+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как составить чек-лист для менеджера по продажам

Содержание

Чек-лист работы сотрудника отдела продаж

Как составить чек-лист для менеджера по продажам

23.10.2018

492 просмотров

Менеджеры по продажам являются ключевым звеном при общении с клиентом, поэтому мы составили свой собственный чек-лист, который позволит Вам не упустить продажи. 

Общение по переписке


Грамотность письменной речи
Нет ничего хуже, чем письмо к клиенту, написанное с ошибками. Их наличие сразу делает вашу компанию не компетентной в глазах клиента, снижая вероятность заключения сделки к минимуму. 

Позиция по отношению к клиенту 

Умение занять правильную позицию при установке контакта и ведении переговоров является важным и очень эффективным качеством менеджера. Пассивное поведение скорее всего не оставит и следа в его памяти сразу же после закрытия переписки, а агрессивный и назойливый спам вызовет лишь раздражение, которое напротив оттолкнет не только самого клиента, но и его окружение. Навык поиска оптимального подхода к клиенту делает продажника в разы эффективнее 

Стиль общения 

Выбор манеры ведения переписки и степени сближения в межличностном плане довольно индивидуален. Правильный подход к манере речи, степени сближения и формализованности в диалоге позволит клиенту расслабиться и почувствовать себя свободнее. Однако, попытка навязать дружбу клиенту со стороны менеджера и излишняя фамильярность обязательно оттолкнет даже уже готового к покупке потребителя  Массовое использование шаблонов  Даже самая официальная форма диалога требует индивидуальности. Использование шаблонов, массовой рассылки заставит клиента думать о том, что он для вас не столь важен. К тому же, в эру обилия текстового мусора в жизни каждого человека в подсознании формируются внутренние фильтры однотипной информации, что минимизирует эффективность таких писем. 

Размер интервала сообщений 

Проигнорировать сообщение клиента, прочитав и не ответив – фатальная ошибка. Отсутствие реакции дает клиенту понять, что вы не заинтересованы в нем, а значит и ему стоит потерять интерес к вам. Изучение времени активности переписки клиентов и попытки максимально заполнить его своими сообщениями, естественно в рамках приличия, отличает грамотного менеджера по продажам. 
Соотношение “говорит-слушает” 
Умение вести диалог подразумевает не только разговорные навыки, но и способность выслушать клиента. Менеджер, получивший информацию о потребности потенциального клиента намного ближе к заключению сделки, чем тот, кто выливает на клиента множество информации о товаре, при этом игнорируя его интересы. 

Словарный запас 

Продажник должен иметь способность вести диалог на близком и понятном клиенту языке. Так как менеджер является представителем компании, то именно по диалогу с ним формируются самые яркие ассоциации с брендом. Чем легче и понятнее диалог клиенту, тем выше вероятность того, что он запомнит информацию и захочет заключить сделку 

Подведение к продаже 

Затянутые переговоры – пустая трата рабочего времени менеджера. Все умения и навыки неэффективны, если не достигается конечный результат. Довести клиента до желания заключить контракт, совершить покупку является самым главным навыком. 

Вовлеченность 

Уровень заинтересованности менеджера напрямую влияет на его общение с клиентом. Отсутствие искренности, неуверенность в товаре, безразличие – все это воспринимается и запоминается клиентом, а значит и ассоциируется с вашей продукцией. 

Компетентность 

Большим ударом по имиджу бренда может стать плохая компетентность продавца. Очень важно поддерживать высокий уровень осведомленности отдела продаж о товаре, чтобы любой вопрос клиента не оставался без ответа. 

Отсутствие навязывания 

Распространенной ошибкой является желание навязать, скинуть товар. Зачастую это связано с плохим осознанием задачи отдела продаж в компании. Стремление не продать, а решить проблему клиента товаром поможет поддержать имидж бренда. Сиюминутно полученная выгода от реализации ненужного клиенту товара выльется во много раз превосходящую ее упущенную прибыль. 

Эмоциональность 

Одним из требований в вакансиях в отдел продаж является стрессоустойчивость. Типичная ошибка новичков, которой иногда подвержены и опытные работники, это принятие неудач на личный счет. Любой упущенный контракт должен быть не поводом для самобичевания и депрессии, а массивом данных для анализа и улучшения рабочего процесса.  С эмоциями так же связано стремление менеджера убедить клиента в своей правоте. Грамотным подходом является полное абстрагирование личного отношения в процессе работы. 

Отношение к клиенту 

Безразличие, снисходительность, восприятие как соперника – список ошибок в восприятии продажником клиента можно продолжать бесконечно. Неправильное отношение к покупателю отдаляет возможность заключения сделки и очень сильно влияет на отношение клиента к компании. 

Тайм-менеджмент 

Опоздания, переносы встреч, невыполненные обещания позвонить, отсутствие умений планировать задачи и распределять их – признаки отсутствия профессионализма. В случае с отделом продаж все эти недостатки вредят не только скорости работы самой компании, но и имиджу бренда. 

Гибкость в диалоге 

Индивидуальный подход, умение уйти от заготовленной речи, возможность лавировать в диалоге для наиболее точного воздействия на мнение клиента – все это необходимые навыки для опытного и эффективного менеджера по продажам. 

Инструменты руководителя 

Для улучшения работоспособности и решения некоторых проблем из чек листа есть важный инструмент: правило пяти “почему?”. С помощью данного способа можно решить проблемы с отсутствием желания подчиненных рисковать, принимать ответственность. К тому же этот способ может являться отличным диагностическим инструментом для изучения проблем с мотивацией.  Суть этого правила заключается в простом индуктивном движении от проблемы к причине. Задавая один и тот же вопрос около 5 раз можно прийти к корню проблемы, а значит приблизиться к решению.  Пример:  Менеджер опоздал на встречу к клиенту на 30 минут. Сказал, что попал в пробку, однако клиент не согласился ждать и заключение контракта отложилось на неопределенный срок.  Руководитель: “Почему ты опоздал?”  Менеджер: “Попал в пробку”  Руководитель: “Почему ты не выехал заранее?”  Менеджер: “Проснулся ровно к моменту выезда”  Руководитель: “Почему проспал?”  Менеджер: “Вчера поздно уехал из офиса, помогал новичку с работой”  Руководитель: “Почему именно ты решал этот вопрос?”  Менеджер: “Никто не захотел задержаться, а он не знал, как поступить в этой ситуации”  Таким образом приходим к заключению, что причиной этой проблемы является не отсутствие пунктуальности самого менеджера, а плохие отношения к новичкам в коллективе. Дабы избежать рецидива проблемы, стоит провести разъяснительную беседу и регламентировать обучение новых работников отдела.  Данный метод помогает понять неочевидные проблемы отдела, выстроить более доверительные отношения с подчиненными и найти пути повышения эффективности и производительности 

Возврат к списку

Источник: https://mikhelson.ru/mikhelson-zhurnal/chek-list-raboty-sotrudnika-otdela-prodazh/

Чек-лист для менеджера по продажам

Как составить чек-лист для менеджера по продажам

Хотите научиться эффективно работать с клиентами — выстраивать лояльные взаимоотношения и делать больше продаж? Для этого вам потребуется внедрение такого инструмента как чек-лист для сотрудника отдела продаж.

Чек-лист, — по сути, контрольный список дел и задач, которые необходимо выполнить. Проверяя себя по чек-листу, можно легко найти ошибку или какое-то упущенное действие и исправить эти моменты.

Чек-листы могут применяться для различных задач: для проверки работы сотрудников, для повышения эффективности отдела в целом, для работы с клиентами, для самостоятельного обучения.

Попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!

Чек-лист как инструмент контроля продаж

В продажах применение чек-листа станет хорошим подспорьем при переговорах с клиентом, как по телефону, так и при личной встрече.

Многие менеджеры работают по готовому скрипту продаж, и продажи, мягко сказать, не всегда идут гладко, не только в силу неправильно составленного скрипта, но и в силу того, что менеджеры просто зазубрили текст и не общаются с клиентом, а зачитывают свое предложение.

Чек-лист же в данном случае поможет менеджеру помнить важные моменты в ходе переговоров и своего предложения, при этом ведя беседу с клиентом, задавая вопросы, выявляя потребности клиента и предлагая решение проблемы в качестве своего продукта.

Чтобы составить чек-лист при подготовке к встрече с клиентом, следует учитывать такие моменты:

1. Цель встречи и ожидаемый результат.2. Назначить встречу — дату и время.3. Накануне подтвердить встречу.4. Поддерживать зрительный контакт с собеседником.5. Использовать навыки активного слушания.6. Кратко представиться.7. Четко сформулировать цель встречи.8. Задать вопросы для выявления потребностей.9.

Рассказать о своих услугах, которые удовлетворяют потребности клиента.10. Поработать с возражениями.11. Получить ответ от клиента.12. Разработать дальнейший план действий.

Таким образом, каждый сотрудник отдела продаж, занимающийся активными продажами, всегда сможет сверить свои действия с чек-листом и увидеть упущенные моменты.

Чек-лист для менеджера по продажам — это своего рода шпаргалка, которая будет постоянно выручать его.

Так, проведя важные переговоры с клиентом, можно зафиксировать по чек-листу результат встречи и отправить его клиенту по электронной почте. Поверьте, вас уж точно запомнят из всех тех, кто также делает предложения вашему потенциальному клиенту. Потому что так не делает никто, никто не думает за клиента и не отправляет ему резюме вашей встречи. А вы делайте.

Чек-лист для оценки отдела продаж

Чек-лист — эффективный инструмент не только для помощи в работе каждого менеджера в отдельности, но и для проверки работы отдела в целом.

Так, ответив на вопросы чек-листа, вы не только оцените результат, но и получите в буквальном смысле руководство к действию:

1. Есть ли в компании четкий маркетинговый план?2. Используются ли в компании активные продажи или сотрудники ждут, когда клиенты обратятся сами?3. Существует ли скрипт продаж?4. Если ли в компании правила и стандарты продаж?5. Достаточно ли в компании рекламных материалов?6.

Продолжают ли сотрудники работать с клиентами, которые отказались, или бросают их?7. Ведется ли отчетность по продажам (конверсия, количество звонков, количество покупок, контроль рассылок)?8. Есть ли у менеджера по продажам понимание ЦА?9. Существуют ли методы, повышающие лояльность клиентов?10. Ведется ли клиентская база в CRM-системе?11.

Используется ли сегментация клиентов?12. Фиксируется ли информация по лидам: холодный лид, целевой лид, посетитель, клиент, постоянный клиент?13. Проверяет ли руководитель отдела продаж ведение клиентской базы?14. Ведется ли в компании система мотивации сотрудников?15. Руководитель отдела продаж взаимодействует с клиентами?16.

Проводится ли работа по оценке эффективности персонала?

17. Проводятся ли обучающие мероприятия для сотрудников?

Чек-лист можно составить самостоятельно и учитывать те моменты, которые актуальны для вашей компании.

Чек-лист для менеджеров по продажам — вполне рабочий инструмент, которым легко пользоваться. Следует просто ставить задачу и отметку о выполнении напротив, а также всегда есть возможность оставлять важные замечания.

____________________________________________________________________________
Мы немного затронули тему как составлять чек-листы, но если вы хотите узнать детали, то читайте отдельную статью «Как составить чек-лист».

Этот материал оказался полезным для вас? Ставьте Лайк внизу страницы!

Источник: https://union-sp.ru/blog/chek-list-dlya-managera-po-prodazham/

Воронка продаж и чек-лист для повышения эффективности бизнеса

Как составить чек-лист для менеджера по продажам

Представляем Вашему вниманию инструмент, заполнив который, Вы поймёте, что Вашему бизнесу есть куда расти!

Скачать чек-лист

Данный чек-лист был разработан маркетологами агентства Brandmaker. Он позволяет быстро оценить текущую ситуацию в Вашем бизнесе. Как пользоваться данным инструментом? Давайте по порядку.

1. В левой его части находится Воронка продаж, так называется путь, который проходит каждый ваш клиент. Начинается всё с того, как он попадает на сайт, какие есть способы привлечение целевого трафика на Ваш ресурс.

Далее идёт конверсия сайта, то есть отношение количества пользователей, оставивших заявку к общему количеству посетителей сайта. После конверсии сайта в ход идут Ваши менеджеры по продажам, которые и обрабатывают входящие заявки с сайта.

На следующем этапе потенциальный клиент превращается в реального, и, для того, чтобы он остался доволен, Вашей компании необходимо выполнить свои обязательства так, как ожидает клиент, или даже лучше.

Ну и каждый владелец бизнеса должен знать, что по настоящему длительные отношения продавец-покупатель строятся не на единоразовом сотрудничестве, а на постоянных повторных продажах. Это залог успешности.

2. После ознакомления с данной воронкой необходимо заполнить текущие данные своей компании в пустые поля на этой воронке. Вы увидите общую ситуацию в своём бизнесе, его слабые и сильные стороны, и будете четко представлять, над чем нужно работать, какой из этапов воронки расширить, чтобы получить максимальную пользу, и увеличить число клиентов.

3. Далее переходим к правой части плаката. В зависимости от обозначенного “узкого” места воронки смотрим рекомендации для данного этапа. Это Ваш чек-лист, то есть то, что необходимо внедрить в свой бизнес, чтобы исправить ситуацию.

Некоторые пункты могут быть не понятны, не переживайте, Вы можете позвонить по телефону +7 (8332) 21-56-75 и задать свои вопросы в наше агентство. Мы с удовольствием поможем Вам разобраться и внедрить рекомендации в свой бизнес.

4. Так же необходимо вписать бизнес-задачу своей компании в соответствующее поле, чтобы она всегда была перед глазами. Все цели должны быть направлены на достижение обозначенной Бизнес-задачи.

5. Поставьте перед собой цель – заполните табличку “Плановое значение показателей”. В ней напишите те цифры, которые Вам, как владельцу бизнеса, хотелось бы достигнуть. Обозначив основные показатели, Вы сможете рассчитать вспомогательные, чтобы более чётко представлять к чему нужно стремиться. Ну и помните, любая цель достижима! И мы готовы Вам в этом помочь!

Над данным чек-листом была проделана огромная работа, чтобы он предстал во всей красе перед Вами!

Предлагаем Вам заглянуть за кулисы и посмотреть этапы разработки данного продукта.

1. Прототип будущего чек-листа, первичиный список рекомендаций. Формирование идей представления информации.

2. Составление более полного списка рекомендаций. Рабочий инструмент для дизайнера, который будет рисовать инфографику.

3. Пилотный вариант дизайна. Начали задумываться о вводе полей для заполнения текущих показателей бизнеса.

4. Новый вариант дизайна, добавление полей для записей.

5. Первая печатная версия. Структурирование информации. Добавление и изменение пунктов чек-листа правим на ходу на живом экземпляре.

6. Появление идеи блока с плановыми показателями.

7. Финальный вариант (Версия 1). Данный плакат отдан в печать и готов познакомиться с Вашим бизнесом!

Вы можете скачать “Чек-лист для повышения эффективности Вашего бизнеса” , распечатать его и повесить на самом видном месте у себя в кабинете, чтобы он всегда был под рукой!

Наше агентство в силах помочь в реализации каждого пункта чек-листа для всех этапов воронки!

Чтобы узнать подробнее просто выберите интересующий пункт и прочитайте более подробно о нём.

  1. Посещаемость сайта.
    1. Контекстная реклама
    2. Социальные сети
      1. (Группа, таргет, рекламные посты)
      2. Instagram (Паблик, таргет)
      3. (Группа, таргет, рекламные посты)
      4. Однокласники (Группа, таргет, рекламные посты, баннерная реклама)
      5. Мой Мир (Таргет, баннерная реклама)
      6. (реклама)
    3. Поисковое продвижение
    4. Интернет-сервисы
    5. Сервисы Яндекса
      1. Яндекс.Справочник
      2. Яндекс.Каталог
      3. Яндекс.Маркет
      4. Яндекс.МКБ
      5. Яндекс. RTB
      6. Яндекс.Новости
      7. Яндекс.Погода
      8. Яндекс.Почта
      9. Яндекс.Недвижимость
      10. Яндекс.Афиша
      11. Яндекс.Карты
  2. Конверсия сайта.
  3. Обработка заявок и звонков
  4. Выполнение обязательств.
    1. Обучение сотрудников.
    2. Производственные процессы.
      1. Технологические карты.
      2. Контроль качества.
      3. Опрос покупателей с целью выяснения уровня удовлетворённости.
  5. Повторные продажи.
    1. Ремаркетинг и ретаргетинг.
      1. Накопление и подогрев целевой аудитории из , , Instagram, Яндекса и Google.
      2. Накопление ремаркетинговых баз своего сайта и внешних ресурсов.
      3. Использование своих ремаркетинговых баз для анонсирования предложений компании.
    2. E-mail-маркетинг.

Если вы уже осознали, что у вашего бизнеса есть много слабых мест, и готовы вырваться вперёд среди конкурентов – самое время позвонить нам по телефонам:+7 (499) 346-63-52 в Москве+7 (8332) 21-56-75 в Кирове

или оставьте заявку на сайте!


Не теряйте времени, будьте всегда впереди.

Другие продукты

Как узнать эффективность Вашей рекламной кампании – Калькулятор ROI

ROI – это показатель того, сколько денег вам удалось заработать или потерять благодаря той, или иной инвестиции. В нашем случае мы будем рассматривать возврат инвестиций от вложения в рекламу.

24 апр. 2018 г.

Книга “Сайт на миллион”

Мы написали книгу “Сайт на миллион” для того, чтобы предприниматели могли быстро ознакомиться с самыми основными знаниями о том, как и что надо делать с сайтом компании, чтобы иметь возможность влиять на его эффективность.

16 апр. 2015 г.

Аудитор контекстной рекламы в Яндекс.Директ

Разработали онлайн-аудитор для проверки правильности настройки рекламной кампании в Яндекс.Директе для повышения ее эффективности.

16 апр. 2015 г.

Сервис для подбора минус-слов для Яндекс.Директ и Google Adwords

Создали онлайн-сервис для подбора минус-слов для контекстной рекламы, который позволяет в в несколько сократить время подготовки рекламной кампании к запуску, а также снижать стоимость рекламной кампании благодаря отсеву массы лишних слов.

16 апр. 2015 г.

Осознанность – приложение для iPhone

Мы разработали приложение “Осознанность” для iPhone для повышения эффективности. Оно предназначено для повышения концентрации внимания на важных делах и целях.

16 апр. 2015 г.

Чек-листы для эффективной работы над проектами клиентов

В рамках работы над менеджментом качества мы разработали технологический чек-лист (около 900 пунктов проверок и настроек) для эффективной работы на проектами клиентов. Они позволяют избегать ошибок при работе над клиентскими проектами.

16 апр. 2015 г.

Источник: https://brandmaker.ru/product/voronka-prodazh

Образцы чек-листов и их заполнения

Как составить чек-лист для менеджера по продажам

В данной статье рассмотрим образец чек-листа. Так называют удобный и понятный способ контроля какой-либо сложной или многоступенчатой операции. Спектр применения контрольных списков настолько широк, что информация о них будет одновременно полезна творческим людям, ученикам и студентам, предпринимателям, руководителям компаний и специалистам самых разных направлений.

Что такое «чек-лист»

Даже если понятие «чек-лист» кажется вам незнакомым, почти наверняка вы с ним не раз встречались. Чаще всего, так называют список последовательных действий (или шагов), которые необходимо предпринять, чтобы достичь какой-либо цели. Также может использоваться для проверки выполнения всех пунктов или операций для решения задачи.

Проще говоря, это список действий, которые нужно совершать одно за другим, чтобы прийти к конечному результату.

Сфера использования таких листов настолько широка, что с большой степенью уверенности можно сказать: каждый человек когда-либо составлял для себя «список дел».

Однако, в рамках данной статьи мы рассмотрим, как чек-листы помогают в предпринимательстве и организации работы отдельных сотрудников и целых компаний.

«Чек-лист» — это список действий, которые нужно совершать одно за другим, чтобы прийти к конечному результату.

В каких сферах используются чек-листы

Пользу чек-листов для производства оценили уже многие предприниматели, руководители и работники. Когда необходимо трудиться в режиме многозадачности (а в современных условиях это происходит почти постоянно), список дел помогает проконтролировать исполнение всех операций. Все цели и задачи в таком случае не нужно держать в голове.

Наиболее часто контрольные списки в самых разных формах можно встретить в:

  • авиации (пилоты перед взлётом проверяют готовность самолёта по особому порядку);
  • строительстве;
  • медицине (от процедур до сложнейших хирургических операций);
  • бухгалтерии и аудите;
  • менеджменте, в том числе в продажах;
  • образовании.

Таким образом, контрольные списки используются в сферах, где требуется постоянная концентрация, а от выполнения каждого пункта зависит успех всего мероприятия (а в авиации и медицине — жизнь людей). Разберём отдельные разновидности чек-листов.

Использование чек-листов в отдельных отраслях

Зародившись в сфере авиации, контрольные списки давно переросли применение только в одной отрасли. Несмотря на убеждение некоторых людей, в том, что самое важное забыть нельзя, практика показывает обратное.

В современном мире очень много отвлекающих факторов, поэтому иногда даже доведённое до автоматизма действие совершается с ошибкой. Чтобы этого избежать, разумно применять чек-листы.

Как они используются в разных сферах?

Контрольные списки в сфере общественного питания

В заведения общественного питания контрольные списки используются постоянно и не в единичном экземпляре. Например, чек-лист открытия ресторана помогает управляющим и работникам готовить заведение к началу работы, обеспечивая принятые стандарты обслуживания.

Для каждой смены обычно готовится отдельный лист, с указанием номера, даты, фамилии управляющего. В таком случае контрольный лист — фактически документ отчётности. В случае, если что-то пойдёт не по плану, руководитель может изучить его и понять, какие ошибки были допущены менеджером.

обычно не отличается или варьируется в зависимости от дня недели. Образец ресторанного чек-листа включает подобные пункты:

  1. Проверка плана мероприятий на день (дни рождения, юбилеи).
  2. Проверка наличных в кассе.
  3. Организация уборки.
  4. Наличие отчётных листов на кухне и в туалете.
  5. Проверка всех сотрудников (опоздание, внешний вид и т.д).
  6. Начало работы кухни.

Разумеется, этот перечень примерный, каждый ресторан разрабатывает свой. Отдельно может быть разработан порядок действий для каждой должности, например, чек-лист для официантов ресторана, для работников кухни и т.д. Такие документы обычно хранятся недолго, не более месяца (на случай возникновения какой-либо проблемной ситуации).

В заведения общественного питания контрольные списки используются постоянно и не в единичном экземпляре.

Чек-листы в сфере клининга

В области профессиональной уборки контрольные списки тоже нашли широкое применение. Например, чек-лист уборки помещений. Образец такого списка может быть выполнен в нескольких вариантах: как план действий и как отчётный документ. Рассмотрим оба варианта.

В качестве плана действий чек-листы уборки обычно используются профессиональными клининговыми компаниями при оказании услуг организациям и частным клиентам. Так как в таком случае речь идёт именно о профессиональной уборке, список действий помогает достигать необходимого уровня качества. Может включать такие пункты:

  1. Уборка пыли, влажная уборка, уход за мебелью.
  2. Мытьё окон.
  3. Мытьё пола.

Смысл этого листа — помочь сотруднику ориентироваться на месте, исполнить все пункты и оказать услуги по уборке максимально качественно, чтобы у клиента не возникло претензий. По желанию клиента в чек-лист могут включаться другие задачи.

Также контрольные списки могу использоваться как отчётный документ, например, для уборки туалетов. С такими листами сталкивались практически все люди. Обычно они висят в уборных кафе и ресторанов.

Пункты таких чек-листов содержат не перечень задач, а время уборки. Выполнив уборку, работник ставит свою подпись напротив каждого пункта.

Такой документ помогает управляющему заведения контролировать и проверять своевременное выполнение уборки.

Чек-листы в продажах

Любые сотрудники, связанные с активными продажами, должны использовать чек-листы для повышения эффективности своей работы. В первую очередь контрольные списки нужны для организации общения с клиентом, особенно по телефону.

Большинство «холодных» звонков заканчивается провалом, потому что менеджер не общается с клиентом, а зачитывает ему готовый текст. Более того, даже на каждый вопрос или «возражение» у менеджеров предусмотрен шаблон. Это удобно в работе — не нужно думать и составлять свой ответ — но на практике абсолютно бесполезно. Клиентам такой подход не нравится.

Контрольный список может помочь организовать более живое общение, а значит, повышает вероятность продажи. Чек-лист менеджера по продажам должен включать следующие пункты:

  1. Знакомство.
  2. Цель звонка.
  3. Предложение.
  4. Уточнение деталей, диалог с клиентом, ответы на возражения.
  5. Продажа (приглашение и т.д.).
  6. Прощание.

Такой вариант лучше готового алгоритма продаж, когда менеджер зачитывает шаблонные фразы монотонным голосом. С ним, возможно, сложнее работать на первых этапах, но в итоге он будет более результативным, так как более походит на индивидуальный подход к клиенту.

Также чек-листы могут использоваться для оценки эффективности работы не отдельного менеджера, а всего отдела продаж. В таком случае они содержат подобные вопросы:

  1. Разработана ли в компании маркетинговая стратегия?
  2. Доведён и план продаж до сотрудников?
  3. Разработаны ли алгоритмы продаж и чек-лист сотрудников?
  4. Ведётся ли база клиентов?
  5. Сколько звонков в день совершают сотрудники?
  6. Сколько звонков приходится на 1 продажу у каждого сотрудника?
  7. Сколько длится в среднем телефонный разговор?
  8. Как выполняется план продаж (в сутки, в неделю, в месяц).

Таким образом, постоянный контроль и методичное выполнение всех пунктов позволит повысить эффективность работы каждого сотрудника, особенно в сфере продаж. Важно, чтобы руководители организаций серьёзно относились к составлению чек-листов и прививали привычку использовать такой вид тайм-менеджмента всем сотрудникам.

Любые сотрудники, связанные с активными продажами, должны использовать чек-листы для повышения эффективности своей работы.

Как чек-лист помогает тайным покупателям

Задача тайного покупателя — комплексная оценка работы отдельного продавца и всего магазина в целом. В таком случае, без контрольного списка измеряемых параметров не обойтись. Обычно в таких списках пункты оцениваются по пятибалльной шкале или просто «да/нет». Чек-лист тайного покупателя должен включать следующие пункты:

  1. Контакт с покупателем:
    • продавец подходит первым, представляется;
    • дружелюбен, вежлив;
    • опрятный внешний вид;
    • заинтересован, улыбчив.
  2. Владение информацией:
    • выявляет потребности покупателя, задавая вопросы, в том числе открытые и уточняющие;
    • рассказывает о заинтересовавших клиента товарах;
    • предлагает аналоги, о которых покупатель не знает;
    • уверенно владеет материалом о товарах.
  3. Презентация услуг компании:
    • рассказывает о действующих акциях и скидках;
    • предлагает принять участие в программах лояльности (оформить карту, получить бонусы, подписаться на рассылку).
  4. Работа с возражениями:
    • не отзывается негативно о мнении покупателя, не называет его ошибочным;
    • не спорит открыто, предлагает альтернативу;
    • высказывает аргументированные контраргументы.
  5. Завершение продажи:
    • подводит итог диалога;
    • информирует о дополнительных свойствах товара, о которых не шла речь в предыдущей беседе;
    • рассказывает порядок действий для совершения покупки (где примерочная, где касса, где зона выдачи и т.д.);
    • благодарит за покупку и выбор магазина.

Возможны как более простые, так и более сложные варианты чек-листов тайных покупателей. Однако чем больше деталей расскажет тайный покупатель, тем лучше, поэтому лучше разработать достаточно объёмную и подробную анкету о работе сотрудников магазина.

Чек-листы в личном тайм-менеджменте

Чек-листы можно использовать не только для организации работы предприятий, но и в личном планировании. Например, если в компании не принято использовать чек-листы, но работник видит в этом необходимость, он обязательно должен создать такой контрольный список для себя.

Это упростит выполнение текущей работы, позволит выявить наиболее эффективные алгоритмы выполнения тех или иных операций. Работа по чек-листу снимет часть психологической нагрузки — даже сложный проект, разбитый на части, становится более выполнимым. А отсутствие риска что-либо забыть и вовсе является приятным бонусом при планировании.

Работа по чек-листу снимет часть психологической нагрузки — даже сложный проект, разбитый на части, становится более выполнимым.

Как грамотно составить чек-лист

Чтобы чек-лист сработал «как надо», нужно грамотно его составить. Вот несколько рекомендаций:

  1. Список должен быть простым и кратким. Не нужно составлять подробное сочинение, необходимо выделить главное и записать максимально простыми словами. При одном взгляде на лист должно быть ясно, что делать.
  2. Пункты должны быть последовательны и взаимосвязаны. Помните, это алгоритм достижения только одной цели. Чек-лист предполагает ступенчатый подход к задаче. То есть переходите ко второму пункту только после выполнения первого.
  3. Вносите правки. Фиксируйте в чек-листе все изменения, доработки и улучшения.
  4. Если вы составляете личный чек-лист, делайте его удобным лично для себя. Используйте выделения цветом, курсив, заглавные буквы. В таком случае не нужно беспокоиться о том, насколько понятен лист другим людям.
  5. Чек-лист должен вместиться на 1 лист, если вы делаете его в бумажном виде или вписываться в размер экрана компьютера или телефона без пролистываний, если вы предпочли электронный вариант. Оптимально — 5-7 пунктов.

Где хранить чек-лист

В зависимости от назначения чек-листов может быть несколько вариантов их хранения:

  1. Личные контрольные списки хранятся в ежедневниках, а также телефонах и компьютерах. Простейшие чек-листы «что не забыть при выходе из дома» уместно разместить у входной двери.
  2. Рабочие и служебные чек-листы сотрудников нужно размещать на виду на рабочем месте или в электронном виде на рабочем столе компьютера.
  3. Коллективные чек-листы должны размещаться в местах, где доступны всем участвующим в их выполнении сотрудникам.

Заключение

Чек-лист — отличный вариант планирования работы и повышения её эффективности. Такие контрольные списки нашли применение фактически во всех сферах деятельности: от авиации и медицины до общественного питания и профессиональной уборки. Грамотно составленный алгоритм поможет без страха подходить даже к самым серьёзным и многоступенчатым заданиям.

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник: https://biztolk.ru/biznes-idei/uslugi/obraztsy-chek-listov-i-ih-zapolneniya.html

Как составить чек-лист

Как составить чек-лист для менеджера по продажам

Чек-лист — самый простой способ проверить менеджеров и увеличить продажи в е-коммерсе. По нашим наблюдениям этот инструмент используют почти в каждом проекте, правда, часто без толку. Руководители жалуются, что только тратят время на проверку менеджеров, а на продажи это не влияет. Их чек-листы чаще всего выглядят так:

  • менеджер был вежлив;
  • поприветствовал клиента;
  • уточнил имя;
  • предложил аналоги и порекомендовал товар с оптимальным сочетанием цены, качества и срока доставки;
  • рассказал об условиях оплаты и доставки.

И правда, от такого чек-листа проще отказаться, чем тратить время. Он никак не работает на продажи.

В статье на примере интернет-магазина запчастей разберемся, как составлять чек-листы, которые увеличивают продажи.

Чек лист — список критериев, по которым проверяют менеджеров по продажам. Каждый из критериев ведет менеджера к результату — продаже или решению вопроса клиента.

В чек-листе есть универсальные критерии и специфические. Универсальные — поприветствовать, спросить имя клиента — одинаковые для любого бизнеса. Специфические критерии строятся на особенностях бизнеса. Например, спросить вин-номер автомобиля — специфический критерий для интернет-магазина запчастей.

Чек-листы для входящей заявки и исходящего звонка будут отличаться. Но есть общие принципы, по которым составляют чек-листы:

  • разбить чек-лист на  блоки, например, приветствие, выявление потребностей, преентация и т.д.;
  • расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию до клиента;
  • брать только важные критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
  • писать в одном пункте один критерий;
  • делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.

На примере интернет-магазина запчастей покажем, как составить чек-лист.

Посмотрите универсальные чек-листы оценки менеджера по продажам
    Скачать

Пример чек-листа

У интернет-магазина запчастей в чек-листе будут такие специфические критерии:

  • спрашивать вин-номер автомобиля;
  • сообщать, что можем доставить в день заказа, если запчасти есть на складе;
  • озвучивать, что клиенту придет смс-оповещение с номером заказа, составом, ценами и ссылкой на оплату.

Разобьем чек-лист на блоки и пропишем в каждом важные критерии.

Приветствие и установление контакта

  • менеджер поприветствовал клиента по корпоративному стандарту, четко и разборчиво;
  • уточнил имя клиента;
  • ответил на первичные вопросы клиента;
  • перехватил инициативу в диалоге и перевел в структуру скрипта.

Выявление потребностей

  • менеджер уточнил у клиента вин-номер автомобиля;
  • когда нужна запчасть и сколько он готов ждать заказ;
  • нужен оригинал или аналог;
  • на какой бюджет рассчитывает клиент;
  • резюмировал потребности клиента, использовал речевую связку для перехода к презентации товара.

Презентация товара

  • менеджер предложил товар по выявленным потребностям, озвучил стоимость и ориентировочный срок доставки;
  • назвал два-три преимущества товара;
  • озвучил преимущества покупки именно в этом магазине: скидки, акции, гарантия.  

Переход к сделке и завершение диалога

  • менеджер спросил, готов ли клиент купить запчасть;
  • уточнил удобный способ оплаты для клиента;
  • уточнил удобный способ доставки для клиента
  • резюмировал договоренности: назвал товар, количество, стоимость, способ оплаты, место и время доставки;
  • озвучил дальнейшие шаги;
  • сообщил клиенту, что придет смс с описанием заказа;
  • спросил, какие остались вопросы;
  • поблагодарил за обращение, попрощался и положил трубку последним.

Общее впечатление

  • менеджер правильно строит предложения, не использует слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы;
  • занимает лидирующую позицию в разговоре: не допускает долгих пауз, соблюдает логику разговора, не перескакивает с темы на тему.

    Менеджер возвращает диалог к структуре скрипта, когда клиент перескакивает с темы на тему;

  • использует техники активного слушания;
  • подстраивается под речь клиента, его тембр и ритм;
  • обращается к клиенту по имени не менее трех раз за разговор.

Работа с возражениями

  • менеджер внимательно слушает клиента, не игнорирует его сомнения,  выясняет причину возражений;
  • не раздражается, эмоционально спокоен, заинтересован разобраться в вопросе;
  • предлагает решения, учитывает сомнения клиента, использует убедительные аргументы;
  • снимает сомнения и возражения клиента.

Когда чек-лист готов, нужно выбрать метод оценки менеджеров.

Как оценивать менеджера по чек-листу

Работу менеджера по чек-листу оценивают по одной из трех систем: бинарная, балльная и оценка по балльной шкале.

Бинарная система — самый простой вариант оценки с двумя вариантами ответа: да или нет. «Да» −1 балл, «нет» − 0. Если менеджер выполнил критерий, ему ставят 1, нет — 0.

По бинарной системе проводят первичную проверку, чтобы увидеть проблемы отдела продаж и выяснить, с чем работать.

Балльная система. Каждому критерию присваивают баллы в зависимости от значимости и влияния критерия на результат. Например «приветствие по корпоративному стандарту» — 4 балла, «менеджер сделал предложение по выявленным потребностям клиентам» — 15 баллов.

Такую систему используют для ежемесячной оценки качества. Оценки ставят по всем звонкам и выводят средний балл. По нему смотрят, как во времени меняются показатели менеджеров, составляют рейтинги менеджеров и строят систему мотивации. Балльная оценка помогает выявлять системные ошибки и слабые места, чтобы составить план обучения.

Оценка по балльной шкале. Каждому варианту присваивается балл:

  • менеджер четко в полном объеме выполнил пункт — ставим максимальный балл;
  • менеджер попытался выполнить пункт, отработал его частично, например, попробовал отработать возражение, но не получилось — средний балл;
  • менеджер не выполнил пункт — 0 баллов.

    Эту систему тоже используют для ежемесячного контроля. Она помогает выявлять слабые места менеджеров. По ним потом легко строить план обучения.

    Не стоит делать чек-листы формально, чтобы были или потому что все так делают. Сначала честно сформулируйте, зачем вам нужна проверка менеджеров и что хотите от нее получить. Если решили заняться проверкой менеджеров, оценивайте не только звонки, а еще ведение заказов в CRM и выполнение регламентов работы.

    Мы занимаемся контролем качества колл-центров в е-коммерсе: исследуем и анализируем ошибки менеджеров, составляем чек-листы и скрипты, показываем точки роста продаж. Если продажи давно застыли на месте, обращайтесь:

     

    • написать список специфических критериев бизнеса;
    • разбить чек-лист на  блоки;
    • расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию клиента;
    • брать критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
    • писать в одном пункте один критерий;
    • делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.

     

    Анастасия Алексеева.

Источник: https://CheckingCall.ru/blog/kak_sostavit_cheklist.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.