+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как построить долгосрочные отношения с клиентами: проверенные способы

Содержание

Долгосрочные отношения с клиентами

Как построить долгосрочные отношения с клиентами: проверенные способы

Хотите, чтобы на 50% продаж вы не прикладывали никаких усилий? А этот процент возможно поднять и до 80%! Построение долгосрочных отношений с клиентами решает три стратегически важных вопроса для роста вашей компании.

В этой статье вы узнаете удивительно простой и эффективный инструмент для построения таких отношений.

Построение долгосрочных отношений с клиентами решает три стратегически важных вопроса для роста вашей компании.

Во-первых, они создают хорошую почву для повторных продаж.

Во-вторых, вы имеете возможность получения прямой обратной связи о свойствах и качествах вашего продукта, а значит бесценную информацию по повышению его конкурентоспособности

Ну и в-третьих, именно эти клиенты будут с радостью рекомендовать вас другим, когда вы обеспечите должный уровень сервиса и постоянные коммуникации с ними.

Ого! Как же выстроить такие долгосрочные отношения с клиентами?

На дворе двадцать первый век и бизнес не стоит на месте, появляются новые отрасли, идеи и возможности. Конкуренция тоже стремительно растет, каждый предприниматель хочет привлечь все более выгодных клиентов.

Но этого недостаточно, нужно уметь удержать имеющихся клиентов и сделать так, чтобы они совершали покупки снова и снова. Многие бизнесмены понятия не имеют, как построить длительные отношения с клиентом.

Давайте разберемся, что нужно делать и в каждом разделе вы узнаете по маленькой фишке, которая на практике принесла ощутимые результаты.

Улучшаем качество

Настройте постоянный канал обратной связи. Это могут быть телефонные звонки службы качества или личные опросы. Не обязательно получать обратную связь от всех клиентов, это очень трудозатратно. Достаточно выборки в размере от 3 до 10%, в зависимости от их количества.

Важно, чтобы эта информация напрямую доходила до людей, принимающих решения по качествам и характеристикам продукции.

Качество услуг должно быть на достойном уровне, клиенты обязательно будут обращаться повторно, но только в том случае, если их все устроило в предыдущий раз.

В начале 2016 года мы выстроили такую систему в одной гостинице, а к середине года поток повторных гостей вырос с 5% до 23%.

Фишка. Что же мы сделали? Владелица гостиницы сама стала обзванивать каждого пятого клиента и спрашивать что ему понравилось и какие у него есть замечания.

Тут же увеличилось количество положительных отзывов на сайте, а многие благодаря такому интересу к ним, стали возвращаться снова и снова.

А владелица, регулярно получая замечания, устраняет их, делая сервис лучше и лучше. В планах уже открытие второй гостиницы!

Приятные бонусы от построения системы долгосрочных отношений

Введите систему бонусов и скидок для постоянных клиентов – это значительно повысит рейтинг среди конкурентов. Изредка напоминайте клиентам о своем существовании, регулярно делайте рассылку с новостями об акциях, скидках, других предложениях.

Фишка. А еще лучше просто делайте небольшие подарки. Это, как правило, недорого, но выгодно отличает вас от массы дисконтных программ, изобилующих на рынке. В одном кафе мне как-то уже после пробитого чека вручили в подарок компот. Мелочь, но я хорошо запомнил это кафе и при случае предпочитаю обедать именно там.

Качество деловых коммуникаций

Тщательно отбирайте и тренируйте сотрудников, которые ведут переговоры с клиентами по телефону и лично. Именно здесь «собака зарыта».

При сравнительно равных характеристиках продукта или услуги, огромное конкурентное преимущество получает тот, чей персонал умеет грамотно и профессионально выстроить общение с клиентом. Личные встречи достойны отдельного разговора.

Эта самая неконтролируемая зона и именно здесь кроется либо причина провала, либо мощнейший фактор роста для вас.

Фишка. В компании по оказанию услуг в сфере IT мы провели обучающий курс, посвященный только телефонным и личным переговорам. По завершении проекта оборот вырос на 50%.

В первую очередь за счет того, что специалисты научились уверенно доносить ценность и показывать преимущества, компании удалось повысить два ключевых показателя: стоимость среднего чека и количество заключенных сделок по входящим заявкам.

Построением долгосрочных отношений с клиентами стоит озадачиться сразу.

Обеспечьте стабильность и процветание вашего бизнеса на долгие годы!

Узнайте как с помощью бизнес-тренинга поднять эффективность сотрудников на 25% всего за два дня: +79193570192 

Источник: http://kvsmirnov.ru/articles/dolgosrochnye-otnoshenija-s-klientami/

5 шагов к улучшению отношений с клиентом

Как построить долгосрочные отношения с клиентами: проверенные способы

Ежегодно отношения между клиентом и продавцом получают все новые формы. Сегодня многие компании, обучая персонал обслуживанию клиентов, по прежнему уделяют много внимания знанию продуктов и администрированию, упуская из виду важные аспекты климата самих отношений с клиентами. Как улучшить эти отношения? Об этом пойдет речь в нашей статье.

Недавние исследования показывают нам, что, зачастую, любое обслуживание запоминается не по материальному аспекту услуги, а по личностному. А для наибольшего успеха необходим баланс между личным и материальным. Каждого продавца не зависимо от исхода сделки, всегда будут ассоциировать с его компанией или услугой, потому как, приобретая что-то клиенты всегда получают человека целиком.

Задача любой организации – завоевать «сердца и умы» своих сотрудников, таким образом, чтобы их отношения с клиентами были на необходимом бренду уровне. Проблемы же появляются тогда, когда обслуживание доводится до «автоматизма» и в отношении с клиентами не остается ничего личного. Заинтересовать персонал делать шаги навстречу клиентам — одна из задач любой компании.

Говоря об отношениях с клиентом мы предлагаем вам увидеть это общение в определенном спектре их развития. Представить себе его мы можем в виде шкалы. Самую дальнюю точку от менеджера мы обозначим как «холодно», а ближайшую — «горячо». При этом, самая теплая точка шкалы всегда будет относиться к тем людям, которые знают вас очень хорошо: семья, близкие друзья.

Где в этом спектре должны быть клиенты?

Конечно, для того чтобы иметь хорошие отношения, клиенты не должны стать вашими лучшими друзьями, но в идеале, они будут находиться в «золотой середине». Для начала, если вы хотите, чтобы кто-либо вообще стал вашим клиентом, незнакомца нужно заманить из холодной зоны в теплую.
Разберем пошагово как сделать так чтобы это произошло.

Шаг 1 — доверие

Если вы находитесь в холодной точке ваших отношений убедитесь, что каждый ваш шаг и ваша репутация безупречны. Клиенты, как правило, задают себе эти вопросы, прежде чем нанимать вас.

  • А) вы можете идеально сделать полученную работу,
  • В) либо проявить себя как надежный партнер с хорошей репутацией, чтобы получить эту работу.

Если ответ на любой из этих двух вопросов «нет», это может означать только то, что клиент уже вам не доверяет.

Чем в более холодном спектре находится ваш клиент, тем более придирчивым к вашей информации, фактам и работе он будет. Прежде чем приступать к убеждению клиента, нужно быть абсолютно уверенным в своих словах и самому верить в то, что он находится в хороших руках.

Для начала, чтобы продвинутся ближе к теплой части шкалы, завоюйте его доверие. С потеплением ваших отношений доверие постепенно будет расти.

А потому, на этом этапе общения не стоит давать никакой отталкивающей, негативной информации, которая способна была бы отодвинуть его от вас дальше по шкале.

Шаг 2 — ценность отношений

Независимо от того, какое, по вашему мнению, впечатление вы произвели, скорее всего никто не будет помнить вас через время.

Оставленная визитная карточка или одноразовая встреча быстро забудутся, эмоции произведенные однажды, притупятся. Установите такой контакт с вашим клиентом, который забудется не сразу.

После встречи, попробуйте осмыслить ваш разговор, провести некоторые исследования по темам, о которых вы говорили и сделать важные выводы.

Например, найдите хорошую статью или новость об интересующих вас фактах и оправьте ее вашему клиенту с подписью, что-то вроде: «Просто увидел эту статью и это заставило меня подумать о нашем разговоре. Интересные исследования недавно сделали на эту тему».

Это покажет вашему клиенту что вы нечто большее, чем проходящий мимо торгаш.

Запомните что-то личное о клиенте, какую-то деталь, факт невзначай брошенный им при вашей первой встрече; имя ребенка, дату перенесенной операции или название диеты на которой он сидит.

Это поможет вам на второй встрече: даст возможность почувствовать, что вы уже знакомы, сделает вас ближе, а отношение к вам теплее. Вы даже сможете при случае поинтересоваться здоровьем жены или успехами сына.

Шаг 3 — последовательность

Если ваш клиент продвинулся ближе к теплой части шкалы отношений, вы уже получили определенное доверие от него. Теперь, очень важно сохранить это доверие! А сохранить его можно только одним способом: постоянно оправдывая ожидания клиента.

Не думайте, что завоевав расположение клиента однажды, вы обеспечили себе гарантию доверия на весь период вашего сотрудничества. На самом деле, самая тяжелая работа только начинается.

Держите обещания, сделанные своим клиентам и если они почувствуют, что вы предоставляете услуги хуже, чем раньше, то будут испытывать вас снова и снова, задавая кучу ненужных вопросов, нервничая и высказывая недовольство.

А такой негатив неуверенности может привести в конечном итоге на исходную точку ваших отношений. Построить заново этот мост доверительных отношений будет уже вдвойне сложнее.

Шаг 4 — актуальность

Будьте в курсе того, чем занимается ваш клиент: узнайте больше о его компании и сфере в которой он вращается. «Прощупав» клиента вы можете вооружиться хорошими вопросами и интересными аргументами.

Это поможет лучше понять чего он хочет и на какую кампанию рассчитывает, кроме того, так вы произведете нужное впечатление. Каждый раз идя на встречу, убедитесь, что знаете все что нужно о последних событиях его бренда.

Это покажет, что ваш уровень интереса идет дальше, чем ежемесячные счета выписанные за услуги.

Шаг 5 – каждый клиент важен как единственный

Клиенты в продажах — это люди номер один. Вы должны обеспечить абсолютно всех клиентов самым лучшим обслуживанием, независимо от того, приносят ли они 80% прибыли от вашего дохода или только 5%.

Вы никогда не можете предугадать будущее и с уверенностью сказать, что клиент сделавший сегодня минимальный заказ, завтра не закажет по максимуму.

Вы никогда не знаете всего: с кем дружественные отношения, связи, какую славу о вас создадут и кому расскажут про успехи и неудачи. Поэтому, мудро — относится, абсолютно, ко всем клиентам с уважением.

Продвижение по шкале отношений к более теплой части всегда выгодно для обеих сторон. После того, как клиент оказал вам доверие и вы предприняли все вышеперечисленные шаги, было бы трудно потерять его.

Конечно, не стоит забывать, что каждый клиент индивидуален и не все хотят одного и того же, но в этом и заключается успешная работа менеджера: уметь понять индивидуальные потребности и предугадать возможные проблемы.

Если ваша цель иметь лояльных клиентов — нужно стремится достичь заветной «золотой середины» между наличием хороших личных отношений с клиентом и все большим предоставлением бизнес-решений.

А как вы формируете хорошие отношения с клиентами? Расскажите нам о своих методах и случаях из жизни.

, выделите участок текста и нажмите Ctrl + Enter или , чтобы сообщить нам.

Источник: https://inweb.ua/blog/5-shagov-otnoshenij-s-klientom/

Построение долгосрочных отношений с клиентами (перевод)

Как построить долгосрочные отношения с клиентами: проверенные способы

Все любят счастливые финалы: герой рубит голову дракону, настоящая любовь торжествует, Звезда Смерти разрушена, новый веб-сайт запущен и клиент с пользователями пребывают в полном восторге. Может быть, этот последний пример не всегда будет заканчиваться голливудским «хэппиэндом», но это как раз то, чего мы желаем каждому нашему проекту.

Большое внимание уделяется старту проекта или тому, как лучше организовать процесс дизайна или разработки, но куда меньше говорят о заключительном этапе. Как вы заканчиваете проект, что делаете после того, как он завершен — всё это имеет решающее значение, когда дело доходит до построения долгосрочных отношений. Которые как раз приводят к будущему бизнесу.

В этой статье мы рассмотрим несколько способов закончить проект на правильной ноте. А также подумаем, что можно сделать после того, как вы запустили проект, чтобы его история имела счастливый конец (и много успешных продолжений).

Избегайте несчастливых финалов

Перед тем, как вы соберетесь обеспечить счастливый финал истории вашего проекта, вам нужно убедиться, что вы не делаете несчастливый финал. Зачастую что-то идет не так на заключительных этапах процесса. Этому есть множество причин, но существует также и несколько простых способов избежать этих распространенных «ловушек».

Решайте проблемы сразу, как они появляются — когда возникает проблема, обсудите ее с клиентом сразу.

Люди склонны избегать проблем (например, проблема может быть в том, что задача вдруг заняла немного больше времени, чем ожидалось). И люди надеются, что они смогут «исправить всё в конце».

Они делают всё, что угодно, чтобы избежать неуютных разговоров с клиентом об изменениях сроков или увеличении бюджета.

Эта наивная сентиментальность обычно не работает. Бюджет к концу проекта не вырастает волшебным образом для того, чтобы компенсировать ваши ошибки.

Если вы будете тянуть до последнего этапа с решением проблемы, то клиента вряд ли обрадует такая «хорошая новость». Ему нужно, чтобы проблема была решена, раз уж не получилось сделать так, чтобы ее вообще не возникло.

Так или иначе, оттягивая сей безрадостный момент на сладкое, вы рискуете испортить всё послевкусие.

Планируйте запуск сайта — эта дата обычно планируется на очень ранних этапах всего процесса. Также бывает, что дата запуска более гибкая и определяется тем, насколько проект вообще готов к завершению. В обоих сценариях, подготовка к запуску нового сайта крайне важна.

Независимо от тестирования, которое производилось до запуска, нередко последние проблемы вылазят на поверхность именно когда сайт «начинает жить».

«Подготовиться к запуску» означает, что вы посмотрите веб-аналитику сайта и выберете наиболее удобный для изменений период (когда трафик наименьший). Вы должны найти время, когда изменения на сайте менее всего повлияют на бизнес клиента.

Также вы должны быть уверены в том, что ваша команда будет доступна и готова решить все проблемы, которые могут возникнуть.

Будучи готовым к быстрому решению внезапных проблем, вы минимизируете шансы того, что маленькая проблема вырастет в большую, и, как следствие, в простои, разочарование и вышеупомянутое горькое послевкусие.

Планирование запуска веб-сайта гарантирует, что ваша команда окажется под рукой, когда возникнут проблемы.

Решайте вопросы с бюджетом — очень немногие из нас получают удовольствие от разговоров с клиентом о деньгах и платежах. Такие разговоры — некомфортная (насколько и необходимая) часть нашей работы.

Если в условиях вашего с клиентом договора написано, что разработка проекта оплачивается целиком до запуска, или же если у вас какая-то своя договоренность с клиентом, ее нарушение — это самый быстрый способ создать напряженную ситуацию.

И нет никакой секретной формулы для решения проблем с платежами, просто полагайтесь на здравый смысл и минимизируйте ущерб, который могут нанести клиенту нерешенные «бюджетные» вопросы.

Сюда включается обсуждение условий оплаты и ваши ожидания в начале процесса. Все должны прийти к согласию. Предоставляйте клиенту достаточно времени для оплаты любых счетов, будьте уважительными (и максимально вежливыми), когда что-то идет не по плану. То, насколько вы справитесь с этим, может укрепить ваши отношения или, наоборот, нанести им вред.

Оставьте длительное впечатление

Первое впечатление — важная штука, но длительное — еще важнее. Всего несколько ошибок в конце процесса могут омрачить в целом успешный проект, но по-настоящему классный финал проекта может стать тем, чем клиенты будут делиться с другими людьми. Вот несколько несложных вещей, которые нужно делать, чтобы у клиентов оставались позитивные воспоминания о вашей совместной работе:

Отправьте знак своей благодарности — это звучит так очевидно (да оно так и есть), но меня поражает, насколько редко мы находим время для того, чтобы показать свою признательность, когда проект уже закончен. Отправить небольшой подарок — это символично и  просто. Такое выражение благодарности не требуется делать часто — потому оно и работает так эффективно!

Ваше «спасибо» не должно быть экстравагантным, чтобы произвести нужный эффект. Помните, что некоторые компании могут иметь корпоративные правила, запрещающие «подарки». Один из моих любимых способов выразить благодарность — отправить подписанную от руки открытку с личным сообщением для клиента.

Будет также здорово, если все люди в вашей компании (включая и тех, кто не работал над проектом или работал только на некоторых этапах), подпишут ее. Это покажет, насколько важен бизнес клиента для вас — для всей компании, а не только для пары человек, с которым клиент контактировал во время работы.

Отпразднуйте запуск проекта — праздничное мероприятие является отличным способом закрыть проект. Опять же, оно не должно быть слишком искусным.

«Вечеринка» может быть простым завтраком или ланчем для клиентов и их подчиненных, а ее целью будет презентация сайта.

И это не только благодарный жест, на таком мероприятии вы сможете напрямую пообщаться с теми людьми в компании, которые не принимали непосредственного участия в разработке. Они смогут задать вам любые вопросы, а вы удовлетворите их любопытство.

Иногда проект может собрать действительно большую «вечеринку».

Если новый веб-сайт является частью другой большой инициативы — например, открытия новой компании или больших изменений в ней, то, наверняка, ваши клиенты планируют «день открытых дверей». Поинтересуйтесь у вашего клиента о его планах, и, если он заинтересован в проведении такого мероприятия, «напроситесь» в нем поучаствовать.

Участие в таком событии будет полезно для вас — вы сможете напрямую общаться и воздействовать на всех гостей в позитивном ключе. Но такой шаг преследует не только ваши личные цели. Я обнаружил, что клиенты любят, когда вы просите принять участие.

Им действительно нравится идея, что на таком мероприятии будет специалист, который сможет говорить о технической стороне проекта. Это беспроигрышная ситуация.

Делитесь с другими — клиенты гордятся своим новым сайтом, и они хотят продемонстрировать его. Клиенты будут благодарны вам, если вы поможете рассказать миру о новом сайте.

Вы можете написать о проекте у себя в блоге и поделиться опытом насчет того, чему вы научились в процессе работы.

Вы можете показать работу в профессиональных сообществах и попросить оценить новый сайт или же рассказать о проекте в социальных сетях.

Следите за тематическими СМИ: возможно, кто-то уже написал о вашем проекте — тогда самое время рассказать об этом клиенту. Сайт выиграл в конкурсе? Не забудьте сказать об этом вашему клиенту.

«Познакомьте» два бизнеса — еще один простой способ сделать для клиента что-то хорошее, когда проект закончен. Вы выбираете двух ваших клиентов, которые, по вашему мнению, могут быть взаимно полезными в бизнесе и «представляете» их друг другу.

Итак, мы переходим к последней части статьи, она будет о том, как построить долгосрочные отношения с вашими клиентами.

Постоянные отношения

Лучший источник новой работы для вашей компании — кроется в существующих клиентах. Легче всего работать с организацией, которая уже знает вас и доверяет вам. Таким образом, процесс поддержания связи с вашими текущими клиентами — это базис вашего долгосрочного успеха.

Когда проект закончен, одна из последних вещей, которые вы должны сделать — это расписание следующих встреч. Регулярно поддерживаемая связь между вами и вашим клиентом позволит вам вместе обсудить его бизнес.

Вы сможете узнать, насколько сайт выполняет те цели, ради которых он создавался, или узнать об изменениях в процессах компании клиента.

Исходя из всего этого, вы выясняете новые потребности бизнеса и предлагаете свою помощь.

Я не хочу произвести неправильное впечатление, позвольте мне быть честным, — в этих встречах есть элементы продаж, но это уже не «холодные звонки». Все давно говорят о том, что пора выстраивать реальные личные отношения с клиентами, и такие встречи — часть этого процесса. Это не столько продажи, сколько беседы о потребностях — реализация которых поможет сделать бизнес успешнее.

Клиенты несут Слово

Один из замечательных способов заполучить новый проект — это путем рекомендаций «из уст в уста». Слова, которые выходят из уст ваших клиентов, имеют огромный вес.

Клиенты говорят друг с другом о своих сайтах и компаниях, которые им помогали в разработке, таким образом, хорошие долгосрочные отношения приведут к вам новых потенциальных клиентов.

Ваша работа несет Слово

Сайты ваших клиентов могут помочь распространить весть о ваших услугах — просто добавьте ссылку в самом низу сайта. Эта практика «подписывания» сайта вызывает споры.

Я не раз слышал оживленные дебаты на эту тему, и многие клиенты говорили о том, что не хотят видеть ссылку «Разработано в…» на сайте, за который они заплатили немалые деньги.

На самом деле, я тоже долго думал, что «клеймить» разработанные сайты — это плохо.

Мое мнение изменили две вещи:

  1. Я увидел множество других агентств, больших и маленьких, которые оставляли подпись на разработанных ими сайтах. Это были компании, на которых я равнялся во многих других аспектах работы, поэтому я решил последовать их примеру и попробовать делать то же самое на моих проектах. Это привело меня ко второму фактору, повлиявшему на мое отношение.
  2. Компания, в которой я работал, добавила такие ссылки на каждый проект, который мы запустили в последние несколько лет, и ни один клиент не пожаловался на это. Напротив, у меня были клиенты, которым нравилась ссылка — так они могли быстрее перейти на наш сайт и связаться с нами.

Нет необходимости говорить, что это в корне поменяло мое отношение к подобным ссылкам. «Я видел ссылку на ваш сайт и мне действительно нравится ваша работа» — это то, что вы иногда будете слышать от новых клиентов, и, поверьте, это совсем не плохое начало вашего сотрудничества.

Последовательность есть ключ

Многие из тех, кто прочитал статью, скажут: «Я уже это делаю!» (а может, и все скажут). Но вот в чем вопрос: как часто вы это делаете? Выражаете благодарность клиентам или планируете регулярные встречи с ними после запуска проекта — каждый раз, всегда? Навряд ли.

Так просто отложить отправление письма с благодарностями на потом, чтобы потом эта «мелочь» затерялась в куче других ваших обязанностей.

Так легко отменить встречу и так и не вернуться к ней, в результате чего ваше «расписание» просто развалится и перестанет приносить плоды.

Идеи, представленные в этой статье, не претендуют на звание новаторских, они все могут быть легко добавлены в ваши рабочие процессы, но они также относятся к тому разряду задач, которые легко «забыть».

Ключ к успеху здесь — это последовательность. Если вы сделаете такие задачи официальной частью рабочего процесса, положительные результаты не заставят себя ждать.

Подведем итоги

  • Будьте внимательны к тому, чтобы проблемы в конце проекта не омрачили успешную работу.
  • Внимание к мелким деталям может произвести по-настоящему хорошее впечатление на вашего клиента.
  • Поддерживайте контакт с вашими клиентами, проводите с ними регулярные встречи (если это физически возможно, конечно), стройте долгосрочные отношения.
  • Усовершенствуйте внутренние процессы так, чтобы задачи по налаживанию долгосрочных отношений стали неотъемлемой частью всего рабочего процесса.

Когда вы добьетесь того, что работа с вами будет оставлять приятное впечатление, а отношения с клиентами укрепятся — вы станете на один шаг ближе к счастливому финалу для каждой истории, для каждого вашего проекта.

Источник: https://blog.sibirix.ru/2012/12/28/ongoing-relationship/

Ключевые принципы построения долгосрочных отношений с клиентами

Основными принципами при построении долгосрочных отношений со своими клиентами являются следующие тезисы:

  • Информации не может быть слишком много.
  • Нужно предоставлять клиенту объективную информацию.
  • Не нарушайте сроков.
  • Предоставляйте постоянным клиентам бонусы.
  • Старайтесь, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным.

А теперь давайте расшифруем все написанное нами выше.

Во-первых, клиенты рассчитывают на то, что ваши сотрудники будут держать их в курсе всего происходящего.

Поэтому установление регулярной связи с каждым из них является одним из главных приоритетов для вашей компании.

Это означает, что вы должны информировать клиента обо всем происходящем, предоставляя ему новейшую информацию по различным проектам, не забывая поздравлять с различными событиями.

Запомните, чем ценнее информацию вы предложите своему клиенту, тем больше он будет от вас зависеть. Не стоит предлагать клиенту ту информацию, которая будет ему неинтересна – так он может перестать доверять вам.

Ну а для того, чтобы наладить прочное управление отношениями с клиентами CRM – является настоящей необходимостью в любой организации.

Дело в том, что так вы получите в свое распоряжение мощнейшую базу данный, в которой будет содержаться достоверная информация о каждом из ваших клиентов.

Выше мы упоминали, что с клиентом нужно быть максимально честным. Тут все просто – отношения долго не просуществуют, когда обе стороны обманывают друг друга.

Поэтому помните, что клиенты люди неглупые и способны распознать ложь.

Поэтому без репутации честной компании вам никогда не удастся построить долгосрочных отношений с клиентами, а это один из залогов успеха для вашего бизнеса.

Также очень важно не нарушать прописанных в договоре сроков. Так, верность слову должно стать основным принципом действия ваших отношений с клиентами.

Для того, чтобы он остался удовлетворенным результатами сотрудничества, когда вы обещаете клиенту что-то сделать, у него не должно возникать никаких сомнений по поводу правдивости ваших слов.

Отсутствие беспокойства в конечном результате создает доверие, и является первым шагом для построения долгосрочных отношений – зачем клиенту искать нового партнера, если он доверяет вам?

Остальные принципы работы с клиентами

Маркетинг взаимоотношений с клиентами гласит, что никто не любит сюрпризы в случаях, когда на кону стоят их интересы. Поэтому не стоит скрывать от клиентов возникающие у вас проблемы – они должны почувствовать вашу открытость и готовность к диалогу.  После этого они смогут вам полностью доверять.

Клиент является чем-то гораздо большим, чем обычным источником дохода – каждый из них имеет свои предпочтения, у всех из них есть свои собственные проблемы и опасения.

И поэтому чем больше вам удастся разглядеть в клиенте личность, тем сильнее будет связь между вами. Соответственно, заработать в подобном случае можно будет существенно больше.

Ну а для сбора подобной информации стоит использовать специальное программное обеспечение – crmсистему.

Если вам удалось установить с клиентом прочные долгосрочные отношения, то не стоит успокаиваться и переключиться только на привлечение новых клиентов. Так, это большая ошибка, которую допускают отечественные предприниматели.

Клиенты должны непременно вознаграждаться за свою преданность. Проявляться это может по-разному: в виде эксклюзивных скидок, бонусов и так далее. Не скупитесь на способы выражения благодарности клиентам – так вы сможете заработать гораздо больше.

Если вы предоставляете товары и услуги крайне необходимые вашему клиенту, вы должны стремиться работать над развитием с ним партнерских отношений.

Нет лучшего способа вывести свой бизнес на новый уровень, чем показать, что вы заинтересованы в том, чтобы бизнес клиента развивался. И только так можно по-настоящему заинтересовать клиента, в результате чего он будет полностью вам доверять.

Ну а помогут вам в построении таких вот длительных взаимоотношений готовые комплексные решения, предлагаемые нами вашему вниманию.

Источник: http://kribs.ru/crm/vzaimootnosheniya-s-klientami/dolgosrochnie-otnosheniya-s-klientami

Развитие долгосрочных отношений с постоянными клиентами: метод анкетирования

Как построить долгосрочные отношения с клиентами: проверенные способы

Положительная репутация в поисковых системах без помех от недоброжелателей возможна с Семантикой!

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

на рассылку и получи книгу в подарок!

Ни для кого не секрет, что в любом бизнесе одним из самых важных факторов для сохранения и развития компании являются правильно построенные отношения с клиентами.

Сейчас в мире интернета, где всем доступна почти любая информация, конкурентоспособными остаются только те, кто ставят клиента в центре своей деятельности.

От того сколько благодарных покупателей мы имеем зависит насколько будет успешен наш бизнес.

Как же выстроить долгосрочные отношения с постоянными клиентами?

Каждый из нас в сознательном возрасте начинает понимать, что в разных сферах своей жизни, с разными людьми надо искать свой подход. Конечно, если нам важно сохранить или создать долгосрочные доверительные отношения.

Иногда это дается легко — когда оказывается, что это «твой человек», тогда со временем вы открываетесь друг другу, и это перерастает в дружбу, или что-то большее. И тут все вроде понятно.

Это длительный и очень откровенный процесс, который рождает доверие.

Но как создать доверительные отношения, в сферах, не касающихся лично их жизни? Как построить такие отношения с клиентами?

Сначала необходимо решить какова лояльность нашего клиента в момент работы с ним. Например, расположенность клиента к нашей студии лучше всего показывает не только его позитивное отношение к нашим услугам и предложениям, а его готовность действовать в рамках этого отношения.

Это возможно выяснить, попросив клиента ответить на один вопрос: «Какова вероятность того, что вы нас порекомендуете другим?». Предложить оценить это по шкале от 0 до 10, или самому попробовать представить как бы клиент ответил на этот вопрос.

В случае если вы хотите узнать об отношении к вам конкретного человека, можно задать уточняющий вопрос, например попросить его назвать основную причину своей оценки.

Определяем отношения «Сотрудник — Клиент»

Итак, всех наших клиентов можно разбить на группы, отталкиваясь от того, каким образом они ответили на поставленный вопрос. Каждая из групп показывает, как можно растолковать их поведение, и определить к соответствующему типу. Все это требует различных действий от нас.

Промоутеры. Лояльные

Люди, которые высоко нас ценят (9-  10 баллов), показывают нам, что мы смогли сделать жизнь или условия жизни потребителя чуть лучше. Это благонадежные клиенты (лояльные), они часто возвращаются, желая повторно получить услугу или совершить покупку.

Вот такие клиенты советуют нас товарищам, друзьям, сотрудникам и тд, они готовы уделить время на то, чтобы участвовать в анкетировании нашей компании и давать плодотворную для нас обратную связь, а иногда даже приходят к нам с предложениями.

Сами понимаете, что без таких клиентов тяжело вести успешный бизнес, необходимо быть сторонником и способствовать увлеченностью промоутеров, стремиться к развитию укреплению долгосрочных отношений с клиентами такого типа, а не бросать их, думая, что они и так заинтересованы в сотрудничестве.

Пассивные

Люди, которые дают нам оценку 7 или 8 баллов, они заплатили оговоренную сумму и получили то, что ждали и не более того. Они удовлетворенны, но лояльными их назвать нельзя. Это другое поведение и отношение. В основном, они не советуют компанию, а если это и происходит, то без особого энтузиазма.

Если у конкурентной компании появятся скидки или лучшие условия, то они, скорее всего, уйдут к ним. В общем и целом безоговорочно рассчитывать на них нельзя.

Поэтому цель компании — попробовать улучшить отношения “сотрудник — клиент”, условия для этих клиентов, делать периодически интересные для них предложения, повышать уровень их удовлетворенности, завоевывать их доверие и постепенно переводить их в более высокий ранг отношений с постоянными клиентами.

Критики

Также есть и клиенты, которые дают вам отметку 6 баллов и меньше, отсюда мы можем сделать выводы, что им не понравилось работать с компанией. Они недовольны, а возможно даже разочарованы, что потратили свое время на вас.

Скорее всего, они будут критиковать компанию и делиться своим негативным впечатлением перед друзьями и знакомыми. Если они будут вынуждены все равно с вами общаться, (например, потому, что других предложений нет), то все равно будут вредить.

Их деструктивные действия могут изменить отношение к работе наших сотрудников. Конечно, первое, что необходимо сделать, если вы столкнулись с критиками — разузнать, в чем конкретно они были разочарованы.

 В некоторых случаях есть смысл принести свои извинения попробовать разобраться с возникшей проблемой и постепенно начатьвыстраивание долгосрочных отношений с клиентом.

Формирование и развитие долгосрочных отношений с клиентом: действие второе

Следующий шаг — мы можем разработать систему управления, работу с этими тремя группами. Первый шаг мы уже сделали — классифицировали всех клиентов на основании вопроса.

Второй — вводим показатель (индекс). Берем процент клиентов, которые оценили нас 9−10 баллов, вычитаем из него процент клиентов-критиков, и в результате получаем так называемый индекс чистой поддержки.

Дальнейшую работу с ним мы можем отслеживать еженедельно или реже, в зависимости от того как быстро мы планируем добиться прогресса компании и насколько мы готовы сфокусироваться на том чтоб внедрять улучшения и проводить работу над своими ошибками.

И наконец третий основной шаг — выстраиваем работу сотрудников, вводим систематическое и целенаправленное изучение того, как можно использовать полученные в результате опроса оценки.

Как построить долгосрочные отношения с клиентом?

Компании могут постоянно выделять среди своих клиентов Промоутеров и Критиков.

Категории и соответствующая обратная связь должны быть понятны всем сотрудникам, которые непосредственно работают с клиентами, и эту информацию нужно периодически обрабатывать и доводить до сведения всей организации, чтобы сотрудники имели возможность отслеживать свои результаты и понимать, что следует изменить в своей стратегии.

Может быть построена система обратной связи, когда после ответа клиента на вопрос «насколько вероятно…», сотрудник связывается с ним и узнает причины его оценки, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию и попытаться решить проблемы.

В итоге, сведения, полученные от обратной связи, ложатся в основу специализированных тренингов персонала и ведут к повышению квалификации специалистов, непосредственно работающих с клиентами.

Прежде чем начать самостоятельно общаться с клиентами, каждый новый сотрудник проходит обучение или тренинг, посвященный в основном тому, как оставить у покупателя положительное впечатление об обслуживании.

Построение долгосрочных отношений с клиентами — это очень долгий и серьезный процесс, к которому нужно подходить аккуратно и размеренно.

По материалам книги: Фред Райхельд, Роб Марки. «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь.»

Источник: https://semantica.in/blog/razvitie-dolgosrochnykh-otnoshenij-s-postoyannymi-klientami-metod-anketirovaniya.html

Как выстроить долгосрочные отношения с клиентом

Как построить долгосрочные отношения с клиентами: проверенные способы

Основу любого бизнеса составляют клиенты. От того, как вы выстраиваете с ними отношения, будет зависеть успех вашей компании и, разумеется, прибыльность.

Для предпринимателей и владельцев бизнеса построение долгосрочных отношений должно быть одной из базовых и приоритетных задач.

Все ответы на главные вопросы — как получить клиентов на длительный срок и что для этого нужно сделать — читайте в статье.

В чем заключается выгода долгосрочных отношений с клиентом?

В процессе привлечения нового клиента компания неизбежно понесет свои издержки. Они связаны с дополнительным временем и средствами, потраченными на «новичка» на начальном этапе, чего можно было бы избежать с постоянными клиентами.

Очевидно, что сначала необходимо наладить контакт с человеком, встретиться с ним, разобраться в ситуации, определить задачи, над которыми вы будете совместно работать. Особенно это касается тех видов бизнеса, которые оказывают услуги.

Во время первичного общения клиент узнает новую для себя информацию. Вы даете ему знания, которые для вас являются абсолютно базовыми. И это требует дополнительного времени. Вдобавок, компания понесет затраты на привлечение клиента-новичка. В частности, на выстраивание рекламной кампании, информирование о ваших услугах и пр.

В случае с постоянными клиентами вы работаете на основании того опыта, который уже был получен до этого. Ваша компания не несет издержек на презентацию своего продукта и привлечение аудитории.

При долгосрочных отношениях в дальнейшем вы просто продолжаете предлагать свои новые услуги и/или товары. И что важно — клиент вам доверяет, вы доказали ему свою ценность, показав хороший результат в процессе предыдущего сотрудничества. Для вас же это — залог стабильного дохода.

Наверное самое неразумное, что может быть, — это просто оказать клиенту какую-то разовую услугу и после этого ничего не продавать дальше. Потому как основная прибыль начинается именно с создания долгосрочных отношений.

Как создать долгосрочные отношения с клиентами? Что для этого нужно сделать?

Во-первых, нужно изначально понимать, какие дополнительные услуги или товары вы сумеете предложить человеку. То есть определить, что ему реально нужно и что еще может понадобиться.

Аутсорсинг бухгалтерии от 1667 рублей в месяц. Персональная команда для вашего бизнеса: бухгалтер, юрист, налоговик, кадровик и бизнес-ассистент.

Последовательность работы с клиентом должна быть такова:

1. Составьте список продуктов, которые вы можете продать.

Разделите их условно на две категории: разовые и абонементные, с постоянным сопровождением. Наверняка разовых услуг будет намного больше. При этом ваша основная задача — сделать так, чтобы клиент стал покупать именно регулярные и долгосрочные услуги.

2. Начните общаться с клиентом.

Необходимо уточнить, какие услуги из этого списка будут наиболее интересны и необходимы для клиента. Объясню, почему именно в такой логике стоит действовать.

Когда ты спрашиваешь клиента, что ему нужно, он сам может не знать, как это правильно сформулировать. У него есть потребность, допустим, в увеличении прибыли, безопасности, решении какой-то проблемы. Что угодно. Но он не в состоянии конкретно выразить, что ему действительно необходимо.

Поэтому важно составить список товаров или услуг, которые вы можете предложить потенциальному клиенту, а затем задать простой и открытый вопрос из серии: «А что вам было бы еще полезно? Какие услуги актуальны?»

3. Сформируйте карту клиента.

Иными словами, это справка о продаже своих услуг отдельно по каждой персоне. По ней можно проследить путь клиента в рамках вашей компании, выяснить его потребности и запрос на следующие виды продуктов.

Когда я составлял карту, разделил все свои услуги на три категории: легкие, основные и дорогие. Легкие — это те, которые стоили до 15 тысяч рублей.

Такие, как первичная консультация, аудит выступления, аудит презентации спикера. Это должно быть что-то очень простое и понятное для человека.

Когда клиент приходил, моя задача была уже перевести его на основные услуги. А потом — продать дорогие.

4. Протестировать нужды клиента.

Этот шаг заключается в применении запросов, полученных от клиента, и в улучшении перечня ваших услуг. Стоит продумать о том, как при осуществлении услуги вы будете допродавать новую.

К примеру, ваш клиент приобрел легкий продукт и потом пропал. Хотя после этого вы предложили ему новые, дополнительные услуги. Вы начинаете анализировать и задаетесь вопросом: «Почему так произошло? Неужели он не заинтересован в дальнейшем сотрудничестве?»

Все очень просто. У клиента не было потребности в новых покупках — он о них просто не думал. Эту потребность нужно создавать и подталкивать клиента к совершению новых покупок на протяжении осуществления первой покупки. Чтобы к моменту окончанию работ ваш клиент сам хотел продолжать сотрудничество.

В моем случае я заранее знаю, что конкретно человеку необходимо приобрести, какая услуга ему будет полезна, важна и выгодна. На протяжении работы с клиентом я это транслирую. Тем самым, когда мы завершаем первую услугу, он уже готов купить следующую.

5. Предложить долгосрочную услугу.

Следующий и, наверное, самый важный пункт. Чтобы перейти на этап долгосрочных отношений, стоит сформировать перечень услуг, которые ваша компания может оказывать на длительных условиях либо некую абонементную систему.

У вас уже выстроились доверительные отношения, и клиент понимает, что работа с вами — гарантия получения того, что он хочет. То есть стабильного результата.

Вероятнее, для улучшения показателей в бизнесе, ему будет проще перейти на регулярное сотрудничество с вашей компанией. Так вы сможете выстроить партнерские отношения на длительный срок.

Как правило, мое среднее время работы с клиентами начинается от полугода. В данном случае я изначально продумываю услуги, закрывающие потребности в увеличении продаж клиента.

Получается, что я начинаю с аудита, потом занимаюсь подготовкой спикера, далее делаю презентацию, с которой клиент может выступать.

В итоге я создаю полноценный продающий семинар, то есть более длительную услугу, которая может включать несколько месяцев работы.

Наконец, клиент понимает, если у него будет больше подобных семинаров, то это поспособствует еще большему увеличению продаж.

И он начинает спрашивать: «Что еще можно сделать?» В процессе, когда я оказывал основные услуги, я специально подталкивал человека к мысли, что было бы здорово сделать как можно больше выступлений.

В этот момент, как правило, мы переходим на некую партнерскую работу, когда моя компания получает процент от продаж тех выступлений, которые создает вновь.

6. Продолжать работать с клиентом и получать обратную связь.

В идеале 90 % людей, которые пользуются вашими услугами, в принципе, должны покупать следующий продукт. Поэтому необходимо просто работать с клиентами и получать обратную связь, улучшая свои навыки и качество предоставляемых услуг. Не стесняться повышать цену.

Здесь очень важно еще понимать, чего мы хотим от клиента. Если ваша задача — осуществить одну услугу, то дальнейших продаж, вероятно, не будет. Если же есть цель стать партнером компании, продавать будет намного проще.

Источник: https://delovoymir.biz/kak-vystroit-dolgosrochnye-otnosheniya-s-klientom.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.