+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Омниканальность: что это и как применять в магазине

Содержание

Омниканальность в ритейле – новый тренд клиентского сервиса

Омниканальность: что это и как применять в магазине

Омниканальность в ритейле – непрерывная коммуникация с клиентом посредством интеграции разрозненных оффлайн и онлайн точек соприкосновения с покупателем в единую систему для совершения покупки.

Омниканальная модель стала популярна т.к. наиболее соответствует современному покупателю, который нигде не расстается с смартфоном и имеет возможность в любой момент выйти в интернет для выбора товара, сравнения цен, прочитать описание и отзывы.

Главное требование для омниканальной платформы – возможность купить при помощи любого удобного покупателю способа.

Все торговые точки обмениваются друг с другом данными об остатках, ассортименте, всех операциях, продажах в интернет-магазине и социальных сетях или мессенджерах.

Такая интеграция «от и до» позволяет создать действительно высочайшее качество обслуживания и сформировать образ компании, как единого целого.

Анализ результатов омниканальной платформы

Важным для анализа результатов омниканальной платформы является регулярное отслеживание базовых показателей омниканальной программы лояльности.

Измерить полученные эффекты можно оценив результаты «до и после» запуска омниканальной платформы, динамику изменений среднего чека, частоту совершения покупок и процент оттока покупателей.

Целостную картину эффективности омниканальной платформы дает оценка таких показателей KPI:

  • Participation rate – количество участников программы лояльности к общему количеству клиентов
  • Tenure – время участия в программе лояльности
  • Redemption rate – соотношение количества погашенных бонусов к начисленным
  • Breaking rate – бонусы, списанные по истечению срока действия
  • Average member spending per transaction – сумма бонусов, которые погашены за операцию
  • Cost-per-point – стоимость бонуса в деньгах

Эффективность омниканальной программы лояльности ABM Loyalty на примере кейса продуктовой розничной сети

Омниканальность и мультиканальность

Омниканальность и мультиканальность – омни, как следствие развития мульти для устранения неравенства в обслуживании посредством ых и цифровых каналов.

По данным отчета о сравнении мировых контакт-центров Dimension Data за 2016 год, на сегодняшний день контакт-центр среднего уровня использует 9 каналов связи (мультиканальность), но интегрированные каналы (омниканальноть) имеют меньше 25% компаний.

Омниканальность = мультиканальность + контекст:

  • Клиент проводит любую операцию через любой удобный для себя канал общения с компанией (звонок, чат, e-mail).
  • Организация единой базы истории обращений клиента через разные каналы.
  • Переход из одного канала коммуникации в другой без потери истории контекста обращения.

Для чего же нужна омниканальность в ритейле?

Для любой компании, которая работает с конечным потребителем, важно формировать базу лояльных покупателей и предугадывать его потребности и действия.

Также омниканальность важна для отслеживания негативных настроений и оперативной обработки подобных ситуаций для удержания клиентов посредством корректировки процесса обслуживания.

Требования для омниканальности клиентского сервиса и омниканальные продажи

Требования для омниканальности клиентского сервиса достаточно просты – бесшовный переход клиента с одного канала связи на другой на протяжении всего маршрута с учетом контекста.

Омниканальные продажи базируются на эквайринге всех видов, кассовых и мобильных приложениях, современном кассовом оборудовании, программе лояльности.

Омниканальные продажи включают в себя реализацию таких функций:

  • Касса с фискальным регистратором, работающие как приложение, в облаке, на iOS или Android, принимающая оплаты как пластиковыми картами, так и SMS-платежи.
  • Приложение-витрина товаров или услуг магазина.
  • Самообслуживание при помощи терминалов с модулем cash-in.
  • Омниканальная система лояльности, интеграция с системой CRM.

Как реализовать концепцию омниканальности?

Реализовать концепцию омниканальности можно при наличии специализированных программных решений. Вы можете использовать облачные SaaS сервисы для управления цепью поставок:

  • Автоматизация учета розничного магазина с помощью ERP-системы ABM Retail.
  • Автоматизация управления товарными запасами по методологии ТОС ABM Cloud.
  • Программа лояльности+CRM система ABM Loyalty.

Каждое из этих решений предназначено для решения конкретной задачи в управлении бизнесом, при этом все решения решают задачу управления омниканальностью, в части своей компетенции: запасы, товаро-учетные процессы, лояльность и взаимоотношения с клиентами.

Омниканальность платформы лояльности ABM Loyalty

Выводы

Омниканальности не удастся избежать. Необходимо ориентироваться на внедрение полнофункциональной платформы омниканальности. Слияние всех каналов взаимодействия с клиентом – будущее, а лидеры создают качественное обслуживание с помощью омниканальности уже сегодня.

Семейство продуктов ABM Cloud

Экспертиза по теме:

Источник: https://abmcloud.com/omnikanalnost-v-ritejle-novyj-trend-klientskogo-servisa/

Суть стратегии омниканальности с примерами внедрения

Омниканальность: что это и как применять в магазине

Омниканальность – это единая система, связывающая воедино различные каналы коммуникации с клиентом.

Воронка продаж, как ее обычно рисуют – в духе пришел-увидел-купил – далека от реальности. Особенно это касается:

  • B2B-сферы.
  • Сложных товаров и услуг.
  • Продуктов с длинным циклом продаж и большим чеком.

На практике клиент не проходит путь так. Он перескакивает с этапа на этап, уходит к конкурентам и возвращается, переходит на сайт многократно и с разных каналов. Поэтому желательно задействовать их по максимуму.

Главный принцип омниканальности – комплексный подход. Когда фокус на клиенте и пользовательском опыте, а не каком-то отдельном канале взаимодействия или источнике трафика.

Важность омниканальности на примерах

Если для составления CJM начать проводить глубинные интервью с клиентами, можно узнать интересное. Например, что точек касаний и факторов, влияющих на принятие решения, очень много.

Три примера из жизни:

1. Предприниматель получил 100 % предоплаты за крупный заказ, и для этого пришлось задействовать не один канал. Дело было так:

  • За 2 недели до оплаты клиент пришел из контекстной рекламы и оставил лид – заказал обратный звонок.
  • Почти сразу предприниматель отправил прайс-лист и начал общаться в WhatsApp – отвечать на вопросы по установке оборудования, его обслуживанию и т. д.
  • Через неделю владелец бизнеса был на отраслевой выставке в Москве, и туда потенциальный покупатель пришел лично – пообщаться, посмотреть образцы.
  • Уже после офлайн-встречи примерно через неделю – сделка была закрыта.

Сложно сказать, что здесь какой-то канал был эффективнее другого. Реклама, сайт, мессенджер, офлайн-активность – все сыграло свою роль.

2. К копирайтеру обращается маркетолог: заказывает текст по хорошей цене. Ради любопытства автор решил узнать, как именно заказчик нашел его. Оказалось, что повлияли три вещи:

  • Его публикация в популярном блоге.
  • Рекомендация коллеги.
  • Портфолио на личной странице во «ВКонтакте».

То есть сработали три канала: контент-маркетинг, SMM и реферальный маркетинг. Сотрудничество вряд ли случилось бы при отсутствии одной из составляющих.

3. Фрилансер решил повысить квалификацию и освоить новую профессию – стать интернет-маркетологом. Во время распродаж в «черную пятницу» он купил обучающий курс с большой скидкой.

Однако неправильно было бы засчитывать продажу только в счет этой акции, так как ранее потенциальный покупатель:

  • Месяцами читал блог, рассылку и соцсети обучающего центра.
  • Неоднократно посещал открытые занятия, проходил бесплатные онлайн-курсы.
  • Сравнивал цены / программы / отзывы на рынке и убеждался в преимуществе именно этой компании.

То есть фрилансер так или иначе собирался на этот курс: распродажа послужила лишь последним толчком.

Многоканальность в отчетах веб-аналитики

Несложно увидеть, как работает многоканальность, если есть более-менее посещаемый сайт и подключены системы веб-аналитики: Google Analytics и «Яндекс.Метрика».

По умолчанию их отчеты показывают конверсии по последнему клику, то есть не учитывают предыдущие визиты пользователя. Хотя источники тех переходов тоже внесли свой вклад в конверсию.

Как посмотреть весь путь:

  • В Google Analytics: «Конверсии» → «Многоканальные».

Последовательность действий хорошо показана в отчете «Основные пути конверсии», а благодаря «Времени до конверсии» можно отследить скорость принятия решения.

Обучающий ролик Google про мультиканальность

  • В «Яндекс.Метрике»: «Стандартные отчеты» → «Источники».

Чтобы объективно оценить эффективность канала, необходимо поменять модель атрибуции.

«Первый переход» показывает источники, с которых начались эти самые многоканальные последовательности. «Последний значимый переход» – отсекает внутренние переходы и прямые заходы.

Представители «Яндекса» о том, как искать изначальные источники внутренних переходов и прямых заходов на сайт

Принципы внедрения омниканальности

Чтобы было понятно, сразу рассмотрим конкретный пример.

Дано: бизнес по производству и продаже оборудования для пчеловодства. Особенности: сезонность, длинный цикл покупки, большой чек. Используемые инструменты: контекстная реклама на лендинг.

Задачи: формирование спроса на оборудование именно этого производителя, получение заявок вне сезона, увеличение среднего чека и продаж (в том числе повторных).

Решение: чтобы повышать лояльность, подогревать интерес даже вне сезона и увеличивать трафик на сайт – нужно задействовать больше каналов. Контекстная реклама хорошо работает только в сезон и лишь по некоторым целевым запросам.

Ориентировочная стратегия внедрения новых каналов:

1. Мессенджер-маркетинг.

Зачем: оперативные консультации – важная составляющая клиентоориентированности и, следовательно, формирования лояльности. Клиенты будут рады, если смогут задавать вопросы (по доставке, оплате и т. д.) в любых мессенджерах. Также их можно использовать для промоутирования контента (новостей, статей и др.).

Как внедрять: завести аккаунты в популярных мессенджерах, научить менеджера с ними работать. Чтобы не делать все вручную и по отдельности, воспользоваться готовым сервисом – одной из платформ мессенджер-маркетинга. Если есть смысл также распространять в мессенджерах контент, то нужно составить план публикаций, способ привлечения пользователей (в паблик-чаты, каналы и др.).

Как оценивать эффективность: по количеству обращений в мессенджеры, охвату постов, росту подписчиков и др.

2. Контент-маркетинг.

Зачем: блог с качественным контентом – статьями-руководствами, подборками (книг, ресурсов и др.), рецептами, советами по бизнесу. Показывает экспертность компании, привлекает поисковый трафик по целевым и смежным запросам.

Как внедрять: сначала подобрать поисковые запросы и разработать контент-план (в том числе за счет анализа контента на конкурентных и тематических ресурсах), затем составить ТЗ копирайтерам и начать подготовку и публикацию материалов.

Как оценивать эффективность:

Источник: https://TexTerra.ru/blog/sut-strategii-omnikanalnosti-s-primerami-vnedreniya.html

Что такое и как работает omni-channel

Омниканальность: что это и как применять в магазине

Omni-channel marketing – сравнительно новое явление. Оно набирает вес в развитых странах и с недавних пор перекочевало в нашу действительность (хотя русская википедия пока что отказывается его понимать, а в поисковой строке всё ещё встречаются искажённые «omny» и «ченел»). Локализация даёт нам термин Омниканальность в качестве самого точно передающего смысл.

Возникает желание назвать эту технологию Мультиканальность/многоканальность, но в таком случае мы совершим ошибку. Разобрав перевод по частям, получим:

Omni (о́мни) – лат. «всё, каждый»

Channel (че́ннел) – англ. «канал»

То есть, если говорить буквально, речь не просто про многоканальность, а про «везде-и-сразу-канальность». В этом заключается принципиальное различие, которое определяет ключевую проблему современных сервисов, решаемую новым подходом.

Запустить целый арсенал каналов продаж – это только половина дела. Многие, позаботившись о мобильном и десктопном сайте, присутствии в соцсетях и даже офлайне, забывают элементарно интегрировать между собой разные каналы коммуникации.

Получается большой ворох не связанных между собой данных, неудобство, а иногда и недовольство клиента. Согласитесь, приняв заявку на сайте, странно будет повторно запрашивать все данные пользователя, когда он позвонит узнать статус заказа или, зайдя в приложение, не обнаружит в личном кабинете текущих активностей.

Самый простой и действенный способ анализировать такой объем «разношерстных данных» – сквозная аналитика.

Узнать подробнее

Говоря об омниканальной модели, подразумевают преимущественно ритейл, так как именно к бизнесу, сочетающему продажи в интернете и в розничных точках, наиболее применим полный перечень возможностей омниканальности.

Эволюция коммуникаций

Омниканальная модель не сводится только к онлайн. Напротив, эта стратегия предполагает тесную интеграцию всех типов взаимодействия – как удалённого, так и живого.

Когда компания заявляет, что взаимодействует с клиентами по широкому спектру каналов, это не обязательно свидетельствует об эффективности и росте показателей. Бывает так, что служба поддержки в мессенджерах работает сама по себе, сбор лидов на сайте – сам по себе, а сотрудники магазина или пункта выдачи вообще не понимают, что происходит вне зоны их ответственности.

В данном случае клиент бывает, мягко говоря, не в восторге от того, что у продавца нет возможности взять на себя его заботы и обеспечить ему позитивный опыт. Вместо этого клиент многократно предоставляет системе одни и те же данные и вынужден собственноручно совершать множество действий, чтобы быть в курсе обновлений, касающихся его обслуживания и услуги в целом.

Этим же бизнес лишает себя ценных данных, которые он мог бы использовать для совершенствования процесса обслуживания и, следовательно, для роста продаж.

Данные, собираемые из нескольких источников, отражающих целостную картину взаимодействия с клиентом, дают гораздо более адекватную информацию для принятия решений, нежели разрозненные наблюдения.

Ещё хуже, если эти наблюдения обрабатываются вручную вместо использования систем автоматического сбора и обработки данных.

В Harvard Business Review опросили 46 000 респондентов и выяснили, что 7% из них являются исключительно онлайн-покупателями, а 20% признают только оффлайн. Остальные 73% представляют именно группу омни.

Это значит, что подавляющее большинство людей уже не готовы к однотипному взаимодействию – только в точке продаж или только на сайте (в приложении). Клиенты, находясь в помещениях магазинов, любят получать информацию с умных стендов и планшетов в торговом зале, смотреть каталоги, сравнивать свойства и цены на продукцию.

Иногда они смотрят товар на месте и принимают решение позже, после чего делают онлайн-заказ. В других случаях они подбирают интересные модели в интернете и идут в пункт продаж, чтобы окончательно удостовериться в выборе и совершить покупку.

Суть в том, что такой пользовательский опыт уже давно не исключение, а, скорее, претендует на роль правила.

Отчёт Oracle Retail Mobility Insights за 2018 год сообщает, что 60% опрошенных представителей бизнеса ожидают серьёзное давление и конкуренцию со стороны менее опытных и не столь крупных компаний, которые делают ставку на технологичность и клиентоориентированный подход.
Эксперты предсказывают, что уже в скором будущем 70% e-commerce перейдёт от B2C и B2B моделей к моделям, которые фокусируются как раз на уникальном клиентском опыте.

Не стоит думать, что будущее исключительно за digital. Проведённые McKinsey опросы пользователей показывают, что 35% из них готовы замкнуть «административные» вопросы, такие как, например, смена тарифа и пользовательских данных, на digital. При этом, всего 24% готовы отказаться от живого консультирования в решении технических проблем.

Таким образом, компании, спешно и самоуверенно уходящие в онлайн в ущерб живым продажам, совершают ошибку, отдаляясь от своей целевой аудитории.

Всё говорит о том, что клиенты хотят использовать преимущества повсеместного присутствия ритейлеров.

Им нужны шоурумы, веб-румы, звонки в техподдержку, консультанты в торговых залах, онлайн-каталоги и любые другие способы окружить их вниманием и заботой.

Как omni-channel способен повысить эффективность рекламы и увеличить продажи

Обратимся к исследованиям – благо, за последнее время накопилось предостаточно убедительной и воодушевляющей статистики.

По данным IDC Retail Insights, работавшей с омни-ритейлерами, модель даёт следующие преимущества:

 — Средний чек увеличивается на 15-35%  — Прибыль от обслуживания лояльных клиентов растёт на 5-10%

 — LTV клиентов в омниканальной торговой модели на 30% выше, чем у клиентов, использующих всего один канал

Учитывая, что, согласно Frost & Sullivan, в 2018 году 41% B2B-ритейлеров ожидают рост онлайн продаж более, чем на 25%, а обороты e-commerce в этой же сфере достигнут $6.6 триллионов к 2020 году, можно только представить, насколько мощной будет синергия омниканальности у бизнеса, который её освоил.

Уже упомянутый Harvard Business Review в 2016 году обнаружил, что лояльность клиентов прямо пропорциональна количеству каналов, которые клиент использует для коммуникации с брендом.

В течение полугода после опыта омниканального взаимодействия клиенты на 23% чаще совершают повторные визиты в магазины данного ритейлера и дают свои рекомендации гораздо активнее, чем те, кто использует один канал.

Внедрение омниканальной торговой модели

Опытные крупные представители розничной торговли, принявшие участие в исследовании Oracle, дают своё видение и рекомендации по внедрению омниканальности, выделяя ключевые направления для проработки.

1) Усиление роли мобильных технологий

Ритейлеры сошлись во мнении, что применение мобильных технологий позволяет тщательно отслеживать продажи и делать процесс взаимодействия с клиентом более гладким.

  • Конверсии: 47% ритейлеров подтверждают, что их мобильная стратегия работает на увеличение наполнения корзины в торговых точках и интернет-магазинах с помощью захвата внимания пользователей и актуальных предложений.
  • Продуктивность: мобильные технологии усиливают бизнес-процессы и производительность. 45% респондентов снабжают своих работников цифровой техникой и софтом, чтобы они могли выполнять свои обязанности из любой точки.
  • Платежи: новые возможности бесконтактной оплаты, самообслуживания и мобильных платежей уже используются или готовы к внедрению 54% ритейлеров.New payment options contactless checkout, self-checkout and mobile payments are either in use today or part of roadmaps for most retailers (54 percent). Традиционные ритейлеры в данном вопросе отстают от продвинутых модных и сетевых брендов.

2) Персонализация

Как малые, так и крупные бренды отмечают определённое противоречие между желанием клиентов соблюдать приватность и в то же время получать персонализированные предложения. Это вызов, с которым нужно справиться.

  • Скидки: новые правила обработки персональных данных оказали влияние на перспективы роста большинства ритейлеров. 62% из них уверены, что выкидывают деньги на ветер, предлагая общие для всех скидки вместо персонализированных предложений.
  • Прогнозирование: 77% считают, что клиенты ожидают от ритейлеров, чтобы те предвосхищали их желания и намерения на основе анализа истории покупок, лояльности и данных по взаимодействию с брендом.

3) Масштабирование омниканальной логистики

Ритейлеры исторически делают акцент на живом опыте взаимодействия, развивая сеть торговых точек. Но, игнорируя мерчендайзинг и актуальные предложения вроде мобильных ассистентов или средств расширенной реальности, не развивая планирование и налаживание поставок, они несут риски как для себя, так и для брендов: нечёткое понимание customer journey и потеря управляемости бизнеса.

  • Клиентский опыт: менее половины ритейлеров (46%) считают себя готовыми к полноценной омниканальной модели, способной обслуживать онлайн-заказы с помощью сети торговых точек и пунктов выдачи.
  • Логистическая мощность: она растёт по мере увеличения оборотов компании. 67% опрошенных представителей компаний с оборотом более $10 млрд и 52% респондентов из компаний с оборотом от $1 млрд до $10 млрд отмечают эту закономерность.
  • Рост: только 38% респондентов из компаний с продажами от $250 млн до $500 млн и 30% сотрудников компаний в сегменте от $750 млн до $1 млрд верят, что они располагают всем необходимым для масштабного внедрения омниканальности.

Возможности для малого и среднего бизнеса

Несмотря на некоторые упаднические настроения и увещевания в необходимости безумного роста до миллиардных оборотов от представителей розничной торговли, всё же нельзя сказать о непреодолимо высоком пороге входа в омни.

Омниканальная модель должна внедряться по мере возможностей. Для этого выделите полный список областей применения омниканальности и актуальные на данный момент точки роста.

Каналы коммуникации

Во-первых, обозначим точки присутствия – каналы, с помощью которых клиент сможет получить информацию и сам продукт:

  • Веб-сайт
  • Мобильный сайт или приложение
  • Социальные сети
  • Мессенджеры
  • Консультационные центры, офисы, торговые точки и техподдержка

Вы должны обеспечить своему клиенту простой и понятный доступ к продуктам и услугам из любого места с любого устройства. Именно поэтому важно располагать как десктопным сайтом, так и мобильной версией, а в отдельных случаях и приложением.

Полезным дополнением, а зачастую и основным каналом взаимодействия служат соцсети. Именно в них, а не на вашем сайте проводит большую часть времени каждый пользователь. Будьте ближе к клиенту – ведите живые информативные страницы, запускайте таргетированную и нативную рекламу, совместные акции и промоушн.

Мы намеренно не объединяем мессенджеры и консультантов в один пункт, так как в последнее время набирает популярность использование WhatsApp, Telegram и Messenger в качестве полноценных этапов воронки продаж. В них вы не получаете живую консультацию, но совершаете первичное ознакомление или конверсию в клиента через взаимодействие со скриптом.

Это не отменяет того факта, что мессенджеры активно используются и как каналы для консультаций. Здесь же и колл-центры, и онлайн-чаты. Мы уже отмечали выше, что большинству клиентов важно живое общение и обдуманные ответы специалиста на том конце для качественного решения возникающих проблем и приобретения позитивного клиентского опыта.

Если специфика бизнеса позволяет, открытие точки продаж будет плюсом. Даже онлайн-гигант Amazon не побрезговал так называемым bricks-and-mortar – физическими площадями. Отчасти от этого его акции взмыли вверх и сделали Джеффа Безоса в полтора раза богаче за несколько месяцев.

Интеграция каналов

Ключевой пункт парадигмы омниканальности.

Если ваши каналы работают разрозненно и не объединены в сеть, сложно сказать, какие средства вы теряете от отсутствия ценных данных и от недовольства клиентов.

Стратегия должна строиться на тесной интеграции каналов. Создайте минимальную инфраструктуру, которая сшивает каналы. Это могут быть:  — Онлайн-формы и единые базы данных

 — Коллтрекинг

 — Сервис почтовых рассылок  — CRM, сочетающая все указанные опции

Идеальная омниканальность без кастомных наворотов выглядит примерно так:

  • У вас есть адаптивный сайт, его качественная мобильная версия, а также официальное приложение. В каждой из этих сущностей имеется личный кабинет клиента, вход в который может осуществляться как через уникальную комбинацию логин/пароль, так и через соцсети.
  • Есть CRM, куда складываются заказы, сделанные в любом из перечисленных инструментов. В CRM вшит коллтрекинг, сквозная аналитика и suggestive-алгоритм, предоставляющий пользователям актуальные предложения на основе их предпочтений.
  • На вашем сайте и в приложении работает единый контакт-центр для решения проблем и вопросов пользователей. Сотрудник поддержки знает, кто ему пишет, какие у него могут быть вопросы, исходя из доступных во внутренней системе данных, и как их решить. Тем компаниям, которым это доступно, полезно открыть колл-центр.
  • У вашей компании есть страницы в популярных соцсетях, где присутствует ваша ЦА. С пользователями общаются операторы и умные скрипты. Данные из соцсетей анализируются и используются для ведения рекламных кампаний и создания индивидуальных предложений.
  • Пользователи всегда в курсе актуальных услуг благодаря e-mail и sms-рассылкам, рекламе и сообществам. Клиент всегда может дойти до точки продаж, где либо заберёт сделанный заранее заказ, либо воспользуется услугами шоурума, чтобы сделать заказ дистанционно с доставкой.

В результате, бизнес приходит к такой модели, которая называется омниканальной. Клиенту больше не нужно идти на ограничения, довольствуясь одним каналом связи или же несколькими не связанными. Вся детальная информация о частном и массовом поведении клиентов собирается и обрабатывается в единых базах, что позволяет точно предугадывать их потребности и повышать лояльность.

  • Анализируйте воронку продаж от показов рекламы до ROI от 990 рублей в месяц
  • Отслеживайте звонки с сайте с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Повышайте конверсию сайта на 30% с помощью умного обратного звонка
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Добавьте интеграцию c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Контролируйте расходы на маркетинг до копейки

Узнать подробнее

Источник: https://blog.calltouch.ru/chto-takoe-i-kak-rabotaet-omni-channel/

Омниканальность: примеры и стратегии

Омниканальность: что это и как применять в магазине

Омниканальность – относительно новый инструмент, который объединил покупателей и все возможные онлайн- и офлайн-коммуникации с целью привести в магазины больше клиентов и увеличить продажи.

Если компания своевременно не сделает эти шаги навстречу покупателям, удержать их альтернативными способами уже не удастся.

Компания IKEA, много лет отказывавшаяся от модели интернет-магазина, в этом году была вынуждена запустить онлайн-продажи. «Детский мир», «М.», «Техносила» несколько лет внедряют омниканальность: предоставляют покупателям возможность бронировать в интернете товары из офлайновых магазинов, а также получать и возвращать товар любым удобным способом.

Омниканальная стратегия: условия покупки в интернете, аналогичные условиям в офлайне

Брендон О`Рейли, Генеральный менеджер компании Fashion House group, Москва

В апреле 2016 года мы запустили первый в России и в Центральной и Восточной Европе онлайн-аутлет. Продумали три важных элемента покупки, которые максимально синхронизировали в онлайн- и офлайн-версиях.

Регионы доставки. Интернет-магазин доступен 40 млн человек в центральной и западной части России с гарантированной доставкой товара в течение четырех рабочих дней.

Магазин работает только с теми регионами, куда можно организовать доставку за четыре дня. Условия заказов единые, разница только в цене доставки, которая автоматически устанавливается системой.

Доля региональных заказов сегодня достигает 10%, большая часть в ней представлена Петербургом и Ленинградской областью.

Пункты выдачи. Электронная платформа предлагает разные варианты оплаты. Клиенты могут оплатить покупку сразу в онлайне или при получении товара у курьера. Последний способ выбирает 75% респондентов. Товары доставляют по модели click & collect («кликай и забирай»): клиенты могут забрать одежду, купленную в онлайне, в магазине.

Примерка. Покупатель может примерить одежду при доставке, прежде чем оплатить заказ. На это у него есть 15 минут. Если что-то не подошло, он может тут же вернуть товар курьеру. В обязательном порядке используют эту возможность 75% клиентов.

Результат. Среднемесячный рост коэффициента конверсии (число посетителей интернет-магазина, совершивших покупки, к общему количеству посетителей) составил 93%, объема продаж – 103%, число заказов увеличивается в среднем на 130% в месяц.

  • «Омниканальная торговля — это то, что сейчас стало трендом, а в скором будущем будет необходимостью»: Кино Квок о слиянии e-commerce и ритейла
  • l>Дмитрий Кудренко, Основатель компании eSputnik.com, ДнепропетровскЗадача компании – поддерживать связь с покупателем вне зависимости от того, где он находится и какими устройствами пользуется.Анонс акции с помощью e-mail- и смс-рассылки. Розничная компания выбрала два канала оповещения о старте акции. Начали с рассылки по e-mail, организовав ее за три дня до начала акции. Разделили аудиторию на две группы: те, кто открыл письмо, и те, кто не открыл. Участникам первой группы отправили повторное электронное письмо о том, что акционные товары уже на сайте и их можно покупать. Участникам второй – только смс-уведомление с информацией об акции.Результат. Втрое больше продаж, чем после регулярной электронной рассылки.Автоматизация с помощью пуш-уведомлений. Пуш-уведомления – это короткие сообщения, которые быстро напоминают клиентам о компании, информируют об акциях и скидках, напоминают о неоформленных заказах. Подготовка таких сообщений занимает меньше времени по сравнению с подготовкой рассылки, так как не надо искать изображение и писать длинный текст. В коротком сообщении всего 140 символов и призыв к действию. Все, что требуется от клиента, – при посещении сайта согласиться получать пуш-уведомления.Такие уведомления эффективно дополняют не только проморассылки, но и обычные электронные письма. Например, пользователь оставил неоформленный заказ на сайте и ушел сравнивать цены в других магазинах. Через 15 минут ему можно отправить короткое письмо с напоминанием о корзине и выбранных им товарах. Письма отправляются только тем посетителям сайта, электронный адрес которых был известен ранее. Например, пользователь залогинился на сайте или перешел из письма.Но поскольку клиент в этот момент, скорее всего, не проверяет почту, а сравнивает цены на других сайтах, эффективнее дополнить электронное письмо пуш-уведомлением. Оба типа уведомления запустятся одновременно, например через 20 минут после того, как был оставлен заказ. «Пуш» сработает как оперативное напоминание, а e-mail подробно расскажет об оставленном заказе. Именно так поступила ювелирная компания.Результат. «Пуш» увеличил охват аудитории, а e-mail показал товар лицом. «Пуш» – 82% открытий, 8% переходов. E-mail – 56% открытий, 20% переходов.

    • Автоматизация бизнеса на примере интернет-магазина: шаг за шагом

    Омниканальность увеличила продажи на 20%

    Евгений Гинзбург, Директор цифровых продуктов компании ADG group, Москва

    В 2015 году мы придумали проект «Районные центры»: на базе старых кинотеатров создаем площадки с многозальными кинотеатрами и места для досуга, обучения и занятий спортом. Благодаря специальной инфраструктуре арендаторы центров объединяют онлайн- и офлайн-коммуникации с целевой аудиторией.

    Цель нашей омниканальной стратегии – обеспечить частоту визитов на уровне не менее трех раз в неделю. Вот как мы собираем, анализируем и используем информацию.

    Этап 1. Собираем данные о покупателях в офлайне и онлайне. Вместе с партнерами-арендаторами собираем информацию о покупателях. Для этого используем регистрацию клиентов в клубных программах, на мероприятиях, акциях, а также данные о продажах.

    Информация из различных онлайн- и офлайн-источников стекается в единую CRM. Например, данные о посещениях идут с wifi-роутеров, фиксирующих появление в периметре центра смартфона одного из покупателей.

    Сведения об участниках мероприятий поступают из онлайн-системы продажи билетов и из бумажных анкет.

    Этап 2. Сегментируем базу. Формируем сегменты покупателей для коммуникаций на основании анализа нескольких факторов, например: покупок детских товаров или посещений детских мероприятий в нашем центре.

    На основе этих критериев выделяем группу мам с детьми-дошкольниками с предсказуемыми потребностями: поиск мест для игр и занятий для детей, покупка одежды и других товаров, выбор способа времяпрепровождения, когда дети на занятиях. Сегменты определяем по мере получения данных и по мере необходимости.

    Это может быть не только группа, объединенная какими-то характеристиками, но и семья, и даже один человек.

    Этап 3. Взаимодействуем с клиентами. Выстраиваем каналы коммуникации с целевыми сегментами покупателей и систему вознаграждения.

    Например, студенту, который изредка заходит в кафе районного центра, предлагаем получить бонусный билет в кино при покупке десяти чашек кофе в месяц.

    Маме, которая приводит ребенка на занятия по подготовке к школе, первой сообщаем о появлении в магазине центра ассортимента школьных принадлежностей и предлагаем один из десертов в кафе при покупке школьной формы и портфеля.

    Этап 4. Собираем обратную связь.

     Получив информацию о факте посещения магазина, отправляем покупателю электронное письмо с просьбой оценить по 10-балльной шкале вероятность рекомендации этого магазина друзьям.

    Получив низкую оценку, задаем уточняющий вопрос, выясняем, с чем это связано. Конкретную жалобу адресуем менеджменту магазина и вместе с ним ищем способ вернуть расположение покупателя.

    Результат. Половина жителей районов вокруг центров – участники клубной программы.

    По нашим оценкам, омниканальность способна увеличить продажи товаров и услуг арендаторов на 20%.

    Четыре типа онлайн-покупателей: что они ждут от вашего сайта?

    Пользователи интернета делятся на четыре типа, каждый из которых ищет на сайте что-то свое. Добавьте актуальный контент для «чемпионов», «социалов», «транзакционалов» и «офлайнеров».

    Тип 1. «Чемпионы»

    Этот сегмент – мечта маркетолога. «Чемпионы» – идеальные потребители. Они порывисты, непрактичны, руководствуются сиюминутными желаниями. Не мыслят жизни без интернета. Охотно кликают на рекламные баннеры, активно участвуют в акциях. Представители этой группы – продвинутые пользователи ПК, смартфонов и других устройств.

  1. Всегда в онлайне.
  2. Регулярно совершают импульсные покупки в офлайне.
  3. Охотно покупают в Сети.
  4. Открыты рекламе.

Рекомендации. Добавьте на сайт видеоролики, картинки «до» и «после». На «чемпионов» отлично действует «Вау!-эффект». Разместите ссылки на сообщества в соцсетях и развлекательный интерактив, например онлайн-игру. Организуйте клиентский форум.

Тип 2. «Социалы»

Этот тип потребителей наиболее распространен в России. «Социалы» – хорошая мишень для онлайн-ритейлеров. Для них один из способов социализации – пройтись по торговому центру, встретить знакомых, показать себя. «Социалов» можно увидеть в сообществах брендов в Сети.

  1. Ежедневно выходят в Сеть.
  2. Исследуют различные сайты.
  3. Ищут различные онлайн-развлечения.
  4. Чаще покупают в офлайн-магазинах.
  5. Интересуются рейтингами и отзывами перед покупкой.
  6. Практически не поддаются рекламе.

Рекомендации. Для этого типа покупателей используйте многоканальную стратегию. Физические магазины все еще популярны. Часто перед покупкой в онлайне клиенты хотят посмотреть товары вживую, потрогать их или примерить. Если компания торгует только в интернете, предоставьте сервис бесплатной примерки.

Тип 3. «Транзакционалы»

Это самый прагматичный сегмент покупателей. «Транзакционалов» сложно заставить совершить импульсную покупку, но если они привержены Вашему бренду или товару, это надолго. «Транзакционалы» рационально тратят время: если заходят в интернет, то точно знают, что им нужно.

  1. Выходят в Сеть два-три раза в неделю.
  2. Используют интернет для решения практических задач.
  3. Не обращают внимания на онлайн-развлечения.
  4. Редко совершают покупки в Сети.

Рекомендации. Добавьте на сайт практичный контент: видеообзоры, полезные сервисы (например, для сравнения разных моделей товаров), отзывы экспертов, короткие тематические статьи.

Тип 4. «Офлайнеры»

Крупный сегмент потребителей, побудить которых к покупке сложнее всего. Это люди закрытого типа, они не смотрят рекламу, не пользуются соцсетями. Часто вместо смартфона у них обычный телефон.

  1. Выходят в Сеть реже одного раза в неделю.
  2. Не интересуются рейтингами и отзывами.
  3. Не восприимчивы к рекламе.
  4. Крайне редко покупают в онлайне.
  5. Опасаются утечки личных данных.

Рекомендации. Сохраняйте секретность личных данных таких покупателей. Подчеркните на сайте, что пользоваться вашим ресурсом удобно и безопасно. Разместите обучающие видео.

Источник: исследование портала Rusability.ru, март 2017 года

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Источник: https://www.gd.ru/articles/9253-omnikanalnost

Омниканальность: как успешно совместить интернет-магазин и традиционную розницу

Омниканальность: что это и как применять в магазине

Один из последних трендов в торговле — омниканальность. Речь идет о специальном подходе к взаимодействию с покупателями, когда они могут выбирать любой, наиболее удобный для себя, канал покупки: интернет-магазин, розница, мобильная версия сайта, чат или приложение.

Статьей про успешное совмещение интернет-магазина и традиционной розницы мы открываем цикл материалов по омниканальности в торговле.

У каждого канала продаж — торговля в розницу или интернет-магазин — есть свои особенности. Очень часто эти особенности становятся ограничивающими факторами для бизнеса: например, кто-то боится покупать онлайн, а кого-то раздражает ходить в магазин. Как следствие, предприниматель получает меньше, чем мог бы.

В этой статье разберемся, что отталкивает клиентов от совершения покупок, какие несовершенства есть у интернет-магазина и розницы по отдельности, и что можно сделать, чтобы максимально устранить недостатки обоих каналов, объединив их.

Интернет-магазины. Мифы

Рассмотрим, как клиенты, которые ходят только в офлайновые магазины, воспринимают онлайн-покупки.

В интернет-магазине обязательно обманут

Действительно: нет фактического адреса, невозможно на этапе заказа увидеть «товар лицом», страшно вносить предоплату.

Но и в традиционной рознице тоже есть место обману: можно обвесить, не дать сдачу, продать что-то некачественное.

Многим неочевидно, но права покупателя в интернете защищены больше, чем в традиционной рознице. В статье 26.1. «Дистанционный способ продажи товара» закона «О защите прав потребителя» написано, что любой товар, купленный в интернете, можно вернуть по любой причине в течение 7 дней, а если продавец письменно об этом не уведомил, то и вовсе — в течение 3 месяцев.

Также последние несколько лет число добросовестных продавцов растет: магазины пытаются поддерживать клиентскую лояльность через хороших, вежливых, сведущих и мотивированных сотрудников.

В интернет-магазине должно быть дешевле

Не так. Конечно, нет торгового зала, но есть онлайн-витрина, сайт, бэк-офис, ИТ-инфраструктура. Создание и поддержка сайта – это основное и самое серьёзное вложение. Да, можно открыть магазин на простом или бесплатном движке, но трудно и затратно будет наращивать функционал, делать интеграции с другими сервисами и системами, масштабировать бизнес.

Продавцы в интернет-магазине также есть, и зарплаты у них вполне сопоставимы с зарплатами продавцов в традиционной рознице.

Инфраструктура интернет-магазина аналогична офлайну

Да, логистика, закупки, склад, бухгалтерия, финансовый учет, колл-центр, торговое и кассовое оборудование — те же самые. Интернет-магазин не арендует торговый зал, но несет другие расходы, сопоставимые с офлайном.

И самая большая статья — продвижение. В обычной рознице предприниматель крайне редко тратит столько денег на продвижение, как в интернет-магазине. Поэтому нет никаких оснований, чтобы в интернет-магазине товары были дешевле.

Открыть интернет-магазин недорого, и это может каждый

Просто ли открыть бизнес в интернете? На первый взгляд, да. Есть много книг, курсов и сервисов для запуска интернет-магазина. Но вот перевести такой магазин из разряда «хобби» на уровень полноценного бизнеса удаётся не всем. По статистике, 8 из 10 магазинов закрываются в первый год существования.

Интернет-торговля – это отдельный рынок со своими правилами

Это не совсем так. Законодательство для розницы и интернет-магазина — одно. Маркетинговые и финансовые законы — те же самые. Единственное отличие в том, что инструменты аналитики для онлайна — более удобные и эффективные. Интернет-магазин всегда знает, откуда пришел клиент.

Интернет-магазины вытесняют ритейл

Мнение о том, что ритейл постепенно вымрет, существует давно. Но все же далеко не каждый может и готов покупать онлайн.

Офлайновый магазин для многих — не просто покупка, но целый ритуал и возможность пообщаться с единомышленниками.

И конечно, некоторые товарные категории нельзя или сложно продавать через интернет: лекарства, алкоголь или одежду, обувь — по причине необходимости примерки. Поэтому интернет-магазины еще долго не вытеснят ритейл.

Ограниченность клиентской базы и площади витрины

Если вы владеете маленьким магазином с неуникальным ассортиментом, вряд ли к вам приедут покупатели из соседних районов. Поэтому ваша аудитория — только те люди, которые живут или работают около магазина. При выборе места для торговой точки обязательно продумывайте, насколько путь в этот магазин соотносится с маршрутами передвижения вашей целевой аудитории в этом районе.

Размещая товар на полках розничного магазина, вы должны очень хорошо продумать, что должно там лежать, а от выкладки чего надо отказаться.

Клиенту не всегда удобно ехать в магазин

Нужно быть готовым к тому, что даже постоянный покупатель может не пойти к вам в магазин, если на это надо тратить значительное время. Также если вы продаете тяжелый товар, человек может не пойти в магазин, чтобы не тащить большие сумки.

Сложность оценки эффективности маркетинга

Вы решили продвигать свой розничный магазин и запустили рекламу: наружную, в интернете, наняли промоутеров. Продажи выросли, но вы не понимаете, при помощи чего: какой-то инструмент сработал, продавцы стали работать лучше или вы угадали с новым товаром, который разлетается как горячие пирожки?

Покупатель не знает заранее о наличии товара

Речь здесь идет не о товарах ежедневного спроса, а о том, что покупается несколько раз в год, например. В магазин, конечно, можно позвонить и уточнить о наличии товара, но это обычно мало кто делает.

Несоответствие современным тенденциям

Если покупатель видит магазин, в котором все устроено по старинке: есть очереди, проблемы с поиском, возвратом или обменом товара, некомпетентные продавцы, некомфортная обстановка, он может развернуться и уйти.

Недоверие покупателей к покупкам через интернет

Об этом мы уже частично писали выше. Плюс вопросы возврата и доставки. Возврат — это большие дополнительные расходы для магазина.

Также многие клиенты не хотят оплачивать или ожидать доставку.

Сложности с товарными запасами

Интернет-магазину нужно продумать стратегию работы с запасами: целесообразно ли иметь собственный склад, либо работать со склада поставщика, и еще много других вариантов. Все это сильно влияет на возможность выдавать товар быстро, а значит, и на лояльность покупателя.

Неоднозначности в законодательном регулировании

Покупатель магазина хорошо защищен, а владелец несет потери. При возврате предприниматель имеет: вскрытую упаковку, испорченный гарантийный талон, который зачастую негде взять, и головную боль, как это товар продать снова.

Отсутствие логистической инфраструктуры

Если сравнивать инфраструктуру интернет-магазина и розничной сети, то в рознице есть и склады, и распределительный центр, и парк грузовых машин, и грузчики, а у интернет-магазина — в лучшем случае локальный склад и договор со службой доставки. Отсюда больше проблем и сложностей с доставкой.

Вместе — прибыльнее!

Интернет-магазин и розница могут помочь друг другу, работая вместе!

От интернет-магазина розница получает:

  • неограниченный доступ к клиентам по всей стране;
  • «резиновую» витрину;
  • возможность давать полную информацию о товаре до визита клиента в магазин;
  • возможность предоставлять дополнительные услуги: доставку, онлайн-эквайринг, онлайн-кредитование и др.;
  • новые каналы продвижения и полную прозрачность маркетинговых расходов;
  • возможность многоканальной аналитики.

От розницы интернет-магазин получает:

  • магазин с адресом, возможности примерки и демонстрации, реальное общение с покупателями;
  • возможность предоставить клиенту право сэкономить на доставке;
  • возможность положить на полки товарный запас, поймать трафик и повысить оборачиваемость;
  • более эффективное использование логистической инфраструктуры.

Именно такое взаимодополнение и называется омниканальностью. Ее суть — объединение преимуществ каналов продаж. И это становится все более популярным в российском ритейле.

Основная идея омниканальности: клиент — центр Вселенной!

В омниканальном магазине клиент может без проблем:

  • получить всю необходимую информацию о товаре;
  • сделать покупку, когда и где угодно;
  • оплатить заказ любым возможным способом;
  • своевременно/быстро получить заказ;
  • получить дополнительный сервис;
  • вернуть товар по другому каналу продаж или в любом филиале.

Что получаете вы, используя омниканальную модель продаж:

  • ваш клиент воспринимает компанию как единый бренд и проявляет лояльность именно к бренду;
  • компания не теряет информацию о клиенте и постоянно пополняет клиентскую базу;
  • многоканальные покупатели приносят на 25-50% больше выручки (по данным Retail Magazine).

Одной из главных задач, которую придется решать при управлении несколькими каналами продаж, является централизованный учет. Продавцы и в интернет-магазине, и на разных торговых точках должны обладать актуальной, достоверной информацией об остатках товара на складе. Если сотрудник интернет-магазина продает уже купленный в рознице товар — то, ваш бизнес назвать омниканальным уже нельзя.

Чтобы успешно управлять разными каналами продаж, необходима учетная система, которая объединит данные по всем магазинам, как интернет-, так и розничным, покажет эффективность каждой торговой точки и каждого сотрудника.

Статья подготовлена по материалам выступления Василия Федосеева, эксперта по электронной коммерции и омниканальным продажам, независимого консультанта по построению и автоматизации бизнес-процессов в e-commerce, постоянного участника отраслевых мероприятий, преподавателя Нетологии.

Семинар «Школа Торговли» от МоегоСклада, 2017 год: видеозапись

Источник: https://www.moysklad.ru/poleznoe/statyi/omnikanalnost/

Омниканальность – современный метод увеличения продаж

Омниканальность: что это и как применять в магазине

В условиях активного развития информационных технологий пользователи выбирают среди огромного разнообразия каналов связи.

Как правило, каждый использует лишь некоторые из представленной палитры предложений: mail, телефон, ВК, ФБ, вайбер, телеграм, ОК и т.д.

Чтобы «словить» максимальное количество клиентов, компании поступают умно и открывают все возможные каналы, после чего объединяют на омниканальных платформах. Сегодня говорим об омниканальности и мультиканальности.

Омниканальность что это такое

Чтобы эффективно продавать товары, составлять бизнес-предложения, настраивать рекламу и завоевывать лояльность, знакомьтесь с клиентами ближе. Как раз сбором разносторонней информации через коммуникационные каналы и руководит омниканальная стратегия.

Оmni-channel – это место, где объединяются все каналы. На одной площадке собран единый архив обращений и приобретений покупателей.

Давайте рассмотрим это явление на примере выбора интернет-магазина для покупок:

  1. Первый шаг: допустим, человек решил купить холодильник, но на походы в торговые центры времени нет. Он решает просмотреть популярные интернет-магазины и выбрать надежный. Как? Расспрашивает друзей, в каких интернет-магазинах знакомые совершают покупки, сравнивают цены, просматривает рекламные материалы, которые выдает поиск или на сайтах.
  2. Затем, после выбора оптимальных ценовых предложений, соискатель стремится узнать «подводные камни». К примеру, если собирается взять холодильник в кредит, то покупателя заинтересуют все нюансы кредитования. Для этого человек списывается на сайте с представителями отобранных магазинов.
  3. Собрав необходимую информацию, как правило, решение обдумывается в течение недели, а затем клиент делает заказ в выбранном банке.
  4. Для удобства дальнейших операций скачивается приложение магазина (если оно есть). Также клиент уточняет, доступна ли служба поддержки для диалога в любимых мессенджерах.

Это стандартные шаги, когда люди выбирают, где заказать товары в интернет-магазинах. Причем же здесь омниканальность? Ответ логичный – коммуникационные пути и сбор информации. Пока клиент выбирал, банковская структура собрала следующие материалы:

  • Какие рекламные материалы заинтересовали пользователя.
  • Из какого источника человек зашел в чат или переписку.
  • Личную информацию, которая указывается в чате: номер телефон, электронный адрес.
  • Непосредственно сама переписка.
  • И, как итог, сам заказ холодильника.

Притом, магазин без проблем может «подтянуть» данные из каналов связи: телефон, ФИО из фейсбука и т.д.

Далеко не каждая компания использует шанс, который дает этот сервис. Причины: технологические сложности, замедленный процесс адаптации клиентоориентирования и т.д.

Преимущества, которые дают омниканальный метод работы

Если согласовать между собой каналы, то покупателю станет проще и удобнее выбирать, заказывать и получать услуги и товары. Такой подход по душе каждому.

Выгоды продавца состоят в следующем:

  • Сразу видна единая статистика продаж.
  • Руководство каналами из одного места.
  • Это отличный способ, чтобы увеличить число продаж.
  • Помощь в оптимизации запасов.
  • Повышается лояльность нынешней, а также будущей клиентуры.

Список плюсов далеко не весь, но суть ясна. Это омниканальные продажи. Эксперты уверены, что это тренд, который завоюет рынки в ближайшие годы.

Моменты, заслуживающие внимание для внедрения омниканального сервиса в компании

  1. Для начала продумайте, как организация будет переходить на омниканальные продажи. Составляем стратегию.
  2. Проанализируйте, какие каналы интересуют руководство в первую очередь, с чего начать.
  3. Изучите, какая информация необходима и с какой целью будет использоваться.
  4. Обучение и подготовка работников.

    Определитесь, кто за что будет отвечать, достаточно ли сотрудников, как будете учить новым методам продаж и какова будет нагрузка.

  5. Правильная мотивация. Заинтересуйте сотрудников финансовыми перспективами.
  6. Придумайте оригинальный маркетинговый план и сообщите клиентам про новые каналы сервиса.
  7. Выберите вендора.

    С помощью какой компании будете внедрять новую технологию.

Немного о мультиканальности

С омниканальностью разобрались, теперь выясним, что такое мультиканальность. По приставке уже все понятно. Речь идет о многоканальном сервисе для общения с клиентами: почта, сайт, соцсети и т.д.

Рассмотрим на примере покупки телевизора через интернет-магазин.

Если говорить за омниканальный метод, то чтобы узнать информацию об интернет-магазине, не обязательно звонить в компанию. Достаточно зайти на сайт или пообщаться с представителями магазина в соцсетях. Необходимую информацию найти просто и заказать телевизор можно на сайте в режиме онлайн, не выходя из дома.

Когда речь идет о мультиканальности, тогда обрабатываются все каналы, но при этом каждый оснащен другими инструментариями и персоналом. В случае, когда необходима смена канала связи, делается заявка и только потом запрос обрабатывается отдельной группой сотрудников.

К тому же здесь задействовано намного больше сотрудников, что тянет за собой финансовые затраты. Такие действия затягивают процедуру оформления и взаимодействия с клиентом. Часто возникают проблемы «испорченного телефона», когда теряется суть вопроса.

Это негативно влияет на лояльность клиентов.

Послесловие

Если компания не хочет потерять клиентуру, то следует серьезно задуматься о переходе к продуктивным омниканальным методам работы. Это эффективный способ привлечь и удержать клиентов. Главное – объединить каналы взаимодействия в один. Тогда компания получит наибольшие выгоды и не упустит новых и старых почитателей. Успехов в новых начинаниях и до новых встреч.

Материал: https://smm-blog.com/omnikanalnost-sovremennyj-met…

#маркетинг #smm #блог #marketing #смм #сммблог #smmblog #blog В избр. Сохранено

Источник: https://spark.ru/post/39994

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.