+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Содержание

Как повысить лояльность покупателей в рознице?

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Конкурировать в таких условиях сложно. Важную роль в этом случае играет отношение покупателей к магазину. Кто такой лояльный клиент? Как повысить лояльность? Об этом вы узнаете из нашей статьи.

Лояльный клиент: кто он?

Лояльному покупателю нравится ваш магазин, он приходит к вам снова и снова. Причем его отношение формируется не только вследствие каких-то значимых факторов: удобного расположения торговой точки, хорошего ассортимента и цен, а лежит глубже, в эмоциональной сфере. Совершая покупки в вашем магазине, человек испытывает позитивные эмоции.

Признаки лояльного покупателя:

  • приходит в ваш магазин сам и рекомендует знакомым;
  • доверяет вашему магазину;
  • может простить разовую погрешность в обслуживании или некстати начавшийся ремонт; 
  • менее чувствителен к скидкам и другим стимулирующим мероприятиям конкурентов.

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности – это система поощрений, которая направлена на развитие повторных продаж. За совершение покупок клиенты получают скидки, бонусы, бесплатные товары, подарки, дополнительное обслуживание. 

Программы лояльности помогают формировать долгосрочные отношения между покупателем и магазином. Ведь удержать клиента дешевле, чем привлечь нового. Кроме того, лояльные покупатели – это качественный рекламный канал. Человек, которому нравится ваш магазин, посоветует его друзьям и знакомым. Как выбрать новую или прокачать действующую программу лояльности.

Повышение лояльности в рознице

Для того, чтобы повысить лояльность покупателей, нужно:

  • определить, кто ваша целевая аудитория, какие у нее интересы;
  • подобрать инструменты воздействия на покупателей;
  • оценить эффективность мероприятий.

Шаг 1: Определение целевой аудитории

Определить целевую аудиторию можно, наблюдая за тем, кто чаще всего приходит к вам в магазин, у кого пользуются спросом ваши товары.

Составьте простую анкету для покупателей и опросите наиболее ярких представителей вашей целевой аудитории.

Выявите примерный средний возраст покупателей, узнайте, какие товары они предпочитают, посещают ли магазины ваших конкурентов, чем интересуются. Эта информация поможет вам при разработке программы лояльности. 

Шаг 2: Выбор инструментов

Инструментами для повышения лояльности клиентов могут быть:

1. Дисконтные карты: 

  • С помощью простой дисконтной карты покупатель получает фиксированную скидку, например, 5%.
  • Накопительная дисконтная карта выдается при покупке на определенную сумму. Скидка по накопительной дисконтке увеличивается от общей суммы покупок. 
  • Дисконтная карта со специальными ценами для постоянных клиентов.

Скидки можно предоставлять и без применения дисконтных карт, например, при покупке от 5000 рублей.

2. Бонусы

За каждую покупку постоянный клиент получает бонусные баллы, которые потом может обменять на дополнительную скидку или бесплатный товар. Главное – сформулировать простые и понятные условия.

Например, «1 балл равен 1 рублю», а не «1 балл равен 0,10 рублей, которые вы можете обменять на скидку в месяце, следующем за месяцем покупки».

Бонусная система подходит для бизнеса, в котором покупки совершаются часто: магазины одежды, электроники, детские товары.

3. Подарки за покупку

Подарки дарятся при достижении определенной суммы покупок или накоплении баллов. Сеть чайных магазинов Trumps предлагает бесплатный напиток и дарит плюшевую панду покупателям за 150 баллов, которые они получают за покупки. Игрушка стала талисманом компании и желанным призом среди покупателей.

4. Мероприятия с элементами игры

Наиболее простой вариант – проведение конкурсов. Призы должны быть ценными и достижимыми. Интернет-магазин продуктов и готовых блюд GrubHub проводит моментальную лотерею среди клиентов, которые уже сделали две и более покупки. В качестве призов выступают скидки, бесплатные напитки и десерты. 

5. Дополнительный сервис

Вы можете предоставить постоянным клиентам дополнительную гарантию на товары. Если торгуете обувью – средства по уходу, одеждой – бесплатную подгонку. Подумайте, какие варианты подойдут для вашего бизнеса.

Шаг 3: Измерение лояльности клиентов

Оценить лояльность клиентов можно с помощью индекса NPS. Задайте покупателям вопрос – «Порекомендуете ли вы наш магазин знакомым и друзьям?». Ответы соответствуют 10-балльной шкале, где 0 – «Ни за что не порекомендую», а 10 – «Порекомендую обязательно». Полученные оценки разделят ваших покупателей на три группы: 9-10 баллов – сторонники, 7-8 – нейтральные, 6-0 – противники. 

Индекс лояльности NPS рассчитывается так: % сторонников – % противников. Например, из 100 покупателей 45 – ваши сторонники, 30 – относятся нейтрально и 25-ти ваш магазин не понравился.

NPS = 45 – 25 = 20

Измеряйте этот показатель в динамике, чтобы видеть, как меняется отношение покупателей к вашему магазину.

5 советов по созданию программы лояльности

1. Продумывайте условия. Найдите баланс между тем, чтобы сделать поощрения достижимыми, а условия программы выгодными для вашего бизнеса. Например, чтобы получить скидку, клиенту нужно потратить 10 000 рублей или совершить 5 покупок. 

2. Будьте креативными (но не слишком). Награда для клиентов не должна дорого обходиться вам, но при этом должна быть заманчивой и стимулировать покупателей. 

3. Рассматривайте возможность партнерства с другими компаниями. При этом важно правильно определить интересы ваших покупателей. Если у вас магазин молодежной мужской одежды и ваш покупатель – мужчина 22-26 лет, то, вероятно, его заинтересует абонемент в тренажерный зал с хорошей скидкой. С вашей стороны это будет проявление заботы и понимание потребностей клиента.

4. Продвигайте программу лояльности. Ознакомьте персонал с условиями программы, размещайте информацию о ней в соц.сетях, СМИ, стендах в вашем магазине и магазинах и офисах ваших партнеров.

5. Обновляйте условия. Регулярно обновляйте специальные предложения, чтобы поддерживать активность клиентов. Если в этом месяце за покупку вы давали двойные баллы, то в следующем – подарки.

Воспользуйтесь нашими советами и подберите варианты повышения лояльности, которые лучше всего подойдут для вашего бизнеса и помогут вам обзавестись постоянными преданными покупателями. 

Источник: https://school.bigbird.ru/articles/kak-povysit-loyalnost-pokupatelej-v-roznice/

8 способов повысить лояльность потребителей с помощью контент-маркетинга

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Согласитесь, что привлечение новых клиентов стоит дороже, чем удержание существующих. Поэтому стоит фокусировать усилия не только на расширении рынка сбыта, но и работать с уже состоявшимися покупателями, которые могут обеспечить высокие продажи при меньших затратах. Что же заставит клиента вернуться, сделать повторную покупку и рекомендовать бренд знакомым, друзьям и коллегам?

Контент-маркетинг — это действенный способ повысить лояльность и удержать потребителей. Помимо этого, с помощью контент-маркетинга можно собрать полезную информацию о целевой аудитории (какой контент нравится, о чем он должен быть, в какой форме и т. п.) и использовать эти данные для повышения эффективности кампаний.

Предлагаем 8 проверенных способов сформировать и удержать лояльность клиентов средствами контент-маркетинга.

1. Ценный контент

Предлагайте пользователям не товар, а решение их проблем. Качественный контент работает лучше любой прямой рекламы — человек получает ответ на свой вопрос, замечает вас, выделяет на общем фоне, делится контентом и рано или поздно становится клиентом.

Согласно исследованию Demand Metric, 20 % времени в сети пользователи проводят за чтением и просмотром контента. При этом 82 % потребителей складывают лучшее мнение о компании после ознакомления с созданным ею полезным контентом.

В результате контент-маркетинговых мероприятий 70 % пользователей чувствуют себя ближе к бренду.

Из наших статей вы уже знаете множество форматов контента и каналов его распространения. Причем на разном уровне воронки продаж работает разный контент. Если мы говорим о формировании лояльности к бренду, то хорошо подходят:

  • кейсы (это примеры использования продуктов компании для решения конкретных задач, описание выгод, которые получили клиенты; кейсы помогают лучше разобраться в особенностях продукта, узнать о вариантах его использования. Ознакомиться с нашими кейсами вы можете здесь);
  • обзоры (отдайте предпочтение видеоформату, ведь он лучше воспринимается, с его помощью пользователи могут визуализировать продукт);
  • обучающие статьи и видео (если ваш продукт требует особых знаний для его использования, то обязательно разместите обучающие материалы — не только видео, но и статьи);
  • брендированный контент (это могут быть журналы, статьи, видеоролики, посты в соцсетях, которые не связаны прямо с продвигаемым продуктом, не содержат прямой рекламы, но несут пользу или эмоциональный посыл для целевой аудитории, что позволяет установить прочную связь с брендом).

Размещайте контент как на собственном сайте, так и на сторонних площадках (в тематических СМИ, блогах, сообществах, пабликах в сетях). Качественный контент не только приводит новых клиентов, но и работает на закрепление отношений с действующими, повышая их лояльность.

2. Отзывы

Согласно исследованию Deloitte, 60% пользователей доверяют отзывам в интернете. Что интересно, уровень доверия к рекомендациям родных и друзей также составляет 60%. Так что отзывы — это мощный инструмент формирования лояльности. Причем работает он не после покупки, а на этапе принятия решения о сотрудничестве.

Отзывы могут быть заказными или естественными. Конечно, второй вариант приоритетный — мотивируйте пользователей делиться опытом, оставлять комментарии и отзывы.

Даже если о вас будут писать в негативном свете, то при правильном подходе негатив может принести пользу: во-первых, это реальный шанс сделать сервис лучше, а во-вторых, от вашей реакции на негатив будет зависеть мнение окружающих о вас.

Если вы оперативно и адекватно реагируете на замечания и решаете проблемы, то это весомый аргумент в вашу пользу.

Размещайте отзывы не только на внешних площадках, но и на собственном сайте. Может показаться, что отзывам на собственных сайтах никто не верит, но это не так. Если грамотно подать информацию, указать фото и контакты потребителей, то отзывы вызывают доверие, ведь их всегда можно перепроверить.

Более того, отзывы на собственной площадке помогают получить топовые позиции при введении в поисковике репутационных запросов типа «альфа контент отзывы»:

Обратите внимание, что 1 и 2 позицию занимает, собственно, сайт «Альфа-контент», 3 и 5 — «отзовики», а между ними собственный блог на cossa.ru. Таким образом, первые 5 топовых позиций сохраняются за подконтрольными площадками.

Именно с помощью репутационных запросов рекомендуем искать внешние площадки для публикации и мониторинга отзывов. Ищите их по фразам, включающим название вашего бренда и слов типа «отзывы», «кидалово», «что это», «кто пользовался» и т. п.

3. Рекомендации лидеров мнений

О работе с лидерами мнений мы подробно рассказывали в статье «Маркетинг влияния: лидеры мнений — кто они?». Рекомендации бренда от лидеров мнений не только приводят мотивированный трафик, но и формируют доверие к бренду, ведь люди склонны верить тем, кого знают.

Для повышения лояльности надо, чтобы лидер мнений не просто сфотографировался на фоне вывески бренда, а рассказал о личном опыте использования продукта — что понравилось, что насторожило, кому рекомендует и в какой ситуации.

Такой глубокий подход гарантирует, что люди придут не просто из любопытства, а осознанно будут интересоваться продуктом и заранее знать его особенности.

4. Активные сообщества

Объединяйте потребителей в сообщества и поддерживайте с ними контакт. Сообщества могут быть не только в соцсетях, но и на тематических площадках или форумах (BabyBlog, SearchEngines и др.). Публикуйте здесь новости, делитесь полезным и развлекательным контентом, организовывайте конкурсы и розыгрыши, поощряйте активных комментаторов, благодарите за позитив и негатив.

Источник: http://alfa-content.ru/blog/8-sposobov-povysit-loyalnost-potrebitelej-s-pomoshhyu-kontent-marketinga/

Повысить лояльность клиентов.Способы повышения

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Задача одного из основных инструментов email маркетинга — повысить лояльность клиентов: «привлечь плюс удержать», увеличить количество сделок, продаж. Лояльный покупатель может стать пиарщиком, а также одновременно «живой» рекламой ваших продуктов: в поддержку, расскажет своим друзьям. Работать одно удовольствие с таким клиентом.

В реальное время конкурентная торговля шагнула вперед. Многие компании производят продукцию с одинаковыми характеристиками, качеством, и приблизительно равными ценами.

На первое место стоит не сам продукт, а умение донести, убедить потребителя в ценности продукта. Перед маркетинговым персоналом поставлено условие, разработать метод максимальных эффективных мер, с целью повышения лояльности клиентов.

Главное конкурентное преимущество — это реализация программы лояльности в жизнь, используя email.

Доброжелательное отношение; Посетитель получает ассоциацию с брендом от приятных эмоций, хорошего обслуживания, радуется скидкам, бонусам, подаркам.

Конкретные действия. Не обещания, предоставить клиенту реальные действия.

Реакция на просьбы, жалобы; Быстрая реакция на жалобу, просьбу с индивидуальным обращением к подписчику, который чувствует себя востребованным для фирмы за счет высокого уровня сервиса.

После удовлетворительного ответа, потребитель сохраняет доброжелательные взаимоотношения; об этом рассказывает, как правило, пяти своим знакомым. О плохом отношении услышат уже десять человек.

Забота о посетителе; Готовность проявить интерес, знаки внимания, беспокойства относятся к стандартному обслуживанию.

Дизайн. От уникальности дизайна, спокойных тонов у человека появляется эстетическое наслаждение, повышение лояльности.

Служба поддержки. Поможет вашему клиенту в решении интересующихся вопросов своим бесплатным обслуживанием.

Положительные стороны повышения лояльности с клиентом

  • формируются доверительные отношения;
  • доказывает надежность и компетентность;
  • расположенность к компании.

Если перечисленные факторы устраивают посетителя, при возможности он еще не раз обратится за покупкой, сделкой. Тем самым увеличится ваш показатель конверсии, доход.

Коммуникация с потенциальными клиентами, привлечения новых, являются email рассылки — как способы повышения лояльности клиентов. Доказано, что после 5 писем на email рассылку посетитель становится покупателем.

Побудить подписчика подписаться на Вашу рассылку является одним из способов, а взамен ему отправить что-нибудь ценное и бесплатное. В след отправляют приветственное письмо, информацию о распродаже, об акциях, как способ удержания клиентов.

После совершения сделки, покупки, обязательно благодарить, предложить написать отзыв, анализируя его лояльность.

Письмо с приветом

Письмо, отправленное до совершения сделки, покупки оказывает прямое воздействие на клиента. Надолго запоминается, как первое ваше свидание, влияет на дальнейшее сотрудничество. Одновременно служит для увеличения лояльности клиентов. Вовлекая в рассылку, превращают их в постоянных потребителей. Представитель блога рассказывает о компании, продуктах, товарах.

Пример приветственного email письма:

Добро пожаловать в компанию «Поднятые паруса». Вы вошли в состав коллектива — как один из уважаемых подписчиков. На сайте найдете отзывы посетителей, из которых узнаете их мнения.Предоставлены рублики, ознакомитесь с контентом, востребованный жизнью. Выгода Вашей подписки: постоянным покупателям — скидки, подарки к значимым праздникам.

Обещаем Вам, что не останетесь без внимания, будем предлагать услуги, продукты, новые поступления.

С уважением Вадим.

Рассылка в каждую неделю

Поможет поддерживать контакты с клиентами, удержать их, повысить лояльность. Только полезным, релевантным текстом можно удержать аудиторию. Бессмысленная почта приведет клиента к отписке.

В качестве примеров для таких рассылок, могут быть: Конкурсы, Книги, Лайхаки, Чеклисты, Поздравления, Анализ последнего квартала, Инструкции по эксплуатации, — уроки, Выступления известного партнера по бизнесу.

Триггерное письмо

Отправляется посетителю после определенных действий: регистрация на блоге, выборе товара для корзины, сделки, покупки. После триггерных писем остаются ощущения значимости посетителя для бренда, происходит увеличение лояльности.

Почему письма оказываются в «брошенной» корзине?

Такие сообщения — напоминания отправляют клиентам, положившие продукт в корзину, но забыли оформить покупку, заказ. По каким причинам?

  • большое количество шагов до оформления заказа;
  • регистрация на блоге; — отсутствие подробной информации о товаре, продукте;
  • не предусмотрена возможность возврата товара;
  • страница на сайте медленно загружается;
  • не удобная навигация на сайте для пользователя.

Триггерными письмами можно выразить дополнительную заботу о покупателе, необходимо завоевать его доверие и расположение, повышения лояльности. Например, при приобретении одного продукта, разместите на email релевантные продукты; или сопутствующую продукцию.

Специальные предложения, бонусы, акции

  • Своей уникальной формулировкой, в предложении указывается срочность сделки, покупки или распродажа в конкретный промежуток времени. Например: «Ликвидация … с 1 по 30 апреля». «Продажа сумок. Купи две, третья — в подарок». «Распродажа обуви. Купи три пары по цене двух».
  • Отслеживайте покупки, а также предложения со скидками каждого покупателя, не допуская повторяемости, это может повлечь раздраженную реакцию.
  • Не более 3-х писем с бонусами, скидками отправляйте клиентам, чтобы не казаться чересчур назойливым.

Дорожите подписчиками

Программа лояльности работает отлажено в паре с клиентской базой. Доказано, что увеличение лояльности клиентов можно только у постоянной аудитории.
Исследования показали, что привлечь нового подписчика намного дороже и сложнее. Затраты обходятся на 60 % больше, чем поддерживающие отношения с постоянным клиентом.

Берегите подписную базу, дарите клиентам подарки. Проявляйте беспокойство, интерес. Не стесняясь, спросите, по какой причине потребитель перестал пользоваться продукцией?

Обычно, реактивационное письмо направляется клиентам, давно не участвующие в покупке. С помощью таких писем осуществляют возврат бывших покупателей, предлагая скидки, бонусы, подарки и для удержания клиентов. Теплыми словами благодарите за их активность, преданность и лояльность.

Наболевший вопрос: повышение лояльности клиентов что это

Сначала приобретите доверие потребителя, докажите свою надежность. В результате получите хорошую репутацию и стабильный доход, а покупатели – удовольствие от приобретенного продукта. Маркетинг лояльности делает акцент на одном потребителе: удержание и увеличении объема продаж за счет его денежных средств.

Следовательно, повышение лояльности клиента – это его приверженность к торговой марке, покупать одну и ту же продукцию у постоянного исполнителя, не обращая внимания на цену товара, пренебрегая альтернативы.

Источник: https://infomarketing.su/email-marketing/kak-povysit-loyalnost-klientov/

Повышение лояльности клиентов

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Ф. Райхельд, автор книги «Эффект лояльности», говорит, что повышение коэффициента удержания постоянных клиентов всего лишь на 5% увеличивает стоимость покупок среднего покупателя на 25—100%.

В чём нуждаются пользователи помимо товара или услуги?

— Чтобы кто-то угадывал их потребности.

— Чтобы кто-то их развлекал.

— Чтобы кто-то решал их проблемы.

Многие компании считают, во сколько им обходится каждый клиент, но почти все забывают о стоимости повторной покупки. Между тем, важно сравнивать стоимость вторичной продажи со стоимостью привлечения нового клиента.

А чтобы получать прибыль с минимальными вложениями, нужно правильно работать с клиентской базой и повышать лояльность пользователей: предугадывать их потребности, развлекать и предлагать решения многочисленных проблем.

Что такое лояльность пользователей?

Лояльность — это расположенность клиентов к вашему ресурсу и желание вернуться за покупкой снова.

Программа лояльности — комплекс мероприятий, направленный на повышение расположенности пользователей, и, как следствие, увеличение прибыли и создание положительного имиджа компании.

Как понять, что пора подумать о повышении лояльности?

Принимать решение о внедрении программы лояльности нужно с учётом множества факторов, особенно если ваш бизнес занимает большую долю рынка, работает с товарами немедленного спроса или вещами, приобретаемыми в основном на эмоциях.

К задаче повышения клиентской расположенности далеко не всегда подходят комплексно: чаще всего выбирается пара методов, каждый из которых вполне жизнеспособен вместе с другими, но в одиночку не дает желаемого эффекта.

Итак, некая абстрактная компания решает, что верность клиента не падает с неба, её нужно заслужить. На этом сложном пути делается первый шаг — вводится пара стандартных мероприятий, например, скидки, e-mail рассылки или специальные предложения на сайте.

Что думает клиент обо всём этом?

СкидкиПочтовые рассылки Одинаковые для всех предложения
Да, да, давайте больше скидок, а я ещё подумаю!Как надоел этот бесконечный спам! Отправлю-ка я его в корзину.Зачем мне тёрка со скидкой? Мне не нужна скидка. И тёрка не нужна.

Одинаковые предложения в большинстве случаев не попадают в зону интереса посетителей.

Если навязывать аудитории продукт, который ей не нужен, пусть и со скидкой, скорее всего, «включится» негатив. 

Если вы не можете дать клиенту значимую для него скидку, лучше не давайте её совсем. Обратите внимание на другие методы.

Если не можете предложить клиенту то, что нужно ему именно сейчас или может понадобиться в будущем, лучше не предлагайте ничего. 

В чем заключается выгода клиента?

Посетитель возвращается на сайт за покупкой только тогда, когда чётко понимает, что там его ждёт ощутимая выгода. Как раз это и обеспечивает программа лояльности: она даёт посетителю весомый выигрыш или в деньгах, или во времени. Важно и то, и другое.

Сэкономить время помогают релевантные рекомендации, основанные на интересах и предпочтениях клиента. О быстрой работе менеджеров даже и говорить не приходится — это уже давно норма для всех уважающих себя организаций.

Сюда же можно отнести и многообразие товаров в интернет-магазине: уже давно появилась тенденция «электронных гипермаркетов» — магазины стараются предлагать своим потенциальным покупателям широкий диапазон товаров. Пользователь экономит время на покупки, и это для него ощутимый и существенный плюс.

И, разумеется, не забывайте дарить клиенту чувство значимости и убеждать, что его важность и количество бонусов напрямую зависит от сделанных покупок.

Что пользователь отдаёт взамен?

Итак, выгоды пользователя понятны. Но что получает интернет-магазин в обмен на предоставленные выгоды? Не только повторные покупки и прибыль, но ещё и контактную информацию. Так вы активируете ещё один канал воздействия на клиента — директ-мейл. Если вовремя предоставлять интересующую пользователя информацию, можно с минимальными затратами получить еще одного постоянного клиента.

Программа лояльности от KINETICA

KINETICA digital agency создаёт программы лояльности с использованием различных каналов коммуникации — от почтовых рассылок до социальных медиа. Если у вас уже есть действующая программа, мы поможем её улучшить для достижения поставленных целей.

Как мы создаём программу лояльности?

  • Изучаем бизнес клиента и целевую аудиторию проекта.
  • Оцениваем необходимость и целесообразность программы.
  • Рассчитываем стоимость привлечения одного постоянного покупателя.
  • Продумываем потребительские инсайты и выгоды.
  • Определяем пути достижения выгод и следим за тем, чтобы они были по-настоящему достижимыми.
  • Подбираем методы для программы лояльности.

Результат нашей работы

  • Посетители приходят на сайт без лишних вложений в рекламу.
  • Увеличивается жизненный цикл покупателя (CLV).
  • Повышается постоянная прибыль компании.

Жизненный цикл — время, в течение которого покупатель приносит прибыль.

Цикл начинается с первой покупки и заканчивается, когда клиент перестаёт приобретать товары или пользоваться услугами. Задача любого бизнеса — сделать этот временной отрезок как можно длиннее, а программы лояльности — один из проверенных способов увеличения CLV.

Мы регулярно предоставляем развернутые отчёты о проделанной работе. В них содержится информация о количестве вернувшихся пользователей, которые сделали покупку или оставили заявку, а также данные о среднем чеке.  На основании отчётов вы легко сделаете выводы об эффективности программы лояльности.

Повышение лояльности — это перспективно и прибыльно!

Источник: https://blog.kinetica.su/prodvizhenie_sajtov_povyshenie_loyal_nosti/

Простые способы увеличить лояльность клиентов

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Лояльность клиентов – о ней так много говорят, но насколько руководители предприятий в сфере услуг направлены на повышение лояльности клиентов и насколько эффективно используют программы лояльности?

Для начала давайте определимся с тем, что такое лояльность клиентов.

Клиентскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя компании или к тому или иному продукту, услуге.

Немного статистики:

Только задумайтесь, удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли. А затраты на привлечение новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление связей с уже существующей клиентской базой.

Какие самые эффективные способы повышения лояльности клиентов в сфере услуг?

Есть ли “волшебная таблетка”, которая может увеличить лояльность ваших клиентов? Вот что на это отвечает эксперт, Бизнес-тренер в области медицины Олег Белый

“Это очень и очень нехорошая ситуация. Меня попросили рассказать о самых эффективных способах увеличения лояльности пациентов. Сложность в том, что таковых нет, так же как нет самых оздоравливающих лекарств.

Расскажите-ка, доктор, о самых лучших таблетках для того, чтобы стать здоровым?

Сама постановка вопроса про универсальную и самую правильную в мире «таблетку для здоровья» кажется забавной.

Ну, скажите вы, например, что надо иногда аскорбинку курсом пропить.

И кто будет пить? Почти любая универсальная рекомендация покажется совершенно банальной и всё равно никто из читателей ничего в своём рационе питания не изменит. Лояльность от французского слова Loyal, означающего верность.

Какие способы могут увеличить верность мужа жене? Какие способы могут увеличить верность жены мужу?Разные мужья. Разные жёны. Разные пациенты”.

Повышение лояльности клиентов – это система, комплекс мер, которая включает в себя:

  • Клиентоориентированность
  • Хороший, качественный продукт или услуга
  • Безупречный сервис
  • Введение программ лояльности для клиентов

Основой любой системы лояльности является продукт, именно вокруг него построена  вся система взаимоотношений с клиентами. Следующей составляющей, которая возвышается над продуктом, это – сервис, который формирует лояльное отношение к продукту.

Именно уровень сервиса, зачастую, влияет на решение клиента вернуться к нам или нет.  Для того, чтобы оценить, насколько эффективно вы работаете с постоянными клиентами и увеличением их лояльности, в первую очередь нужно обратить внимание на сервис и клиентоориентированность.

Оцените:

  • Как ваши администраторы (менеджеры) обрабатывают входящие звонки от клиентов;
  • Атмосфера вашего предприятия уютная? Чисто ли?
  • Существуют ли стандарты работы с клиентами?
  • Уделяется ли достаточное внимание каждому клиенту?
  • Получаете ли вы обратную связь от клиентов?
  • Реагируете ли вы на жалобы и пожелания клиентов и насколько оперативно это делаете?

Повышение качества сервиса, способно не только увеличить лояльность существующих клиентов, но и запустить “сарафанное радио”, привлекая все большее число потенциальных клиентов.

Повысить уровень сервиса возможно, введя хотя бы несколько основных составляющих, среди которых:

  • Получение обратной связи от клиентов

Например, нашей CRM-системе есть возможность настроить контроль качества, когда сразу после завершения визита, вы можете получать обратную связь от клиентов по средствам sms.

Кроме того, вам будет доступна функция анализа отзывов в пространстве Интернет.

Анализируя обратную связь от клиентов, вы можете значительно повлиять на качество сервиса, исправить недочеты и добиться большей лояльности клиентов.

  • Введите стандарты должности и зафиксируйте стандарты обслуживания каждого клиента

Опишите все процессы взаимодействия с клиентом и добейтесь беспрекословного выполнения каждого из пунктов стандартов своими сотрудниками. Имея стандартную схему работы с клиентами, вы не только упростите внутренние процессы, но и произведете позитивное впечатление на клиентов.

  • Регулярно общайтесь с клиентами, уделяйте внимание каждому из клиентов

Безупречное впечатление складывается из мелочей.

Поздравляйте своих клиентов с днем рождения и праздниками (для этого в нашей системе есть функция “автоматические sms-напоминания), регулярно звоните клиентам и общайтесь с ними, напоминая о необходимости повторить визит (используя функции “задачи для клиентов” в нашей CRM).

Используйте карточку клиента, заводя туда все необходимые данные и не забывайте упоминать эти данные в разговоре (“Мария Ивановна, в прошлый раз Вы говорили, что у вас заболела собака, как сейчас она себя чувствует?”). Такие мелочи влияют на общее восприятие клиентом вашего предприятия.

Следующим важным пунктом для повышения лояльности являются специализированные программы лояльности.

Немного статистики:

Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучки клиентов на 30% и к увеличению оборотов на 10%.

В связи чем можно смело говорить о том, что повышение лояльности клиентов – это простой способ увеличить оборот с минимальными затратами в рекламу.

Как показывает практика, многие руководители до сих пор не уверены в эффективности внедрения программ лояльности, и не осознают какие задачи стоят перед программами лояльности, при том, что введение этих программ, способно значительно увеличить доход и прибыль предприятия.

Основные задачи, которые стоят перед программой лояльности:

  • Увеличение объема выручки за счет постоянных клиентов;
  • Удержание клиентов, отсутствие поиска альтернативы со стороны клиентов;
  • Сегментация клиентов и возможность сбора контактов клиентов для дальнейшей работы с базой;
  • Возможность избежать “переманивания” клиентов со стороны конкурентов;
  • Увеличения частоты визитов клиентов;
  • Увеличение среднего чека за счет большей лояльности и доверия со стороны клиента к компании или услуге.

Какие существуют виды программ лояльности

  • Как правило, программы лояльности бывают скидочные и бонусные

В чем их отличие?

Скидка удешевляет услугу, снижает цену.

Бонусная система позволяет накапливать и обменивать бонусы на услугу или частичную оплату услуг.

Кроме того, программы лояльности также делятся на:

  • Накопительные – увеличение бонусов в зависимости от объема покупок.
  • Фиксированные – когда размер скидки не меняется.

Какие программы лояльности работают лучше всего?

С точки зрения удобства введения, то, конечно, фиксированные программы лояльности вводить проще, ведь накопительные требуют учета и отслеживания суммы покупок.

Накопительная система имеет лучший эффект, однако, она позволяет стимулировать клиента на покупку на большую сумму.

А что работает лучше – скидка или бонусы?

Как показывает практика, бонусная система работает гораздо лучше. Скидкой в 5 и 10% уже никого не удивишь, а давать большие скидки – далеко не рентабельное мероприятие.

Бонусная система более интересна для клиентов с точки зрения психологии – клиенты стремятся получить тот или иной бонус, у них это превращается в игру.

Не забывайте, что существует еще один вид лояльности – “индивидуальные условия обслуживания”. Например, обслуживание вне очереди или в “закрытые часы”.

Что самое главное в введении программы лояльности?

Для реализации программы лояльности очень важно собирать контактные данные и вносить их в анкету. Конечно, удобнее всего вносить такие данные в CRM-систему и дальше контактировать с клиентом, имея всю необходимую информацию под рукой.

Не стоит забывать, что основная цель программы лояльности – это стимулирование клиента вернуться к вам и совершить повторную покупку. Для того, чтобы это было возможно, нужно постоянно поддерживать связь с клиентами. Сделать это возможно:

  • С помощью смс-рассылок
  • Смс-напоминаний
  • E-mail рассылок
  • Регулярного обзвона – взаимодействия с клиентами

Большинство этих функций вы можете реализовать с помощью работающей CRM-системы.

Источник: https://klientiks.ru/articles/articles/article/alias/program-loyality

Как повысить лояльность клиентов?

Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Если вы считаете, что оптимизация конверсии заканчивается, когда пользователь конвертируется в лид, вы глубоко заблуждаетесь. И это заблуждение будет стоить вам больших денег.

Конверсия — это хорошо, но не стоит останавливаться на достигнутом: стабильный доход приносят не «одноразовые» лиды, а лояльные клиенты.

Лояльность клиентов — это туманное понятие, но какое бы определение ни давали эксперты, ясно одно: лояльность сулит вам долгосрочную выгоду.

Что такое лояльность клиентов

В общем и целом, лояльность — это неоднократный выбор потребителя в пользу одной компании или продукта при имеющихся альтернативах. Это отношение зачастую измеряется с помощью различных показателей, например, кросс-покупка (намерение купить другой продукт вашей компании), рекомендации бренда/компании другим потребителям и т.д.

Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ECSI) является, вероятно, наиболее популярным из всех нефинансовых ключевых показателей эффективности. По сути, это среднее между всеми компонентами, которые вносят свой вклад в удовлетворенность потребителей.

Маркетологи используют различные инструменты для измерения лояльности клиентов, но все они говорят об одном: лояльный клиент продолжит использовать ваш продукт.

Лояльность клиентов иногда путают с удовлетворенностью, а также удержанием, но между этими терминами есть существенные различия (хоть и небольшие).

Удержание является одним из показателей поведенческой лояльности, в то время как удовлетворенность клиента от использования продукта или UX не всегда имеет отношение к лояльности (то есть не является гарантией того, что клиент будет непременно выбирать вас в будущем).

Зачем оптимизировать программу лояльности клиентов 

По результатам исследований, после покупки вероятность того, что клиент вернется к вам, составляет около 30%. Но если покупатель оформил вторую и третью покупку, вероятность увеличивается до 54%! Все еще сомневаетесь, что вам стоит поработать над лояльностью клиентов?

Лояльные клиенты склонны тратить больше, покупать чаще и рассказывать большему количеству людей о вашем бренде.

Каждое исследование, проведенное маркетологами в этой области, доказывает бесспорную рентабельность лояльности клиентов. Тем не менее, специалисты уделяют ей очень мало внимания.

Почему так происходит? Во-первых, повышение лояльности клиента часто зависит лишь от корпоративной политики компании. Лояльность — это ответственность не только маркетолога, но и каждого сотрудника компании. Только так программа может стать по-настоящему эффективной.

Во-вторых, затраты на стратегию лояльности не так просто «оправдать» перед начальством в связи с тем, что она не окупится через день или два, результаты порой не так просто измерить, а значит сложнее доказать рентабельность таких инвестиций.

Но если вы хотите, чтобы клиенты выбирали вас снова и снова, обеспечивая вам стабильный доход, стоит перешагнуть через эти барьеры. Разберем 6 советов для повышения лояльности клиента.

1. С чего начать

Если вы предоставляете, скажем, программное обеспечение, в условиях ограниченной или нулевой конкуренции, то лояльность клиентов будет не очень актуальна для вашего бизнеса.

Если вы пытаетесь сделать из обычного клиента лояльного с помощью сервиса, вы получите клиента с маркером «lifetime» (в большинстве случаев). Если же вы делаете это с помощью социальных сетей, то помимо этого сможете создать и сарафанное радио.

На первоначальном этапе ваши усилия можно сосредоточить на улучшении пользовательского опыта, в качестве бонуса вы получите не только увеличение лояльности, но и коэффициента конверсии.

2. Сократите усилия клиента

Один из способов улучшения пользовательского опыта, а также лояльности клиентов — уменьшить когнитивную нагрузку и предельно упростить все, что можно упростить.

Исследование Гарвардской школы бизнеса (Harvard Business School) показывает, что снижение усилий клиентов является ключевым фактором в построении лояльных отношений. Почему? Простой шаблон создает привычку, а привычка играет важную роль в лояльности.

К примеру, если приложение является простым в использовании, клиент с большей долей вероятности станет постоянным пользователем. Если же даже основное меню для него – китайская грамота, можете распрощаться с мечтами о его лояльности.

Простоту использования А. Г. Лафли (A.G. Lafley) и Роджер Л. Мартин (Roger L. Martin) называют «накопительным плюсом» и определяют в качестве фундамента, на котором компания строит первоначальное конкурентное преимущество. Наш мозг очень ленив.

Он не хочет тратить энергию на операции с высоким уровнем сложности, если конкуренты предлагают что-то проще и понятнее, считают эксперты.

К примеру, лучший способ заявить о водонепроницаемости телефона – не приводить громоздкие расчеты каких-то формул нового материала, а просто показать на практике. В данном случае простота – залог успеха. 

Чем проще, тем лучше!

Почему сотни пользователей в данную минуту открывают сайт Amazon? Потому что он интуитивно понятен и потому что они привыкли к нему. Почему вы пользуетесь определенным поисковиком? Потому что он вам понятен и вы привыкли к нему. Ваш мозг не хочет искать другие варианты без крайней необходимости. 

Всегда помните о том, что у пользователя, как правило, есть куча вариантов, когда доходит до выбора приложений (в том числе и вариант вообще ни одно не установить).

Конечно, данные размышления более характерны для B2C рынка, но в любой сфере решения, прежде всего, принимают живые люди.

3. Повторение предельно важно для формирования привычки

Если пользователь купил ваш продукт, но растворился после этого в тумане — это огромная утрата. Не позволяйте ему потеряться!

Каждый раз, когда клиент выбирает ваш товар, последний получает преимущество над всеми альтернативами, которые не были выбраны. И данный разрыв увеличивается с каждой покупкой.

В деле формирования привычки важно все, но одним из наиболее значимых аспектов является дизайн. Не стоит разрабатывать его просто так, «чтобы был», создавайте его с нуля с целью сформировать привычку.

Конечно, это непростая тема и вы не сможете получить один единственно-верный совет, как этого добиться, но стоит задуматься над этим на этапе «до». 

Нир Эяль и Райан Хувер описали модель «крючка»: четырехэтапного процесса, который нужно использовать для формирования потребительских привычек (инвестиция – триггер – действие – награда)

Ваша конечная цель — привести пользователя к тому, чтобы он не задумывался о выборе и не анализировал его, а совершал автоматически.

4. Лояльность и геймификация

Конечно, в оптимизации программы лояльности немаловажную роль играет сам продукт (ибо если его качества оставляют делать лучшего, не так просто сподвигнуть клиента на повторные покупки), но не стоит упускать из внимания и сами методы, например, использование принципов геймификации. Как их применить на практике? Способов множество, вот лишь некоторые (их, кстати, успешно использует популярное приложение Duolingo):

  • Очки/баллы в самых разных вариациях
  • Достижения
  • Конкуренция (сравнение с другими пользователями) 

Существует множество способов структурировать вашу программу лояльности (например, персонализация по типам продуктов: для губ, для глаз и т.д.)

5. Инвестируйте в поклонников

Всегда заботьтесь о своих клиентах и не позволяйте текущим задачам затмевать этот основополагающий принцип. Но на деле так мало компаний, которых можно назвать клиентоцентричными.

Что значит клиентоцентричность? Есть несколько главных принципов:

  • Если клиента что-то не устроило, позвольте ему поделиться мнением без препятствий и дайте понять, что вы услышали его.
  • Выслушивайте все жалобы и устраните озвученные проблемы.
  • Неустанно работайте, чтобы исправить ВСЕ проблемы, даже те, которые поступают от самых гневных клиентов.
  • Исправляйте ошибки так быстро, насколько это возможно. 

6. Общие ценности – ключ к лояльности

Пип Лайя (Peep Laja), основатель CXL, неоднократно говорил о значимости общих ценностей. Это невероятно мощный механизм для создания долгосрочной лояльности клиента (конечно, при условии, что ценности реальны и важны).

Маркетинговые исследования показывают: клиенты лояльны не самому бренду, а тем ценностям, которые этот бренд продвигает. Как отмечает исследователь Аарон Лоттон (Aaron Lotton), эмоциональная привязанность к бренду, безусловно, существуют, но лояльность начинается с общих ценностей, которые объединяют конкретного потребителя и бренд. 

В 1983 году компания Харлей-Дэвидсон была на грани выхода из бизнеса, но к 2008 году она была оценена в $7,8 млрд и стала одним из самых узнаваемых брендов в мире. Успех был вызван, в частности, и стратегией бренда: Харлей-Дэвидсон – это не просто бренд, это бренд, за которым стоит свой дух, своя история. 

В рамках данной рекомендации можно идти от противного: найти «врага», то есть противоположность бренду.

Пользователи в любом случае хотят чувствовать, что они часть группы, и это может быть группа «за» что-то или «против».

К примеру, если Apple позиционирует себя в качестве бренда, который выбирают молодые и прогрессивные, но, получается, что противоположностью становятся пользователи Майкрософт, и наоборот.

Вместо того чтобы взывать к чувству групповой сплоченности, вы настраиваете группу против другой (гипотетически, конечно), реальной или воображаемой. Примером такой стратегии является компания Chubbies и ее антагонизм офисному планктону.

Позиционируя себя против этих идеалов, компания формирует собственные группы сплоченности.

Как измерить лояльность клиентов

Для измерения лояльности существует немало способов, но одним из самых популярных является индекс NPS (Net Promoter Score). Данный индекс определения приверженности потребителей товару или компании включает в себя несколько шагов.

  1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
  2. Далее на основе полученных данных все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители (passives), 0-6 баллов — критики (detractors).
  3. В итоге производится расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.

Высоких вам конверсий!

conversionxl.com

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2017/08/23/kak-povysit-loyalnost-klientov/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.