+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как вернуть бывшего клиента

Содержание

Как вернуть клиентов в салон красоты? Пошаговая схема возвращения клиентов — Beauty Pro

Как вернуть бывшего клиента
Friday October 19th, 2018 781

Доход любого салона красоты целиком зависит от количества посетителей, и важную роль в этом играет не только количество новых клиентов.

Удержание и возврат уже существующих клиентов — вот важная задача для любого салона, который хочет тратить меньше денег на рекламу и получать больше прибыли.

Мы уже говорили об удержании клиентов в одной из предыдущих статей, а сегодня поговорим о том, как вернуть клиентов в салон красоты.

Почему клиенты уходят?

Чтобы понять, как вернуть потерянных клиентов, нужно сначала узнать, почему они перестают посещать ваш салон, и тогда уже принимать соответствующие меры.

Среди самых распространенных причин — это:

  • Недостаточно вежливое общение администратора по телефону;
  • Некачественное обслуживание в самом салоне;
  • Низкий уровень предоставленных услуг;
  • Некачественные консультации по подбору услуг либо средств по уходу;
  • Переход мастера в другой салон;
  • Открытие салона-конкурента;
  • Игнорирование или отсутствие обратной связи от клиентов.

Практически все эти проблемы встречаются даже в хороших, дорогих салонах. И прежде чем директор поймет причину и задумается о том, как вернуть клиентов в салон, многие уже уйдут к конкурентам. О том, почему уходят клиенты и как решать эти проблемы, мы говорили подробнее в этой статье.

Как вернуть бывших клиентов?

Шаг 1. Придумайте несколько вариантов специальных предложений.

Каждый бывший клиент ушел от вас по какой-то своей причине. Кому-то не понравился сервис, кто-то нашел другой салон поблизости, с кем-то плохо говорил администратор, и так далее.

Идеальный вариант на этом этапе — провести исследование и опросить ушедших клиентов о реальных причинах.

Играть наугад — это верный способ попасть пальцем в небо и получить совершенно ничтожные результаты при попытках вернуть ушедших клиентов, по сравнению с даже элементарным исследованием, основанным на ответах реальных клиентов.

Это классика бизнеса: владелец салона на 100% уверен, что и безо всяких опросов может сказать все о своих клиентах… А практика показывает, что его ждет масса сюрпризов.

Соответственно причинам и ассортименту ваших услуг, продумайте специальные предложения: скидки, бонусы, подарки, которыми вы можете привлечь клиентов обратно в ваш салон.

Например, если клиенту не понравилась работа мастера, предложите ему прийти к другому мастеру со скидкой. Если посоветовали не тот шампунь — предложите консультацию и подарок. И так далее. Это сделает возвращение клиентов гораздо более эффективным, чем игра наугад.

Шаг 2. Определите, кто ваши потерянные клиенты и какие услуги они покупали.

Если вы используете систему Beauty Pro, это будет просто. Вы просто откроете отчет «Утраченные клиенты» и увидите всех клиентов, которые давно не посещали ваш салон. А затем в личных карточках этих клиентов посмотрите историю посещений и покупок — и получите все нужные данные.

Если вы пока что не пользуетесь такой системой, может быть, придется работать вручную. Но, в любом случае, нужно знать, каких именно людей нужно возвращать в ваш салон. И также крайне желательно знать, в каких услугах они заинтересованы, чтобы иметь возможность сделать правильное предложение. В самом базовом варианте, можно предложить просто скидку «на все», но эффект уже будет не тот.

Шаг 3. Возвращайте клиентов.

Следующий шаг — это непосредственно работа над тем, как вернуть потерянных клиентов. Здесь могут быть разные техники, которые можно использовать в разных комбинациях:

  • Телефонный обзвон;
  • Email-рассылка;
  • SMS-рассылка;
  • Ремаркетинг.

Лучше всего — это, конечно, если сотрудник салона может позвонить и лично позвонить каждому ушедшему клиенту. Но в таком случае важно, чтобы этот человек хорошо владел навыками общения по телефону, обработки возражений и телефонных продаж. Например, при таком звонке сотрудник может более точно определить причину ухода и лучше понять, как вернуть клиента.

В другом варианте, можно сделать рассылку по всем ушедшим клиентам либо по отдельным сегментам (в зависимости от услуг или причин ухода) и предложить клиентам снова посетить ваш салон, воспользовавшись специальным предложением. Это легко сделать в Beauty Pro: в системе есть встроенные функции для email- и sms-рассылок.

Параллельно с вышеописанными методами можно использовать и более продвинутый — ремаркетинг. Это такая реклама (в социальных сетях и на других сайтах), которая «преследует» только тех людей, которые уже были на вашем сайте либо чьи контакты есть у вас в виде отдельного списка — и сейчас этот вид рекламы считается одним из самых эффективных.

Желательно, чтобы этим занимался человек, который умеет настраивать ремаркетинг и сможет использовать для этого вашу базу ушедших клиентов. Тогда все эти люди будут периодически видеть вашу рекламу во время просмотра социальных сетей и разных сайтов, вместе со специальным предложением. Но тут важно не переборщить и не «атаковать» человека сразу по всем флангам.

Все эти методы помогут вам вернуть ушедших клиентов.

Чтобы клиенты не уходили

Но самый правильный вопрос  — это не «как вернуть старых клиентов», а «как не дать им уйти». Для того чтобы снизить количество потерянных клиентов и увеличить количество постоянных, следует:

  1. Вести учет клиентов. Если вы аккуратно ведете клиентские карточки, используете индивидуальный подход к каждому клиенту и следите за тем, чтобы клиенты не «терялись», это будет уже огромный шаг в сторону успеха.
  2. Напоминать о предстоящих записях. Это значительно снизит количество неявок по предварительной записи, а также увеличит показатель удержания клиентов. Некоторым просто неудобно прийти к вам снова после того как они забыли прийти на назначенный прием.
  3. Использовать программы лояльности: карты постоянных клиентов и подарочные сертификаты. Это много раз проверенные и доказавшие свою эффективность методы удержания клиентов, которые используют многие успешные салоны красоты.
  4. Регулярно собирать и анализировать отзывы от клиентов. Кроме положительных моментов, нужно обращать внимание и на то, что именно не понравилось и что стоило бы улучшить. А потом можно даже оповещать клиентов индивидуально о том, что их отзыв был учтен и теперь ваш салон стал еще лучше — это позволит укрепить лояльность и произведет прямо-таки вау-эффект.

Все это можно удобно и эффективно делать при помощи Beauty Pro — системы для управления салонами красоты, которая разработана специально для того, чтобы повысить удобство и эффективность всех рабочих процессов.

Скачайте бесплатную демо-версию, чтобы ознакомиться с функциями программы и оценить преимущества:

ПОПРОБОВАТЬ BEAUTY PRO БЕСПЛАТНО
ПОПРОБОВАТЬ BEAUTY PRO БЕСПЛАТНО

Источник: https://beautyprosoftware.com/ru/blog/kak-vernut-klientov-v-salon-krasoty/

Как вернуть клиента: 5 простых шагов

Как вернуть бывшего клиента

Многочисленные маркетинговые исследования показывают, что намного проще и дешевле продавать товары и услуги существующим клиентам, чем привлечь и завоевать доверие новых.

Хотя многие предприниматели и не осознают этого, но для привлечения новых клиентов требуются дополнительные финансовые затраты. Клиента в первую очередь необходимо убедить купить тот или иной товар или услугу.

Данные затраты являются куда существеннее, чем те, которые требуются на удержание нынешнего клиента. Более того, каждый потерянный клиент, на самом деле, означает потерю большего количество потенциальных клиентов, которые могли бы отдать предпочтение именно твоему товару благодаря личным рекомендациям.

Уход клиента должен быть сигналом для пересмотра не только предлагаемого товара или услуги, но и поводом для анализа положения фирмы на рынке.

Клиент, который на данный момент решил отдать предпочтение в пользу твоего конкурента, не в обязательном порядке является потерянным раз и навсегда.

Его доверие можно вернуть, если оперативно предпринять корректирующие действия в стратегии и торговой политики фирмы и, таким образом, эффективно удовлетворить потребности клиента.

Как вернуть клиента

В данной статье представлены пять основных пунктов, которым необходимо следовать для того, чтобы в кратчайшие сроки вернуть потерянного клиента!

1. Узнай и проанализируй предысторию

Перед тем как начать действовать, следует понять, почему клиент отказался от услуг твоей фирмы (в случае, если у тебя ранее не было непосредственного контакта с клиентом). Поговори и расспроси работников, которые обслуживали клиента.

Чем большей информацией ты будешь обладать, тем лучше. Не спеши делать выводы. Проанализируй каждую мелочь таким образом, чтобы абсолютно точно можно было определить причинно-следственную связь потери клиента. Полученная информация поможет актуализировать предложение твоей фирмы на рынке, чтобы в будущем подобные ситуации не повторялись.

2. Каждый клиент имеет значение

После того как информация была собрана, проверена и проанализирована изнутри, необходимо напрямую обратиться к клиенту.

Перед тобой стоит выбор либо связаться с ним по телефону, либо встретиться лично, лицом к лицу.

Даже если клиент отказался от услуг твоей фирмы исключительно по твоей вине, не начинай разговора с извинений и оправданий. Предпочтительнее задать ему два последовательных вопроса:

  •  Почему он отказался от твоего товара или услуги?
  •  Что тебе необходимо сделать, чтобы он пересмотрел свое решение?

Ты ничего не теряешь, задав клиенту эти вопросы. Наоборот, большинство клиентов оценят, что ты интересуешься их мнением и готов внести изменения в деятельность фирмы, чтобы их удержать.

В независимости от полученного ответа, важно выслушать клиента внимательно, и не перебивая. Постарайся не принимать оборонительной позиции и не воспринимать все сказанное лично, иначе впоследствии это может сыграть не в твою пользу. Твоя главная задача на этом этапе – узнать какова реальная обстановка.

Кроме всего вышесказанного, если тебе не очень понятно, о чем говорит клиент, не стесняйся уточнять у него, что он имеет в виду.

После завершения диалога, поблагодари клиента за потраченное время и предоставленную тебе информацию и разъяснение. Теперь можно извиниться перед клиентом за принесенные ему неудобства.

Убеди клиента, что с твоей стороны будут предприняты все необходимые меры для успешного решения возникшей проблемы.

3. Определи тип проблемы

Когда ты обладаешь достаточной информацией и мнениями как изнутри (от сотрудников), так и извне (от клиента), можно понять с каким видом проблемы столкнулась твоя фирмы. Наиболее распространенные проблемы связаны с качеством обслуживания или ценой. Решение этих проблем может потребовать кардинальных изменений в деятельности организации в целом.

4. Прими окончательное решение о том, хочешь ли ты вернуть клиента

Хорошо подумай, стоит ли твоих усилий возвращение того или иного клиента? Безусловно, каждый клиент важен для фирмы, однако, есть ситуации, когда затраты на это превышают прибыль, которую он может принести.

Если твоя фирма известна на рынке самыми низкими ценами на товары или услуги, скорее всего, цена является главной причиной того, что люди отдают свое предпочтение именно ей, а не конкурирующим организациям.

Другими словами, следует определиться, стоит ли затрачивать усилия для того, чтобы удовлетворить требования одного или нескольких клиентов, не теряя при этом других. Рекомендуем посмотреть на клиента как на очередную инвестицию, которая может оказаться рентабельной либо нет.

5. Ответь на вопросы

Ниже представлены несколько вопросов, ответы на которые помогут принять правильное решение:

  • Что необходимо предпринять, чтобы вернуть клиента?
  • Какова вероятность того, что после внесения необходимых корректировок, клиент вернется?
  • Какова стоимость изменений, требуемых клиентом?
  • Какой реакции на изменения ожидать от остальных клиентов?

В закладки: постоянная ссылка.

Источник: http://psi-idea.com/kak-vernut-klienta/

Как вернуть клиента: универсальный метод (только один)

Как вернуть бывшего клиента

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем более их возврат совершенно не входили в планы.

Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал как вернуть клиента и что потом с ним делать.Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%.

А потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье

По теме: Как удержать клиента и зачем это нужно Вашей компании.

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании.

И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия – всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию.

Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду немного по-другому. И заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

  • Вы поймете почему ушел клиент;
  • Вы поймете как работать с ушедшими клиентами;
  • Вы предотвратите уход других клиентов в будущем.

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату.

Именно поэтому, вначале я акцентирую внимание не на фишки, а на стратегию, которая подробно расписана ниже.

Для тех у кого мало времени, смотрите наше видео с короткой выжимкой этой статьи (только о негативно ушедших клиентах):

1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей клиентоориентированностью, составляет 9-11% ежегодно.

Это у лучших компаний. Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но… Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете.

Можно, конечно, посчитать в штуках. То есть 10 клиентов за год, к примеру. Это не страшно.

Но если знать LTV (жизненную ценность клиента), то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) – 350 000 рублей.

Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год.

Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Я рекомендую Вам для этого ввести таблицу-отчет “Количество потерянных клиентов”.

Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в CRM-системе, но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

  1. Общее количество клиентов;
  2. Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по-уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным.

К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Отчет

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём.

Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но… ничего не происходит.

А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились. Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый ABC и XYZ анализ продаж и клиентов (это даже не совет, а настойчивая рекомендация).

После того как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

  1. Вернуть в первую очередь;
  2. Вернуть обязательно;
  3. Вернуть при возможности;
  4. Удачи в обе гачи (ушли и ладно).

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Мы провели для него ABC и XYZ анализ и выяснили, что примерно 60% времени менеджеры тратят на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли.

Таким образом, если уходит клиент из этой категории, то и бог с ним. Вы от этого только больше заработаете.

Ну… Я пойду

3. Составьте список

Составьте список причин, почему Ваши клиенты ушли для того, чтобы в дальнейшем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов.

Забегая вперед скажу, что глобально существуют всего 3 причины, почему клиенты могли отказаться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

  1. Причины, связанные с действиями Ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и прочее);
  2. Причины, связанные с Вашей компанией (хамство персонала, пониженный клиентский сервис и прочее);
  3. Причины, связанные с клиентом (разорился, переехал в другой город, умер и прочее).

Поэтому рекомендую составить список причин, почему клиенты ушли и перестали пользоваться услугами или товарами Вашей компании.

Для этого можете использовать один из трех способов на выбор. А лучше сразу все, чтобы наверняка ничего не упустить.

  1. Провести опрос среди сотрудников своей компании. Это хороший способ, особенно если проводить опрос среди персонала. Который непосредственно работает с клиентами (менеджеры по продажам, техническая поддержка, администраторы).

    Однако, всегда существует вероятность (и довольно высокая), что сотрудники просто замолчат неприятные моменты, так как побояться наказания.

  2. Провести опрос среди клиентов. Это можно сделать как среди лояльных клиентов (с вопросом “Что может такое произойти, что Вы перестанете с нами работать?”), так и среди клиентов, которые ушли и больше не работают с Вами.

    Для этого я рекомендую нашу методику “Директор по сервису”, о которой Вы узнали в видео в самом начале статьи.

  3. Провести мозговой штурм. Собрать весь персонал, а также пару лояльных клиентов. И совместными усилиями накидать список причин, которые повлияли или повлияют на уход клиентов.

    Это напоминает планерку компаний, работающих по технологии Agile: всё сумбурно, много лишнего, но зато объёмно и эффективно.

На выходе у Вас образуется огромный список трудностей, по которым люди уходят от Вас.

Вот такой

Все причины Вам нужно будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения.

Конечно, по части клиентов Вы сможете сформировать причину и без этого этапа, но единственная ли она?!

К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут врать, лишь бы не сказать правду.

4. Продумайте план

Если Вы сейчас позвоните клиенту и уговорите его встретится с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете делать дальше?

Ну вот приехал он к Вам в офис или торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та самая ложка дегтя.

Вернуть бывших клиентов легко и быстро – редкий случай. Кроме того, нужно понимать, как Вы будете его возвращать и с помощью каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог.

Вы же не думаете, что Вам все простят после одного единственного телефонного звонка. Для этого должен быть план.

Идеальное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтобы вернуть клиента по телефону.

Но спешу Вас огорчить, звонок Вам поможет только в том случае, если с ухода клиента прошло немного времени.

Если времени прошло довольно много, это уже попахивает, как минимум, поездкой менеджера, причем, на территорию клиента. Поэтому я советую использовать следующий план:

  1. Выберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
  2. Предположите ЛУЧШЕЕ ее решение;
  3. Продумайте пошаговую цепочку его возвращения и каналы донесения информации (не обязательно звонки);
  4. Начните действовать, будьте настойчивы как танк и гибки как кошка.

Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины. 

Кроме того, все это дело рекомендую подкрепить скриптами продаж, ведь это не единичный случай, а благодаря им, Вы автоматизируете и увеличите качество работы своих сотрудников.

Также ещё раз обращаю внимание на второй пункт, что в любом случае, при извинении Вы должны что-то предложить.

Всё как в детстве – мир, дружба, жвачка. К примеру, клиент ушел к конкурентам, потому что у них цена ниже. Но у Вас в цену включена гарантия и бесплатная доставка, которые не нужны клиенту.

А значит Вам нужно придумать те дополнительные ценности или уникальное торговое предложение, если хотите, которое усилит Вашу цену и будет важно для клиента.

Реальные пути решения

Выше мы с Вами рассмотрели шаг за шагом как Вам вернуть клиента к себе в компанию.

В этой части статьи я хочу рассказать примеры из практики, которую мы, или наши клиенты, использовали для возврата клиентов. И тогда всё, что Вы изучили ранее, встанет на свои места.

B2B. Компания, которая занимается оптовой продажей строительных материалов для загородных домов.

Одного из клиентов, который закупается каждый месяц (из серии – вернуть нужно в обязательном порядке) обидели тем, что ему пришлось очень долго дожидаться отгрузки купленного им товара. От обиды он ушел к конкурентам.

Цены у них были выше, но зато отгрузка по записи. Руководство компании проанализировало данную ситуацию, директор компании самостоятельно съездил, и убедил клиента вернуться.

Решение было предложено следующее – внедрили систему отгрузки товара по записи, а клиенту дали купон на полгода на отгрузку вне очереди (что подняло его статус до ВИП-клиента, при этом не увеличивая скидку).

Предложение было воспринято на ура и с тех пор клиент стал одним из самых лояльных в этой компании.

Розница. Магазин музыкальных инструментов. Клиент решил изменить направление деятельности и ввести в ассортимент дешевые гитары.

Как следствие, начали уходить клиенты, которые покупали редко, но на хорошие суммы, считая ниже своего достоинства ходить в “магазин для не профессионалов”.

Мы предложили следующее решение – открыть свою небольшую гитарную мастерскую и воспользоваться ее услугами тех самых “гордых профессионалов” совершенно бесплатно.

Само собой, они стали приходить, чтобы починить/подправить свои любимые инструменты, где их встречали с распростертыми объятиями. Как следствие, они начали возвращаться в магазин и совершать покупки.

Общепит. Наверное с этим сталкивался каждый читатель, когда он переставал ходить в заведение после того, как его плохо обслужили. Именно так и случилось с заведением нашего клиента.

Сервис был на высоте, а вот кухня подкачала. Проблема заключалась в том, что в кафе неожиданного зашел один известный в городе блоггер, которому не понравилась еда и который начал травить заведение в социальных сетях.

Мы предложили следующее решение – собрали самых известных блогеров (включая обиженного) и лидеров мнений, и провели в кафе дегустацию нового меню.

С освещением в социальных сетях и прочей рекламой. Естественно, приглашая и обычных людей оценить наши изменения.

Таким образом и извинились в немного необычной манере, и показали, что кафе всегда открыто для обратной связи.

Обращайтесь!

Коротко о главном

Как Вы видите, вернуть клиента не сложно. Все, что вам нужно – это понять какого клиента Вы хотите вернуть, чем ему не угодила Ваша компания или Ваши сотрудники, и что Вы можете ему предложить в дальнейшем.

Кроме того, важно помнить, что если Вы накосячили, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один обиженный клиент по статистике уводит еще 10. Начинаете представлять эту пирамиду?

Причём, возвращение клиентов – это не список действий из прикольных фишек, это методика из последовательных и довольно скучных действий.

Хотя иногда у своих клиентов мы “развлекаемся” и устраиваем целое шоу для потерянных клиентов (как-то даже актёры помогали в реализации). Но помимо всего, это система, а не креатив.

И в заключение, хочу обратить внимание еще на один момент. Клиент считается возвращенным, не когда он вернулся в Ваш офис или магазин, а сделал покупку после своего ухода.

Именно поэтому, сделайте все, чтобы он совершил эту покупку. И ведите себя с ним осторожно, так как возвращенный клиент первое время очень раним

Источник: https://in-scale.ru/blog/kak-vernut-klienta

Как вернуть клиента? Инструкция по применению

Как вернуть бывшего клиента

Для начала хочу сказать вам одну непреложную истину, которую нужно будет принять раз и навсегда — клиенты уходят. Уходят у всех, даже у компаний-гигантов и настоящих легенд рынка.

И это нормально! Если вы только начинаете заплыв в море бизнеса, потеря любого заказчика может показаться вам настоящей катастрофой, но не стоит паниковать раньше времени — выжидайте, считайте и только после тщательного анализа предпринимайте какие-либо шаги.

Если речь идет о 5-10% уходящих клиентов в год, то вам не о чем беспокоиться. Но если в год вы начинаете терять от 20% и выше — это действительно повод задуматься и попытаться повлиять на ситуацию.

Способов возвращения клиентов существует великое множество и точная стратегия строится индивидуально, с учетом вашей деятельности, ситуации на рынке и многих других факторов. Я же предлагаю рассмотреть основной алгоритм действий, от которого вы уже сможете пойти дальше.

Анализируем

Для начала необходимо провести анализ сложившейся ситуации и понять основную причину ухода клиентов. Не буду лезть в работу ваших маркетологов и обозначу лишь два основных момента:

  1. Анализ истории компании. Посмотрите какие изменения предшествовали увеличению процента уходящих клиентов.

    Может быть вы повысили цены? Отказались от определенных товаров? Сменили поставщиков?

  2. Опрос ушедших клиентов. Вы можете опросить клиентов посредством телефонных звонков или писем.

    Узнайте причину охлаждения к вашей компании, поинтересуйтесь какие изменения хотели бы видеть ваши бывшие клиенты.

Никогда не начинайте активных действий без предварительного сбора информации! Вы можете не только напрасно потратить приличную сумму денег, но и потерять существующих клиентов вместо возврата старых.

Вычленяем проблему

Итак, у вас на руках есть цифры и вы можете определить основные причины ухода. Не стоит торопиться возвращать все как было, если статистика окажется неутешительной.

Казалось бы, при потере более 50% постоянных клиентов утверждать о финансовой выгоде будет по меньшей мере странно. Однако, это не совсем так.

Если вы сменили направление и ориентируетесь теперь на другую целевую аудиторию (например, перешли от розницы к оптовикам или наоборот), вам вовсе не нужно никого возвращать. Все силы стоит бросить на привлечение новых заказчиков. Если же как раз ваша целевая аудитория стала уходить к конкурентам, подумайте о возможности смягчить перемены. О способах мы поговорить чуть позже.

Если кратко, рассмотрите проблему со следующих сторон:

  • Как перемены повлияли на вашу целевую аудиторию?
  • Существуют ли альтернативные варианты действий?
  • Появились ли новые выгоды для заказчиков, которые они возможно пока не осознают?
  • К каким именно конкурентам уходят клиенты?

Ответы на эти вопросы помогут вам понять главное — является ли проблема действительно проблемой? Если вы улучшили качество продукции, повысили уровень услуг или ввели дополнительные преимущества, то скорее всего вам нужно работать с возражениями, а не откатывать все назад. А вот при жалобах на плохое качество, увеличившиеся сроки доставки и т.п. задумайтесь — правильным ли путем вы пошли?

Аутсорсинг бухгалтерии от 1667 рублей в месяц. Персональная команда для вашего бизнеса: бухгалтер, юрист, налоговик, кадровик и бизнес-ассистент.

Работаем с возражениями

Сейчас мы отбросим вариант неправильного пути и остановимся на том, что все ваши решения были просчитаны и взвешены. Если вы провели опрос клиентов и знаете по каким причинам они перестали сотрудничать с вашей компанией, необходимо отработать возражения.

Я рассмотрел несколько самых распространенных претензий и привел примеры ответов на них:

  • Высокая цена. Не нужно спорить с клиентом и доказывать, что сегодня эта цена вовсе не высока! Объясните человеку какие преимущества он получает за эти деньги. Повышение качества, сокращение сроков доставки, привлечение специалистов более высокого уровня для оказания услуг и т.д. и т.п.
  • Исчезнувшие товары. Расскажите заказчику, что теперь он имеет возможность приобрести товары более высокого качества / более бюджетные варианты / продукцию с более широким функционалом. Расскажите о новых поставщиках, озвучьте их основные преимущества.
  • Несколько раз подряд сталкивались с плохим обслуживанием или некачественными товарами. Первое и самое главное — признайте свою вину! Расскажите какие реформы мы провели в компании, с какими поставщиками теперь работаете, какие ошибки исправили.

Подкупаем

Для того, чтобы вернуть ушедшего клиента, недостаточно просто красивых слов и обещаний. Вы должны предложить ему некий бонус, который мотивирует попробовать вновь обратиться в вашу компанию.

Скидки. Самый простой и распространенный вариант. Предложите клиенту хорошую скидку на следующую покупку. Это одновременно поможет примириться с новыми ценами и даст возможность оценить новый товар, приобретая его по специальной цене.

Подарок. Подарок к следующему заказу. Не забудьте озвучить тот факт, что человек получает предложение как ваш постоянный клиент, которого вы хотели бы вновь увидеть в рядах заказчиков. Каждому приятно почувствовать себя избранным и получить индивидуальное предложение.

Работа над ошибками. Речь идет о тех случаях, когда клиент столкнулся с плохим обслуживанием или некачественным товаром.

Самым убедительным подтверждением перемен в лучшую сторону будет предложение об оплате только после получения (мы вернем вам деньги, если что-то будет не так), бесплатной доставке (мы поработали над логистикой и готовы доставить вам следующий заказ совершенно бесплатно, чтобы вы смогли убедиться в соблюдении сроков) и тому подобном.

Закрепляем

Помните, что дважды ушедший клиент — это клиент, потерянный навсегда! Если вы заявляете о том, что исправили ситуацию, вы должны подтвердить слова делом.

Проследите заказ на всех этапах, убедитесь, что все в порядке, узнайте мнение заказчика.

И самое главное — не давайте напрасных обещаний! Лучше обещать меньше, но гарантированно выполнить, чем заставить человека полностью разочароваться в вас.

Источник: https://delovoymir.biz/kak-vernut-klienta-instrukciya-po-primeneniyu.html

Как вернуть клиентов: 10 практичных рекомендаций

Как вернуть бывшего клиента

Из этой статьи вы узнаете:

  • Какие шаги следует предпринять, чтобы вернуть клиентов
  • Каких советов нужно придерживаться, чтобы вернуть потерянных клиентов
  • Как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали
  • Как вернуть ушедших клиентов на рынке B2B
  • Какие чаще всего допускаются ошибки при возврате клиента

Важным фактором в любом деле является сохранение постоянных клиентов и поддержание с ними лояльных взаимоотношений. Привлечение новых покупателей для малого бизнеса всегда намного затратнее, нежели ведение базы уже имеющихся.

К тому же, по статистике у стабильных  клиентов средний чек меняется только в сторону увеличения, что наиболее благоприятно для деятельности компании. И напротив, уход покупателей после первой же покупки наносит значительный ущерб вашему делу. Это действительно так.

Поэтому проблему «Как вернуть клиентов» нужно рассматривать детально.

Шаг 1. Узнаем и анализируем предысторию

Прежде чем перейти к действиям, нужно выяснить, почему человек отказался от ваших услуг (это актуально при отсутствии предварительного прямого общения с ним). Побеседуйте с сотрудниками, которые обслуживали клиента, и расспросите их о важных деталях покупки.

Чем больше вы соберете информации, тем лучше. Так что не торопитесь с выводами. Обдумайте каждую мелочь так, чтобы можно было совершенно точно отыскать причинно-следственную связь с потерей клиента. Собранные вами сведения позволят усовершенствовать предложения компании на рынке, чтобы в дальнейшем исключить подобные ситуации.

Узнайте: 2 главные составляющие любой рекламы, которые вызывают у клиентов желание купить, на нашей тренинговой программе «Маркетинг для первых лиц».

Шаг 2. Напрямую обращаемся к клиенту

Вооружившись собранной, проверенной и обдуманной вами информацией, можно непосредственно идти на контакт с клиентом, чтобы его вернуть.

Здесь выбор за вами: будет это телефонный разговор или личная встреча с глазу на глаз.

Если даже покупатель пренебрег услугами компании по вашей вине, все равно не стоит начинать диалог с раскаяний и оправданий. Лучше поставить перед ним два актуальных вопроса:

  • Почему вы отказались от покупок в нашей компании?
  • Что нужно предпринять, чтобы вы изменили свое решение?

Спросив об этом клиента, вы абсолютно ничего не потеряете. Напротив, многие покупатели поймут, что вы неравнодушны к их мнению и готовы изменить стиль работы, чтобы их удержать.

3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц».

Независимо от полученного результата, внимательно выслушайте человека и не перебивайте его. Не следует придерживаться оборонительной позиции и воспринимать на свой счет все сказанное, так как в дальнейшем это может вам навредить. На данном этапе основная цель – прояснить реальную обстановку, чтобы понять, как вернуть клиента.

Кроме того, если вы не совсем понимаете, что имеет в виду собеседник, не нужно стесняться задавать наводящие и даже уточняющие вопросы.

По окончании диалога поблагодарите его за выделенное для разговора время, полученные разъяснения и информацию об обстоятельствах покупки. Также можно принести извинения за возникшие неудобства.

Постарайтесь заверить клиента от лица компании, что вы предпримете все надлежащие меры для устранения досадного недоразумения.

Шаг 3. Определяем тип проблемы

Итак, собрано достаточно сведений и мнений от сотрудников (внутренние) и от клиента (внешние), которые позволяют вам понять, какая проблема стоит перед компанией. Самые распространенные трудности вызывают цена и качество обслуживания. Для урегулирования данных вопросов могут потребоваться коренные изменения в работе вашей структуры в целом.

Шаг 4.Принимаем окончательное решение о том, хотим ли мы вернуть клиента

Прежде чем решать проблему «Как вернуть бывших клиентов», задумайтесь, оправдаются ли ваши усилия? Разумеется, любой покупатель важен для бизнеса, но бывают случаи, когда расходы на их возврат превышают прибыль от упущенных покупок. Если ваша компания привлекает клиентов минимальными ценами на продукцию (услуги), вероятно, стоимость и является тем мотиватором, благодаря которому люди лояльны именно к вам, а не к конкурентам.

Иначе говоря, постарайтесь понять, нужно ли прилагать усилия для удовлетворения запросов одного человека или группы людей, чтобы вернуть определенных клиентов, лишаясь при этом всех остальных. Посмотрите на покупателя как на рядовую инвестицию, которая может стать рентабельной или убыточной.

Шаг 5.Отвечаем на вопросы

Иногда для принятия судьбоносного решения нужно всего лишь ответить на ряд вопросов:

  1. Что нужно сделать для возвращения клиента?
  2. Велик ли шанс, что после проведенных поправок покупатель вернется?
  3. Во что выльются изменения на благо клиентов?
  4. Какой реакции на перемены ждать от остальной лояльной аудитории?

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/kak-vernut-klientov/

Как вернуть потерянных клиентов? Помните – бывших клиентов не бывает!

Как вернуть бывшего клиента

Клиенты время от времени уходят – некоторые бизнесмены относятся к этому явлению с оптимизмом и с удвоенной силой стараются привлечь новых покупателей. А вот статистика скептически оценивает такой подход к ведению бизнеса.

Эксперты в сфере продаж говорят, что привлечение новых покупателей обходится в 2-3 раза дороже возвращения потерянных клиентов. К тому же, вероятность покупки у новых клиентов оценивается в 5%, в то время как у возвращенных – в 60%. Есть, над чем задуматься.

Разбираемся в причинах

Чтобы вернуть потерянного клиента, нужно разобраться в причинах его ухода. Во время подготовки материала мы сравнили результаты исследований американских и российских маркетологов и удивились, потому что причины ухода одинаковы.

  1. Более 65% покупателей признаются, что уходят из-за плохого сервиса, причем за границей данный показатель выше, нежели в нашей стране. Продавцы долго не выходят на связь, проявляя безразличие к покупателям, отправляют заказы с задержками и т.д.
  2. 15% клиентов не устраивает качество товаров – оно часто не соответствует заявленному.
  3. 10% покупателей переходят к конкурентам, потому что те предлагают лучшие условия и цены.
  4. 10% клиентов просто забывают о магазине из-за переезда или по другим причинам. Например, потому что интернет-магазин не напоминает о себе.

Как видите, стоимость товаров – далеко не основная причина, хотя бизнес традиционно списывает свои промахи на происки конкурентов, их демпинговые цены.

Когда считать клиента потерянным?

Общих сроков по определению не существует – в каждом бизнесе они свои. В интернет-магазинах одежды и аксессуаров постоянные клиенты бывают, как минимум, раз в сезон и уж точно не пропускают сезоны распродаж.

Для интернет-магазинов бытовой техники периодичность может варьироваться от 4-6 месяцев до одной покупки в год, потому что цифровая техника и электроника – товары дорогостоящие.

В ресторанном бизнесе, службах доставки на дом, салонах красоты клиент считается потерянным, если он не обращался в течение месяца.

Что делать?

Кто виноват – разобрались, осталось понять, что делать. Не удивляйтесь тому, что сейчас прочитаете, но потерянные клиенты не должны выпадать из поля вашего зрения. Только так вы сможете их вернуть.

Вы постоянно должны подогревать интерес клиентов интересными предложениями и мотивировать их к повторным покупкам, думая о том, что в какой-то момент они потеряют интерес к вашей продукции или услугам.

Никогда не ставьте ушедших клиентов в общий ряд с действующими и не используйте для них те же инструменты, что для активных клиентов. Потерянные покупатели – это отдельная категория, которая потребует других инструментов и стимулов.

В последовательном маркетинге посетителей классифицируют на 4 категории:

  1. Потенциальные клиенты.
  2. Активные клиенты.
  3. Клиенты для повторных продаж.
  4. Потерянные клиенты.

В идеале маркетинговый план составляется для каждой аудитории и последовательно реализуется. «Один для всех» в данном случае не работает.

Чем привлечь клиента, которого вы считаете потерянным? Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться – это классика.

Кейс

Пример из памяти, к сожалению ссылку найти не смог. Интернет-магазин специй предлагает огромный ассортимент, среди которого есть уникальные смеси приправ. Доставка заказов бесплатная. Одно «но» – на расстоянии не слышен аромат специй. В какой-то момент рядом с домом открывается аналогичный магазин – клиент уходит туда.

Через месяц он получает электронное письмо с купоном на 20 долларов, плюс компания предлагает ему бонус – 0,3 грамма шафрана в качестве презента к следующей покупке. За две недели акции интернет-магазин вернул порядка 20% потерянных клиентов.

Некоторые компании активно рассылают персонализированные письма, но это не всегда работает. Необходимо использовать несколько инструментов и тестировать их эффективность. Возможно, вместо писем с предложениями эффективнее будут работать письма-подсказки, письма-советы, в которых содержится полезная информация по теме вашего бизнеса или близкая к ней.

Уже сейчас вы можете использовать Jivo для отправки персональных сообщений некоторым клиентам в мессенджерах, тем самым добавляя еще одну точку касания. Попробуйте, это работает!

1Запасайтесь терпением

Не паникуйте, если на ваши усилия не последовало моментальной реакции – возможно, у потенциальных покупателей финансовые трудности и бытовые проблемы. В этом случае периодически интересуйтесь их делами, информируйте о новинках и выгодных предложениях. Делать это можно через рассылку или по телефону.

2Смотрите правде в глаза

Попросите ушедших клиентов честно ответить на вопрос, что их не устроило в сотрудничестве. Проще всего это организовать в виде опроса и разослать на электронную почту.

Будьте готовы к тому, что услышите неприятные вещи об обслуживании, качестве, ассортименте. Мнение каждого покупателя – это польза для вашего бизнеса. Вы получаете информацию о проблемах из первых рук и шанс устранить ошибки.

Когда ошибки будут устранены, не забудьте проинформировать об этом клиентов.

3Планируйте время обращения

Если покупатель перешел к конкурентам, быстро вернуть его вряд ли получится. Не нужно забрасывать человека письмами – навязчивость раздражает. Обращение не дало результата? Подождите полгода, а затем напомните о себе интересными новинками.

4Предлагайте новинки

Да-да, именно новинки, потому что старый ассортимент хорошо знаком ушедшим клиентам. Вы можете рассказать потребителю о том, какие продукты или услуги выпустила компания, поинтересоваться, знакомы ли они заказчику? Когда вы выясните актуальные потребности, то сможете правильно сформулировать свое предложение.

5Не забывайте о скидках

Товары со скидками – классический инструмент возврата потерянных клиентов.

Вы попадаете в аудиторию, которая перестала покупать товары из-за материальных сложностей, и в ту, что нашла более выгодные предложения у конкурентов.

Со скидками нужно работать аккуратно.

Если вы постоянно и всем продаете товары по сниженной цене, рискуете работать себе в убыток. Наряду со скидками должны быть другие бонусы – презенты, дисконты, розыгрыши.

6Организуйте промо-акцию

Для этого не обязательно покупать рекламные стенды, арендовать площадь в супермаркетах и заказывать подарки для участников. Все намного проще. Проанализируйте базу данных покупателей и выберете тех, кто не делал покупки 1-2 года. Обращайте внимание не на разовых покупателей, а на тех, кто покупал у вас 2-3 и более раза, их средний чек.

Затем подготовьте презентации новинок и услуг, не забудьте рассказать о «звездных» покупателях или авторитетных компаниях, с которыми вы сотрудничаете.

Промо-акцию проводите в несколько этапов.

Практика показывает, что при грамотном планировании такой кампании каждый второй получатель писем интересуется вашими товарами, а 15-20% процентов снова становятся постоянными клиентами.

7Работайте только с перспективными клиентами

Не пытайтесь охватить всех потерянных клиентов – это затратное дело и далеко не всегда результативное. Выделите наиболее перспективных и работайте с ними.

Этому помогут своевременно обновляющиеся базы данных для клиентов.

Используйте в обращениях фразы «Специально для вас», «Только сегодня» и подобные. Эти шаблоны до сих пор работают.

Помните, что безнадежно потерянных клиентов не существует по определению.

Выводы

Отток постоянных клиентов был, есть и будет. Это нормально. ваша задача – минимизировать число потерянных клиентов. Для этого необходимо понять причину оттока, сегментировать ушедших клиентов и внедрить систему для их возврата. Во многих случаях даже небольшие изменения в бизнес-процессах помогут значительно улучшить ситуацию.

JivoSite помогает превратить посетителей сайта в покупателей. Установите JivoSite сегодня и получите месяц Профессиональной версии бесплатно

Установить JivoSite сейчас!

Источник: https://www.JivoSite.ru/blog/ecommerce/return-of-lost-customers.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.