде всего при выборе партнера для бизнеса, так как человек, не умеющий вовремя прийти на переговоры, не в состоянии правильно организовать дела и стать надежным партнером.
  2. Прерывание собеседника. Необходимо выслушать клиента, проявить интерес и понимание.
  3. Споры и возражения. Приводят к потере клиентов. Даже если партнер неправ, его слушают, сохраняют внимательность и спокойствие. При этом важно уловить настроение собеседника, попытаться перевести его на нужный лад.
  4. Незнание партнера, его работы и интересов. Предварительный сбор информации, тщательная подготовка крайне важны. Составляется своеобразное досье о доходах, истории создания бизнеса, потребностях и интересах, планах развития. При первой же встрече важно показать информированность.
  5. Неподготовленность к переговорам. Собрать информацию о клиенте, разработать вопросы, подготовить предложения, узнать специфику партнера, суметь раскрыть особенности предлагаемого продукта. Отсутствие таких знаний вызывает раздражение и отказ от сотрудничества.
  6. Плохие манеры. Ценится умение соблюдать правила этикета, вести себя корректно. Проявлять дипломатичность, обходительность, уметь к себе расположить.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами, исполняя обязанности добросовестно и с учетом интересов предприятия, не должен рассматривать клиентов только как источник дополнительного дохода. Это сразу становится очевидным и отталкивает партнеров. Строгое соблюдение баланса между интересами клиента и собственного предприятия и есть залог успешной работы менеджера.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами считается лицом фирмы и поэтому требования к нему повышены. Доказательством эффективной работы становится увеличение объема продаж и возрастание прибыли, установление тесных дружеских отношений с клиентами, при которых выгодное деловое сотрудничество сочетается с готовностью прийти на помощь и поддержать друг друга.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: http://PravoDeneg.net/trudovoe/obyazannosti-menedzher-po-rabote-s-klyuchevymi-klientami.html

Ключевые клиенты – кто это, типы, тонкости работы, управление и развитие ключевых клиентов

Особенности работы с ключевыми клиентами

В торговой сфере используется такое понятие, как «ключевые клиенты», которые приносят существенную прибыль торговым фирмам и агентствам. В таких организациях присутствует должность Key Account Manager – работник, занимающийся налаживанием отношений с основными заказчиками.

Кто это ключевой клиент?

Начнем с объяснения термина, так, под ним понимают клиента, который способен существенно повлиять на доход компании. К ним можно отнести крупные компании и имиджевых клиентов. Доля продаж может составлять 30-55% от общего объема организации. Выясняя, что значит ключевые клиенты, стоит указать, что заказчика относят к ним, если он соответствует таким критериям:

  • приносит хорошую прибыль;
  • является надежным партнером;
  • планирует долгосрочное сотрудничество;
  • оказывает влияние на рост продаж;
  • дает возможности для новых способов заработка;
  • может влиять на репутацию компании.

Типы ключевых клиентов

Проводя анализ заказчиков, менеджер может разделять клиентов на такие группы:

  1. Кормилец. Сюда относят список ключевых клиентов, обеспечивающих основную часть прибыли компании – 10% и более от общей суммы. В большинстве случаев он рассчитывает на долгосрочное сотрудничество.
  2. Перспективный. К ним относят новых клиентов, которые имеют хороший бюджет для покупки продукции или услуг. Они могут быть «кормильцами» у конкурентов.
  3. Имиджмейкер. Такие ключевые клиенты имеют раскрученное имя и являются лидерами в своей отрасли или регионе. Они могут обеспечить хорошую репутацию компании.
  4. Эксперт. Заказчик имеет высокие требования, выдвигающие к качеству товара и уровню сервиса. В большинстве случаев он обладает важными знаниями рынка, на котором функционирует компания.

Работа с ключевыми клиентами

Чтобы спланировать результативную работу с важными заказчиками, следует изучить основные ошибки, которые могут стать причиной потери клиентов.

  1. Большое значение имеет пунктуальность, поскольку опоздание показывает покупателю, что к нему относятся несерьезно.
  2. Отдел по работе с ключевыми клиентами не должен допускать спорных ситуаций, проявляя внимательность и уравновешенность. Конфликт – риск потерять заказчика.
  3. Одна из распространенных ошибок – недостаточная осведомленность о покупателях, поэтому важно тщательно прорабатывать досье.
  4. Ключевые заказчики достойны того, чтобы менеджер тщательно подготавливался к переговорам. Важно собрать информацию о фирме заказчика, продумать вопросы и интересные предложения.
  5. Потерять заказчика можно, если менеджер плохо знает предлагаемый продукт, поэтому познания во всех нюансах товара или услуги являются важным требованием к подготовке специалиста.

Анализ ключевых клиентов

Компании должны периодически делать анализ для определения, как провести корректировку стратегии работы с клиентами. Самым действенным и простым является АВС-XYZ анализ, который подразумевает разделение заказчиков на группы по определенным признакам. Тонкости работы с ключевыми клиентами при помощи этого анализа подразумевают сочетание двух методов, которые оформляются в таблице Exсеl:

  1. АВС анализ – помогает определить категорию заказчиков по объему продаж или прибыльности. Клиентов делят на три группы: с наибольшим объемом закупки, со средним объемом и с минимальным.
  2. XYZ анализ – распределяет клиентов по частоте закупок. Опять же выделяют три группы: те, кто совершает частые покупки, регулярно и нерегулярно.

Развитие ключевых клиентов

Компания должна разработать стратегию поведения с основными заказчиками и провести оптимизацию существующих ресурсов с учетом нужд клиентов. Благодаря этому вырастают продажи ключевым клиентам, и развивается обратная связь.

Для того чтобы определить перспективных заказчиков, ориентируются на правилах трех «П»: потребность в услуге, платежеспособность, наличие полномочий для принятия решения.

Информацию о потенциальных ключевых клиентах можно получить через специальную и рекламную прессу, средства массовой информации, интернет и специальные электронные базы.

Управление ключевыми клиентами

Работа с основными заказчиками подразумевает больше аналитики и подготовки, чем при взаимодействии с другими покупателями. Ведение ключевых клиентов подразумевает создание досье на каждого из них:

  1. Подбираются общие сведения, к которым относят: общее описание компании, количество сотрудников, историю развития, штатное расписание, организационную структуру и данные о его окружении.
  2. Описывается история отношений, с учетом, что и когда поставлялось, в каких тендерах участвовали, причины побед и проигрышей. Специалист определяет взаимодействие на данном этапе и в перспективе.
  3. Прорабатывается схема принятий решений в компании заказчика. Здесь должны учитываться все сотрудники, которые имеют к этому отношение.
  4. Собираются сведения о конкурентах, которые также пытаются склонить на свою сторону потенциального ключевого клиента.

Стратегический подход в продажах и маркетинге, основанный на рассмотрении перспективного или имеющего заказчика, как отдельного рынка, для построения подходящей коммуникации, является маркетингом – Account-based marketing. С его помощью можно провести успешные переговоры с ключевыми клиентами, удовлетворить их потребности, организовать сделку на ранних стадиях, получить максимальную выгоду из маркетинга и стимулировать покупателя.

Торговые организации применяют маркетинг ключевых клиентов, чтобы подробно рассказать об уникальном торговом предложении. В нем большое значение имеет правильное определение целевых покупателей и создание карты контактов. Кроме этого, компании продумывают работу координационных групп продаж и маркетинга, создают контент и индивидуальные программы.

Потеря ключевого клиента

Когда компания лишается ключевого клиента, то существенно снижается рентабельность продаж и наблюдается значительный ущерб.

Есть много причин потери заказчиков и к основным вариантам относят: снижение уровня клиентского сервиса, ухудшение качества продукции или услуг, срыв сроков и обещаний.

Кроме этого, может не учитываться мнение клиентов или о них вообще забывают. Ключевые клиенты могут быть возвращены, но для этого придется усиленно поработать:

  1. Определение критерий, которые указывают, что клиент потерян, например, заказчик долгое время ничего не покупает.
  2. Учет таких показателей: количество и динамика отказов, а еще направления, по которым они возникают.
  3. Составление списков клиентов, которых хотите вернуть, и разработка способов из привлечения. Сюда можно отнести специальные предложения, подарки, скидки и так далее.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Благодаря проведенным исследованиям удалось установить, что больше 50% успеха продаж и результативного взаимодействия с заказчиками зависит от менеджера (Key Account Manager).

Человек на этой должности оказывает влияние примерно на половину прибыли, поэтому его полномочия близки к руководителю компании.

Что касается обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами, то его основная задача – мотивация заказчиков к развитию долгосрочного сотрудничества. Кроме этого, он выполняет такие задачи:

  • проводит исследование рынков;
  • ведет переговоры;
  • расширяет каналы для реализации;
  • обрабатывает статистику;
  • составляет план для реализации;
  • ведет ключевых клиентов.

Навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами

Многие работодатели согласны с тем, что менеджеры высшего ранга должны иметь высшее образование, причем точная специальность не указывается. В идеале менеджер по ключевым клиентам должен иметь знания в области психологии и маркетинге, причем первая сфера может быть основной в образовании. Кроме этого, он должен иметь такие навыки:

  1. Работник должен владеть информацией, касающейся продукта компании, то есть он должен суметь дать ответ на любой, даже специфический вопрос от заказчика.
  2. Специалист по работе с ключевыми клиентами должен иметь знания, связанные с продажами. Он должен уметь продавать не только товар, но и идею.
  3. В идеале менеджер должен быть осведомлен в вопросах развития бизнеса заказчика: слабых мест и перспектив на будущее.
  4. Работник должен обладать навыками делового общения, аналитическим мышлением и отличными интеллектуальными способностями. Специалист должен владеть иностранными языками, деловой хваткой и уметь прогнозировать поведение клиента.
Холодные звонки – что это такое, техника холодных продаж по телефону Незнакомым является термин «холодные звонки», а это важный инструмент компаний, занимающихся продажей товаров. Есть ряд особенностей, правил и скрытых камней, касающихся налаживания контактов через телефон. Без их учета результата не будет. Маркетолог – кто это, в чем заключается работа маркетолога? Отвечая на вопрос кто такой маркетолог, как правило вспоминаются специалисты, определяющие место товара на полках магазинов. Между тем эти профессионалы решают множество задач, направленных на повышение эффективности работы компании.
Что за профессия инноватика и востребована ли она в современном мире? Что за профессия «инноватика», обладание какими знаниями и навыками подразумевает это направление и кем можно работать, изучив все тонкости инновационной деятельности – актуальные вопросы на современном рынке образования.Профессия психолог – одна из самых интересных, благородных и востребованных специальностей современности. Психологическая помощь и поддержка людей в сложных жизненных ситуациях предполагает такие качества личности специалиста как эмпатия и умение слушать.

Источник: https://womanadvice.ru/klyuchevye-klienty-kto-eto-tipy-tonkosti-raboty-upravlenie-i-razvitie-klyuchevyh-klientov

10 принципов успешной работы с ключевыми клиентами

Особенности работы с ключевыми клиентами

Как вы думаете, что управляет вашими поступками? Можно предположить, что характер, карма или обстоятельства. Но психологи считают, что нами управляют наши принципы и убеждения.

Например, если вы считаете, что продажи – это когда вы предлагаете другому человеку то, что ему не нужно, чтобы получить свой процент от продаж, то вы вряд ли сможете преуспеть в этом деле.

Но если вы убеждены, что вы продаете нужный и полезный продукт и умеете найти этому подтверждение, ваши горящие глаза и уверенные слова смогут кардинально изменить судьбу сделки. В сторону положительного ответа клиента.

Какие же принципы полезны для продаж, а какие вредны? Я хочу поделиться с вами десятью принципами, которые помогали мне в работе с ключевыми клиентами. Вы можете быть с ними согласны или не очень, но благодаря им мне удавалось привлекать крупных клиентов, которые становились моими постоянными партнерами.

Эти убеждения возникли не сразу. Мне потребовались годы экспериментов с технологиями продаж и разными установками. Я 18 лет занималась продажей рекламных услуг. И, да, я тоже начинала с того, что продажи – это «впаривание» человеку того, что ему не нужно. И, да, такая мысль не принесла мне хороших продаж.

Тогда я поглядела вокруг, увидела успешных менеджеров по работе с клиентами, и мне захотелось стать одной из них.

Почему у них получается, а у меня нет? Почему их клиенты довольны и остаются на длительный срок? Почему они умеют так рассказать о своем продукте, что самому хочется его купить? Я твердо решила преуспеть в продажах, и особенно мне хотелось работать с крупными партнерами и большими сделками с ключевыми клиентами. Итак, вот мои основные принципы.

1. Клиент всегда прав, поэтому я никогда не спорю с клиентом

Сомнительный принцип, не правда ли? Сразу представляется такой раб, который повторяет: «Да, мой господин», – и смиренно опускает голову. Но в моей голове совсем другая картинка.

Согласны ли вы с утверждением, что каждый человек на своем месте по-своему прав? То есть, если вам возражают, а сейчас речь идет про работу с возражениями, то вы не можете знать всей картины, которую рисует клиент в своей голове. И клиент, как и любой другой человек, как вы сами, имеет право на свое мнение.

Самое лучшее, что вы можете сделать, когда вам хочется поспорить с клиентом, это поставить себя на его место и постараться понять его чувства и мысли. Немного побыть на его стороне. Этот принцип подходит абсолютно для всех спорных ситуаций с любыми людьми, родными, друзьями, соседями, если вам ближе доброта и взаимопонимание, нежели ссоры и то, что за ними обычно следует.

2. Крупные клиенты в приоритете, потому что дают заработать больше

О, я уже слышу шепот или громкий голос, твердящий про алчность, акцент на деньгах и высоких комиссиях. Но почему бы и нет? Это я про деньги.

Или вы предпочитаете безработицу и низкие комиссионные? Ключевые клиенты – это локомотив, который тянет бизнес вперед.

Поэтому они, несомненно, должны находиться в приоритете как у менеджера по работе с ключевыми клиентами, так и у руководства компании.

3. Нужно быть готовым, что работа с ключевыми клиентами займет много времени

Дело в том, что у ключевых клиентов больше требований, чем у остальных. Им нужна аналитика продаж, нужны креативные предложения и сервис. Ведь большие бюджеты налагают большую ответственность на самого клиента.

Если неэффективность рекламной кампании с небольшим бюджетом еще можно как-то скрыть, то в проекте, предполагающим большие вложения, такой номер не пройдет.

И головы полетят, в том числе, в отделе маркетинга со стороны клиента.

Про клиентский сервис разговор отдельный.

Однажды, когда я только начинала работать с клиентом, чей бюджет составлял несколько миллионов рублей в месяц, директор компании-заказчика сразу меня предупредила: если ей что-то не понравится, она сразу будет звонить моему начальнику.

Возможно, вы, как и я, предпочитаете усердно выполнять свои рабочие обязанности без подобных предупреждений. Но, признаюсь честно, этот разговор мне запомнился и сильно меня мотивировал работать еще лучше.

4. К переговорам нужно тщательно готовиться

Однажды я позвонила в отдел маркетинга крупной международной компании из сферы FMCG, и достаточно быстро попала на нужного мне человека.

Этим человеком оказалась довольно жесткая женщина из категории людей, которые на фразу «я хотела поговорить» отвечают что-то вроде «вы хотели поговорить, или будете говорить». Признаюсь, меня такие ответы совсем не радуют.

И вот, после обмена подобными любезностями она ответила на мои вопросы по поводу ближайших кампаний и брифов тирадой, что ее фирма с нами уже работает, и, мол, прежде чем звонить клиентам, нужно заранее узнать всю информацию и не отнимать время.

Этот разговор произвел на меня сильное впечатление. Но вместо того, чтобы обижаться на клиента, я критически посмотрела на себя. С тех пор тщательно готовлюсь не только ко встречам, но и к звонкам крупным клиентам. На всякий случай.

5. Продажи крупным клиентам происходят на личных встречах

Есть компании, которые совершают продажи исключительно по телефону и на встречи к клиентам ездят довольно редко. Но это не ваш случай. Да, конечно, встречи занимают уйму времени: на дорогу туда, на сами переговоры, на дорогу обратно.

А вдруг ваш менеджер вообще едет не на встречу, а по своим личным делам? А вдруг клиента в последний момент не окажется на месте? А вдруг клиент не согласится на сделку, и встреча пройдет впустую? Да, все эти сценарии возможны.

Но также очевидно, что если клиент вас не знает лично, то у него с вами не связано никаких воспоминаний. Ему звонит и пишет множество подрядчиков. У него огромное количество информации в голове.

И если вы не приедете к ключевому клиенту познакомиться лично, то к нему приедет ваш конкурент, чтобы подружиться и увести вашу потенциальную сделку. Оно вам надо?

6. Ключевой клиент скорее друг, чем просто партнер

Конечно, в общении с клиентом вы можете сохранять дистанцию. И причина для этого есть: клиент крупный, серьезный, а вы – человек маленький.

Но, постойте, что это за комплексы неполноценности? С такими мыслями вам вообще не стоит даже подходить к ключевым клиентам, и к продажам также не приближаться. Поэтому я уверена: вы так вести себя не будете.

Вы профессионал в своем деле, у вас достойная компания, качественный и нужный клиенту продукт. Вы легко ориентируетесь в преимуществах вашего продукта и можете ответить на 90% вопросов клиента.

Но клиент не просто денежный мешок или представитель компании заказчика, он еще и человек! И можно (о, ужас) даже спросить невзначай, как у него дела. И он будет скорее рад, чем разозлится. И можно поговорить с ним немного о вещах, не связанных с работой – о путешествиях, хобби, семье, интересных мероприятиях.

А если вы будете держать дистанцию, то испортите все дело. Будь вы дружественно настроены, клиент также по-дружески расскажет вам, к примеру, о своих сомнениях по поводу сделки и предложениях конкурентов. И вы исправите ситуацию до того. А если у вас этой информации не будет, вы потеряете серьезный контракт.

7. Доверие клиента создают поступки, а не слова

Если вы что-то пообещали ключевому клиенту, то будьте любезны выполнить свое обещание. Или сделать все возможное для его выполнения. Конечно, обстоятельства могут измениться. Конечно, обещанные результаты рекламной кампании могут оказаться совсем другими.

Но здесь важно не это, а то, как вы поведете себя в подобной ситуации. Возможно, вы не захотите брать телефонную трубку и отвечать на возмущенные письма клиента. И вас можно понять: кому захочется выслушивать негатив в свой адрес.

Но результатом такого поведения будет потеря клиента и испорченная репутация. Ваша репутация, между прочим.

Каким может быть правильное поведение, если клиент недоволен услугой? А) Согласие с клиентом: помните, что клиент всегда прав. Б) Вопрос клиенту о том, какие возможности разрешения проблемы он видит в этой ситуации? В) Ваши предложения. Г) Письменное подтверждение прежних договоренностей. Д) Выполнение вами договоренностей на 100%.

8. Я уважаю клиента уже за то, что это я прихожу к нему с предложением

И даже если, о счастье, он сам ко мне придет, я также буду с уважением к нему относиться. К сожалению, ключевые клиенты сами приходят крайне редко, а в многие компании никогда не приходят. Так что советую вам встать со стула и срочно начать работу по привлечению крупного заказчика: с момента начала такой работы до сделки может пройти… год. Но зато потом вы сможете пожинать лавры.

9. У вас не будет второго шанса разочаровать клиента

Сервис во время и после продажи – это одна из самых важных тем. Помните уже сказанное: от момента начала работы по привлечению ключевого клиента до сделки может пройти целый год. Неужели вы думаете, что после того, как клиент заключил с вами контракт, он не сможет с легкостью его расторгнуть?

Да, как мы обсуждали, обслуживание крупного клиента требует много времени. Эту работу выполняет аккаунт-менеджер, который не занимается продажами. Но вы сами должны решать все важные вопросы, и ваш электронный адрес должен стоять в копии всех писем клиенту.

При этом важно не переступить черту, за которой вы фактически берете на себя обязанности отдела по обслуживанию клиентов. Если вы будете делать всю работу с ключевым клиентом самостоятельно, у вас не останется времени на новые продажи.

Вашему руководству это вряд ли понравится.

10. На встрече важно отлично выглядеть, но не лучше самого клиента

Однажды я пришла на встречу к девушке, которая предпочитала свободный стиль: джинсы, футболка, кеды и минимума макияжа. Так любят одеваться партнеры, работающие в рекламном агентстве клиента.

И я как раз встречалась с представителями агентства. Но оделась я совсем не в свободном стиле. Что-то на меня нашло, и я надела обтягивающее черное платье до колен, каблуки, да и держалась довольно официально…

Короче говоря, это был провал.

Если вы, как и я, вдруг оделись совсем не в стиле клиента, то хотя бы примите облик друга и «своего парня/девушки».

Я могла бы улыбнуться и сказать клиентке, как я завидую, что она ходит в кедах, и как мне тяжело ходить на этих каблуках. Мол, пришлось сегодня одеть туфли из-за важной встречи в офисе.

И тогда бы обстановка была разряжена. Клиентка бы поняла, что на самом деле я – такая же, как она.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1987701-10-printsipov-uspeshnoi-raboty-s-kluchevymi-klientami

Что должен уметь менеджер по работе с ключевыми клиентами

Особенности работы с ключевыми клиентами

Главной задачей менеджера по работе с ключевыми клиентами является поддержание деловых отношений с наиболее значимыми для компании партнерами. Этот процесс имеет определённые особенности и характерные отличительные черты. Проанализируем основные навыки менеджера по работе с клиентами и специфику контактов с важными партнерами.

Общее описание

В Российской Федерации сложилось так, что к менеджерам причисляют работников, занятых в отрасли коммуникации с людьми. Слово «менеджер» по-другому может быть интерпретировано как «способность управлять другими», а человек, занимающий эту должность, как правило, отвечает только за выполненную им непосредственно работу, и подчиненных у него нет.

Повстречать профессию «менеджер по работе с ключевыми клиентами» можно в различных торговых компаниях и агентствах, к примеру, рекламных.

Взаимодействие с потребителями является важнейшей частью каждого бизнеса, поэтому в определении того, какими навыками должен обладать менеджер по работе с клиентами высшего ранга, или Key Account Manager (КАМ), принципиальной роли специализация компании не играет, ею, по сути, только корректируются обязанности специалиста и конкретизируются стоящие перед ним задания.

На КАМ, как уже ранее отмечалось, возлагается обязанность поддержания деловых взаимоотношений с наиболее важными для фирмы клиентами} также этот специалист отвечает за разработку коммерческих предложений, проведение первичной презентации и всех последующих бизнес-встреч, заключение договоров от имени фирмы.

КАМ участвует в формировании ценовой политики, принимает решения в вопросах о скидках или особых условиях для отдельных партнеров, также контролирует сроки и процесс предоставления услуги или товара, соблюдение договоренностей. Специалист на данной должности должен уметь делать прогнозы о возможных трудностях в работе и оперативно устранять возможные проблемы.

Образование

Большинство работодателей склоняются к мнению, что ключевые навыки менеджера по работе с клиентами высшего ранга должны основываться на полученном последним высшем образовании, однако при этом не акцентируют внимание, на каком именно.

В идеале считается, что КАМ должен обладать знаниями в области психологии человека и маркетинга. Следовательно, в качестве основного образования может выступать психологическое, а как дополнительное – маркетинговые курсы. Наличие диплома маркетолога не так уж и принципиально, поскольку основная деятельность этого специалиста – контакты с людьми в реальной жизни.

Качества и навыки

К числу основных инструментов, используемых КАМ в работе, относятся:

  • умение понимать психологию людей}
  • знание предлагаемого продукта}
  • навыки делового общения.

Вышеназванные профессиональные навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами также должны быть дополнены аналитическим мышлением и хорошими интеллектуальными способностями.

Особенно важной в работе этих специалистов является деловая хватка, развитая интуиция и умение безошибочно прогнозировать поведение клиента, его реакции на те или иные коммерческие предложения.

Отдельное внимание стоит уделить такому навыку, как владение иностранными языками. Количество организаций, уже сотрудничающих или планирующих такие деловые отношения с иностранными партнерами, непрерывно возрастает. И чтобы занять должность КАМ в какой-либо крупной организации, знание английского языка является просто необходимым.

Преимущества и недостатки профессии

Желающим стать менеджером по работе с клиентами важно знать, что этой профессией предполагается непрерывный контакт с окружающими. Она отлично подойдет для лиц с активной жизненной позицией, умеющих просчитывать и анализировать ситуацию.

Главное преимущество данной профессии —} КАМ может высоко подняться по карьерной лестнице, чему поспособствуют его умение располагать к себе людей и личное обаяние. Еще одним положительным моментом является возможность получать за свою работу высокое вознаграждение в денежном эквиваленте.

К минусам данной работы можно отнести:

  • фактор нестабильности заработка}
  • зависимость вознаграждения от числа заключенных сделок и количества полученных процентов и т. п.

Кроме того, уровень дохода определяется, помимо умений и навыков специалиста, еще и возможностями компании в целом.

Как показывает практика, в большинстве случаев проблемы в данном направлении возникают из-за того, что организацией способности сотрудников востребуются только частично, и хорошие специалисты оказываются жертвами плохой маркетинговой политики компании. Выходом из такой ситуации может быть только поиск новой работы.

Тонкости профессии «менеджер по работе с клиентами»:

Источник: https://hr-portal.ru/article/chto-dolzhen-umet-menedzher-po-rabote-s-klyuchevymi-klientami

Особенности работы с ключевыми лицами

Особенности работы с ключевыми клиентами

Ключевое лицо — это физическое лицо, например, собственник или консультант, который одновременно может работать, как от себя, так и от имени других юридических лиц. Другие примеры ключевых лиц: бухгалтер, который ведет учет сразу у нескольких организаций, системный администратор, который сопровождает несколько не связанных между собой организаций.

Во всех этих случаях взаимодействие выполняется с конкретным физическим лицом и уже через него уточняется от имени какой организации выполняется запрос.

При работе с ключевыми лицами информирование выполняется всегда на физическое лицо и его контактную информацию, а при выполнении продаж всегда уточняется от имени какой организации необходимо оформлять документы.

В решении 1С:CRM имеется несколько способом создания ключевого лица — рассмотрим подробнее каждый из них.

Создание связи с юридическим лицом в карточке существующего ключевого лица

Откроем карточку клиента (физическое лицо) и перейдем на закладку «Контакты». Здесь в разделе «Юридические лица, в которых участвует клиент» можно указать клиента (юр лицо), для которого текущее физическое лицо является «Ключевым». Для этого нажмем кнопку «Создать» — откроется форма «Регистрации новой связи с юр. лицом», в которой необходимо выбрать нужное юридическое лицо.

Связанное таким образом юридическое лицо появится в карточке ключевого клиента:

Выполнив команду «Enter» по строке, зайдем в карточку контактов этого юридического лица. В карточке можно увидеть, что вся заполненная контактная информация перенеслась из карточки физического лица и является недоступной для редактирования, так как это его персональная информация. Здесь же необходимо указать должность на закладке «Портрет» и роль на закладке «Реквизиты» у контакта.

Создание связи с ключевым лицом при создании нового контакта клиента

Откроем карточку  юридического лица и перейдем на закладку «Контакты», откроем карточку контактного лица. Теперь создадим из этого контактного лица новое ключевое лицо, нажав команду «Преобразовать в  физ. лицо».

Откроется форма создания нового клиента — физического лица, которую необходимо записать и закрыть. При создании контактная информация контактного лица уже перенесен во вновь созданное физ.лицо.

Создание нового ключевого лица из карточки существующего контакта клиента

Откроем карточку юридического лица (клиента) и перейдем на закладку «Контакты», выбираем команду «Создать». 

 

В открывшейся форме создания нового контакта в поле «Фамилия, имя и отчество» необходимо нажать на кнопку «Выбрать», при этом откроется список клиентов с отбором по физическим лицам, где нужно выбрать нужное физическое лицо, которое будет являться ключевым лицом для данного клиента. В этой же карточке следует заполнить должность и роль, записать и закрыть форму.

Особенности выполнения коммуникаций при работе с ключевыми лицами

Пример: в компанию обратился клиент. С помощью Мастера принятия обращения  ищем клиента по наименованию и видим, что он еще является и ключевым лицом для нескольких юридических лиц.

Уточняем, от имени какой организации ключевое лицо ведет дальнейшее общение, выбираем нужное и регистрируем взаимодействие(создаем новый Интерес).

Рассмотрим другой пример — в компанию обратились от имени юридического лица. С помощью Мастера принятия обращения ищем данного клиента, например по e-mail.

В результате получаем информацию, что по данному контакту есть ключевое лицо для нескольких других клиентов (юридических лиц).

Уточняем, от имени кого вести дальнейшее общение, выбираем нужное и регистрируем взаимодействие (создаем новый Интерес).

Может возникнуть ситуация, когда в процессе общения выясняется, что ключевое лицо выступает от имени юридического лица, отличного от того, которое уже указано в Интересе.

В этом случае необходимо открыть документ Интерес и рядом с полем «Партнер» нажать на кнопку «Подобрать контакт из списка связанных с данным объектом».

В открывшейся форме необходимо выбрать нужного клиента, и он поменяется в самом документе «Интерес». Данная команда предназначена для быстрого поиска связанных организаций с ключевым лицом, которое в них участвует.

Форма дерева клиентов, связанных через ключевое лицо, также отображается в ряде других действий в решении.

Например, при использовании интеграции с телефонией и указании действия «Регистрация обращения» при поступлении входящего звонка будет предложена такая же форма выбора.

Мы научились с вами использовать возможности в решении для работы с ключевыми лицами клиентов.

Вернуться к списку статей

Источник: https://1crm.ru/help/osobennosti-raboty-s-klyuchevymi-klientami/

Работа с ключевыми клиентами (Key Account Management)

Особенности работы с ключевыми клиентами

Для начала давайте определимся с тем, кто такие ключевые клиенты. Существует несколько определений. Подробно мы разбираем их на тренинге по работе с ключевыми клиентами. 

Первое и оно же самое распространенное определение следующее: ключевой клиент, это клиент, который уже по факту приносит нам много денег.
 

Критерием может быть либо некая абсолютная сумма денег, либо некий процент от вашего дохода, превышение которого данным клиентом делает его ключевым.

Если это абсолютная сумма, то конечно нужно учитывать размер нашего бизнеса. Например, для одной компании клиент, который приносит 5 миллионов рублей в год может считаться ключевым, а для другой достаточно и 500 тысяч, чтобы клиента считать таковым.

Если критерием является процент от нашего дохода, то, как правило, ключевым в b2b продажах считают клиента, объем продаж которому составляет больше чем 10% оборота (дохода) вашей компании.

Здесь важно подчеркнуть: есть компании, которые считают критерием именно оборот, есть компании, которые считают критерием доход. Лично я считаю, что правильнее оперировать все-таки доходом от конкретного клиента, а не оборотом.

Большой оборот создать достаточно просто снижая цены, и работая в минус, но нам ведь совсем не это нужно, поэтому лучше будем оперировать доходом, а не оборотом.

Если один конкретный клиент дает вам больше 20% дохода — у компании от такого клиента возникает критическая зависимость и чем больше эта величина в процентах, тем больше мы от этого клиента зависим.

Нам очень приятно, что данный клиент у нас есть, но будет очень грустно, если он от нас уйдет, ведь заменить его не кем. Если один конкретный клиент приносит нам больше 70% дохода, такого клиента условно называют «моно клиент». На греческом языке слово «моно» означает «один».

По сути, большую часть дохода нам приносит всего один клиент. С такими клиентами нужно работать с опережением: не нужно дожидаться пока они сами начнут у вас просить какие-то доп. услуги или скидки. Наша задача при работе с такими клиентами добиться их максимальной лояльности к вам и вашей компании.

Так же необходимо выстраивать барьеры, которые не позволят конкурентам не то что продать в эту компанию, а даже появиться там.
 

Второе определение ключевого клиент следующее: это клиент, у которого большой потенциал.

Клиент мог бы приносить нам много денег и давать нам большие обороты, но мы либо с этим клиентом вообще не работаем, либо работаем с ним совсем незначительно.

У него есть потребность и есть бюджет на покупку наших продуктов и услуг, но он работает с конкурентами. Либо покупает у нас совсем чуть-чуть, а все остальное берет у конкурентов.

Либо у него есть потребность, есть бюджет, но он не покупает ни у нас, ни у других, хотя мог бы.

Третье определение ключевого клиента: это клиент известный и узнаваемый.

Работая с ним, нам будет проще заходить к другим клиентам, если сможем сослаться на него. Особенно работа с такими клиентами помогает, когда мы решили специализироваться на какой то конкретной отрасли.

Допустим, мы решили специализироваться на продаже банкам. Значит, нам будет проще, если среди наших клиентов окажется известный банк.

Для других клиентов это будет означать, что мы понимаем и их специфику тоже, а значит, нам будет проще с ним работать.

Кстати в последнее время клиенты в сфере b2b более внимательны к деталям и могут вас спросить, что именно вы сделали для данного конкретного клиента. То есть, если вы утверждаете что ваш клиент это, условно говоря «Сбербанк» то клиенты спрашивают «а что именно вы сделали для Сбербанка?»

Обычно в Key Account Management оперируют именно этими тремя вышеперечисленными определениями. Но есть еще три определения ключевого клиента, которые так же не менее важны, если вы хотите развивать ваш бизнес.

В этих определениях клиенты не обязательно могут приносить вам много денег, но благодаря работе с ними, благодаря их советам, подсказкам, вы сможете заработать большие деньги, улучшая свою работу и продавая больше другим клиентам.

Четвертое определение — ключевой клиент это клиент партнер.

Существуют бизнесы, например, в сфере IT, где всех своих дилеров называют партнерами, в данном определении имеется ввиду не это. Вы не можете каждого клиента или дилера считать партнером.

Партнер — это клиент, который делится с нами своими стратегическими планами, воспринимает вас как союзника, у него нет закрытости, он может тестировать некоторые свои идеи вместе с вами.

Согласитесь, не каждый клиент готов с нами честно обсуждать размер его бюджета, планы на будущее, условия при которых он сможет увеличить закупку в 2 раз, какие заказы он готов отдать вам без тендера, при каком условии он готов отдать эксклюзив и т.п.

«Партнер» — это не означает, что он готов нас всегда выбирать в качестве поставщика на любых условиях, он не должен действовать против интересов собственной компании.

«Партнер» — это клиент, который максимально открыт с нами о своих потребностях, проблемах, планах. Он может, например, сказать «если бы у вас было вот это, я бы это купил».

По сути, он отвечает нам на вопрос «каким нам нужно быть, чтобы он нас выбрал в качестве поставщика».

Пятое определение. Ключевой клиент — это клиент, более компетентный, чем мы.

Причем в идеале он должен быть не только компетентный, но еще и требовательный, что заставит нас и нашу компанию работать правильно. Это клиент, который научит нас уважать профессиональные стандарты. Он не любит слова «компромисс», «сойдет», «можно и так».

Это клиент с которым вы можете посоветоваться, например, попросить его посмотреть ваши коммерческие предложения которые вы подготовили другим клиентам, или спросить его мнение по поводу новых продуктов или, что он думает об изменениях которые вы запланировали в вашей модели продаж.

С ним вы можете посоветоваться, как обойти тендер и осуществить прямую закупку с другим клиентом, как вам увеличить собственные продажи.

Шестое определение. Ключевой клиент — это клиент новатор.

Ему можно продавать новые услуги, продукты, идеи. Таких клиентов очень мало, всего лишь 2,5 % клиентов готовы сразу открыто рассматривать новые идеи и решения. Эти клиенты очень важны для запуска новых продуктов.

  • Клиент может быть ключевым либо по одному любому признаку, либо сразу по нескольким из указанных выше определений. Например, он покупает у вас много (определение № 1) , при этом является новатором (определение № 6), а так он является же известной фирмой (определение № 3).
  • По классике Key Account Management считается, что за одним менеджером ключевых клиентов на уровне компании может быть закреплено от одного до трех.
  • Ключевым клиент может быть не только на уровне компании, но и на уровне менеджера по продажам (для данного менеджера клиент является ключевым, поскольку он приносит ему много денег), или на уровне отдела компании (для данного отдела клиент является ключевым).

(с) Евгений Колотилов

Источник: https://kolotiloff.ru/article/prodazhi/rabota-s-klyuchevymi-klientami-key-account-management

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.