+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как повысить клиентоориентированность магазина

Содержание

Секреты клиентоориентированности

Как повысить клиентоориентированность магазина

Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия

Майкл Д. Джонсон,

профессор Школы бизнеса

Мичиганского университета (США)

Почему сегодня так много говорят о клиентоориентированности?

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

  Известный американский специалист по управлению Питер Друкер еще в прошлом веке утверждал: «Предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента».

И когда мы выступаем в роли клиента, каждый из нас хочет, чтобы его обслуживали быстро и вежливо. Мы хотим, чтобы все процессы взаимодействия с обслуживающей нас компанией были понятны нам, удобны и прозрачны. Но почему-то многие из нас забывают об этом, когда сами оказываются по другую сторону баррикад и предоставляют сервис своим клиентам. А жаль.

Мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании, ее товарам или услугам.

 Планируете ли вы покупку или собираетесь поужинать в ресторане, вы обратитесь в ту компанию, где вам уже оказали теплый прием, были с вами дружелюбны и заботливы, компетентны и вежливы. Разве не так?

 Клиентоориентированность – это эффективный инструмент продаж, который обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Часто оно может стать единственным конкурентным преимуществом на рынке, где десятки компаний предлагают одинаковые товары и услуги.

 Вывод один: либо вы клиентоориентированны, либо вашему бизнесу будет плохо!

Если вы

• хотите, чтобы клиенты возвращались к вам и покупали больше и чаще;

• мечтаете, чтобы ваши покупатели рассказывали о вашей компании и приводили к вам своих знакомых;

• стремитесь обеспечить своей компании высокую конкурентоспособность и безоблачное будущее,

тогда нам с вами по пути!

Открою вам тайну: есть две причины, которые «освобождают» компанию от необходимости повышать уровень собственной клиентоориентированности.

Возглавляют список счастливчиков, конечно же, монополии. Зачем им быть клиентоориентированными? Найдите такое пространство, в котором нет конкурентов, займите его, и вы – монополист. Теперь вы можете не заниматься клиентоориентированностью. Пока сохраняется ваша монополия и спрос на товар, вы в безопасности.

Второй из возможных случаев – у вас непривередливые клиенты. Если вам повезло и ваши клиенты «всеядны», можете смело игнорировать призывы к большей клиентоориентированности.

Пример, как растет «привередливость» клиента

Если клиент и так все кушает, то зачем же все еще и поджаривать? У всего должна быть причина.

Когда клиент узнает, что это блюдо подается жареным, когда он откажется его кушать в том виде, в каком привыкли подать его вы, словом, когда он станет более привередливым, – вот тогда и поджарите.

Только не солите. Не стоит торопиться. Это будет следующим шагом.

Посмотрите на происходящее с российскими курортами под этим углом.

Пока туристы были непривередливыми и всеядными, привозили деньги и легко расставались с ними, было очень просто и приятно вести курортный бизнес, только успевай отдыхать от отдыхающих.

Но потом… Потом наши туристы побывали в Турции, Кипре, Тайване, узнали, каким на самом деле должен быть отдых на море. И почувствовали себя обманутыми, но даже не это главное. Они стали привередливыми.

Прямо сейчас, на наших глазах, привередливые клиенты динамично меняют российский курортный бизнес. И у него есть только два пути: уйти или приспособиться к внезапно и резко возросшим требованиям туристов. Вот только теперь предоставлять уровень Турции уже недостаточно – теперь надо его превзойти.

Привередливые клиенты – могильщики бизнеса и его реаниматоры одновременно. Как только на каком-либо рынке количество привередливых клиентов достигает критической массы, рынок начинает динамично меняться. Те компании, которые не смогли, не успели, не захотели приспосабливаться к требованиям привередливых клиентов, закрываются. А те, кто смог приспособиться, – процветают.

Напрашивается очевидный вывод:

Если ваш бизнес не относится к категории монополий и ваши клиенты не «всеядны», то очень рекомендую постоянно и целенаправленно вкладывать время, силы и деньги в клиентоориентированность вашего бизнеса.

Как ни парадоксально, но большинство компаний называют себя клиентоориентированными, аргументи¬руя это тем, что у них есть специальные программы лояльности для своих клиентов, безупречный сервис и высококвалифицированный обслуживающий персонал.

 Сегодня модно быть клиентоориентированным. О популярности данной темы можно судить по количеству сайтов в интернете, на которых обсуждается эта концепция. По нашим наблюдениям, 8 из 10 руководителей смело называют свой бизнес ориентированным на клиента.

Почему такая уверенность, и что вкладывается в понятие клиентоориентированности? Давайте попробуем разобраться.

 Клиентоориентированность, исходя из самого названия, – это ориентация на клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их.

Но не стоит забывать, что речь идет о бизнесе, а не о благотворительности, и целью клиентоориентированности должна быть прибыль. А значит:

 Клиентоориентированность – это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов

В ином случае вы создаете только видимость клиентоориентированности.

Для полноты понимания приведу три варианта получения дополнительной прибыли в результате повышения ориентации на клиента:

1) Клиент увеличивает частоту и объем закупок, то есть физически приносит больше денег.

2) Клиент делится с вашей организацией информацией (обучает), которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого вы можете повысить цену или ценность своего продукта).

3) Рекомендует вашу организацию другим покупателям, которые приносят вам прибыль.

Любые затраты вашего бизнеса, в том числе и на развитие клиентоориентированности, должны быть оправданы!

Другой важный момент: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности?

Всё очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации) и довести его до автоматизма. Увы, в этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Вы ставите во главу угла точность, скорость, производительность, повторяемость. Согласитесь, это конвейер.

А вот вернется ли клиент к вам завтра, решены ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием – остается за кадром.

Очередной серьезный вывод:

клиентоориентированность – это ОЦЕНКА, которую получает компания от своего клиента в результате взаимодействия с ним. Без учета оценки клиента бизнес остается товароориентированным.

Разобравшись с понятием клиентоориентированного сервиса, будет интересно и познавательно понять, что же происходит с клиентоориентированностью в вашем бизнесе.

Для этого могу предложить вам несколько простых вопросов.

• Сколько у вас постоянных клиентов?

• Сколько жалоб приходит к вам в течение месяца? Как быстро вы на них реагируете и сколько из них решаете?

• Сколько новых клиентов приходит к вам по рекомендации старых?

• Какой уровень удовлетворенности у ваших клиентов?

• Что говорят о вас клиенты?

Если вы знаете ответы на эти вопросы и используете информацию в своей работе, я вас поздравляю! Если нет – очень советую задуматься и найти пути получения ответов.

При желании, владея этой бесценной информацией, вы всегда сможете поднять уровень своего бизнеса на новую ступень.

К вышесказанному хочу добавить:

чтобы сервис, который предоставляет клиенту ваша компания, носил статус клиентоориентированного, вам необходимо запомнить

пять ключевых элементов.

1. Нужно четко осознавать, что ваша фирма работает в сфере обслуживания, а основная ее задача – сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых.

Не забывайте, что цель любого бизнеса – это получение прибыли, а прибыль можно получить только в том случае, если есть клиенты, и они довольны качеством продукции и обслуживанием. Улучшение процессов работы с клиентами должно быть регу¬лярным.

Только клиент знает, чего он хочет. А лучший способ узнать, чего хотят ваши клиенты – это спросить у них самих.

2. Каждый сотрудник вашей компании, от дворника до генерального директора, должен быть сторонником клиентоориентированного сервиса.

Клиентоориентированность начинается с головы, то есть с топ-менеджера компании. Она должна быть генеральной стратегией компании и контролироваться именно топом, иначе клиентоориентированность останется пустой декларацией о наме¬рениях. Ее нужно демонстрировать и на словах, и на деле, постоянно, а не время от времени.

Продажи, маркетинг, логистика, бухгалтерия – частичка сервиса есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании. Поэтому любое действие любого сотрудника компании очень сильно влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта, приоб¬ретаемого клиентом.

 3. Необходимо разрабатывать такие правила в компании, которые, в первую очередь, будут удобными для ваших клиентов.

Создание клиентоориентированных стандартов является первым шагом к формированию соответствующей корпоративной культуры.

4. Необходимо проводить качественный отбор сотрудников. Определите набор корпоративных компетенций, которые будут полностью соответствовать требованиям сервисной стратегии вашей компании.

Эти требования должны предъявляться ко всем без исключения сотрудникам компании, начиная от генерального директора и заканчивая уборщицей.

В частности, к таким обязательным требованиям вполне может относиться честность, открытость, дружелюбие, готовность помочь, оперативность в работе, заботливость и т.д.

Помните: сотрудника можно обучить продукту и заставить выучить стандарты обслуживания, но быть доброжелательным, открытым, готовым помочь – очень трудно. Оценивайте эти качества у кандидатов на входе в компанию. Только таким образом можно подобрать стоящий персонал, который будет обслуживать клиентов быстро и высококачественно.

5. Также не забывайте о том, что любого сотрудника нужно непрерывно обучать, чтобы он совершенствовался в своем мастерстве.

Но большинство бизнесменов очень сильно ошибаются: они упорно при-держиваются заблуждения, что люди рождаются со всеми необходимыми навыками для предостав¬ления клиентоориентированного сервиса. И с желанием применять эти навыки.

На самом деле это совершенно не так. Без эффективного обучения клиентоориентированный сервис останется очередным благим намерением, которое никогда не реализуется.

И последнее, на чем хотелось бы остановиться.

Построить клиентоориентированный сервис невозможно, не уделяя внимания формированию корпоративной культуры.

Обычно корпоративную культуру понимают как набор жестких норм и правил, которыми должны руководствоваться сотрудники. Однако вам нужна такая корпоративная культура, которая способствует превращению каждого шага вашего сотрудника в осмысленный и направленный на благо компании. Не внешне (формально), а искренне.

Это живая корпоративная культура, которая может быть не закреплена в сводах правил или инструкциях. Культура, которая позволяет каждому вашему сотруднику сознательно относиться к своей работе и принимать ответственные решения в нестандартных ситуациях, которые, с его точки зрения, являются благом для компании.

Конечно, такую культуру необходимо выращивать и развивать. Она не может возникнуть без целенаправленных усилий. Но только такая корпоративная культура способна создать превосходный клиентоориентированный сервис.

Таким образом, обязательными слагаемыми клиентоориентированности являются:

В заключение приведу слова знаменитого эксперта в области клиентоориентированного сервиса Джона Шоула: «Обслуживание клиентов – это не раз-два, и вечный успех гарантирован. Это не камень на вершине горы, который надо лишь слегка подтолкнуть, и он покатится сам. Относитесь к обслуживанию клиентов как к долгосрочной стратегии наравне с другими бизнес-стратегиями».

Клиентоориентированность требует неослабевающей приверженности руководства и поддержки персонала в течение длительного времени, тогда она не прекращает творить чудеса в вашей компании.Помните: самоуспокоенность – главный враг успеха!

 Желаю вам удачи в нелегком деле создания и развития клиентоориентированного бизнеса! И пусть приумножается поток ваших благодарных клиентов!

Ольга Дубровина, директор компании “Сервис со знаком “+”

Источник: http://www.to-ural.ru/klientoorientirovannost.html

Как развить клиентоориентированность персонала: 5 законов для руководства к действию

Как повысить клиентоориентированность магазина

На второй день проектного семинара во время обеда произошёл неприятный инцидент из-за того, что по моему недосмотру в райдере тренера не были прописаны обеды за отдельным столом.

После того как официант принёс чай для первой половины стола с противоположной от меня стороны, я попросил при следующей подачев первую очередь принести чай мне. Прямо скажем, я торопился залить обед горяченьким, оплатить мобильную связь, сделать звонки в Питер и Иркутск. И конечно, я должен был быть одним из первых, кто возвращается в тренинговый зал до начала семинара.

Но, как ни странно, официант продолжил подавать чай с противоположной части стола. Вежливо, но настоятельно я попросил его подойти ко мне, чтобы исправить ситуацию, но он развернулся спиной и ушел в направлении кухни. Единственный четырехзвёздочный отель в радиусе 400 км от места проведения семинара заболел вирусом «пофигизма», привнесённым извне.

Разумеется, отложив дела, я пригласил к столу менеджера ресторана, тем не менее официант так ко мне и не вышел, чтобы извиниться. И только вечером для объяснений подошел управляющий рестораном, представился, подчеркнув, что он потомственный ресторатор из солнечной Сербии, при этом он не понимает моих претензий, и у нас вышел любопытный диалог.

Я спросил:

— Интересно ли Вам узнать мою версию событий?

— Нет, он хороший сотрудник! — ответил управляющий.

На что я сказал, что как клиент, человек, руководитель и бизнес-тренер считаю, что проявленное к клиенту неуважение нужно компенсировать!

Не поверите! В ответ я услышал:

— Я не верю в бизнес-тренеров!

Прямо в глаза управляющему (впоследствии отметил это и в отзыве о ресторане) я сказал, что с сегодняшнего дня не верю в сербов как управляющих ресторанами!

По моему глубокому убеждению, ни роскошная фарфоровая посуда, ни вкусная еда никогда не заменят комфорта гостя ресторана или клиента компании, а если это невозможно, то он должен услышать хотя бы искренние сожаления по поводу невозможности его обеспечить.

Закон 1. Клиентоориентированность — не в том, чтобы построить отель и ресторан уровня, которого нет в городе, а в том, чтобы каждый гость мог чувствовать себя важным, а его просьбы заслуживали внимания!

Да, клиенты могут хотеть и невозможного! Это не значит, что мы обязаны делать всё — это значит, что важно демонстрировать такое отношение, какое проявляет заботливый хозяин.

Клиентоориентированная команда — это команда, способная проявить гибкость и безусловное партнёрство.

Если мы не способны удовлетворить рациональный интерес клиента, то в наших силах как минимум позаботиться о его эмоциональных выгодах. Если нет, то наш «потолок» — пустырь охранять!

Закон 2. Клиент не всегда прав, как человек, но всегда прав… как клиент

Несколько лет назад я зашёл после тренинга в аптеку купить спрей для горла. Именно этот вариант лечения на тот момент времени после интенсивной нагрузки на ые связки помогал мне лучше всего. Когда я попросил спрей, мне фармацевт-первостольник ответила:

— Возьмите лучше леденцы для рассасывания.

— Спасибо, мне нужен спрей, — ответил я.

— У нас есть разные варианты леденцов, — дополнила фармацевт.

Тут я уже, не выдержав, достаточно грубо отреагировал:

— У Вас попросили спрей дважды, в чем дело? Я жду спрей через две минуты, если он у вас есть!

Первостольник принесла спрей. Я рассчитался. Испытывая угрызения совести после своего выпада, я сказал:

— Прошу прощения, день выдался напряженный, хочется просто прийти и купить без дебатов. Устал очень!

Как вы думаете, что мне ответила фармацевт? Она сказала:

— Думаете, я не устала?!

— Вы, уважаемая, все ещё на работе! А я уже нет! — прокомментировал я ее позицию.

Да, клиента не интересует, устали ли мы, его не интересует выполнение наших личных планов продаж, его не интересуют наши стандарты. И это нормально, если нам важно, чтобы в нас видели человека, при этом выполнили план продаж и соблюли стандарты!

Возможно ли это совместить? Конечно. Давайте разберём на примере:

— Здравствуйте, дайте спрей для горла?

— Разрешите предложить леденцы (поняла, что мимо).

— Нет, меня интересует спрей — начинает болеть горло!

— В качестве спрея я могу вам предложить «Стопангин». Он остановит местное распространение бактерий, а если вы в дополнение возьмёте леденцы — это создаст комплексный эффект и поможет предотвратить ангину. Есть с мятным и лимонным вкусом в дополнение к «Стопангин». Какой я могу вам предложить?

— Давайте лимонные и Стопангин! Спасибо.

Так фармацевт способен удовлетворить потребность клиента, увеличить средний чек, применить стандарты и оставить клиента довольным!

Закон 3-й клиентоориентированности гласит: «Не продавайте клиенту, помогайте ему покупать!»

Люди не любят, когда им продают, но им нравится, когда им помогают покупать!

Не надо клиенту доказывать свою правоту. Не в этом заключается сервис, а в том, чтобы учесть мнение клиента! В противном случае, возможно, клиента в споре вы одолеете, но в деньгах и репутации — точно проиграете!

Иногда, чтобы избежать конфликтов, необходимо предупредить клиентов о возможных неудобствах. Так, в микрохирургии глаза по нашей рекомендации удалось снизить количество конфликтов с пациентами только после того, как установили объявление: «Время Вашего приема может быть изменено в зависимости от особенностей приема предыдущих пациентов!»

Если хотите спорить с клиентами, вешайте табличку: «Мнение персонала для клиентов нашего заведения окончательное и обжалованию не подлежит!» Так хотя бы целевой трафик привлечёте, тех, кто готов к тому, чтобы над ними издевались бестолковыми мнениями и стандартами!

Если не повесили табличку, то будьте готовы к тому, что ваши клиенты — это сразу бабуля или дедуля-инвалид и с ними надо обращаться бережно, как с хрусталём!

Закон 4. Безусловное партнерство, как стремление к совместному выигрышу с каждым клиентом (вне зависимости от наших симпатий или антипатий) — это фундамент клиентоориентированности!

Есть разные примеры клиентоориентированного отношения и поведения. Как, например, следующий.

Года четыре назад, когда я был занят выбором нового автомобиля, я столкнулся с массой предложений. Одним из вариантов выбора стал новенький Mercedes-Benz GL 350 (ныне GLS). Мне нравилось всё, кроме цены на этот замечательный автомобиль.

Даже менеджер была обаятельной, общительной и дипломатичной.

И когда речь зашла о формировании предложения, я был вынужден в дорогом пафосном автосалоне в центре миллионного города, в двух шагах от резиденции губернатора, в ответ на вопрос менеджера «Что вас останавливает?» ответить:

— Цена! Я рассчитывал на 1,5 миллиона дешевле!

На что менеджер мне невозмутимо ответила:

— Да, думаю, это возможно на этот автомобиль, но не сейчас, а, скорее всего, года через два.

Как это было тонко! Не грубо, не топорно, без ущемления своего или моего (клиента) достоинства. Не скрою, с этим менеджером и по сей день хочется иметь дело.

В отличие от многих других, которые бы попытались, например, сказать: «Ну это же «Мерседес», косвенно показав клиенту, что он еще «не дорос» до этого бренда.

Даже разубеждение клиента устами этого менеджера автосалона было стопроцентно клиентоориентированным.

Хороший пример в арсенале специалиста по работе с клиентами для тех, кто хочет создавать клиентов «на всю жизнь». Пусть и не с первой встречи или с первой встречи, даже если она не завершилась покупкой!

Закон 5. Действуй с каждым клиентом так, чтобы сделать его клиентом на всю жизнь! Не можешь так, то хотя бы не порть клиенту настроение!

Недавно в Сети мне встретилось замечательное стихотворение. Я бы назвал его мини-кодексом клиентоориентированности. Для многих предприятий сферы производства и, конечно, сферы услуг, оно является негласной заповедью клиентоориентированного взаимодействия руководителей и персонала компании с ее дорогими клиентами!

Дорогое лекарство — забота.

Принимать каждый день по капле…

Добавлять по чуть-чуть во фразы…

Перед каждой подачей речи…

Очень хрупкая упаковка…

Очень маленький срок хранения….

Только — в теплом и светлом месте…

Только в любящем людей сердце….
 

Источник: https://hr-portal.ru/blog/kak-razvit-klientoorientirovannost-personala-5-zakonov-dlya-rukovodstva-k-deystviyu

Клиентоориентированность компании и практические способы ее повышения

Как повысить клиентоориентированность магазина

  • Что означает понятие клиентоориентированности организации.
  • Каковы основные виды клиентоориентированности.
  • Как сформулированы основные принципы клиентоориентированной организации.
  • Какие преимущества получает клиентоориентированная компания по сравнению с конкурентами.
  • Как правильно разработать эффективную стратегию повышения конкурентоспособности.

Грамотно разработанная и реализованная на практике стратегия клиентоориентированности позволяет добиться увеличения прибыли и успешности компании.

Расскажем, как повысить уровень клиентоориентированности и почему это необходимо сделать.

Понятие клиентоориентированности компании

Существует множество определений клиентоориентированности.

В числе первых – изречение Махатмы Ганди: «Клиент – это важнейший посетитель на территории бизнесмена. Он не только не является помехой или посторонним, но и напротив, выступает частью и главной целью Вашего бизнеса».

Научное определение понятия «клиентоориентированность компании» обозначает комплекс организационных, управленческих, финансовых и кадровых решений. Их основным направлением является изучение запросов и желаний потенциального клиента, что необходимо для достижения удовлетворения потребителя и, как следствие, увеличения прибыли.

Без дополнительной прибыли клиентоориентированность может завершиться только финансовыми расходами и напрасно потраченным временем с нулевой или даже отрицательной эффективностью.

Секрет моего успеха в том, что я пытаюсь понять другого человека и пытаюсь смотреть на вещи с его точки зрения.

— Генри Форд

Еще одно понятие клиентоориентированности выглядит следующим образом: это системные и целенаправленные действия предприятия, главная цель которых заключается в том, чтобы превзойти ожидания клиентов.

Виды клиентоориентированности

Различают 2 основных вида клиентоориентированности:

  • внешняя (направлена на покупателя);
  • внутренняя (касающаяся персонала организации).

В первом случае целью стратегии клиентоориентированности становится налаживание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом.

Мифы о лояльности клиентов

Развитие программ лояльности порождает парадоксы: общепринятые понятия и механизмы не всегда срабатывают, более того – зачастую вредят. Читайте в журнале «Генеральный Директор» о распространенных заблуждениях при повышении лояльности покупателей.

Узнать мифы

Целью внутренней клиентоориентированности компании выступает увеличение лояльности персонала предприятия. Это позволяет увеличить эффективность работы каждого отдельного сотрудника, а также эффективность взаимодействия между подразделениями компании. Как следствие – повышение общей производительности труда, уровня обслуживания клиентов или качества выпускаемой продукции.

Основные принципы клиентоориентированности

К ним относятся:

  • Забота о клиенте. Речь в данном случае идет о доступности и прозрачности предоставляемого сервиса, о качестве реализуемого товара, а также о том, что сотрудничество с клиентом не заканчивается на оказании конкретной услуги. Оно обязано должно включать различные системы лояльности и рекламные кампании, проводимые для постоянных покупателей, гарантийное и постгарантийное техническое обслуживание и другие подобные мероприятия.
  • Понимание и знание клиента. Сложно удовлетворить запросы клиентов, если о них ничего не знаешь. Сегодня существует множество способов понять, чего именно хочет получатель услуги или покупатель. Сбор и анализ данных маркетинговых и социальных опросов, изучение отзывов и анкет реальных клиентов позволят узнать истинные запросы покупателя.
  • Лояльность и мотивация сотрудников. Без грамотно осуществляемой внутренней клиентоориентированности добиться реальных успехов при работе с покупателем практически невозможно. Руководитель может провести самые успешные и эффективные переговоры по заключению сделки, но если юрист не составит грамотный договор, сметчик не оформит расчет стоимости, а технолог и рабочие не произведут качественный товар, любые подвиги директора будут бесполезны.
  • Планомерное и постоянное совершенствование. Работа по повышению клиентоориентированности имеет смысл только в том случае, если она проводится не для галочки и декларативного заявления об очередных успехах компании, а в виде систематических мероприятий и действий, осуществляемых в рамках постоянно реализуемой и долгосрочной стратегии.

Учет в практической деятельности руководителя каждого из перечисленных принципов позволит повысить эффективность принятия управленческих решений, касающихся увеличения клиентоориентированности компании. Для развития этих навыков и умений записывайтесь на курс от Школы коммерческого директора “Управление коммерческим подразделением”.

Как сделать клиентов лояльными: советы Джона Шоула

Гуру культуры сервиса дал читателям журнала «Генеральный Директор» ценные советы – в частности, как ушедшего клиента превратить в самого преданного покупателя, как запустить сарафанное радио, как сделать компанию по-настоящему клиентоориентированной. Узнайте об этих и других советах.

Узнать советы Джона Шоула

Цели повышения клиентоориентированности организации

Эффект от повышения уровня клиентоориентированности предприятия заключается в нескольких моментах:

  • Позитивное позиционирование компании и ее дифференциация от потенциальных конкурентов. В результате увеличивается приток новых клиентов.
  • Упрощение вывода на рынок новой продукции или услуги, так как положительный образ организации уже создан. Как следствие – сокращение расходов на рекламу, что ведет к росту получаемой прибыли.
  • Уменьшение чувствительности к цене со стороны лояльных покупателей, что также выступает эффективным резервом для увеличения прибыли.
  • Снижение оттока клиентов, что в сочетании с приходом новых позволяет уменьшить клиентскую базу конкурентов, а это является серьезным преимуществом в конкурентной борьбе.
  • Увеличение объема продаж за счет того, что довольные покупатели или получатели услуг обращаются за продуктом компании чаще.

Перечисленные преимущества, получаемые клиентоориентированной компанией, наглядно показывают важность грамотной работы в этом направлении. Дело в том, что при относительно небольших финансовых расходах и трудозатратах эффект от правильно реализованного комплекса мероприятий по увеличению клиентоориентированности может оказаться весьма ощутимым и долгосрочным.

Шаги по повышению клиентоориентированности организации

Разработка эффективной стратегии для создания клиентоориентированной компании обычно включает в себя несколько последовательно выполняемых шагов:

  • Шаг №1. Выяснение причин, по которым клиент выбрал вашу организацию. Это позволит понять, на что эффективнее всего делать акцент при проведении дальнейших мероприятий.
  • Шаг №2. Анализ и постоянное изучение своих клиентов.
  • Шаг №3. Постоянное общение с клиентами. Помимо получения полезной информации, подобные действия выступают дополнительным аргументом в пользу сотрудничества с вашим предприятием.
  • Шаг №4. Определение проблемы, которую решает приобретение товара или услуги. Это поможет сформулировать конкретные преимущества и выгоду, предоставляемые товаром.
  • Шаг №5. Выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентом. Анализ практической деятельности большинства хозяйствующих субъектов наглядно показал, что намного эффективнее с экономической точки зрения удерживать старого клиента, чем привлекать нового.
  • Шаг №6. Грамотная кадровая работа. Грамотное выполнение функциональных обязанностей или знание технологических вопросов не является исчерпывающими требованиями при приеме на работу в клиентоориентированную компанию. Не меньшее значение имеет умение работать с клиентами и взаимодействовать с другими сотрудниками предприятия.
  • Шаг №7. Максимальное вовлечение всего трудового коллектива. Для того чтобы повысить реальную, а не декларируемую клиентоориентированность организации, необходимо участие всего персонала, так как недоработки одного из сотрудников могут свести на нет усилия остальных.
  • Шаг №8. Мотивация и поощрение. Сотрудники, успешно работающие со старыми клиентами или привлекающие новых, приносят компании дополнительную прибыль. Безусловно, в подобной ситуации целесообразно учитывать это при определении размера оплаты их труда. Это не только повысит отдачу данного сотрудника, но и покажет остальным важность эффективного взаимодействия с покупателями.

Поэтапная реализация каждого из перечисленных мероприятий позволит создать эффективную стратегию, направленную на повышение конкурентоспособности предприятия. В результате будет успешно решена главная задача любой предпринимательской деятельности – увеличение прибыли компании.

Источник: https://www.gd.ru/articles/10015-klientoorientirovannost

Повышение клиентоориентированности: 10 шагов для внедрения

Как повысить клиентоориентированность магазина

Исследования в сфере продаж подтверждают зависимость между удовлетворением продавцов и покупателей, а также выручкой от реализованной продукции. О том, как организовать в компании повышение клиентоориентированности персонала в 10 простых шагов, читайте в статье.

Из материала вы узнаете:

  • Для чего необходимо повышение клиентоориентированности;
  • Почему для повышения клиентоориентированности необходимо тщательно подходить к отбору сотрудников;
  • Как организовать повышение клиентоориентированности персонала компании.

Для чего необходимо повышение клиентоориентированности

Высокая клиентоориентированность, проявляющаяся в эффективном обслуживании клиентов (ЭОК), является конкурентным преимуществом компании, ведь применяемые технологии и маркетинговые ходы без особого труда могут быть скопированы конкурентами, а продублировать методику успешного взаимодействия с клиентами будет гораздо сложнее, поскольку она разработана для конкретной компании и конкретного кадрового состава.

Система ЭОК, внедренная на фирме, позволяет получить такие преимущества:

  • повышение прибыли за счет увеличения продаж и притока клиентов;
  • повышение конкурентоспособности;
  • повышение степени лояльности клиентов;
  • улучшение имиджа компании;
  • повышение квалификации сотрудников;
  • психологический комфорт в трудовом коллективе;
  • распространение положительной информации о компании и среди потребителей и среди соискателей работы.

Добиться повышения качества обслуживания потребителей можно только в том случае, когда персонал увидит и четко поймет существующую взаимосвязь между собственными интересами и ориентированностью компании на каждого клиента. Кроме того, сотрудники должны уметь демонстрировать и проявлять свою ориентированность на клиента, чтобы он это мог заметить и оценить.

Для повышения клиентоориентированности отбирайте в компанию «правильных» кандидатов

Уже на этапе подбора и приема новых сотрудников необходимо руководствоваться максимальным совпадением корпоративных интересов, культуры и ценностей с интересами, культурой и ценностями кандидатов (рисунок). Сущность приведенной модели заключается в нахождении баланса интересов и требований обеих сторон.

Модель совпадения требований, интересов и ценностей компании и соискателей

При отборе следует отдавать предпочтение соискателям, умеющим и любящим работать с людьми, обладающим высоким уровнем стрессоусттойчивости, доброжелательности, демонстрирующим позитивный настрой и хорошую обучаемость, умеющим решать проблемы и желающим повышать свой профессиональный уровень.  Обучать работника, не обладающего вышеперечисленными качествами, бесполезно.

Повышение клиентоориентированности персонала компании

Но, чтобы повысить клиентоориентированность персонала компании, необходимо не только  «фильтровать» соискателей, но и внедрить систему эффективного обучения и подготовки сотрудников в соответствии с установленными в ней стандартами обслуживания клиентов.

Как это сделать, покажем на примере одной компании компании, занимающейся продажами мебели и текстиля и работающей на рынке с 2000 года. Какое-то время назад ее менеджеры заметили резкое замедление роста прибыли, снижение спроса, отток старых клиентов и отсутствие интереса среди новых.

В ходе консультаций с внешними специалистами выяснился низкий уровень клиентоориентированности, который был продемонстрирован командой продавцов-консультантов, состоящей из 22 человек.

Было решено внедрить новую методику по формированию у консультантов клиентоориентированного поведения, ее внедрение проходило в несколько шагов.

Нужно научить сотрудников очаровывать клиентов. Как воспитать в людях клиентоориентированность

Шаг 1. Анализ ситуации, исследование поведения сотрудников и клиентов

В результате анкетирования и тестирования сотрудников и клиентов были сделаны неутешительные выводы:

  1. Маркетинговая стратегия компании не рассчитана на долгосрочные отношения с клиентами;
  2. Подбор сотрудников, работающих с клиентами, осуществляется без учета требуемых качеств и соответствия их способности требованиям должности, не применяется принцип долгосрочногонайма;
  3. Сотрудники не понимают всей важности работы с клиентами и не имеют представление о миссии компании;
  4. Жалобы клиентов остаются без внимания, их разбор не ведется;
  5. Полномочия сотрудников слишком ограничены, они не имеют достаточного для самореализации уровня принятия решений;
  6. Отсутствуют корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами, сотрудников не обучают улаживать конфликты;
  7. Обучению и повышению квалификации персонала не уделяется никакого внимания.

Анализ показал, кроме этого, что в компании реализуется авторитарный стиль управления, отсутствует обратная связь и у сотрудников нет возможности проявлять инициативу, следствием чего является отсутствие вовлеченности и заинтересованности в результатах работы.

На основании данных анализа были разработаны рекомендации:

  1. Разработать и внедрить систему выявления причин недовольства работников и их увольнения, вести такую статистику в компании;
  2. Разработать и внедрить систему подбора и адаптации сотрудников, осуществлять найм новичков с учетом требований к профессии и должности;
  3. Внедрить систему обучения и наставничества;
  4. Привязать систему премирования к KPI, одним из которых должен быть «уровень и качество обслуживания покупателей», закрепить это локальным нормативным актом;
  5. Разработать программу ротации персонала для обеспечения взаимозаменяемости сотрудников.

Внешними консультантами были предложены технологии, с помощью которых должны были реализовываться перечисленные выше пункты проекта:

  1. Проведение структурированных интервью с соискателями, оценка их ценностной ориентации, анкетирование с целью выявления требуемых качеств;
  2. использование методов самопрезентации для развития коммуникативных навыков;
  3. применение case-проверок для оценки имеющихся навыков, способности к обучению, степени активности сотрудников.

К основным недостаткам продавцов консультантов, выявленным в ходе анализа ситуации, были отнесены: излишняя навязчивость, невладение информацией о товарах, невнимательность к покупателям.

Как обратную связь от клиентов превратить в мотивацию сотрудников. Делайте упор на нематериальные стимулы, фильтруйте отклики

Шаг 2. Общение с руководством

Как выяснилось в ходе беседы с руководителем компании, он согласен, что перечисленные проблемы существуют, но не готов предоставить персоналу более широкие полномочия. Однако, все расставило по местам время — из-за болезни руководителя полномочия были переданы его сыну, который выказал готовность прислушаться к рекомендациям менеджеров.

Шаг 3. Обучение сотрудников

Сотрудникам было объяснена взаимосвязь между их интересами и интересами компании, они поняли, что улучшение обслуживания клиентов выгодно не только организации, но и им, поскольку напрямую скажется на их зарплате.

Было принято решение обучать персонал, чтобы повысить эффективность его взаимодействия с клиентами. Но эффективность обучения также необходимо оценить. Пример анкеты, позволяющей получить такую оценку, приведен на рисунке.

Первое анкетирвание проводилось до того, как сотрудники прошли обучение.

Результат 57 баллов свидетельствует  о неуверенности сотрудников, о том, что они испытывают трудности при общении с клиентами.

Обучение велось по программе-тренингу «Клиент-центрированный маркетинг: 11 шагов на пути к успеху». В ходе тренинга персонал сначала получает знания о товарах и психологии клиентов, а потом вырабатывает практические навыки продажи и эффективного общения с покупателями. Обучение проходило по плану, представленному на рисунке.

План занятий был составлен таким образом:

  • занятие 1. Исследование сотрудников, определение и изменение их внутренней установки;
  • занятие 2. Составление портрета потребителя;
  • занятие 3. Приобретение знаний о товаре/ услуге;
  • занятие 4 и 5. Работа над внешним видом, манерами поведения, речью сотрудников, составление корпоративного словаря;
  • занятие 6. Обучение коммуникационным навыкам, в том числе правилам общения по телефону;
  • занятие 7. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с рекламациями и возражениями клиентов;
  • занятие 8. Взаимодействие с клиентами, настроенными отрицательно;
  • занятие 9. Взаимодействие с постоянными клиентами;
  • занятие 10. Оценка эффективности обучения.

Определяем и четко формулируем ценности компании. Как действовать, чтобы они были не для галочки

Результаты обучения в рамках программы повышения клиентоориентированности персонала

После того как в течение 15 дней были проведены занятия с персоналом, сотрудникам вновь было предложено заполнить анкету, представленную выше. Теперь уже результат, показанный сотрудниками, составил 85 баллов, что убедительно продемонстрировало эффективность обучения.

После того, как персонал прошел обучение, сотрудники стали чувствовать себя более уверенно и могли отвечать на все вопросы о продаваемых товарах, они начали лояльно воспринимать покупателей и легко разрешать проблемные ситуации.

Руководством компании была высоко оценена эффективность программы и использованных методик по повышению клиентоориентированности персонала.

Источник: https://www.hr-director.ru/article/66280-qqq-16-m8-30-08-2016-povyshenie-klientoorientirovannosti-10-shagov

9 способов повысить уровень вашей клиентоориентированности

Как повысить клиентоориентированность магазина

Действительно ли вы клиентоориентированы? Или это просто один из пунктов вашей стратегии, который красиво звучит, но не выполняется?

Согласно исследованиям, большинство потребителей готовы платить больше за более качественное оказание услуг, однако всего 1 % опрошенных признаются, что их текущий поставщик делает свою работу по-настоящему хорошо.

Помните о том, что, когда клиенты выбирают небольшую компанию, они как правило ищут более индивидуальный подход и качественное обслуживание.

Вот несколько способов дать им то, что они хотят:

1. Выясните, почему клиент вас выбрал

Начните с составления списка всех причин, по которым клиент мог выбрать ваш продукт или услугу среди прочих.

Что выгодно выделяет вас из круга конкурентов? Возможно, вы предоставляете высокий уровень обслуживания клиентов, или ваше коммерческое предложение действительно интересное и выгодное.

А может быть клиентам нравится скорость вашей доставки и способы оплаты. Что бы это ни было, знание причины поможет вам улучшить отношения с текущими клиентами и со всеми будущими.

2. Изучайте своих клиентов

Используйте метод фокус-групп или другие неформальные исследования среди ваших лояльных клиентов, чтобы задать тот же самый вопрос: «Почему они продолжают покупать у вас?» Ответ может быть совсем не тот, который вы предполагаете.

3. Не переставайте задавать вопросы покупателям

Опрашивайте своих покупателей постоянно. «Полезен ли оказался для вас купленный товар или оказанная услуга?», «Было ли что-то такое, что вы бы хотели изменить или улучшить?», «Довольны ли вы результатом в целом?». Вовлеченность покупателей – это возможность расставить приоритеты там, где они должны быть.

4. Какую проблему вы решаете?

Вы должны четко понимать, какую пользу приносит покупателям ваш продукт или услуга. Это поможет вам не только эффективнее решать их проблемы в будущем, но и ясно сформулировать выгоду вашего предложения для потенциальных покупателей.

5. Фокусируйтесь на долгосрочных отношениях

Относитесь к каждому новому клиенту так, будто вы начинаете долгосрочные отношения, а не просто оказываете ему разовую услугу.

Надо сказать, что на самом деле, гораздо эффективнее по затратам удерживать текущих клиентов, а не привлекать новых. Это должно мотивировать вас к построению надежных многолетних отношений.

6. Нанимайте людей, нацеленных на клиента

При принятии на работу люди должны обладать определенными техническими навыками. А обладают ли они умением и желанием работать для клиента? Помимо того, что они хорошие специалисты, понимают ли они, что главная их роль – обслуживать клиентов? 

7. Вовлекайте всех

Для разных сфер бизнеса понятие «клиентоориентированность» может иметь разные значения. Важно определиться, что значит клиентоориентированность для вашей компании и вырабатывать соответствующую модель поведения и стратегию.

Убедитесь, что идея клиентоориентированности первостепенна для всех сотрудников вашей компании, но помните, что рождается она наверху.

Если ваша позиция и указания относительно этой стратегии не ясны для сотрудников, они, скорее всего, провалят миссию. Поэтому ясно и доходчиво объясните своим подчиненным важность отношений с клиентом.

Ставьте вопрос о потребителях на повестку дня и обсуждайте его на каждом совещании.

Помните, что каждый ваш сотрудник оказывает влияние на потребителя, даже тогда, когда непосредственно с ними не контактируют. Маркетинговая команда и команда по продажам обещают потребителям то, что должны реализовать все остальные члены команды. И если они ничего не слышали про клиентоориентированность, вероятнее всего, клиент будет упущен.

8. Поощряйте сотрудников

Сотрудников, которые демонстрируют правильное отношение к клиентам, стоит отмечать и поощрять. Если ваши подчиненные будут знать, что их работа будет замечена, они будут замотивированы делать ее по-другому.

9. Делайте выводы

Если вы все-таки потеряли клиента, не пускайте этот случай на самотек. Пытайтесь выяснить, почему так произошло, и соответствующим образом вносите корректировки в свою стратегию. Такой подход избавит вас от потери ценных клиентов в дальнейшем, и, как следствие, укрепит ваш бизнес.

Предоставить клиентам те услуги и товары, в которых они действительно нуждаются, возможно только тогда, когда хорошо знаешь своих клиентов. А открытость к обратной связи позволит развиться хорошим отношениям между вами и вашими клиентами.

Источник: https://ac-u.ru/arts/customer-focus/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.