+7(499)-938-48-12 Москва
+7(812)-425-63-82 Санкт-Петербург
8(800)-350-73-64 Горячая линия

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли

Содержание

Негативные отзывы: инструкция + как удалить из интернета

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли

Всем не угодишь, и невозможно понравиться всем, но этого и не нужно. Ведь негативные отзывы на самом деле дают возможность компании смотреть на свои слабые стороны.

И совершенствовать сервис, так же прокачивать клиентоориентированность и быть ближе к своему клиенту, тем самым повышая лояльность.

Поэтому о том, как реагировать на негативные отзывы, как работать с ними и как отвечать на них , мы поговорим в этой статье.

Напиши мне, напиши

И вот на Вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, появился ОН – негативный отзыв клиента. Что делать?

На своем сайте, возможно, еще есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Что тогда делать? Отвечать!

Причем, отвечать грамотно и продуманно. Ведь хорошие ответы на негатив клиента повышают доверие к компании и еще раз говорят о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив – всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят Вашу, уже наработанную хорошую репутацию в сети.

К тому же есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но всё же мы, маркетологи, должны как раз уметь смотреть на такие вещи не как принято делать это у “нормальных” людей:

  1. Негативные отзывы хорошо решают такую проблему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. То есть, Вы мониторите все ваши негативные отзывы, и исходя из этого, можно сделать определенные выводы по возражениям клиента.

    Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые бы могли использовать Ваши менеджеры, для ответов на такие возражения по телефону или при встрече с клиентом.

  2. Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента. Зачем Ваш продукт покупают? Потому что хотят решить какую-то “боль” или проблему.

    И если в негативных отзывах чувствуется, что человек просто наконец-то высказывает эту боль, возьмите это на карандаш и постарайтесь сделать так, чтобы Ваша компания решала эти боли и у других клиентов.

  3. Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов.

    Как мы уже говорили, клиенты будут видеть, что компания, которую они выбрали и которой они доверяют – не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.

Негатив в позитив

Подумайте как следует, а хотелось бы Вам, чтобы Вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы?

В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам, стремитесь к честным.

Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи.

Поэтому Вам необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли у Вас максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.

Таким отзывам не верят, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего хорошего для Вашего бизнеса, потому что они не раскрывают подробностей.

Вот кстати пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и выглядят не более, чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.

Эмоциональная оценка

У Вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные.

Нужна работа с негативными отзывами в эффективном ключе. И в подтверждение, вот еще один случай из практики моего клиента.

Пример: студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про действительно высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.

Тогда, совместно с руководством, нами было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтоб посетители лучше поверили в натуральность всего.

Для этого мы формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента.

При этом главное было соблюсти баланс и не написать лишнего, и не забить гол в свои же ворота.

Если Вы пойдёте таким же путём, то необходимо прописать такую “ложку дегтя”, чтобы Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. И вот пример такого отзыва, и как на него реагировала компания:

Ответ на отзыв

То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, ответив на который мы только подчеркиваем достоинства нашей компании. В нашем случае это выглядело так:

Нейтральный отзыв

Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее и об этом ниже.

Работаем с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из 5 пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании.

Но обо всем по порядку, а то это лишь выглядит так просто и понятно, на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.

На то как мониторить отзывы, у нас написана отдельная статья, поэтому прошу к прочтению.

По теме: Управление репутацией для малого бизнеса: план и инструменты.

Эмоции

Ваши, конечно же. Потому что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв и он всем этим давит на Вас.

Поэтому логично: что первым делом, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь, есть и хорошая новость: клиент может быть не прав. Только вот клиенту об этом знать не обязательно.

Ему нужно показать как стойко и спокойно Вы реагируете на замечания, и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.

Вот Вам наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности).

Несмотря на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.

Как не нужно отвечать

Поэтому успокойте свои эмоции и твердо проанализируйте происходящее.

Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:

Хороший ответ

Отработка

Негативный отзыв можно сразу удалить, но как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента будут не решены.

И в придачу получите еще более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:

1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут Вы попались под руку.

Негатив

2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.

Боль

3. Троллинг: такие комментарии как: “вы все г*но!”, “да вы не фирма, а воры!”, “я вас всех тут…”, “пошли вы все на…” можно сразу удалять.

Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется такая тщательная работа.

Троллинг

А сейчас посмотрите на пример ниже, и в качестве теста определите к какому виду отзыва относится он.

Также для успешного моделирования можете изучить ответ, ведь он и вправду довольно качественно сделан.

Полезно. Чем быстрее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.

Лояльность

Четвертый пункт работы с отзывом – я называю его клиентоориентированность.

То есть нужно сначала сделать все, чтобы клиент остался доволен от ответа или действий компании, а уже потом все остальное.

Мне нравится на этот случай философская фраза: “Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем”.

Если у Вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны – найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке.

Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.

Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:

Лояльность

Негативные отзывы в бизнесе – это целая система работы. В американских компаниях (которые все любят приводить в пример, чтобы отвечать на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел.

Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.

Изменения

Последний пункт работы с отзывами – внутренний. То есть Вы должны решить вопрос внутри Вашей компании.

Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника – необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична – то может дойти дело и до увольнения.

Если клиент жалуется на брак в товаре – выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар.

Если клиент делает замечание на некачественно оказанную услугу – сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.

Как уже говорилось: негативные отзывы – это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы Вы были лучшими.

Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе – вот задача, которая должна стоять внутри Вашей компании.

Как отвечать на негатив?

Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва это алгоритм работы с возражениями при продаже.

Ведь фактически, негативный отзыв это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 этапа.

Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно, так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов.

  1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться
  2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
  3. Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы Вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам
  4. Призыв/вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз, Вы убедитесь, что эта была случайность

И на примере негатива “Бракованный товар”, рассмотрим как это будет выглядеть в жизни.

Вот наглядный ответ: “Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с Вами.

Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”

Нужен готовый скрипт продаж?

Закажите индивидуальную разработку в нашей компании

Без шаблонов и конструкторов

Бесплатная корректировка

Обучение Ваших менеджеров

Узнать подробнее

Вроде ничего сложного. По-крайней мере для меня, так как эту последовательность уже знаю как Отче наш.

Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.

Помните. С помощью ответа на негативный отзыв Вы можете подчеркнуть достоинства своей компании и повысить авторитет. Например, более глубоко раскрыв тему или оказав квалифицированную помощь.

Лайфхак

Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот Вам пример из практики как можно сделать это в полезной форме.

Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать свое мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса:

Конкурс

И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории и показала нас с хорошей стороны.

И еще дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны):

Ответ на отзывы

Как Вам такое чуткое отношение к клиенту? Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение.

Это очень ценно, и действительно показывает хороший клиентский сервис. Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды, и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:

Использование прошлого опыта

Коротко о главном

Негативные отзывы – это нормальное и естественное явление для любой компании. Самое главное – мониторьте и вовремя отвечайте на них.

Только, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции, отвечайте четко и спокойно.

После чего обязательно разберитесь с реальной ситуацией в бизнесе, оцените свои реальные возможности и провалы. Умейте признавать свои недочеты.

Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса. Заготавливайте ответы, просчитывайте боли клиента, делайте свой сервис лучше.

И еще будьте впереди конкурентов, внимательно работайте со своими клиентами и давайте им исчерпывающие ответы на все проблемы, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией.

Не избегайте негатива, принимайте его достойно и грамотно, как и подобает любому уважающему себя бизнесу.

Источник: https://in-scale.ru/blog/negativnye-otzyvy-o-kompanii-v-internete

Как правильно отвечать на положительные и негативные отзывы клиентов

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли

Очень давно я писал статью о том, как агитировать клиентов на написание отзыва для интернет-магазина. Ведь молодому магазину, так часто не хватает положительных отзывов от клиентов. Сегодня хочу затронуть другую сторону медали. А именно, как отвечать на отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные.

У меня, при небольшой агитации покупателей появлялось около 50 отзывов в неделю на Яндекс.Маркете. Во времена, когда мы активно набирали рейтинг и отзывы, могло быть и значительно больше отзывов за неделю. Естественно, на эти отзывы необходимо отвечать, иначе у читающего может сложиться впечатление, что магазин очень далек от своих клиентов.

Это не добавит лояльности к вашему магазину.

Отвечаем на негативные отзывы

Для начала, хочу сказать, что не стоит боятся негативных отзывов по нескольким причинам:

  1. Нельзя всем угодить. Как бы вы не старались работать безупречно, всегда найдется несколько клиентов, которые напишут вам разгромный отзыв. И порой еще такой огромный, что диву даешься, как человеку было не лень столько писать. В начале, я сам очень боялся негатива со стороны клиентов и пытался, чуть ли не в ручном режиме все контролировать, чтобы никто из сотрудников не накосячил. И вроде все работало безупречно, но негатив рано или поздно появлялся все равно.
  2. Негативные отзывы, указывают на главные проблемные места в ваших бизнес-процессах. Это отличный сигнал руководителю интернет-магазина, что нужно предпринимать активные действия в том или ином вопросе. Конечно, большинство ваших сотрудников, будут винить во всем клиентов, если вы попытаетесь разобраться в ситуации. Мол мы все нормально ему объяснили и показали, а вот он такой негодяй нам негативный отзыв оставил. И иногда бывает действительно так. Но если подобные отзывы начинают появляться с определенной периодичностью от разных клиентов, то это повод прислушаться к клиентам, и начинать искать узкое место в работе магазина. Если у вас есть запись телефонных разговоров с клиентами и камеры, например, в пункте выдачи заказов, то это очень сильно облегчает этот поиск.
  3. Отсутствие негативных отзывов расценивается клиентами очень подозрительно. Т.е. когда у вас одни положительные отзывы. Я с этим сталкивался в самом начале, когда отзывов еще было немного, но мы действительно качественно работали. Приходилось слышать от клиентов – «да вы сами, наверное, себе отзывов понаписали». Причем это звучало с такой ноткой в голосе, что складывалось впечатление, что тебя только что на три буквы послали.

Конечно, стоит упомянуть и то, что недовольные клиенты, считают чуть ли не своим долгом отомстить (написать негативный отзыв). А вот клиент довольный, особо-то и не рвется оставлять хвалебный отзыв.

Поэтому, если у вас большое количество негативных отзывов, то вы либо действительно не очень хорошо работаете, либо не агитируете своих довольных клиентов оставлять отзывы. Ссылку, как это можно делать, я указал в начале этой статьи. Кстати, крайне не рекомендую писать положительные отзывы собственными руками. Клиенты это чувствуют достаточно хорошо, на интуитивном уровне.

Хорошая новость в том, что многие отрицательные отзывы, можно обыграть таким образом, что они будут восприниматься как положительные.

Очень часто, клиенты пишут плохие отзывы на эмоциях, порой переходя на личности, использую необоснованные обзывательства в адрес руководства магазина или сотрудников. Такие отзывы легко нейтрализовать или даже использовать в свою пользу.

Как это сделать, вы поймете только на практике, если изучите основные правила работы с негативными отзывами. Универсального ответа тут дать нельзя, т.к. отзывы всегда разные.

Также негативные отзывы могут быть заказные. Например, от ваших конкурентов. Часто, подобными отзывами промышляют те конкуренты, которые не в состоянии с вами честно конкурировать.

И часто это происходит тогда, когда у вас еще мало отзывов. Тогда их несколько отзывов на общем фоне составляют большую часть. А вот когда у вас отзывов много, то конкурентам значительно сложнее нанести вам вред, т.к.

их отзывы просто потеряются в общей массе.

Конечно, с подобными вещами необходимо бороться и писать в службу поддержки того сайта, где эти отзывы размещаются. Но, например, с Я.

Маркетом, если отзыв прошел модерацию, очень сложно «бодаться» по этому поводу. Хотя мы раз 5 или 6 подобные отзывы убирали, когда предоставляли убедительные доказательства, что подобных клиентов у нас не было.

Благо, конкурентам не так просто оставить фейковый отзыв на Яндекс.Маркете.

Ну да ладно, надеюсь выше описанные вещи и так понятны большинству читателей. Давайте уже переходить, собственно, к тем правилам, которых нужно придерживаться при написании ответа на негативный отзыв клиента:

Правило первое. Как уже писал выше, многие негативные отзывы пишутся на эмоциях. Даже очень хороший и позитивный человек, может в такие моменты написать кучу отборного дерьма вам в отзыв. Ваше правило, не делать того же самого. Т.е. не стоит подключать эмоции.

Тут как в политике, как только ваш геополитический противник заставит вас действовать на эмоциях, так вы сразу подпишитесь на игру по его правилам. И он вас запросто переиграет. Помните, негатив порождает еще больший негатив. Ни в коем случае не переходите на личности.

Есть такая мудрость, что если на вас лает собака, то не нужно становиться на четвереньки и лаять ей в ответ!

Правило второе. Поблагодарите клиента за отзыв. Да, именно поблагодарите, какой бы неприятный отзыв не был.

Людям вспыльчивым это сделать порой трудно… мол как же так, он только что мне буквально в лицо плюнул, а я его за это поблагодарить должен?! Но это нужно сделать и перешагнуть через себя. Репутация дороже! Понимайте, что вы пишите ответ не только ему, но и для всех остальных.

Тому, кому вы напишите ответ, возможно к вам уже не вернется никогда, а вот другие клиенты будут читать этот отзыв много раз и принимать решение, стоит у вас заказывать товар или не стоит.

Человек подсознательно встает на сторону того, кто вежливо общается и благодарит своего оппонента, за его мнение. Поблагодарите, его хотя бы за то, что он уделил столько времени на написание этого отзыва.

Правило третье. Извинитесь перед клиентом за сложившуюся ситуацию. Мол, от лица коллектива, или даже директора магазина, приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Многим клиентам льстит, что на их отзыв отреагировало высшее руководство магазина, а не кто-то безликий.

Также понимайте, что вы переписывайтесь с клиентом не в реальном времени, и к тому моменту, когда он будет читать ваш ответ, он уже остынет.

У меня бывали случаи, когда клиент в ответе на наш ответ ему, извинялся, что чрезмерно перегнул палку и все было почти нормально, если бы не одно малюсенькое «но», о котором он уже и забыл почти.

Правило четвертое. Старайтесь максимально избегать споров с клиентом. Т.е. говорить, что он не прав, и ситуация выглядела совсем иначе или не так критично, как об этом пишет клиент в отзыве.

Тут стоит понимать, что большинство клиентов хотят своим отзывом вас «наказать», и естественно большинство людей начинают преувеличивать в свою пользу. Например, вместо того, что ваш курьер опоздал на 10 минут, человек может запросто написать 30 минут или даже час.

Конечно, иногда невозможно избежать спора, но старайтесь максимально его избегать.

Правило пятое. Обращайтесь к клиенту по имени. Людям подсознательно нравится, когда к ним обращаются по имени.

Например, на Яндекс.Маркете, в ряде случаев можно видеть фамилию и имя клиента. Иногда они могут быть написаны латинскими буквами. Но бывает, когда имя скрыто самим пользователем (анонимный отзыв) или вместо имени никнейм. Определить имя клиента, можно по номеру заказа, если он указан в отзыве. Конечно в том случае, если вы ведете свою базу клиентов.

Правило шестое. Выражайте негодование, мол, не понятно, как такое вообще могло произойти. Но в случаях, когда это уместно и количество отрицательных отзывов у вас не велико. Не перегибайте палку, чтобы не было слишком наигранно.

Правило седьмое. Расскажите, почему так произошло, если вы уже успели разобраться в ситуации. Не лишним будет признать свою ошибку, даже если она от вас не зависит. Например, вот так:

К сожалению, по пути к Вам, у курьера-водителя сломался автомобиль, и он не смог доставить вам товар вовремя. Конечно же, это не снимает с нас ответственности, за несоблюдение сроков доставки. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

Правило восьмое. Старайтесь превращать минусы в плюсы. Бывает так, что как бы вежливо вы не ответили на отзыв, он все равно воспринимается негативно.

Например, клиент хотел забрать товар самовывозом (в реальности хотел его «пощупать» перед покупкой), а самовывоз у вас оказался платным.

И он пишет негативный отзыв, что какие вы нехорошие, 50 рублей с него содрали за самовывоз… В этом случае, можно написать что-то в этом духе:

Здравствуйте, уважаемый %ИМЯ КЛИЕНТА%. Спасибо за отзыв! Вы совершенно правы, у нас, действительно, платный самовывоз. Мы пошли на такой шаг, 10 раз подумав, прежде чем сделать. По статистике, 97% наших клиентов заказывают доставку товара на дом.

Мы заботимся о наших клиентах, и стараемся держать максимально низкие цены на все товары в интернет-магазине. Такая лояльная ценовая политика, не дает нам возможности делать сверхприбыли.

И к сожалению, для 3% клиентов, которые пользуются самовывозом, мы вынуждены были ввести небольшую плату, чтобы окупать стоимость аренды и транспортные расходы. (т.к. товар в пункт самовывоза доставляется со склада поставщика). Иначе бы, мы должны были поднять немного цены для всех клиентов.

А это, согласитесь, несправедливо для основной массы (97%) наших клиентов. От лица всего коллектива нашего магазина, приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства!

Не совсем красиво, конечно, получилось… можно подретушировать. Но смысл, я надеюсь, понятен. Т.е. мы как бы превращаем взимание 50 рублей, из минуса для одних, в плюс для других (кто будет читать этот отзыв). Еще и нахваливаем себя на низкие цены. Этот пример, конечно, вымышленный.

Вы должны писать в своем ответе, реальные плюсы своего магазина, а не придумывать себе красивую легенду. Поэтому рекомендую заранее подумать, какие плюсы у вас есть в арсенале.

Правило девятое. Сообщайте о решении проблемы. Если вы решили проблему клиента, то напишите это в ответе на отзыв. Мол, так и так, приносим извинения, проблема решена. Если есть виновные со стороны магазина, то можно так и написать – «виновные наказаны!». Некоторым людям нравится, когда по их указке, руководство принимает меры.

Если отзыв размещен на Яндекс.Маркете, то там есть такая возможность для клиента, как указание того, что проблема решена. Тогда негативный отзыв, не будет участвовать в расчете рейтинга вашего магазина.

Иногда, проблему можно решить, даже не отвечая на отзыв. Порой достаточно взять телефонную трубку и позвонить клиенту. Выяснив, чем же, он не доволен. Возможно проблему можно решить по телефону. Если проблема решена, то попросите клиента, указать на Я.Маркете, что проблема решена или вообще удалить свой отзыв.

В то время, когда я занимался разруливанием сложных отзывов. Я звонил клиенту и представлялся сотрудником «службы контроля качества» магазина. Хотя такой службы у нас в помине не было.

Выяснял причину реального недовольства клиента и при каких обстоятельствах это произошло. По возможности решал вопрос по телефону.

Если не получалось, уже после писал ответ на отзыв, с учетом уточненных данных по телефону.

Правило десятое. Отвечайте на отзывы своевременно. Не затягивайте с ответом на негативный отзыв клиента. Но и не рвитесь отвечать сразу, в первые же минуты. Дайте клиенту немножко остыть от эмоций.

Отвечаем на положительные отзывы

С положительными отзывами все гораздо проще. Если их не много, то можно отвечать индивидуально.

Если вы агитируете своих клиентов на написание, и отзывов реально большое количество, то для ответа вполне подходят шаблонные варианты.

Почитаете свои отзывы, и проанализируете, за что и в какой форме вас обычно хвалят, и вы сразу поймете какие шаблоны вам нужно написать. Чтобы в дальнейшем делать обычный копипаст.

Рекомендую, не забывать подставлять имя клиента в шаблон, чтобы обращение к нему было персональным. Обычно вполне достаточно 10-15 шаблонных фраз. Не стесняйтесь писать шаблонные ответы, это нормальная практика интернет-магазинов. Если отзыв, большой и подробный, то не лишним будет написать индивидуальный ответ клиенту.

Источник: http://sa1nikov.ru/kak-pravilno-otvechat-na-polozhitelnye-negativnye-otzyvy/

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли

Первая клиника МедЭст открылась в 2015 году. С 2016 начала плотно работать над репутацией в Интернете.

За это время на интернет-площадках, благодаря усилиям сотрудников компании, появилось более трехсот реальных отзывов, 95% из которых – исключительно положительные.

В статье Кахабер Мчедлидзе, директор по развитию клиники, рассказывает, как этого добиться и учит, как использовать негативные отзывы во благо компании.

Кахабер Мчедлидзе, директор по развитию клиники МедЭст, Санкт-Петербург

Как мы мотивировали оставлять отзывы

Сначала мы предложили пациентам акцию с простейшей схемой – оставляешь отзыв, получаешь 500 рублей на услуги клиники. Оказалось, небольшая денежная мотивация не работает. Кроме того, мы не указали площадки, на которых ждем отзывы, поэтому отследить их было сложно. Сами отзывы состояли из одного предложения и были неинформативными.

Затем мы запустили конкурс, который длился 27 дней. Требовалось написать отзыв на Zoon.ru или Yell.ru. Победители могли получить сертификат от 2000 до 15000 рублей. Их выбирали рандомно. Мы получили 46 качественных, продуманных отзывов. Цена одного отзыва получилась 434,5 рублей.

Пример отзыва на одной из площадок

В следующем конкурсе мы добавили Flamp, так как отзывы с этой площадки подтягиваются в 2GIS. За десять дней получили 37 отзывов по 500 рублей. Добавили немного интерактива: купили лототрон и записали видео, как врач случайным образом выбирает победителя. Доверие к конкурсам выросло.

Как мы научили потенциальных клиентов доверять отзывам

Пациенты стали доверять нам и активно участвовать в конкурсах. Но как быть с доверием к отзывам тех людей, которые у нас еще не были? Да, они видят много отзывов на отзовиках, но не видят реальных людей за ними.

Мы решили немного усложнить механику конкурса и попросили участников сделать селфи с хэштегом !#отзыв_медэст, выложить в открытый альбом и написать не просто отзыв, а обязательно указать плюсы и минусы компании.

Так мы получили 38 персонализированных отзывов за 447 рублей, а также идеи для улучшения качества сервиса: благодаря им, мы наладили работу терминала, подключили Wi-Fi для посетителей.

Отзывы с хэштегами

Доверие – ключ к успеху. В следующем конкурсе участвовало уже 78 человек, а каждый отзыв обошелся в рекордные 256 рублей.

Основные правила, которые мы используем при работе с репутацией:

  • Мы не покупаем отзывы. От них всегда веет фальшью, им никто не доверяет, они не эффективны.
  • Мы контролируем площадки. Каждый отзыв должен получать отклик от администрации клиники. Периодически к нам приходит негатив, но при правильной отработке мы получаем довольного клиента, который знает, что в МедЭсте решат любую проблему.
  • Мы сканируем отзывы из официальной книги. Некоторые площадки принимают такие отзывы и публикуют их.
  • Мы устраиваем конкурсы. Похоже, что людьми движет не мотивация, а азарт. Поэтому три-четыре раза в год мы устраиваем конкурсы, которые описали выше.
  • Мы удаляем отзывы, оскорбляющие наших сотрудников.Администрация сайтов-отзовиков часто идет на встречу и удаляет отзыв, если он содержит лживую, оскорбляющую или не имеющую отношения к работе информацию.

Как мы работали над репутацией врачей

Для клиники важна не только репутация бренда, но и репутация отдельно взятого врача. В январе 2018 мы запустили конкурс, в котором участникам требовалось выложить селфи с врачом у себя в инстаграме.

Так мы получили 35 позитивных публикаций, где наши пациенты рассказывали, почему ходят именно к этому доктору.

Каждый участник получил 500 бонусных рублей, а победители сертификаты на 5 000, 10 000, 15 000 рублей.

Селфи с врачами

Каждый отзыв нужно обязательно отрабатывать: если человек коммуницирует с вами, значит он ждет ответа. Если отработка позитивных отзывов не вызывает вопросов, то с негативными все сложнее.

Как мы работаем с негативными отзывами

За время работы мы создали систему, которая облегчила работу с негативными отзывами. Во-первых, мы проверяем достоверность отзыва. Возможно, плохой отзыв оставил не пациент, а конкурент.

Поэтому сразу стоит уточнить дату и время посещения специалиста, который оставил плохое впечатление. В половине случаев ответ вы все-таки получите. Во-вторых, мы устанавливаем реальную причину недовольства.

Если стало понятно, что фидбек реален, нужно разобраться, что конкретно не понравилось клиенту. Большинство отзывов можно разделить на несколько групп.

Первая группа. Недовольство административными или организационными вещами

Перенос записи, долгое ожидание, отсутствие кофемашины и парковки. Чаще всего такие недовольства становятся ложкой дегтя в хороших конструктивных отзывах, когда в принципе человек доволен оказанной услугой, но видит моменты, которые стоило бы улучшить.

В таких случаях мы всегда говорим спасибо за оказанную внимательность к нашему сервису. Такие замечания действительно делают нас лучше.

Если ошибка в организации работы клиники привела к ресурсным потерям пациента: он потратил слишком много времени, эмоций или средств, мы всегда предлагаем что-то, что возместит его ущерб. Это может быть бесплатная процедура, скидка или подарок.

Именно из тех, кто пишет такие отзывы, можно вырастить настоящего защитника бренда. Если хорошо отработать такой негатив, пациент всегда будет помнить, что вашей компании можно доверять.

Вторая группа. Недовольство работой клиники из-за недопонимания

Коммуникация не всегда бывает эффективной, из-за этого правильно понять друг друга бывает сложно. Поэтому пациенты не всегда понимают то, о чем им говорит врач или администратор, а они же в свою очередь не всегда умеют четко подавать информацию.

Из-за этого пациенты не приносят паспорта на прием или приходят на лазерную эпиляцию после загара. В этих случаях мы отказываем им в приеме, а они пишут плохие отзывы. Если причиной недопонимания стала наша сторона, мы предоставляем скидку или бесплатную процедуру.

Однако, если информацию до пациента донесли верно, при отработке отзыва мы лишь вежливо объясняем, почему произошла такая ситуация. Чтобы установить причину недопонимания, мы слушаем телефонные разговоры, просматриваем видеозаписи с камер наблюдения.

Помните, что у пациента и администратора/врача своя правда, всегда нужен взгляд со стороны.

Третья группа. Недовольство результатом

Такие отзывы отрабатывать сложнее всего, так как чувство прекрасного, восприятие и ожидания у всех разные. Часто клиенты думают, что увидят совершенно другого человека после чистки лица, или что все нежелательные волосы выпадут сразу после первой процедуры лазерной эпиляции.

Если человек остался недоволен результатом процедуры, иногда мы предлагаем провести переделку со скидкой или бесплатно. Это бывает только в том случае, когда мы действительно признаем ошибку врача.

Такое случается очень редко, чаще приходится объяснять пациенту, что чуть более пухлые губы не сделают его похожим на Анджелину Джоли, слишком выпуклые скулы не подойдут к его форме лица, а удалять камедоны с помощью распаривания при его типе кожи запрещено.

Стоит признать, что чаще всего такой пациент скорее всего уйдет недовольным, однако мы не готовы жертвовать врачебной адекватностью, красотой и здоровьем пациента ради удовлетворения его же желаний.

Когда мы разобрались в претензиях, послушали телефонный разговор с администратором, услышали комментарии врача, мы связываемся с пациентом.

Самое главное принести извинения не на площадке, где он оставил отзыв, а лично.

Чаще всего способы решения проблемы предлагает главный администратор, иногда успокоить сильно разволновавшегося пациента может врач. Результаты личных переговоров дублируем в ответе на его отзыв.

Результат работы с негативным отзывом

Чего мы достигли благодаря ежедневной работе с репутацией

При работе с репутацией главное оперативность и доброжелательность. Просто знайте, что рано или поздно даже у самой ответственной компании появится негатив. Коммуникация с довольными и не очень клиентами – одна из самых интересных сфер работы отдела маркетинга, ведь именно тогда мы получаем обратную связь от людей, для которых работаем каждый день.

Результаты нашей работы с репутацией:

  • добились роста на 245% в 2017 (по отношению к 2016);
  • сформировали сообщество постоянных пациентов, готовых делиться своими результатами и впечатлениями от лечения даже тогда, когда их об этом не просят;
  • вырастили несколько настоящих защитников бренда, чья лояльность вырывается за рамки площадок, которые мы указывали;
  • снизили риски при открытии новых клиник, у бренда появилась репутация: новой клинике будут доверять также, как доверяют уже открытой;
  • подняли уровень сервиса исходя из рекомендаций наших же клиентов.

Что касается расходов, мы разыграли сертификатов на общую сумму 200 000 рублей и вложили около 50 000 рублей на продвижение конкурсов в социальных сетях.

Центр Косметологии МедЭст – проект международных клиник Медиэстетик. Медэстетик входит в топ-100 клиник России (по версии dp.ru). В компании работает более 450 сотрудников.

5 полезных инструментов для вашего бизнеса от Бизнес.Ру:

Источник: https://www.business.ru/article/1176-negativ-klientov-sebe-vo-blago-i-95-protsentov-polojitelnyh-otzyvov-kak-my-k-etomu-prishli

Негативные отзывы: 4 вида, как работать с негативом

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли

Большинство маркетологов знают, что одним из этапов принятия решения о покупке является сбор информации. И ваши потенциальные клиенты скорей всего пользуются интернетом для поиска информации о товарах перед тем как принести вам свои денежки.

Кто ищет тот найдет. Ваши покупатели и клиенты оставляют отзывы в сети о компании, сервисе, дополнительных услугах, ассортименте и качестве. Отзывы доступны всему миру, и они не всегда положительные.

Как бороться с негативом? Как себя вести сотрудникам компании если появился негативный отзыв или претензия?

Так ли плох негатив? Прозвучит удивительно, но негативные отзывы полезны. При условии, что вы правильно на них реагируете и работаете с информацией, которая в них содержится. К тому же небольшая доля отрицательных отзывов делают общую картину более естественной, чем сплошь хвалебные оды вашей компании.

Так какой же бывает негатив? Негатив бывает разный:-конструктивный -импульсивный -«троллинг» 

-заказной 

Конструктивный

Человек что-то купил у вас, оказался недоволен и жалуется вам или на вас в интернете. Это самые полезные отзывы. В них вы можете почерпнуть информацию о том, как изменить компанию к лучшему.

Если отзыв был оставлен публично в сети, тогда надо разобраться в проблеме, решить ее и так же публично об этом написать в рамках ответа на сообщение клиента.

Это покажет всем нашедшим отзыв, что вы адекватны и в состоянии решить проблему если она возникнет.


Импульсивный

В данном случае негативная реакция клиента неадекватно превосходит масштаб проблемы. И объяснение этому чаще всего кроется за пределами компании и ее сферы деятельности.

Человек мог повздорить с соседом по площадке, а выместил злобу на вас за какую-то мелочь.В таком случае лучше не спешить с ответом на жалобу, дать немного времени, чтобы человек успокоился и после этого отвечать максимально вежливо и по существу.

Постараться перевесить своим спокойствием и вежливостью не совсем адекватную реакцию клиента.

Троллинг

Это особый вид негатива. Цель троллей – самоутверждение и при этом реальные плюсы или минусы вашей компании им абсолютно безразличны. Тролль питается эмоциями оппонента и его ответной реакцией.

В большинстве случаев троллинг можно игнорировать, но часто имеет смысл один раз обозначить свою точку зрения. Помните, что отвечаем мы не самому троллю, а тем людям, которые будут читать потом то или иное обсуждение.

Отвечая троллям от лица компании, необходимо сохранять спокойствие и уверенность, не выдавать никаких эмоций, которых он как раз и ждет, так как это будет для него спусковым крючком.

Заказной негатив (черный PR)

Заказной негатив – самый сложный в работе вид негатива в интернете, так как он имеет определенную цель и организован конкурентами. Необходимо учится отличать конструктивный негатив от заказного.

Обязательно уточняйте факты – дату и место, подробности ситуации, участвующих сотрудников. Черных пиарщиков легко поймать на лжи, так как ситуация, описываемая в жалобе выдумана.


Сравнивайте негативные отзывы между собой, один и тот же человек будет писать примерно одинаково даже с разных аккаунтов. Обратите внимание на время появления их количество за определенный срок.

Негативные отзывы так или иначе будут появляться.

Классический порядок работы с претензией следующий:• благодарность за отзыв (каждый клиент важен — и довольный, и нет);• извинения за неудобства (Клиенты ценят то, что им сопереживают.

Нужно тут же признать свою ошибку, чтобы прекратить спор и перейти к решению);• решение (например руководитель сообщает, что к менеджеру были/будут применены санкции.

Будут ли санкции на самом деле – никто не узнает);

• компенсация (если есть возможность предложите приятный бонус клиенту в качестве компенсации).

Так же есть несколько правил и приемов, используя которые вы сможете сгладить отрицательное влияние или даже обратить себе во благо.

  1. Частица «но» – нельзя употреблять после извинений и признания своей ошибки – так как этим мы перечеркиваем наше согласие с ним;

  2. Смените пассивный залог на активный залог – если клиент сказал, что «вы обижаете клиентов», то ответьте «сожалеем, что вы расстроились»;

  3. Старайтесь пообщаться лично – при личном/по телефону общении гораздо легче понимать друг друга, чем по разные стороны монитора.

  4. Не игнорируйте отзывы в интернете и уж тем более не игнорируйте избирательно. Со стороны логику отбора отзывов для ответа будет не понять, а вот то, что вы игнорите часть из них будет видно сразу.

  5. Не удаляйте негативные комментарии и признавайте свои ошибки. Иначе можете получить разъяренного пользователя, который с усердием будет их плодить везде где сможет.

  6. Используйте юмор. Это может помочь погасить негативные эмоции и сгладить конфликт.

  7. Рассказывайте о компании в ответе на публичную жалобу, о новостях компании. Опишите как вы изменили компанию, чтобы такого не повторялось.

  8. Не извиняйтесь без решения проблемы. Клиент хочет решить свою проблему и пустые извинения воспримет как отписку, и те, кто будут читать переписку в интернете не увидят, как вы решили проблему на будущее.

  9. Будьте вежливы, говорите/пишите спокойно, контролируйте свои эмоции;

  10. Старайтесь не применять шаблоны в ответах, это сразу заметно и снижает уровень доверия к вашему ответу;
Всегда помните – в соцсетях и интернете вы не решаете проблему конкретного пользователя, вы формируете восприятие вашего бренда. П — Позиционирование.

Источник: https://targetgirl.ru/blog/kak-rabotat-s-negativom

Ответ компании: «Вам надо лечиться». Как правильно реагировать на негативные отзывы

Негатив клиентов себе во благо и 95 процентов положительных отзывов: как мы к этому пришли
Фото с сайта fazarosta.com

Негативный отзыв всегда вызывает у предпринимателя ряд неприятных мыслей: «Кошмар», «Неправда», «Происки конкурентов!».

Но действительно ли такой негатив способен нанести непоправимый ущерб бизнесу? Нужно ли реагировать на плохой отзыв, и как делать это так, чтобы его автор поменял свое мнение о вашей компании? Мы попросили ответить на эти вопросы Максима Маринича, который руководит маркетплейсом Deal.by, где каждый день появляются десятки самых разных отзывов.

— Часто ли люди пишут негативные отзывы? Из 125 тыс. отзывов, размещенных на Deal.by для 16 тыс. компаний, 82% — положительные. Негативные отзывы люди пишут в 1 случае из 7.

Когда покупатели оставляют отзыв компании, размещенной на нашем портале, мы просим их оценить эту компанию по следующим критериям:

  • Актуальность цены
  • Наличие товара
  • Описание
  • Выполнение заказа в срок.

Хуже всего у компаний обстоят дела с выполнением заказов в срок, лучше всего — с поддержанием цен в актуальном состоянии.

Отзывы на интернет-магазины на Deal.by. Инфографика предоставлена экспертом

При публикации отзыва мы также просим поставить компании оценку от 1 до 5, из чего впоследствии формируется общий рейтинг (74,1%). Рассмотрим значение положительных и отрицательных отзывов для компании.

Негативные отзывы для бизнеса не так страшны

Представьте, что вам нужно выбрать один из двух рюкзаков с невысоким рейтингом. При этом у одного рюкзака 15 отзывов, у другого — 150. Какой бы предпочли вы?

Инфографика предоставлена экспертом

Возможно, вы удивитесь, но 90% выберут тот, у которого больше отзывов — к такому выводу пришла группа исследователей из Стэнфордского университета. Хотя, казалось бы, если у товара с невысоким рейтингом много отзывов, это еще раз подтверждает, что он плохой. Объяснить такой выбор довольно просто.

Люди воспринимают популярность как показатель качества: т.е. чем больше отзывов, тем более качественным кажется товар.Однако всего должно быть в меру. Наличие только положительных отзывов не сможет гарантировать ваши продажи.

Как влияют положительные отзывы на количество заказов

Отзывы не должны быть только позитивные. Как показали наши исследования, при 100% положительных отзывов компания получает меньше заказов, чем если бы у нее их было 81−90%.

Инфографика предоставлена экспертом

Главное при работе с любыми отзывами — отвечать на них. Не делать этого — то же самое, что повесить над входом в офис плакат с надписью «Нам не важно ваше мнение!».

Как работать с негативными отзывами

По нашим исследованиям, если компания корректно отвечает на негативные отзывы, люди предпочтут ее той, которая не отвечает ни на какие отзывы — неважно, положительные или отрицательные. Если к тому же решать проблемы разочарованных покупателей быстро и эффективно, 95% из них вернутся.

Как не нужно отвечать на негативные отзывы. Рассмотрим пример негативного отзыва, который написал один из клиентов магазина, размещенного на нашем портале, и ответ на него компании.

Скриншот предоставлен экспертом

Очевидно, что это не самая удачная реакция. Давайте разберемся почему:

1. Продавец ответил на отзыв спустя два дня после публикации, тем самым показав, что ему нет дела до разочарованного клиента.

2. Представитель компании не только не признал своей ошибки, но и обвинил в случившемся покупателя.

3. Вежливость и уважение к собеседнику — то, к чему нужно стремиться каждому представителю компании, если она хочет, чтобы число клиентов увеличивалось, а не уменьшалось.

Как правильно реагировать на негативные отзывы. Предлагаем алгоритм действий, который поможет корректно отреагировать практически на любой негативный отзыв:

1. Ответьте на негативный отзыв как можно быстрее — чем быстрее вы это сделаете, тем выше шансы вернуть клиента.

2. Поздоровайтесь, представьтесь и будьте вежливы. Всегда обращайтесь к клиенту на «вы» и по имени, если оно указано.

3. В любом случае поблагодарите покупателя за оставленный отзыв. Ведь он обратил ваше внимание на проблему, о которой по-другому вы, возможно, и не узнали бы, продолжив терять клиентов без понимания причин происходящего.

4. Извинитесь, даже если проблема — не ваша вина.

5. Если это возможно, выясните и опишите, почему появилась проблема, и что вы делаете для того, чтобы этого больше не повторилось.

6. Предложите пути решения проблемы именно этого клиента: например, заменить бракованный товар на новый или вернуть деньги.

7. Обязательно убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным вариантом решения проблемы.

8. Подарите клиенту бонус, скидку или небольшой подарок в качестве компенсации за причиненные неудобства.

Используем этот алгоритм при общении с разочарованным клиентом из предыдущего пункта:

Скриншот предоставлен экспертом

Возможный вариант ответа: «Добрый день! Спасибо за то, что нашли время оставить отзыв. Меня зовут Юрий, я директор магазина. Прошу прощения за то, что вам пришлось столкнуться с неудобствами.

Мы сделаем все, чтобы подобное больше не повторилось: наш магазин открыт в указанное время, а сотрудники обладают полной информацией о наличии и характеристиках любого товара. В качестве компенсации в течение двух дней мы доставим вам нужный аккумулятор с 30% скидкой.

Пожалуйста, напишите, по какому номеру мы можем перезвонить и уточнить детали доставки. Очень надеемся, что в следующий раз вы тоже выберете наш магазин».

Если бы магазин быстро ответил на негативный отзыв подобным образом, он, скорее всего, вернул бы покупателя.

Как видите, негативные отзывы могут принести компании пользу, главное — оперативно на них отвечать и эффективно решать проблемы разочарованных клиентов.

Руководитель маркетплейса Deal.by

Спикер конференции по электронной коммерции E-commerce Day, которая пройдет 30 марта в Минске

Источник: https://probusiness.io/marketing/4272-otvet-kompanii-vam-nado-lechitsya-kak-pravilno-reagirovat-nanegativnye-otzyvy.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.