+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе

Содержание

Вы раздражаетесь через 6 минут 30 секунд ожидания. Что мы знаем о психологии очереди | Rusbase

Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе

Исследований по проблеме очередей в мире очень мало, а в России их фактически нет. Да, собственно, зачем они нужны? Решение кажется очевидным: «Есть очередь, открой еще кассу, посади туда кассира». Однако ситуация меняется, маржа ритейлеров уже не та, покупатели им дороги, но персонал — еще дороже, ведь каждому сотруднику нужно платить зарплату.

Как ни странно, первым о необходимости автоматизированных решений по борьбе с очередями в России заговорил малый и средний бизнес, а отнюдь не крупные сети, заботящиеся о высоких технологиях в торговом зале.

Именно небольшие компании обратились к нам с вопросом, можем ли мы создать технологию контроля формирования очередей в торговых точках. Так и получилось, что мы исследовали проблему возникновения и движения очередей, а заодно выявили и подтвердили множество весьма интересных фактов.

Факт 1. Покупатели предрасположены к тому, чтобы создавать очередь

Когда одна из крупнейших международных сетей H&M выходила на рынок России, ее топ-менеджмент гордился очередями. Рассказывая об H&M, в сети показывали фото огромных очередей в Японии. Казалось бы, такая негативная информация могла отпугнуть покупателей. Однако нет.

Каждый из нас любит покупать то же, что и другие. Если где-то есть люди, значит, там понравится и нам. Это психология. Кто захочет идти в пустой магазин или безлюдное кафе?

А окидывая торговый зал с покупками в руках беглым взглядом, мы часто неосознанно встаем именно в ту кассу, где уже есть люди, а пустую просто не замечаем.

Sales-сервисы от проверенных компаний в B2B-магазине Rusbase.

Факт 2. Выбирая кассу интуитивно, покупатель почти всегда ошибается

Большинство людей правши, и это накладывает отпечаток на их мышление. Американские исследователи доказали, что правша интуитивно предпочитает вставать справа и идти направо. Я не исследователь головного мозга, но наше наблюдение за торговыми залами магазинов эту особенность поведения людей полностью подтвердило.

Левая касса чаще пустует, а очередь всегда длиннее в правой. Единая очередь во все кассы сразу — хороший способ решения этой проблемы.

Кроме того, выбирая кассу, покупатель почти всегда выбирает ту, которая движется медленно, но плавно, а не ту, которая продвигается быстрее, но рывками. Что вполне объяснимо, ведь наблюдать за кассами у покупателя времени нет.

Кстати, меньшее количество товара в корзинах впереди стоящих тоже не панацея, процесс движения людей больше тормозит взаимодействие с кассиром и оплата, чем сканирование товара. Автоматы по приему денег, которые практикуют в России «Ашан» и «Перекресток», — хороший способ увеличить проходимость касс.

Факт 3. Поведение покупателей в очереди похоже на маневры автомобилистов на дороге: заторы создают «шашечники» и «обочники»

Ни для кого не секрет, что в пробках на дорогах отчасти виноваты сами автомобилисты: «обочники» встраиваются вперед, тормозя движение сзади, как, впрочем, и те, кто решил сменить полосу, решив, что другая едет быстрее.

Скорость движения потока при маневрах сокращается. То же происходит и в очереди: те, кто долго стоял в кассу и решил перебежать, в итоге задерживают и себя, и окружающих. О тех же, кто занял очередь, а потом подошел с полной тележкой, и говорить не стоит.

Факт 4. Покупатель испытывает негативные эмоции в среднем через 6 минут 30 секунд пребывания в очереди

В своих решениях покупатель непоследователен: он любит места, где много людей, но стоять долго не хочет. Его лояльность к магазину начинает резко падать примерно на седьмой минуте стояния в очереди.

Примерно через 6 минут 30 секунд покупателя посещает такая мысль: «В следующий раз подумаю, идти мне сюда или нет». Это показал наш простой опрос. Критический порог, после которого часть покупателей уходит из магазина, наступает на десятой минуте ожидания.

Впрочем, для разных магазинов и время ожидания разное. С тележкой в гипермаркете люди готовы ждать дольше, в непродуктовом ритейле — меньше. Понятно, что пару футболок или кроссовки легче положить на место и зайти куда-то еще. А настроение покупателя во многом зависит от ассортимента магазина, за эксклюзивом и постоять не обидно.

В то же время менеджмент магазина, как правило, замечает проблему очередей в магазине не раньше чем через год-полтора после открытия точки. Наличие большого числа покупателей изначально воспринимается как плюс, а о решениях, позволяющих повысить проходимость касс, задумываться начинают гораздо позже.

Факт 5. Ритейлеры предпочитают очередь развлекать, а не ликвидировать

Справедливости ради надо сказать, что на насыщенных рынках и очередей меньше. При этом многие крупные западные сети озаботились этой проблемой намного раньше российских (внедрили, в частности, единую очередь и автоматы оплаты).

Тем не менее сейчас одним из самых распространенных способов борьбы с негативными последствиями очередей в Европе и Америке становится развлечение покупателя:

  • Во-первых, зеркала у касс (покупатель занят тем, что разглядывает себя, и не слишком злится),
  • Во-вторых, телевизор с музыкальными каналами или новостями.

Факт 6. Сотрудники магазина не заинтересованы в решении проблемы очередей

Зачастую масштаб проблемы очередей в торговой точке владельцу бизнеса может быть просто непонятен.

Часто бывает так, что свою главную задачу менеджмент магазина видит в оптимизации затрат и вряд ли будет тратить время на подсчет числа людей в очереди и ушедших покупателей.

Ведь итоги такого исследования приведут к тому, что управляющему магазином придется объяснять владельцу необходимость найма дополнительного персонала, что никак не вяжется с курсом на оптимизацию.

На практике это обычно приводит к тому, что владелец бизнеса узнает о проблеме лишь спустя некоторое время, после того как она появилась, оказавшись в магазине в «час пик».

Факт 7. В России сервис лучше, но и люди терпеливее

Жители России отличаются большим терпением, да и к очередям здесь вроде бы привыкли. Но это относится лишь к старшему поколению. Подавляющее число людей в России, особенно молодое поколение, очереди категорически не любит и не приемлет.

Как ни странно, именно в России ритейл предлагает покупателям сервис лучше, чем в Европе. Большинство магазинов работают допоздна, некоторые — вообще круглосуточно, выходных у них нет, как и перерывов на обед. Европейцу не привыкать к тому, что задержавшись на работе, в супермаркет вечером он уже не попадет, а в воскресенье все будет закрыто.

Да и жизнь в большинстве европейских столиц более размеренная, чем в Москве. У нас ждать не хотят и не могут, поэтому на столичном рынке мы видим свободную нишу, которая позволит реализовать и вывести на рынок автоматизированные решения, позволяющие контролировать численность очередей в кассу и в случае необходимости вызывать дополнительный персонал.

Факт 8. Малый и средний бизнес опередит крупные сети в борьбе с очередями

Как правило, любые технологии в России сначала внедряют крупные ритейлеры, будь то кассы самообслуживания, системы безопасности или мотивации персонала.

Однако, как мы видим, в этом случае больше всего в разработке автоматизированных технологий, позволяющих отслеживать очереди в кассы, заинтересован именно средний бизнес.

По его запросу мы и разработали детектор очередей, который позволяет выполнить подсчет покупателей в очереди и сигнализирует о том, что пора открыть еще одну кассу.

Спрос на такие технологии возник у небольших сетей магазинов «у дома» и несетевых торговых точек. И этому есть объяснение: небольшие магазины не всегда способны выдержать ценовую конкуренцию с сетями.

При этом дорогостоящие системы видеоаналитики, существующие на рынке, им недоступны.

А вот лояльность покупателей, завоеванная благодаря хорошему сервису и быстроте покупок, — их реальное конкурентное преимущество.

Материалы по теме:

Рынок онлайн-касс: почему именно ККТ устроит революцию в маркетинге?

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/opinion/psycho-v-ocheredi/

Как привлечь покупателей в магазин (продолжение) – Всё об индивидуальном предпринимательстве

Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе

В предыдущей статье мы рассказали о внешних факторах, которые влияют на количество покупателей в магазине. Но есть еще и внутренние существенные факторы, которые могут увеличить число посетителей и покупателей, а могут и свести к нулю покупательский поток.

Внутренние факторы увеличения покупательского потока

Внутренние факторы – это те обстоятельства, которые владелец магазина может наблюдать внутри и оказывать на них непосредственное влияние, то есть их можно легко менять. Первое, что видит покупатель в магазине – это витрины, стойки, пуфы, полки, стойку с кассой.

От удобства расположения всех этих деталей внутри магазина зависит степень позитива и хорошего настроения, с которыми покупатель будет уходить из магазина.

Свободные пути между витринами и полками, хорошая видимость товара, удобство при примерке, то есть наличие специальных зон для этого, и многое другое – все это надо учитывать при обустройстве магазина.

Однажды наблюдала, как постепенно одна аптека лишалась посетителей только из-за того, что сразу после входа, рядом с дверью, располагалась ступенька высотой около 10 см.

и практически все покупатели, и особенно пожилые граждане, падали в этом месте, несмотря на объявление на стене. Оказалось, что читают люди медленнее, чем падают, и шутка эта оказалась весьма печальной.

Вскоре практически все покупатели стали клиентами аптеки напротив, где и ступенек не было, и к передвижению на инвалидной коляске въезд в аптеку был приспособлен.

Следующий внутренний фактор – правильная выкладка товара. Не забудьте, что есть такое понятие, как мерчендайзинг. Если ваш опыт пока не дает вам возможность правильно расположить товар, то пригласите специалиста мерчендайзера, он покажет вам, как наиболее правильно расположить предметы продажи на полках, чтобы повысить количество совершенных сделок.

Заметьте, что работа мерчендайзера начинается с выявления цели – какой товар основной, какой второстепенный, какой надо вывести в лидеры продаж, а какой может подождать.

Эти цели могут меняться довольно часто, поэтому индивидуальный предприниматель должен сам овладеть основами и правилами выкладки товара, можно обучить одного из продавцов и поручить ему эту дополнительную нагрузку за отдельную небольшую плату.

Этот вариант будет наиболее выгодным, нежели постоянно привлекать постороннего специалиста.

Оборудование для выкладки товара должно быть красивым и удобным, необходимо, чтобы к нему можно было легко подойти, взять с полки товар и рассмотреть его. Не забывайте и об эстетической привлекательности витрин и полок, стендов и вывесок.

Если есть такая возможность, то пригласите дизайнера при планировании внутреннего убранства своего заведения, он и нарисует вам красивое пространство, и поможет закупить требуемое оборудование, а также проконтролирует правильность его установки в магазине.

Существенный фактор, влияющий на покупательскую лояльность и частоту посещения вашего магазина – качество обслуживания клиентов, то есть работы продавцов.

Если они доброжелательны, общительны, обладают полной информацией о товаре, если они умеют общаться с любым покупателем позитивно, улаживать конфликты, если знают все инструкции на случай появления неприятных недоразумений, и четко следую им, то покупатели всегда будут довольны обслуживанием.

Для этого важно проводить постоянное обучение и мониторинг общения продавцы с покупателями. Если личностные качества продавца совсем не позволяют ему вести себя приветливо с покупателями, то смело увольняйте его, пользы бизнесу от него не будет, да еще и остальных с пути будет сбивать.

Очень важно следить за тем, какие условия пребывания покупателей в магазине созданы.

В обязательном порядке должен отсутствовать посторонний шум, который будет раздражать посетителей и отвлекать от покупок.

Лучше всего включить негромкую фоновую музыку, стиль которой необходимо определить, исходя из предпочтений основной целевой аудитории. Как определить целевую аудиторию – читайте в статьях нашего сайта.

Кроме того, очень негативно сказывается на количестве покупателей в магазине присутствие какого-либо неприятного запаха. Уверена, каждый знает, как пахнет на продуктовой базе, где плохо обрабатывают поверхности пола, полок, хранят старые коробки от продуктов. Покупатели называют такой запах вонью и не приходят в такой магазин без крайней необходимости.

Следите, чтобы в магазине было чисто и не было запаха. А некоторые торговые сети пошли в этом отношении еще дальше – они искусственно наполняют воздух магазинов ароматами, которые привлекают клиентов.

Для разных магазинов – это разные запахи, это может быть аромат свежей выпечки, свежего сваренного кофе, для магазинов одежды и обуви подходит запах выделанной натуральной кожи, в кондитерских раскладывают пакетики с ванилью, корицей.

Большую роль в магазине играет освещение, используйте возможности экономичных лэд-светильников, как общего плана, так и точечных.

https://www.youtube.com/watch?v=11Yg6QlQ_ys

Также очень важно всегда следить за наполнением ассортимента, все популярны товары в линейках должны присутствовать в магазине, чтобы клиент мог выбрать и купить все, что нужно, в одном месте.

Это очень ценится в наш век высоких скоростей. Выяснить, что необходимо покупателю, очень просто. Посетите магазины конкурентов или общайтесь побольше с покупателями.

Такие рекомендации вам могут дать и специалисты торговых баз, где вы будете закупать товар для магазина.

Сервис – еще один существенный фактор для привлечения покупателей. Приготовьте качественные упаковочные материалы, удобные корзинки для покупок, количество касс должно быть достаточным даже во время час-пика, организуйте выдачу дисконтных карт. Все вместе эти меры принесут огромный эффект, который весомо увеличит количество покупателей в магазине, и число покупок.

Самая эффективная мотивация продавцов, считают многие владельцы магазинов, это деньги. Продавцам устанавливают небольшую окладную часть и процент от продаж. Хорошая мотивация, только она должна быть не единственной.

Продумайте и нематериальную мотивацию, о ней мы также много уже сказали в статьях нашего сайта. Объясняйте продавцам не только их обязанности, но и их права, это позволит общаться с покупателями наиболее грамотно.

Кроме того, проведите обучение продавцов по качествам и свойствам каждой позиции товара, который продается в вашем магазине. Устройте экзамен на эту тему и постоянно проводите контрольные замеры знаний. Это сразу скажется на уровне обслуживания покупателей.

Ведь очень неприятно слышать, когда продавец на вопрос – а вот эти яблоки сладкие, отвечает – я не их не ем, а продаю! Если вы увидите такие проявления «мудрости» ваших продавцов, объясняйте, в чем они не правы. И обязательно создайте систему депремирования в случае нарушений.

Разъясните продавцам, за что и как они будут наказаны, и не отступайте от принятых правил, не зависимо от личностей.

Какие меры можно предпринять для увеличения продаж и привлечения покупателей

  1. Иметь широкий ассортимент всех линеек товаров
  2. Обязательно иметь несколько очень дешевых и дорогих элитных товаров для различных категорий покупателей
  3. Индивидуальный подход к каждому покупателю должен проявляться в консультировании, помощи в выборе, в отличном сервисе
  4. Не увлекаться демпингом, но использовать такие меры как акции, бонусы, скидки и пр.

  5. Проводите исследования потребительского спроса с помощью опросов и анкетирования, по итогам определяйте направления дальнейшей деятельности
  6. Привлекать весь коллектив к рождению идей по улучшению магазина, и делать это не реже 1 раза в месяц
  7. Обновление товара на полках должно происходить как можно чаще
  8. Тренинги и семинары для продавцов должны стать постоянным явлением в вашем коллективе
  9. Ищите способы закупки товара с максимальной скидкой от производителя, чтобы иметь возможность устраивать акции для покупателей
  10. Отдельные витрины и полки должны быть наполнены дополнительными товарами, сопутствующими материалами, аксессуарами
  11. Контролируйте лично работу отдела закупок, участвуйте в работе, используйте все свои связи
  12. Использовать акции по типу: приведи друга и получи скидку или другой бонус
  13. Используйте сертификаты, купоны со скидками на следующую покупку
  14. Если у вас представлены несколько брендов, то вешайте в магазине рекламные плакаты, раскладывайте материалы всех этих компаний, это и магазин украсит, и прорекламирует товар
  15. Для каждого продавца изготовьте красивые бейджи, если профиль бизнеса того требует, то и визитки
  16. Создать все удобства для покупателей в магазине не только для покупок, но и для кратковременного отдыха
  17. Организуйте электронную и смс-рассылку всем своим покупателям, для этого заключите договор с сотовым оператором, а покупателей просите заполнить анкету и указать свой номер телефона
  18. Яркие и понятные ценники – источник полной информации для покупателя, делайте их достаточно крупными, и обязательно красивыми
  19. Обязательно делайте уборку в магазине, как часто вы будете это делать, зависит от профиля магазина, но следите, чтобы не было пыли, грязи, запахов, пусть уборщица в течение дня несколько раз делает быструю влажную уборку
  20. Стеллажи должны быть красивыми и привлекательными, хорошо освещенными и удобными
  21. Если продавцы совершают крупные продажи, требующие длительного общения с покупателем, то обеспечьте зону переговоров чаем, кофе, хорошим кондиционером летом, и прочими приятными мелочами
  22. Если продавец перевыполнил план, пусть в части перевыполнения он получит повышенный процент
  23. Активно работать с созданной базой клиентов, постоянно напоминать им о себе
  24. Проводите различные конкурсы среди продавцов, вручайте лучшим премии, призы, записывайте благодарности в трудовую книжку
  25. Для новеньких продавцов разработайте программу обучения и введения в должность
  26. Постоянно проводите работу по продвижению своего магазина, не останавливаясь, для этого составляйте планы и стратегии
  27. Организуйте опрос покупателей, которые уже выходят из вашего магазина, спрашивайте, что понравилось, что нет, чтобы хотели видеть в будущем
  28. Используйте систему оказания дополнительных услуг, торгуете тканями – пусть покупателей консультирует стилист или портной, торгуете автомобилями – организуйте консультирование автоюриста и пр.
  29. Разработайте фирменный стиль вашего магазина, пусть проявится не только в вывесках, но и в одежде продавцов, в цветовом решении помещения, визиток, упаковки и пр.
  30. Сознательно выстройте так маршрут передвижения покупателя по вашему магазину, чтобы он был наиболее долгим, чтобы клиент пробыл в магазине максимальное количество времени
  31. Изучите правила оформления предкассовой зоны, оборудуйте в ней продажи сопутствующих товаров
  32. Не допускайте возникновения очереди в магазине, пусть для каждого покупателя найдется свой консультант и будет свободно около кассы
  33. Держите в порядке корзины и тележки для товара, ремонтируйте их, обновляйте
  34. Пространство перед магазином – оформите его привлекательно, это отличная площадка для рекламы и продвижения
  35. Подумайте и постарайтесь использовать сайт магазина для повышения продаж, организуйте интернет-заказы и покупки.

Е.Щугорева

Источник: http://indivip.ru/sovety/kak-privlech-pokupatelej-v-magazin-prodolzhenie.html

Как организовать кассовую линию

Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе

Несмотря на все невзгоды, российская торговля бурно развивается. Даже в отдалённых населённых пунктах на смену магазинам с прилавками приходят магазины самообслуживания. Рентабельность любого магазина самообслуживания зависит от эффективности кассового узла.

Мы обратились к опыту крупнейших российских и иностранных ритейлеров и выяснили, как они определяют оптимальное количество касс и кассиров для своих магазинов.

Чем важна касса

Кассовая линия – это зачастую единственное место в магазине, где покупатели общаются с работниками магазина. Также кассовая линия является «ситом», через который магазин пропускает деньги.

Перед любым ритейлером встаёт главный вопрос: как сделать так, чтобы при минимальных усилиях кассовая линия собирала с покупателей максимум денег. Это не значит, что кассиры должны сидеть и предлагать купить что-нибудь ещё. Покупателю нужно обеспечить максимально быстрый проход через кассу, а обслуживание должно походить на конвейер.

В крупных сетях эффективность работы магазинов оценивается по трём показателям:

  • количество проданных артикулов, то есть наименований товаров;
  • товарооборот;
  • количество покупателей, прошедших через кассу.

Есть компании, которые уделяют внимание управлению кассовыми линиями, и компании которые толком этим не занимаются. И там, и там есть очереди. Но только при этом магазин, который управляет кассовой линией, за день продает на 30 миллионов, а другой 15.

Почему? Потому что кассовая линия второго магазине не позволяет пропустить больше людей. Либо не хватает касс, либо неправильно рассчитан товарооборот, либо плохо организован рабочий график кассиров.

В продуктовом ритейле количество касс зависит именно от площади магазина

Например, у продуктового гипермаркета площадью 10 тысяч квадратных метров по определению не может быть меньше 25 касс. Если будет меньше, сразу встанут очереди. Если мы говорим о форматах DIY или магазинах спорттоваров,то при соизмеримых площадях достаточно и шести касс — там не так высока оборот товаров, и несколько касс вполне справляются с нагрузками.

Сколько же нужно кассиров?

Первое, с чем сталкивается начинающий ритейлер, это непонимание, сколько ему нужно кассиров, чтобы магазин работал эффективно. Важно учесть не сколько кассиров будет одновременно сидеть за кассами, а количество кассиров в целом: ведь им нужно ещё и отдыхать, кто-то может заболеть или уйти в отпуск.

В идеале у магазина должно быть то количество касс и кассиров, которое позволит держать очередь «плюс один». То есть пока один покупатель рассчитывается, за ним стоит ещё один.

Почему? Потому что если посадить больше кассиров, чем нужно, то придётся переплачивать — работники попросту не отработают свою зарплату. Сотрудники будут сидеть, ничего не делать, но зарплату им платить придётся. А поставите меньше, сразу возникнут большие очереди, покупатели останутся недовольны.

У потока покупателей в течение дня и недели меняется интенсивность

Отсюда следует, что рассчитать количество кассиров можно по загруженности магазина в определённые часы.

Вспомните последний поход в гипермаркет в будний день. Если вы придёте утром, то мало кого застанете в магазине, днём людей будет больше, а вечером в магазине будет толкучка. Соответственно, в выходные расклад в магазине меняется — с самого утра людей довольно много, но к вечеру воскресенья поток угасает. Так происходит во всех продуктовых гипермаркетах, вне зависимости от бренда.

Это связано с человеческой психологией и российскими трудовыми реалиями. Подавляющее большинство населения работает с понедельника по пятницу, а в субботу и воскресенье отдыхает. Разумеется, существуют особые периоды — праздничные и предпраздничные дни (последняя неделя декабря, канун 8 марта и 23 февраля, период перед 1 сентября и т.д. ).

Такие аномальные периоды обязательно нужно брать в расчёт, но особо точно высчитывать оптимальное количество кассиров для таких дней не обязательно — достаточно обеспечить постоянное присутствие кассиров на всех кассах и держаться до последних сил.

Количество касс и кассиров также зависит от товарооборота

У продуктовых сетей есть статистика товарооборота за несколько лет. Перед открытием новой торговой точки специалисты рассчитывают потенциальный товарооборот. Расчёт начинается с определения зоны охвата. Подробнее об определении зоны охвата мы писали в статье «Как выбрать место и формат магазина».

Предположим, что рядом с будущим магазином строится спальный квартал с потенциальным населением 10 000 человек. Поблизости проходит автомобильная трасса, по которой проезжает 40 000 машин в сутки. При расчётах, специалисты также учитывают наличие конкурентов поблизости — те магазины, которые «захватят» какую-то долю будущих покупателей. Таких особенностей десятки.

Подобный анализ – это процедура долгая, сложная и дорогая. Но результат того стоит — в итоге получается выяснить потенциальное количество покупателей и запланировать нужное количество касс и кассиров в магазине.

Эффективность кассовой линии зависит от опыта кассиров

Опытный кассир в гипермаркете успевает сканировать около 1300 товаров за час. Это средняя цифра. Но брать эту цифру за основу нельзя — начинающие кассиры (а таких в магазине большинство) могут сканировать максимум 500 товаров в час. Даже 1000 товаров в час они приноровятся сканировать только через полгода.

Оценив товарооборот и средний чек вы установили, что с 8 до 9 утра продадите около 100 товаров. У вас есть опытные кассиры, которые пробивают 1300 товаров в час. Получается, чтобы продать 100 товаров с 8 до 9, достаточно одной работающей кассы.

Как правило, одна рабочая смена со всеми перерывами длится 8 часов. Умный менеджер, управляющий кассовой линией, занимается тем, что на каждый день месяца рассчитывает необходимое количество кассиров и часы их выхода.

Каждый рабочий период кассир должен работать без остановок. Нужно так рассчитать рабочее время, чтобы работник не сидел без дела — иначе система нарушается, и усилия, потраченные на расчёты оказываются напрасными.

Если менеджер допустил ошибку при составлении графика выхода кассиров к рабочим местам, то он может попросить покупателей перейти к другим кассам, чтобы избежать скопления очередей. Но это крайняя мера, такого допускать нельзя.

Как крупные компании обучают кассиров

Набирается группа людей, 10-15 человек. Обычно это как и новички, которые никогда не работали на кассах, так и кассиры, работавшие в каких-то других магазинах. На первых встречах людям рассказывают факты о компании, стараются их вдохновить и создать ощущение, что все они — часть большого и сильного сообщества.

Далее следует теоретическое и практическое обучение. Кандидатов знакомят с интерфейсом кассовой программы, объясняют разные аспекты: как пробивать товары, как снимать отчёты и так далее.

После этого их учат работать с деньгами, правильно считать сдачу и распознавать фальшивки. Постепенно им прививают другие важные правила работы — например, что покупателю нужно обязательно улыбаться и желать хорошего дня.

Потом их в течении недели выводят на кассовую линию и приставляют наставников — опытных кассиров магазина.

Если ритейлер заинтересован в низкой текучке кадров, то он старается сделать работу кассиров комфортной. Работников учат правильно сидеть, чтобы в течение рабочего дня у них не уставала спина, показывают, как быстрее просканировать товары.

Спустя полгода кассир уже знает, с какой стороны находится штрих-код на каждом товаре. Тем самым он повышает свою эффективность — со сканированием он справляется на 20% быстрее.

Чем дольше работает магазин, тем более эффективно можно организовать процессы

Чем больше работает магазин, тем точнее становятся прогнозы. Чем меньше будет стоить обслуживание кассовой линии, тем эффективнее будет работать магазин с точки зрения внутренней экономики, и тем привлекательнее он будет для покупателей.

Приятнее приходить в магазин, где минимум очередей, Не бывает популярных магазинов без очередей. Но ритейлеру под силу сделать их максимально короткими. Для покупателя каждая минута ожидания на кассе неимоверно растягивается. Очень важно, чтобы внимательный, быстрый и вежливый кассир сгладил это долгое ожидание.

Чтобы этого добиться, внимательно рассчитывайте ежечасный товарооборот, поощряйте кассиров работать быстрее, грамотно планируйте их работу и совершенствуйте прогнозы.

Через некоторое время у вас начнёт собираться статистика, и прогнозирование займёт меньше времени — достаточно будет обратиться к прошлогодним цифрам и лишь внести коррективы.

Как кассы изменятся в будущем

Будущее ритейла стоит за кассами самообслуживания. Касса самообслуживания однозначно лучше, чем касса с кассиром. На это есть несколько причин. Во-первых, это экономия на зарплатах кассиров. Во-вторых, это удобнее для покупателей — оплата покупок на таких кассах происходит быстрее. О смерти обычных касс говорить преждевременно, но тенденция уже наблюдается, особенно в развитых странах.

Источник: https://www.crystals.ru/articles/kassovaja-linija

Граждане, стоим правильно! Как вести себя в очередях в спорных ситуациях

Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе

В год 100-летия революции было бы неправильно обойти вниманием один из главных ее результатов — очереди. За последние годы граждане (в очереди стоят именно «граждане») расслабились настолько, что на днях поругались в знаменитом хлебном магазине «Каравай» по пустейшему поводу. Вместе с кассиром, маркетологом и психологом разбираем самые частые конфликтные ситуации в очередях.

Что случилось в «Каравае»? После реставрации там установили несколько касс в одну линию — как в аэропорту.

Пошел уже пятый год работы магазина в обновленном режиме, а покупатели все путаются: три кассы — это три очереди или одна? В результате одна покупательница просила спокойно стоять в ряд, а вторая кричала, что несколько касс тут установили неслучайно — значит, и очередей должно быть больше. И вообще, «она здесь давно живет, и нечего свои правила устанавливать».

Администрация «Каравая» ожидаемо разводит руками.

— Большинство стоят цивилизованно в одну линию. Но всегда найдется кто-то самый быстрый… Кассиры не могут устанавливать правила и принимать чью-то сторону.

Проблема очередей кажется вам надуманной? Между тем сегодня, когда все торгуют одним и тем же по примерно одинаковым ценам, именно наличие очередей и работа с ними выходят для покупателей на первый план.

По данным исследования рынка, покупатели регулярно ходят в один-два супермаркета — те, что ближе к дому или работе. причина, по которой покупатель готов изменить близкому магазину, — очереди в нем.

«Почему не вы проходите?»

Несмотря на то что философия очереди изменилась принципиально (раньше в ней стояли из-за дефицита, теперь — в часы пик), гены пальцем не раздавишь. До сих пор есть люди, которые считают, что общая скорость движения очереди зависит именно от их личного напора и динамики.

— У человека есть несколько зон комфорта. Две из них — интимная и личная — в очередях нарушаются каждый раз, — рассказывает психолог Ольга Шарай. — В нас биологией заложено, что вторгнувшийся в зону комфорта чужак вызывает внутреннее напряжение.

Он, может, и человек хороший, но мы же не знаем! Обратите внимание, как незнакомые люди едут в одном лифте: в глаза стараются не смотреть, в воздухе витает чувство неловкости и напряжения. В очереди — та же ситуация. Многим кажется, что если не подпереть впереди стоящего, то очередь будет идти медленнее. Или свободное пространство (на расстоянии вытянутой руки) кто-нибудь займет.

Кто-то из этих людей помнит времена дефицита. Другие и сегодня вынуждены биться за место под солнцем. Эти люди находятся в состоянии тревоги.

— Как сделать так, чтобы «люди в тревоге» не напирали сзади?

— Обернитесь, посмотрите в глаза. Иногда достаточно повести плечами. Покажите, что вам дискомфортно, но не грубите.

«Я буду за вами!»

Заниматели очереди до сих пор распространены (вспомните поликлиники). Но в относительно спокойной и предсказуемой среде нет смысла что-то занимать, а потом бояться пропустить свою очередь.

— Не припомню, чтобы кто-то занимал очередь, а только потом бежал за товаром в торговый зал, — убеждает Елена Жевняк, заведующая отделом обслуживания потребителей магазина Green. — Вот когда человек забыл что-то купить и выбегает из очереди — да. Иногда они возвращаются вовремя, иногда вынуждают ждать. Или кассир может сделать отложенный чек. В общем, не безвыходная ситуация.

Или занимать две очереди — признак эффективного человека XXI века?

«Подвиньте свои бутылки!»

Если уж люди должны стоять плотненько, то и товару на ленте перед кассой стоит лежать в организованном порядке. В частности, без пропусков.

— Мне все равно, плотно будет лежать ваш товар на ленте или в ряд по одной штуке, — рассказывает Елена из Green. — На скорость сканирования это мало повлияет. Другой вопрос, что, «размазав» свои покупки по ленте, вы вынуждаете следующего покупателя ждать свободного места и держать корзину в руках.

Психолог Ольга вспоминает о другом конце стола.

— Для спокойствия и комфорта хорошо (мне, например, так точно), чтобы стол не заканчивался резко после кассы. Чтобы покупатель мог спокойно забрать сдачу, закрыть кошелек, сложить продукты, а не получал невидимые сигналы: «Купил? Иди уже побыстрее».

«Обслужите в экспресс-кассе!»

За последние годы экспресс-кассы появились почти во всех крупных магазинах. Идея в них заложена простая и хорошая: не задерживать покупателя, который забежал за молоком. Но назвать «экспресс» скоростным до сих пор не получается.

— Сканирование товара идет быстро, — объясняет Елена. — Но каждого покупателя кассир обслуживает по стандарту: приветствие, проговаривание суммы, оплата, сдача, «Спасибо, приходите к нам еще»… По той же причине один покупатель с полной тележкой пройдет быстрее, чем два покупателя с половиной тележки.

То есть небольшое количество покупок не сокращает время обслуживания.

К тому же вот в экспресс-кассу катит свою полную продуктов тележку гражданин. Он может быть невнимательным (не заметил таблички над кассой), а может быть «ловким и смекалистым» (заметил объявление над кассой, а также длинные очереди в других кассах).

Елена говорит вот что (и к ее словам присоединяются кассиры остальных магазинов Беларуси):

— В экспресс-кассах мы рекомендуем обслуживаться тем, у кого не более семи покупок в корзине. Но это внутренние правила. Кассир может предупредить человека с полной тележкой, но не может заставить его идти в другую кассу. Мы обязаны обслужить каждого.

Без ссылки на закон бывшая киевлянка Александра Ковтун, директор по развитию исследовательской компании 4Service, говорит, что в Украине откажут.

— В Украине в 90% случаев кассир экспресс- или детской кассы откажет в обслуживании покупателю с забитой товарами тележкой или без детей соответственно. При одном условии: если у кассира хватает клиентов. Если же он сидит без дела — конечно, обслужит без всяких ограничений.

«Молоко еще не высохло замечания мне делать!»

Если вы ввязались в спор (за правое дело) с невежеством и глупостью, то психолог Ольга советует вам не тратить все силы.

— Свои границы надо отстаивать, но не срываясь, без грубости и хамства. Подойдет доброе чувство юмора или сарказм. Споры с незнакомцами часто начинают люди, которые ищут повод и объект, чтобы сорваться. В таких случаях лучше, конечно, на их язык не переходить, себе дороже будет.

Боитесь, что возникнет ощущение проигрыша у всех на глазах? Помните, что вас можно обидеть, только если вы внутри обидчивы. А если вы спокойны и уверенны, то обида отскакивает.

Да, есть категория людей, которых регулярно и везде обижают, а они ходят и все проглатывают. Вот таким открытый конфликт может быть даже полезен: поможет обрести уверенность в своих силах.

«Очередь, разбирайтесь сами»

Если конфликт уже случился, то почему сотрудники магазина так часто демонстративно остаются в стороне? Сами они говорят, что не хотят занимать ничью сторону. Мол, очередь и все эти дела — исключительно самоорганизация.

— В наших стандартах поведения прописано то, что должно предупреждать нервную обстановку, — объясняет Елена. — Кассир должен быть приветлив. Мне кажется, что улыбка растопит любое недовольство.

Если же между покупателями развивается конфликт в духе «вас здесь не стояло» (давно был такой случай), то как кассир может вмешаться? Мы же не видим, кто встал первым.

Поэтому в большинстве случаев покупатели договариваются сами.

Александра уверена, что очередь и все возникающие в ней конфликты — поле для работы магазина.

— Очередь — это тоже сервисная вещь. В Беларуси культура сервиса как таковая еще далека от совершенства. Магазин не может оставаться в стороне, когда клиенты ругаются. Потому что тогда воспоминания о магазине у них будут связаны именно с конфликтом.

Но одно дело, когда кто-то наступил другому на ногу, а другое — когда конфликт происходит из-за непонимания процессов в магазине. Если работа в нем построена таким образом, что клиент не может понять, в какую очередь становиться, то вопрос именно в организации процессов в магазине.

Работа должна быть построена так, чтобы не было ни недовольства, ни очередей. И персонал надо учить, чтобы они не отстранялись, а решали конфликтные ситуации. Потому что часто именно они могут помочь быстрее и без последствий.

Да, в законах ничего об этом не сказано, но внутренние правила ближе к практике.

«Дайте я еще постою»

Хотя все воспринимают очереди больше пяти человек как зло, объективно избавиться от них круглогодично не получается ни у кого. Как говорится, если не можешь изменить — прими это. Так решили и магазины.

— В Украине и России, например, вводят различного рода «фишки», чтобы время ожидания в очереди для покупателя не тянулось так долго. Одна сеть установила возле касс планшеты — можно посмотреть интересные видео или ответить на вопросы, — рассказывает Александра.

Ольга тоже советует не жалеть времени.

— Достаньте телефон, проверьте почту, выучите пару слов на иностранном языке, полистайте соцсети, — перечисляет психолог. — Лучше делать это в очереди, чем дома на диване. Моя знакомая выкладывает продукты на ленту красивенько.

Заодно можете разложить их так, чтобы меньше времени тратить на упаковку после оплаты. Но главное — ничего не ждите от очереди. Это и есть жизнь, а не потерянное время.

Вы все время торопитесь, а тут — пауза, шанс остановиться и о чем-то подумать.

Палки для селфи в каталоге Onliner.by

Источник: https://people.onliner.by/2017/09/25/ochered-4

Что должен знать покупатель при посещении магазина

Очереди в вашем магазине: как не допустить скопления покупателей на кассе

Многих покупателей интересует, как правильно поступить в непредвиденных обстоятельствах, чтобы отстоять свои права, данные законом.

В любых ситуациях, которые могут случиться в магазине, поможет закон «О защите прав потребителя», знание которого позволит вам решить сложившиеся проблемы. Также необходимо знать другие нормативно-правовые акты, которые регулируют торговую деятельность.

Обязательно ли сдавать вещи в камеру хранения?

Каждый человек, отправившись в супермаркет за покупками, видел на входе в торговый зал установленную камеру хранения, куда можно поставить пакеты, сумки и прочую кладь.

Некоторое время назад охранники со всей строгостью следили, чтобы покупатели не проходили в торговый зал с рюкзаком или сумкой.

На сегодняшний день ситуация перестала быть столь строгой, но покупатель должен знать свои законные права.

Согласно ст. 421 ГК РФ, оставлять на хранение вещи в камере – добровольный выбор каждого, и если охранник настаивает на этом, то он нарушает ваши законные права.

Следует также знать, что в силу публичности розничного договора купли-продажи, охранник не имеет право запретить покупателю пройти в торговый зал для совершения покупки, имея при себе «ручную кладь», то есть пакет, сумку или рюкзак. Об этом гласит статья 426 ГК РФ.

Но если покупатель все-таки добровольно решил оставить вещи в камере хранения, то администрация супермаркета (то есть хранитель речной клади) должен нести полную ответственность за вещи – это подтверждает ст. 901 ГК РФ. Но чаще всего покупатели видят объявление на камере хранения, свидетельствующее обратное – «Администрация не несет ответственности за вещи».

Как быть если на полках лежит товар с истекшим сроком годности?

Если на прилавке супермаркета вы нашли просроченный товар, то вам необходимо подойти к продавцам и попросить их в вашем присутствии убрать их с полки – они обязаны это сделать.

Теперь вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, где опишите подробно ситуацию и то, как отреагировали на требование убрать негодный товар продавцы.

Когда в магазине будет проверка Роспотребнадзора, книга жалоб и предложений будет обязательно просмотрена ее сотрудниками.

Если вы хотите самостоятельно обратиться в соответствующие инстанции (надзорное ведомство) и написать жалобу, следует сфотографировать просроченный товар. Согласно ст. 14.4 КоАП РФ, перед должностными лицами и владельцами торговых точек наступает ответственность за торговлю товаром с истекшим сроком годности. Для таких случаев предусмотрено наказание в виде административного штрафа:

  • Для индивидуальных предпринимателей сумма штрафа составляет от 10 000 – 20 000 рублей;
  • Должностные лица юридического лица будут наказаны на сумму от 3000 до 10 000 рублей;
  • Для юридических лиц штрафные санкции варьируются от 20 000 – 30 000 рублей.

Кто виноват, если случайно разбил бутылку?

Часто бывает, что в магазин человек отправляется после работы, когда в торговом зале негде развернуться и все толкаются в узких проходах.

В час-пик довольно просто нечаянно задеть стеллаж, уронив стеклянную банку с консервацией или бутылку спиртного – от этой неприятности никто не застрахован.

Чаще всего администрация магазина требует оплатить товар нерасторопному покупателю, но вам делать этого не нужно.

Согласно статье 401 ГК РФ, гражданин становится ответственным за совершенный поступок только в случае признания его виновным.

Когда речь идет о вещи, которая испорчена случайным образом, то все риски перекладываются на плечи собственника – об этом гласит статья 211 ГК РФ.

Также следует знать статью 459 ГК РФ, суть которой состоит в том, что до того момента, как вещь будет оплачена, ее собственником является супермаркет, и лишь после ее оплаты владельцем становится покупатель.

В случае, когда вы нечаянно разбили товар, и администрация магазина просит вас оплатить его, то вам необходимо сослаться на обстоятельства, которые подтверждают, что в происшедшем не имеется вины покупателя.

Это может быть загроможденные упаковками проходы, скользкий пол, ненадежно закрепленные полки или товары, расставленные неровно. Если возник спор, то покупатель имеет право указать магазину на подачу судебного иска.

Без решения суда сотрудники супермаркета имеют право потребовать оплатить покупку в том случае, когда покупать признает свою вину и сам готов оплатить испорченный товар.

Как поступить, если кассир отказывает дать сдачу?

Каждый покупатель сталкивался с ситуацией, когда на кассе не продают товар по причине, что сдача отсутствует. Чаще всего кассир просит покупателя самостоятельно произвести размен купюры и вернуться, чтобы оплатить желаемый товар.

Данная просьба является нарушением закона, и за размен купюр отвечает ни кто иной, как директор магазина, в обязанности которого входит обеспечение кассира достаточным количеством разменных купюр и монет. Этот факт зафиксирован в утвержденных Министерством финансов РФ 30.08.

1993 года №104 Правилах эксплуатации кассовых аппаратов во время проведения денежных расчетов с покупателями.

Стоит помнить, что договор купли-продажи является публичным, и на основании ст. 426 ГК РФ отказ от его заключения со стороны коммерческой структуры не допускается. Соответственно, причиной отказа в заключении договора не может быть названо отсутствие мелочи или разменных купюр.

По закону покупатель имеет право в судебном порядке обязать коммерческую организацию заключить договор купли-продажи, хотя по очевидным причинам из-за такой ситуации вряд ли кто-то пойдет в суд.

В этом случае попробуйте пригрозить кассиру оставить запись в книге жалоб и предложений, и чаще всего после такого, необходимая сдача находится либо в соседней кассе, либо в бухгалтерском отделе магазина.

Как быть, если на кассе не принимают рваную купюру?

Часто случается, что у покупателя в кошельке имеется мятая, грязная или надорванная купюра, и на кассе отказываются принимать ее в качестве средства платежа.

В этом случае следует обратиться к Указаниям Банка России от 26 декабря 2006 года №1778-У с целью определения платежеспособности купюры.

В ней написано, что к наличному обороту принимаются купюры, имеющие дефекты из следующего перечня:

  • Потертые.
  • Грязные.
  • Надорванные.
  • Изношенные.
  • Продырявленные (проколотые).
  • Исписанные.
  • Имеющие пятна.
  • Банкноты, утратившие края или углы.
  • Банкноты со следами посторонних штампов.

Для монет предусматривается наличие мелких механических повреждений.

Если ваша купюра имеет существенные повреждения, то рассчитаться в магазине ею может и не получиться. Но в банковском отделении ее можно поменять на новую в том случае, если купюра сохранила не менее 55% площади, и на ней не имеются признаков подделки. Это возможно даже в том случае, если банкнота состоит из склеенных кусочков.

Главное, чтобы они принадлежали предъявленной купюре. Обмену подлежат даже те банкноты, которые были склеены из 2 фрагментов разных купюр одного номинала. Но каждый фрагмент должен иметь не меньше 50% своей изначальной площади.

Для того чтобы произвести обмен монеты, она должна иметь не менее 75% первоначальной массы, несмотря на то, что она может быть оплавленной, сплющенной или погнутой.

Если покупатель получил травму в магазине, кто будет оплачивать его лечение?

Руководство Торгового предприятия обязано обеспечить своих сотрудников на рабочем месте безопасными условиями труда. Вдобавок, администрация обязана предоставить покупателям комфортные и безопасные условия для совершения покупок.

В случае если покупатель, поскользнувшись на скользком полу или зацепившись за плохо прикрепленный стеллаж, упал и сломал руку, то он имеет законное право на основании ст. 1064 ГК РФ потребовать от коммерческой организации возмещение причиненного здоровью вреда.

Ему необходимо представить суду доказательства получения травмы, а также объяснить непосредственную связь между травмированием и действием (бездействием) персонала торговой точки.

На практике есть масса случаев, когда суды удовлетворяли иски пострадавших покупателей, но для этого необходимо иметь терпение.

Например, в 2015 году жительница Башкирии подала в суд на строительный магазин, где по несчастливой случайности ей на голову упал рулон теплоизоляционных материалов, вследствие чего она получила сотрясение мозга. Суд встал на ее сторону и обязал магазин выплатить пострадавшей сумму в размере 15 000 рублей. На завершение данной процедуры у нее ушло целых полтора года, но результат в итоге был положительным.

Еще одна история закончилась удачно, когда жительницы Красноярского края травмировала колено, поскользнувшись на рекламном щите, халатно брошенном возле магазина. Ей потребовалось меньше года, чтобы отсудить у организации 50 000 рублей.

Также необходимо знать, что помимо причиненного ущерба у магазина можно потребовать и возмещение судебных издержек. К ним относятся и затраты, связанные с получением юридической помощи.

Есть ли у охранника магазина право осуществить обыск покупателя?

Никаких законных полномочий у охранника на обыск покупателя не имеется – это следует помнить.

В случае если противокражная рамка издала предупредительный звук, или у охранника имеются веские основания подозревать покупателя в хищении товара, он имеет право вызвать полицию или попросить гражданина в добровольном порядке предъявить к осмотру вещи. И каждый сам решает, какой из этих двух вариантов предпочесть.

Но следует знать, что если вы решились на вызов полиции, то личный досмотр имеет право осуществлять лишь сотрудник одного пола с досматриваемым лицом, причем для проведения процедуры необходимо пригласить двух понятых того же пола. Процедура досмотра в обязательном порядке протоколируется – это прописано в ст. 27.7 КоАП РФ.

Что делать, если цена товара отличается от ценника?

Бывают ситуации, когда уже на кассе покупатель с удивлением обнаруживает, что цена товара выше цифры, указанной на ценнике, и продавцы объясняют такую ситуацию различными причинами. Но здесь у покупателя тоже есть законное право – потребовать продать желаемый товар по цене, указанной в ценнике, так как это предложение публичное, и магазин не имеет право его изменить.

Статья 10 Закона РФ « О защите прав потребителя» гласит, что торговая точка обязана предоставлять покупателям сведения о том, сколько стоит товар, и средством информирования является именно ценник. Если такая ситуация произошла, покупатель имеет право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор с просьбой привлечь торговую точку к административной ответственности согласно ст. 14.8 КоАП РФ.

Подписывайтесь и читайте наши лучшие публикации в Яндекс.Дзен. Также следите за новостями на нашей странице в Instagram

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник: https://mansden.ru/chto-dolzhen-znat-pokupatel-pri-poseshhenii-magazina/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.