+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

Содержание

12 практических советов, как работать с недовольными клиентами — Lemarbet

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

Многие предприниматели и специалисты, работающие в самых разных сферах, уверены, что центром всего современного управленческого мышления и практики бизнеса должна быть ориентация на клиента. Да и просто здравый смысл подсказывает, что если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти.

В противном случае пострадает не только репутация, но и финансовая сторона бизнеса.
Но так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой ваших сотрудников.

Так что смиритесь с этим и возьмите на заметку несколько советов, которые позволят вам успешно работать с недовольными клиентами, решая конфликты с пользой как для себя, так и для противоположной стороны.

Нужно понимать, что есть вещи, которые влияют на репутацию компании гораздо сильнее, чем просто недовольство со стороны клиентов. И одним из таких важных факторов является реакция на жалобы и возникшие конфликты.

Если вы сумеете правильно отреагировать, выслушать человека и решить его проблему – вы приобретаете лояльного сторонника, который может сделать для положительной репутации бренда гораздо больше, чем любая рекламная кампания.

Стоит заметить, что особенно полезными эти правила будут для сотрудников, которые работают в службе поддержки, консультантов и менеджеров интернет-магазинов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.

Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция. Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Не воспринимайте это как личное. Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление. А затем найдите способ, как ему помочь.

Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного.

Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию. Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить.

Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

Будьте терпеливы. Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Говорите мягко и спокойно. Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом. Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий. А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были. В данном случае молчание – золото. И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

Умейте извиняться. В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций. В зависимости от ситуации это могут быть такие слова, как:

  • «Я сожалею, что вы недовольны своей покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт».
  • «Жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Позвольте мне предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина».
  • «Мне искренне жаль, что вы так расстроены. Но я знаю, как вам помочь, и обещаю решить проблему как можно быстрее».

Возьмите ответственность на себя. Не имеет значения, кто создал проблему или что происходило до того, как клиент начал общаться с вами. Скажите ему, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты сотрудники другого отдела, может быть заманчивым.

Вот только отложите этот соблазн куда подальше, иначе вы создадите у заказчика представление собственного бессилия.

У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

Клиент на первом месте, проблема – на втором.

В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах.

Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы.

Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось.

Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.

Однако имейте в виду, что вы работаете в коммерческой структуре, а значит, не можете предложить компенсацию выше определенного уровня. Решение должно быть справедливым и удовлетворительным для обеих сторон.

Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени (неделя или месяц) продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом.

Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту.

Даже такого, казалось бы, простого хода, может быть достаточно, чтобы сохранить лояльных покупателей и получить новых по рекомендациям.

Работа с трудными клиентами является одной из негативных сторон бизнеса в сфере услуг. Тем не менее этого не избежать, поэтому всегда нужно иметь в запасе план реакции в случае подобных ситуаций, ведь от такого никто не застрахован.

Ошибки, которых не стоит допускать

Как видите, эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству. И если советами относительно правильных действий в таких ситуациях мы уже поделились, нелишним было бы знать и то, как делать не стоит. И вот каких ошибок однозначно нужно избегать:

  1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
  2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
  3. Начинать оправдываться.
  4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
  5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
  6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Не забывайте, что лояльность со стороны клиента во многом зависит от его опыта общения и взаимодействия с вами. И допущенные со стороны представителя бизнеса ошибки могут дорого обойтись как компании, так и ее сотрудникам.

Репутация в Сети

Еще до появления Интернета, смартфонов и социальных медиа предпринимателям была известна простая истина: клиент, недовольный обслуживанием, с большой вероятностью поделится своим негативным мнением о компании как минимум с ближайшими друзьями.

Теперь же, в эпоху повсеместного доступа к Сети, он может распространить эту информацию среди тысяч людей, сведя к нулю все ваши вложения в рекламу и в формирование позитивного имиджа компании.

К сожалению, негативные комментарии обычно привлекают куда больше внимания, чем положительные.

Нерешенные жалобы, отсутствие реакции или ее неудовлетворительное качество часто приводят к эскалации конфликта и его вынесению в публичное поле.

Если человек инициирует подобное обсуждение где-нибудь в социальных медиа или на страницах других сообществ, все больше недовольных клиентов, да и просто сочувствующих людей будут присоединяться к разговору, принимая его сторону.

Чем острее будет его тональность, тем больше негативное настроение по отношению к вашему бренду будет распространяться на других людей. В результате это может вызвать эффект «снежного кома», который обладает достаточным потенциалом, чтобы нанести непоправимый ущерб репутации компании.

С целью недопущения подобной ситуации нужно мониторить отзывы о компании в группах основных социальных сетей, на страницах сообществ и тематических веток на форумах. Например, для интернет-магазинов такими целевыми площадками могут быть прайс-агрегаторы и региональные форумы.

Одним из эффективных инструментов, которые используют для такого мониторинга, является сервис Google Оповещения, подробную информацию о применении которого вы можете прочитать на страницах официального справочного центра.

А как вы справляетесь с недовольными клиентами?

Источник: https://lemarbet.com/razvitie-internet-magazina/12-prakticheskih-sovetov-kak-rabotat-s-nedovolnymi-klientami/

Как работать с проблемными клиентами

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

Я работаю с клиентами с 2003 года. Работал в разных странах и на разных позициях. С разными заказчиками. В том числе и с теми, которых обычно причисляют к проблемным. Для портала «Про бизнес» я обобщил опыт и поделился мнением, как работать с проблемными клиентами. Публикую версию для блога.

Тему «проблемного клиента» можно рассмотреть с двух позиций — сотрудника и предприятия. Это определяет видение темы и подход в работе.

Проблемный клиент и сотрудник компании

Когда менеджер говорит «проблемный клиент», он неявно утверждает, что причина проблем в клиенте. Но это не всегда правда.

Описание ситуации Проблема в клиенте?
Веб-студия значимо задерживает согласованные ранее сроки разработки сайта, заказчик настаивает на применении штрафных санкций. нет
Заказ выполнен. Заказчик указал на несоответствие с техническим заданием и отказывается оплачивать услугу до устранения замечаний. нет
В семье и на работе человек постоянно раздражен, часто критикует других, провоцирует конфликты и хамит. Модель поведения не зависит от ситуации: будь-то «медленное» обслуживание кассиром в супермаркете или «холодная» шаурма в закусочной. да

Важно различать «проблемного клиента» и «проблемную ситуацию».

Проблемный клиент

Проблемный — это тот клиент, реакции которого не зависят от ситуации, часто неадекватны контексту и вытекают из психологических особенностей личности. Проблемность может проявляться в агрессивности, лживости, навязчивости и т.д.

Лучшее, что можно сделать, когда вы встречаете такого заказчика, — это свести общение к необходимому деловому минимуму. Вы не получите полезной обратной связи, не сможете разобраться в мотивах или скорректировать его реакции.

Спокойно работайте, уверенно отстаивайте свои интересы и интересы работодателя, не пасуйте и не поддавайтесь на манипуляцию и агрессию. Безопасная среда для отработки подобных навыков — тренинги по ассертивному поведению. Там вы сможете разобрать варианты реальных ситуаций и довести до автоматизма оптимальные модели реагирования.

Проблемная ситуация

Проблемная ситуация — это затруднение, связанное с отсутствием алгоритмов поведения, согласованной позиции сторон, завышенными ожиданиями заказчика и исполнителя друг от друга и другими «пробелами» в коммуникации.

Подход здесь один — встречаться с партнерами и обсуждать затруднения, параллельно улучшая навыки ведения переговоров и процесс управления проектами в компании.

Нашли решение сложной проблемной ситуации — не держите его при себе, поделитесь с коллегами. Создавайте и поддерживайте информационный банк решенных проблем. Тогда менее опытным коллегам или службе поддержки не придется «изобретать велосипед».

Популярные запросы можно выложить в общий доступ, например на сайт в раздел FAQ, чтобы клиентам не приходилось звонить в офис.

Проблемный клиент и компания

На уровне компании к проблемным отношу тех клиентов, на работу с которыми предприятие тратит больше ресурсов, чем получает.

Заказчик может быть приятен в общении, его может не считать проблемным менеджер, но сотрудничество с ним может быть проблемой для фирмы.

Представим агентство, оказывающее услуги организации Х. Допустим, что единственные затраты агентства — это рабочее время. Зная сотрудников, которые вовлечены в работу с Х, размер их зарплаты и количество часов, которое они уделяют Х, мы вычислим стоимость обслуживания. Увеличим полученное значение на величину депозитной ставки в банке и получим минимальную цену услуги для организации Х.

Сотрудник ЗП за один час*, у.е. Работа с Х, час/мес. Цена сервиса, год, у.е.
ABA*B*12
маркетолог6 604320
руководитель отдела 10202400
директор 20102400
Итого 9120
* с учетом налогов и необходимых выплат
Депозитная ставка в банке, % 5%
Минимальная цена услуг для Х (стоимость обслуживания + сумма по депозиту), у.е. 9576

Когда заказчик платит меньше минимальной цены, сотрудничать с ним не выгодно: исполнитель не покрывает свои расходы либо упускает возможности (положив деньги в банк можно заработать больше). Такой заказчик — проблемный клиент для компании.

Чаще всего я наблюдал две причины появления проблемных клиентов:

  • Фирма не пересматривает условия сотрудничества с партнерами. Если изменилась сложность работ, качество услуг, появились новые опции — обсуждайте изменение стоимости.
  • Не отлажены внутренние процедуры работы с клиентами, слабая подготовка сотрудников, отсутствует информационный банк решенных проблемных ситуаций. В результате сотрудники могут неправильно посчитать стоимость услуг в предложении, тратить энергию на «изобретение велосипеда», отвлекать коллег и бегать за одобрением к руководству, забирая временные ресурсы от других проектов.

Если в организации ведется учет времени, которое уходит на обслуживание клиентов, постройте две таблицы. В одной расположите фирмы в порядке убывания выручки, которую они приносят, а во второй разместите их в порядке убывания временных затрат. В идеале ТОП10 клиентов в таблицах должен более-менее совпадать. Если это не так, ищите причины.

Когда вы выявили проблемных клиентов, обдумайте возможность пересмотра условий сотрудничества. Здесь нельзя подходить механически. У клиента может быть потенциал развития отношений или важны репутационные выгоды от работы с ним. Следует подходить к вопросу осознанно и быть уверенным, что сотрудничество соответствует интересам предприятия.

Для сотрудника

  • Неадекваты попадаются. Вести себя правильно помогут тренинги по ассертивному поведению.
  • Чтобы легко разрешать проблемные ситуации, постоянно совершенствуйте навыки ведения переговоров и управления проектами.

Для компании

  • Фиксируйте затраты на обслуживание клиентов, сопоставляйте с выручкой.
  • Анализируйте проблемные ситуации, извлекайте уроки, составляйте информационный банк проблемных ситуаций, обучайте сотрудников желаемым алгоритмам действий.

Источник: https://bartoshevich.by/mnenie/difficult-clients/

Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики)

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом.

Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п.

Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

  1. Конфликтный клиент – это тот, кто пытается манипулировать вами при помощи конфликтной ситуации. Важно понять, что такому клиенту от вас всё-таки, что то нужно. Возможно, какие то спец. условия, скидка и т.п. И он пытается достичь желаемого при помощи манипуляции. Это наиболее опасный тип клиентов т.к. он пытается выбить продавца из равновесия и лоббировать свои интересы с позиции силы;
  2. Проблемный клиент – это тот, кто пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Здесь важно уточнить, что если ответственность за сложившуюся проблему лежит на вашей стороне. И вины клиента нет, то это не клиент проблемный, это вы проблемная компания. К примеру, если клиент предъявляет претензии из-за неправильного ценника, то его претензии полностью оправданы. Но если клиент, просит продать товар по ценнику, который был вчера, а сегодня цена выросла, то это его проблемы что он не купил товар вчера. Продавать по вчерашней цене, вы ему не обязаны.
  3. Сложный клиент – это когда трудозатраты на обслуживание данного клиента выше, чем обычно. К примеру, клиент требует очень подробную информацию о товаре, той которой продавец не владеет в силу её незначительности. К примеру, если у продавца в автосалоне поинтересоваться из какого металла сделана рулевая тяга и какая точная её длинна, вряд ли вам дадут ответ сразу. Но если клиенту это важно, то узнать эту информацию можно.
  4. Клиент с не выявленным мотивом – иногда понять, что же действительно хочет клиент невозможно. Скорей всего клиент и сам не знает чего он хочет. Поскольку продавец это не санитар психбольницы и если поведение клиента не имеет мотивов, клиента нужно отправить искать приключений в другом месте или просто его не трогать. Данный тип я хотел назвать – маразматичным клиентом, но решил, что это будет не корректно. 3 года подряд я работал в одном и том же магазине, и каждый день в него приходи помятого вида мужичок и смотрел телевизор. Проблема была в том, что показывали по телевизору один и тот же демо ролик длительностью 5 минут. Зачем он так делал не ясно, но поскольку проблем посетитель не приносил, никто его не трогал.

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

  • Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают;
  • Дать возможность выговориться клиенту, не стоит его перебивать;
  • Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит;
  • Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы понимаете, что хочет клиент;
  • Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из ситуации, а не
  • Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент;
  • При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения.

Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом.

Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента.

Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе.

Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

  1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
  2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
  3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав«, естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус.

Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично.

Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.

Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы.

Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили.

К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия.

К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу.

Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи.

Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции.

Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.

Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

  1. Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.
  2. Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

  • Боксёрская груша Герман;
  • Аквариум;
  • Бесплатный кофе или соки;
  • Кикер, пин понги другие игры;
  • Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
  • Игровая приставка;
  • Спортивный зал;

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

  1. Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.
  2. Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания.

Источник: https://worldsellers.ru/rabota-s-trudnymi-klientami-proverennye-metodiki/

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любой организации: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким.

Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами.

Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников фирмы техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.

Сегодня «оставить» трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно ни для какой из компаний. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию поможет сослужить ей плохую репутацию.

Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще.

Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти максимально удобное решение всех проблем, чтобы этот клиент потом не принес компании антирекламу.

Технику работы с проблемными клиентами должны хорошо знать и применять на практике все специалисты в сфере продаж – и реальных, и виртуальных, и телефонных.

Ситуации, в которых возникают конфликты, бывают разными, но абсолютное большинство претензий трудных клиентов касается качества товаров или предоставляемых услуг и качества обслуживания.

Но претензии и недовольство могут возникать еще на этапе продажи товаров, когда клиент очень много сомневается в нужности сделки, не может принять решение, возражает на все доводы или попросту нервничает. Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому современному потребителю.

Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп. К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу.

Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам.

В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав.

И третья группа конфликтов связана с тем, что клиент прав только наполовину и попросту неадекватно реагирует на создавшуюся ситуацию, преувеличивает важность происшествия, переходит на личности и эмоции.

В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам фирмы и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение.

Безусловно, есть клиенты, которые приносят только одни проблемы и трудности, общаться с которыми дискомфортно всем и каждому, но и здесь есть совет: не стоит мучиться и тратить на таких людей свое время и нервы.

Нужно просто знать к ним подход – это и будет тем самым ключиком, который откроет все двери: клиент успокоится и будет доволен, а нервы менеджеров по продажам будут целы. И самая главная задача здесь: постараться не опустить руки и не отпустить раздраженного клиента из компании, оставив наедине с его негативом.

Алгоритм работы с конфликтными клиентами

Первое, чему нужно научиться любому менеджеру по продажам, да и руководителю компании в общении с конфликтным клиентом – это следование четкому алгоритму действий.

Выполняя все шаги данного алгоритма, в 90% случаях любой конфликт можно будет решить на месте, изменить негатив на позитив.

Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И высшая ступень – это анализ причин всех конфликтов с целью их недопущения в будущем.

Почему люди начинают агрессивно реагировать на что-то? Психологи утверждают, что это связано с ощущением бессилия в той или иной ситуации и желанием защититься от той или иной «нависшей» угрозы – моральной, физической, материальной.

Когда человек чувствует угрозу своему благополучию, он выходит из себя, стараясь защититься от нее, выйти из этого некомфортного состояния и достигается этот покой зачастую только тем, что человек смог заразить своей агрессией или конфликтностью других.

Итак, разберем пример, когда в компанию лично обращается недовольный клиент и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику фирмы на повышенных тонах.

Причина его агрессии кроется в угрозе его благополучию, в нашем случае – материальному, ведь человек уверен в том, что его хотели обмануть, продали товары ненадлежащего качества, и в такой ситуации, которая вышла из-под его контроля, он не может поделать ничего другого, как только высказывать агрессию и пытаться спровоцировать на такую же реакцию окружающих.

  1. Первое, что нужно сделать, это подстроиться под эмоциональное состояние клиента. Если он взвинчен, если видно, что он настроен кардинально и раздражен, то если взаимодействующий с ним работник компании будет апатичен, пассивен и безынициативен, это выведет клиента из себя еще больше. Здесь важно сохранить спокойствие, но в то же время принять позицию клиента. К примеру, он приходит в компанию и начинает на повышенных тонах высказывать при всех претензии. Менеджер по продажам должен оставаться спокойным, но всем видом, словами и действиями дать понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена. «Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, с кем из сотрудников нашей фирмы вы взаимодействовали? Мы постараемся сейчас же решить вашу проблему, я сейчас найду *** специалиста и мы решим вашу проблему. Менеджер здесь словно разделяет возмущение клиента, дает ему понять, что его претензии оправданы, услышаны и ему будет проявлено сочувствие. Такая реакция всегда ошарашит потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так рассчитывал получить от сотрудника фирмы. Если же претензии человека оправданы, то желание сотрудника войти в его положение и готовность помочь в какой-то мере смягчит клиента, даст ему надежду на то, что его не хотели обмануть, а произошла досадная случайность, которая вскоре решится.
  2. Вторая задача в алгоритме работы с конфликтными клиентами – это постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые клиенты компаниями не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации компании.
  3. Важным этапом беседы с раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя.
  4. Следующий шаг важен как никакие другие: дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказать: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию. Согласитесь со всеми претензиями: «Действительно, ваше недовольство оправдано, я вас отлично понимаю! Мы сейчас же все исправим!»
  5. Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.

  • При общении с конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим. Прятать глаза, отмалчиваться, искать «крайнего», сваливая все вину на других попросту недопустимо. Клиент должен видеть, что компания с которой он так или иначе сотрудничает сейчас – это команда, которая преодолеет все сложившиеся трудности, а не просто группка людей, в которой не найти правых и виновных.
  • Сделайте так, чтобы раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем месте я поступил бы также», «Подобные ситуации очень огорчают» и т.д. Когда человек видит, что с ним никто не собирает соперничать и говорить все «поперек», он автоматически успокаивается и говорит о сути проблемы, а не кричит во власти эмоций и не переходит на личности.
  • При решении проблемы клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная группа лиц», а конкретный человек, к примеру, как раз таки тот, который претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом ремонта…» и т.д. Все это предаст клиенту уверенности, что его проблема будет решена в скорейшем времени и есть человек, который сумел поручиться в этом.
  • Если клиент настроен категорично и требует от сотрудника компании невозможного (срочного возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем, аргументировать свою точку зрения, можно говорить о том, что существуют внутренние инструкции компании по действиям в подобных возникающих ситуациях, и что поступать сотрудник компании имеет права только так, как диктуют ему это правила, устав, должностная инструкция.
  • Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения от лица всей компании, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его.
  • Категорически запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться (это может быть воспринято как издевательство со стороны сотрудника компании) или быть чересчур безразличным. Все это может быть неправильно воспринято и вызовет еще большую негативную реакцию, а не разрешение скандала.

Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны клиентов фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.

Правила работы с проблемными клиентами

Помимо людей, которые приходят в компанию со своими проблемами и попросту агрессивно себя ведут, существует категория покупателей, которые создают проблемы менеджерам по продажам еще на этапе знакомства и продаж.

Такие клиенты задают слишком много вопросов, не слышат никаких доводов и попросту тянут время, сомневаются, нервируют окружающих.

С такой категорией покупателей тоже необходимо вести себя правильно, придерживаться простых правил поведения для того, чтобы в итоге «дожать» таких клиентов совершить покупку. Хотя бы с той целью, чтобы время было потрачено не зря и не впустую.

  • Если клиент хочет получить ответы на вопросы, на которые не может ему ответить менеджер по продажам, то нет ничего зазорного в том, чтобы привлекать к беседе экспертов компании: юристов, специалистов из другого отдела, консультантов по различным вопросам, руководство. Когда клиент получит полную информацию, максимально удовлетворит весь свой интерес и будет доволен полученными сведениями, то велика вероятность того, что он примет положительное решение о покупке. Привлекать других специалистов фирмы к общению куда правильнее, чем показать придирчивому клиенту некомпетентность и непрофессионализм менеджера, который с ним работает.
  • Большое количество сложностей и недопониманий возникает в процессе телефонного или виртуального общения с проблемными клиентами: заказчик с трудом может объяснить то, что ему требуется от компании, а менеджер неправильно понимает запрос. Такие проблемы легко решаются в процессе личного общения – назначайте личную встречу заказчику, если это возможно и вопросы с трудом решаются с первого раза. Именно личное общение помогает понять и «прочувствовать» клиента.
  • Важная задача менеджера по продажам – предвидеть. То есть, чувствовать, что клиент будет непростым еще на этапе знакомства с ним. Зная это и трезво оценивая свои возможности, сотрудник компании будет знать, что его ждет, будет корректировать свои принципы работы, сразу же подстраиваться под человека, и, значит, сразу же будет готовым довести сделку до конца.
  • Большинство клиентов и заказчиков попросту сами не знают, чего хотят и главная задача здесь менеджеров по продажам – не раздражаться, а помочь клиенту понять, чего он хочет на самом деле, а потом ему это и продать. Правило здесь, как и во взаимоотношениях людей: все люди разные, и клиенты в том числе, и для того, чтобы клиент сделал покупку в фирме, к нему во что бы то ни стало нужно подобрать свой «ключик» и не опускать руки даже в самых сложных и критических ситуациях, ведь каждый «упущенный» клиент – это упущенная прибыль.

(c) Бизнес.Ру

В избр. Сохранено

Источник: https://spark.ru/post/18443

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.