+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как оповестить клиента о смене статуса заказа

Содержание

Отправка СМС из 1С-Битрикс

Как оповестить клиента о смене статуса заказа

С помощью приложения “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” Вы можете отправлять СМС-уведомления по заданным событиям, а также одиночные или массовые СМС-сообщения Вашим сотрудникам, клиентам или произвольным получателям.

3.Функционал

  1. Регистрация Вашего имени отправителя бесплатно
  2. Автоматическая отправка СМС при смене статусов заказов (администраторам и покупателям)
  3. Отправка СМС-сообщений на российские, украинские, белорусские, казахстанские номера телефонов (а также весь мир)
  4. Гибкая настройка уведомлений по событиям/статусам
  5. Поддержка шаблонов СМС-сообщений (например, СМС-уведомление о новом заказе, смене статуса заказа и многое другое)
  6. Персонификация текстов СМС-сообщений
  7. Отправка одиночных и массовых СМС-сообщений (из формы отправки)
  8. Отправка СМС-сообщений на кириллице или в транслите (функция автоматического перевода текста сообщения в траслит)
  9. Настройка даты и времени отправки СМС
  10. Баланс счета онлайн
  11. Сохранение истории всех отправленных сообщений
  12. Поддержка макросов и php кода в шаблонах сообщений
  13. Возможность добавлять в модуль свои события по отправке СМС
  14. Поддержка любых почтовых событий в системе
  15. Автоматическая загрузка используемых имен отправителей из Вашего личного кабинета СМС-рассылок sms.targetsms.ru

4.Установка, активация и настройка приложения “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” в 1С-Битрикс

  1. Пройдите регистрацию в нашем сервисе СМС-рассылок. После регистрации Вы получите логин, пароль, тестовое имя отправителя и тестовый баланс для проверки работы сервиса СМС-рассылок;

Установите приложение “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” с помощью стандартной процедуры в панели администрирования “1С-Битрикс”:

  1. Вручную (например, если закончились активные обновления):
    1. скачать архив с модулем UTF-8 версия, Windows-1251 версия
    2. разархивировать архив и загрузить папку targetsms.sms в /bitrix/modules/
    3. открыть администраторскую панель 1С-Битрикс и перейти на вкладку «Маркетплейс» – «Установленные решения» и установить модуль “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления”, следуя указаниям системы
  2. Установка приложения “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” из маркетплейса 1С-Битрикс:
    1. зайдите на страницу нашего приложения и нажмите кнопку «Установить»
    2. в всплывающем окне введите адрес Вашего сайта или портала (см. пункт 1), после этого нажмите «Установить».

5.Настройка приложения “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления”

  1. После установки приложения “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” Вы будете автоматически перенаправлены на страницу настроек модуля (“Настройки” – “Настройки продукта” – “Настройки модулей” – “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления”.
  2. На этой странице нужно ввести имя хоста sms.targetsms.

    ru, логин и пароль от Вашего личного кабинета СМС-рассылок (логин и пароль нужно запросить у нас), согласованное имя отправителя СМС по умолчанию (регистр важен!) и нажать кнопку “Применить”.

  3. После нажатия кнопки “Применить” произойдет проверка доступа к сервису СМС-рассылок, и Вы увидите соответствующее сообщение и Ваш доступный баланс.

6.Создание шаблонов СМС-сообщений

  1. Перейдите на вкладку “Маркетинг” – “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” – “Шаблоны смс”
  2. Нажмите кнопку “Добавить шаблон”, выберите код события и заполните форму настроек.

6.1.Пример 1. СМС-уведомление администратору интернет-магазина о поступлении нового заказа

  1. Перейдите на вкладку “Маркетинг” – “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” – “Шаблоны смс”
  2. Нажмите на кнопку “Добавить шаблон”
  3. Выберите код события Новый заказ [ISMS_NEWORDER]
  4. Заполните форму шаблона, указав в качестве получателя номер мобильного телефона администратора магазина в международном формате (+79001234567).

    ВАЖНО: оставьте поле “Отправитель” пустым, если хотите, чтобы использовалась подпись по умолчанию, указанная в настройках, либо впишите другое согласованное с нами имя отправителя (регистр важен!)

  5. Нажмите кнопку “Сохранить”

Если все сделано верно, то после оформления заказа администратор интернет-магазина получит СМС-уведомление заданного вида.

Все отправленные СМС-сообщения можно увидеть в вкладке “Маркетинг” – “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” – “История сообщений”

6.2.Пример 2. СМС-уведомление администратору интернет-магазина о поступлении нового заказа с помощью стандартных почтовых событий

  1. Выбираем код события – Отправка письма [ISMS_BXEVENT]
  2. Указываем получателя СМС (номер мобильного телефона администратора магазина) в международном формате (+79001234567)
  3. Выбираем событие “Новый заказ [SALE_NEW_ORDER]”
  4. Указываем идентификатор почтового шаблона (если не заполнить, то будут обработаны все шаблоны данного типа события). Список почтовых шаблонов – /bitrix/admin/message_admin.php?lang=ru
  5. Можно отменить отправку письма, если отправлено сообщение соответствующей опцией
  6. Нажимаем “Применить” и заполняем шаблон, например: “Поступил заказ №#ORDER_ID#. Сумма заказа – #PRICE#.”

6.3.Пример 3. СМС-уведомление покупателям интернет-магазина о поступлении нового заказа

  1. Перейдите на вкладку “Маркетинг” – “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” – “Шаблоны смс”
  2. Нажмите на кнопку “Добавить шаблон”
  3. Выберите код события “ISMS_NEWORDER” и заполните соответствующие поля открывшейся формы:
    1. Название шаблона (указывается любой произвольный текст – эти данные только для Вас)
    2. Активность (если шаблон должен быть активным – то нужно поставить галочку)
    3. ID сайта (выбрать нужный интернет-магазин, для которого предназначен шаблон)
    4. Отправитель (введите согласованное имя отправителя или тестовое имя target (регистр важен!)
    5. Шаблон (введите текст СМС с параметрами персонификации, если необходимо)
    6. Получатель СМС (вставьте параметр #PROPERTY_PHONE# (поле в зависимости настроек интернет-магазина может отличаться))
  4. Нажмите кнопку “Сохранить”

В этом случае СМС будет отправляться на номер телефона покупателя/клиента интернет-магазина.

6.4.Пример 4. СМС-уведомление покупателям интернет-магазина об изменении статуса заказа

  1. Перейдите на вкладку “Маркетинг” – “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” – “Шаблоны смс”
  2. Нажмите на кнопку “Добавить шаблон”
  3. Выберите код события Обновление статуса [ISMS_STATUSUPDATE]
  4. Заполните форму шаблона, указав в качестве получателя параметр #PROPERTY_PHONE# (поле в зависимости настроек интернет-магазина может отличаться). Можно также ограничить срабатывание события только выбранными статусами, для этого настройте поля “Начальный статус” и “Текущий статус” необходимым Вам образом.
  5. Нажмите кнопку “Сохранить”

6.5.Пример 5. СМС-уведомление администраторам интернет-магазина об изменении статуса заказа

  1. Перейдите на вкладку “Маркетинг” – “TargetSMS: СМС-рассылки и уведомления” – “Шаблоны смс”
  2. Нажмите на кнопку “Добавить шаблон”
  3. Выберите код события Обновление статуса [ISMS_STATUSUPDATE]
  4. Заполните форму шаблона, указав в качестве получателя мобильный номер телефона администратора интернет-магазина в формате +79001234567. Можно также ограничить срабатывание события только выбранными статусами, для этого настройте поля “Начальный статус” и “Текущий статус” необходимым Вам образом.
  5. Нажмите кнопку “Сохранить”

6.6.Пример со звездочкой. Макросы и PHP

В шаблоне текста СМС можно использовать макросы и php код. Для отмены отправки смс с помощью php можно вернуть пустой шаблон.Например, отменим отправку СМС администратору, если в примечании есть слово тестовый. if(strpos(toLower(“#USER_DESCRIPTION#”),”тестовый”) !== false){}else{?>Поступил заказ №#ACCOUNT_NUMBER# от #PROPERTY_FIO#. сумма к оплате #PRICE_FORMAT#.}

?>

7.Поддерживаемые макросы (параметры персонификации текста СМС)

Источник: https://targetsms.ru/otpravka-sms-iz-1c-bitrix

Статус заказа в email уведомлении

Как оповестить клиента о смене статуса заказа
Сергей    09.04.2015    3779    5.0 из 5.0 (15)

О чем здесь?

Для удобства пользователей многие популярные магазины размещают статусы заказов в email уведомлениях. Делают это таким образом, что покупатель четко понимает на какой стадии находится его заказ и через какие этапы еще предстоит пройти.

В данной заметке рассматривается способ размещения статуса заказа в email уведомлении следующим образом:

В первую очередь необходимо задействовать email уведомление покупателю при изменении статуса заказа. Для этого перейдите в Панель управления – Интернет магазин – Настройка уведомлений:

Обратите внимание, здесь же мы указываем, что email уведомления должны отправляться в HTML формате.

В этой заметке мы не будем рассматривать процесс верстки письма, поэтому прежде чем продолжить, вам потребуется создать HTML шаблон email уведомлений. В этом вам поможет урок по созданию шаблонов писем в MailChimp. С помощью этого сервиса можно создать привлекательный шаблон, затем отправить его себе на почту и скопировать исходный код.

Если вы испытываете трудности при верстке писем, то возьмите за образец мой шаблон уведомления, который я приведу в конце урока.

Теперь, когда наше письмо готово к тому, чтобы отравляться в HTML формате, приступим к его наполнению статусами.

Настройка шаблона уведомления

В нашем распоряжении есть переменные $NEW_STATUS$, условные операторы и возможность изменить стиль элементов с помощью атрибута style.

Составим список статусов:

  1. Новый
  2. Оплачивается
  3. Оплачен
  4. В обработке
  5. Готов
  6. Доставляется
  7. Доставлен
  8. Завершён

Мы будем добавлять активному статусу значение font-weight:bold, а тем, которые уже пройдены – text-decoration:line-through;color:#999;. В готовом коде, который я приведу чуть ниже, вы сможете поменять их на свои. Вот как это будет выглядеть:

Методом нехитрых манипуляций с условными операторами, получаем следующее:

Ваш заказ был отменён, мы сожалеем об этом. Чтобы узнать причину отмены, посетите страницу заказа.

    style=”font-weight:bold;”>Новый

    style=”font-weight:bold;”>Оплачивается

    style=”font-weight:bold;”>Оплачен

    style=”font-weight:bold;”>В обработке

    style=”font-weight:bold;”>Готов

    style=”font-weight:bold;”>Доставляется

    style=”font-weight:bold;”>Доставлен

    >Завершён

Обратите внимание, при статусе “Отменён” список совсем не показывается. Вместо этого мы выражаем сожаление, что покупатель не сможет получить заказ. По-моему, это отлично.

Если нужно пропустить какой-то из статусов заказа, то просто удалите соответствующую строку, начиная от

  • и заканчивая закрывающим тегом
  • . Например, в моем случае не потребовалась информация о статусе доставки, поэтому я исключил лишние этапы:

    Ваш заказ был отменён, мы сожалеем об этом. Чтобы узнать причину отмены, посетите страницу заказа.

      style=”font-weight:bold;”>Новый

      style=”font-weight:bold;”>Оплачивается

      style=”font-weight:bold;”>Оплачен

      style=”font-weight:bold;”>Доставлен

    Что делать, если вы работаете с версией магазина, отличной от русского языка? Здесь необходимо заменить все статусы заказов в приведенном выше кода на значения, используемые в вашей локализации. Для удобства, используйте автозамену в NotePad или других текстовых редакторах.

    И последнее интересное замечание. Как поменять название статуса заказа? На самом деле здесь даже необязательно исправлять что-либо в “Замена стандартных надписей”. Достаточно просто поменять текст список ol, который мы составили в самом начале этого раздела заметки. Просто введите любые значения и сможете получить что-то вроде такого:

    Пример шаблона email уведомления uCoz

    $SHOP_NAME$ – Изменён статус заказа

    Вы получили это письмо, потому что $ADD_DATE$ $ADD_TIME$ оформили заказ ($ORDER_CODE$)
    Статус заказа №$ORDER_CODE$ изменен

    Информация о заказе

    • Итого: $ORDER_TOTAL$
    • Скидка по дисконту: $ORDER_DISCOUNT$
    • Способ доставки: $DELIVERY$
    • Способ оплаты: $PAYMENT$
    • Сумма к оплате выбранным способом: $ORDER_TOPAY_CURR$

    Где ваш заказ

    $ORDER_STATUS$ => $NEW_STATUS$Ваш заказ был отменён, мы сожалеем об этом. Чтобы узнать причину отмены, посетите страницу заказа.

      style=”font-weight:bold;”>Новый

      style=”font-weight:bold;”>Оплачивается

      style=”font-weight:bold;”>Оплачен

      style=”font-weight:bold;”>В обработке

      style=”font-weight:bold;”>Готов

      style=”font-weight:bold;”>Доставляется

      style=”font-weight:bold;”>Доставлен

      >Завершён

    Чтобы узнать больше, посетите страницу заказа на нашем сайте:Страница заказаСпасибо, что воспользовались услугами нашего магазина.

    Чтобы задать вопрос, пишите на info@ucozmagazines.ru Первый ресурс об интернет магазинах uCoz uCozMagazines.ru

    Не забудьте поменять контакты в нижней части шаблона. Выглядит он так:

    Порядок вывода комментариев: По умолчанию Сначала новые Сначала старые

    Источник: http://ucozmagazines.ru/blog/status-zakaza-v-email-uvedomlenii/2015-04-09-85

    Автоматизируемся. Живые примеры транзакционных триггеров retailCRM

    Как оповестить клиента о смене статуса заказа

    Сегодня поговорим о самых популярных среди владельцев ИМ триггерах — транзакционных.

    Что такое транзакционный триггер?

    Многие из пользователей retailCRM знакомы с этим понятием. Но если Вы слышите такую формулировку впервые, то расскажу специально для Вас 🙂

    Если Вы знаете, в CRM-системе retailCRM есть такой инструмент автоматизации, как триггер. По сути, это небольшой кусок кода внутри системы, позволяющий, например, задать автоматическую постановку задачи на менеджера по какому-нибудь событию (к примеру, товар поступает в наличие — перед глазами менеджера сразу же всплывает задача перезвонить клиенту, который интересовался этим товаром).

    Или отправить письмо (SMS) клиенту о том, что его заказ был доставлен. При этом триггер самостоятельно будет реагировать на любое событие в системе (смена статуса, изменение информации о заказе, клиент зашёл на сайт и т.д.) и активировать настроенное Вами действие по этому событию.

    Триггеры, которые реагируют на смену статуса заказа и уведомляют об этом Вашего клиента, называются «транзакционные».

    Ниже приведу примеры самых популярных транзакционных триггеров, которые настраивают пользователи retailCRM. Можете брать их на вооружение

    Уведомление о том, что заказ принят

    Кроме странички на сайте «Спасибо за заказ», полезно отправлять клиенту письмо о том, что его заказ принят. Заодно можно предложить сопутку или релевантные товары.

    Как настроить?

    Заходите в триггеры, и прописываете код, настраиваете действие и шаблон письма. Всё просто 🙂

    Пример триггера:

    В фильтре пишем:

    changeSet.hasChangedField('status') and changeSet.getOldValue('status') == null andchangeSet.getNewValue('status').getGroupCode() == 'new' and (not (order.getCustomerComment() matches “/(C11)|(drop1)|(MPB)|(PN)|(OPN)/”) ororder.getCustomerComment() == null)

    В условии пишем:

    (date('now') < date("today [время закрытия Вашего магазина]") and date('now') >date(“today [время, после которого можно принимать заказы]”)) andorder.getOrderMethod() != null and order.getOrderMethod().getCode() in [“способ оформления заказа”]

    Пример шаблона письма к нему:

    Здравствуйте, !Ваш заказ № принят и поступил в обработку. Товар: {% for op in order.availableOrderProducts %} — шт.{% endfor %}Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения деталей.Если у Вас появились дополнительные комментарии к заказу или Вы не указали какие-то данные, пришлите их ответом на данное сообщение. Просим Вас не создавать отдельное письмо — оно будет считаться новым обращением и попадет в конец очереди.

    {% if order.site.code == 'MPB' %}

    —С уважением,

    {% endif %}

    Пример шаблона SMS:

    Уважаемый(ая) , Ваш заказ № принят. Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение некоторого времени.Сайт — . [— здесь указывается ссылка на сайт с которого был сделан заказ.]

    Новый заказ в нерабочее время:

    Триггер:

    В фильтре пишем:

    changeSet.hasChangedField('status') and changeSet.getOldValue('status') == null andchangeSet.getNewValue('status').getGroupCode() == 'new' and (not (order.getCustomerComment() matches «/(C11)|(drop1)|(MPB)|(PN)|(OPN)/») ororder.getCustomerComment() == null)

    В условии:

    (date('now') = date('today [время закрытия Вашего магазина]')) andorder.getOrderMethod() != null and order.getOrderMethod().getCode() in [“способ оформления заказа”]

    Шаблоны писем и SMS

    Письмо:

    Здравствуйте, !Ваш заказ № принят и поступил в обработку.Товар: {% for op in order.availableOrderProducts %} — шт.{% endfor %}К сожалению, наш рабочий день уже закончился.Наш менеджер обязательно свяжется с Вами завтра!Мы работаем с _ по _ по московскому времени.Если у Вас появились дополнительные комментарии к заказу или Вы не указали какие-то данные, пришлите их ответом на данное сообщение. Просим Вас не создавать отдельное письмо — оно будет считаться новым обращением и попадет в конец очереди.

    {% if order.site.code == 'MPB' %}

    —С уважением,

    {% endif %}

    SMS:

    Уважаемый(ая) , Ваш заказ № принят. К сожалению, рабочий день уже закончился, мы обязательно свяжемся с Вами завтра!Сайт — . [здесь указывается ссылка на сайт с которого был сделан заказ].

    Согласовано с клиентом

    Триггер:

    В фильтре:

    changeSet.hasChangedField('status') and changeSet.getNewValue('status').getCode() == 'send-to-assembling'

    Письма и SMS:

    Письмо:

    Уважаемый(ая) ,Ваш заказ № подтверждён. Заявка поступила в обработку на склад.Товар: {% for op in order.availableOrderProducts %} — шт.{% endfor %}Товар будет отправлен в ближайшее время.Скоро мы вышлем Вам трек-номер для отслеживания посылки.Данное письмо сформировано автоматически и не требует ответа.

    {% if order.site.code == 'MPB' %}—С уважением,{% endif %}

    SMS:

    Уважаемый(ая) , Ваш заказ № подтверждён. Заявка поступила в обработку на склад.Скоро мы вышлем Вам трек-номер для отслеживания посылки.Сайт — .[здесь указывается ссылка на сайт с которого был сделан заказ].

    Оплата поступила

    Триггер:

    В фильтре пишем:

    changeSet.hasChangedField('status') and changeSet.getNewValue('status').getCode() =='prepayed'

    Письма и SMS:

    Шаблон письма:

    Уважаемый(ая) ,Ваш заказ № успешно оплачен.Заявка поступила в обработку на склад.

    {% if order.site.code == 'MPB' %}

    —С уважением,подпись

    {% endif %}

    Шаблон SMS:

    Уважаемый(ая) , Ваш заказ № успешно оплачен. Заявка поступила в обработку на склад.Сайт — .[здесь указывается ссылка на сайт с которого был сделан заказ].

    Передан в доставку

    Триггер:

    В фильтре пишем:

    changeSet.hasChangedField('status') and changeSet.getNewValue('status') andchangeSet.getNewValue('status').getCode() == 'send-to-delivery'

    Шаблон письма и SMS:

    Письмо:

    Уважаемый(ая) ,Ваш заказ № отправлен.Трек номер .Отследить заказ вы можете на сайте {% if order.deliveryType != null and order.deliveryType.code == 'russian-post' %} Почта России {% elseif order.deliveryType != null and order.deliveryType.code in ['sdek-to-door', 'sdek-to-point'] %} http://www.edostaa.ru/track.htm”>http://www.edostaa.ru/track.htm”>http://www.edostaa.ru/track.htm”>http://www.edostaa.ru/track.htm”>СДЭК {% elseif order.deliveryType != null and order.deliveryType.code == 'international' %} Международная доставка {% endif %}—С уважением,подпись{% endif %}

    SMS:

    Уважаемый(ая) , Ваш заказ отправлен (Название логистической компании, например EMS, Почта России,CDEK, или курьер)!Трек-номер отправления .Мы надеемся, что вы останетесь довольны!С уважением,

    Заказ передан курьеру

    Триггер:

    В фильтре пишем:

    changeSet.hasChangedField('status') and changeSet.getNewValue('status').getCode() =='[статус, при котором заказ передаётся курьеру]'

    Шаблон письма и SMS:

    Письмо:

    Здравствуйте, !Ваш заказ № передан курьеру. Товар: {% for op in order.availableOrderProducts %} — шт.{% endfor %}Курьер свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения деталей.

    {% else %}

    —С уважением,подпись

    {% endif %}

    SMS:

    Уважаемый(ая) , Ваш заказ отправлен Способ доставки: курьером.: Заказ доставит Илья.Дата доставки: {{ order.deliveryDate|date('d.m.Y H:i:s') }}.Сумма: .Телефон курьера:[здесь телефон курьера]

    Посылка прибыла в пункт выдачи

    Триггер:

    В фильтре пишем:

    changeSet.hasChangedField('status') and changeSet.getNewValue('status').getCode() =='[статус заказа при прибытии в ПВЗ]'

    Письма и SMS:

    Письмо:

    Уважаемый(ая) ,Ваш заказ № на сумму доставлен.Посылка ожидает в почтовом отделении по Вашему адресу.

    —С уважением,подпись{% endif %}

    SMS:

    , Ваша посылка прибыла! Спешите забрать! Номер посылки Вы можете забрать посылку с паспортом на почте не дожидаясь извещения. Спасибо за заказ!

    Заказ ожидает в пункте самовывоза

    Триггер:

    В фильтре пишем:

    changeSet.hasChangedField('status') and changeSet.getNewValue('status').getCode() =='[статус заказа при прибытии в ПВЗ]'

    Письма и SMS:

    Письмо:

    Уважаемый(ая) ,Ваш заказ № на сумму доставлен и ожидает в пункте самовывоза по адресу {{ order.getIntegrationDeliveryData().getPickuppointAddress() }}.

    —С уважением,подпись{% endif %}

    SMS:

    Здравствуйте 🙂 Пожалуйста, заберите Заказ от в Вашем почтовом отделении ([postoff]). Номер посылки: . Сумма: руб.

    Я привёл примеры самых популярных транзакционных триггеров. Надеюсь, статья оказалась для Вас полезной 🙂

    Возникнут вопросы — напишите мне hello@retailcrmguru.ru

    Источник: https://retailcrmguru.ru/article/avtomatiziruem-na-polnuyu-katushku-zhivye-primery-tranzakcionnyh-triggerov-retailcrm

    Информирование получателя: от заказа до доставки

    Как оповестить клиента о смене статуса заказа

     «Мне не сообщили, что именно сегодня ко мне приедет курьер» – еще год назад жаловались клиенты. Сейчас нам приходится сталкиваться с другой проблемой – раздраженный покупатель, которому 4 раза позвонили, 7 раз скинули SMS и 10 раз написали на почту. А он всего лишь сделал ОДИН заказ в ОДНОМ интернет-магазине!

    Sms, Еmail и телефонное оповещение – традиционный набор возможностей  интернет-магазинов и курьерских служб для актуализации заказа и согласования доставки.

    Если совсем недавно информирование было относительно новым сервисом для клиента, то сегодня это must have для всех компаний e-commerce. Сервис отслеживания доставок (трекинговый сайт), вариативное оповещение с помощью sms, email и звонков – все эти опции должны быть предоставлены клиенту.

      Однако зачастую это приводит к обратному эффекту – интернет-магазины и курьерские службы дублируют сообщения, что раздражает клиента и может стать причиной отказа от покупки.

    А все потому, что интернет-магазины и курьерские службы заранее не разграничили зоны ответственности и не скоординировали этапы работы. Поэтому сегодня важно не только доставить посылку вовремя, но и эффективно и тактично проинформировать клиента.

    При настройке работы сервиса информирования о заказе и статусах доставки посылки в пункт назначения интернет-магазинам нужно учесть следующие важные моменты:

    1. Уведомления не должны дублироваться.

    С момента оформления доставки на сайте интернет-магазина весь процесс оповещения клиента должен быть четко разделен на этап, когда информирует интернет-магазин и на этап, когда информирование берет на себя служба доставки, чтобы избежать назойливого бомбардирования дублирующимися смс и емэйлами получателя с идентичной информацией. Для тех, кто не доверяет службе доставки и на всякий случай дополнительно информирует клиента, необходимо учитывать, что даже малейшее расхождения в текстах такого информирования может ввести получателя в заблуждение.

    2. Информирование о реальных интервалах доставки

    Если интернет-магазин предоставляет клиенту возможность самому назначать дату/интервал доставки при оформлении заказа, то доступные даты и интервалы должны точно соответствовать тем, которые предоставляет служба доставки.

    Дополнительная сложность в информировании об интервалах может возникнуть у тех интернет-магазинов, которые пользуются несколькими службами доставки, работающими в одной зоне.

    Тем не менее, и в этом случае нужно настроить оформление заявки таким образом, чтобы интервалы доставки были реальными, а не усредненными.

    Да, это потребует доработок и дополнительных затрат со стороны интернет-магазина, но только в этом случае курьерская служба может обеспечить доставку именно в тот интервал, который указал получатель.

    3. Схема оповещения при доставке на следующий день и на второй/далее

    Алгоритм информирования получателя при доставке на следующей день должен отличаться от уведомлений о доставке, занимающей два и более дня с момента оформления заказа.

    При доставке на следующий день максимум информации должно быть собрано при оформлении заказа интернет-магазином: адрес, время доставки  из набора интервалов, которые обеспечивает служба доставки – это избавляет от дополнительного обзвона курьерской службой, который многие воспринимают как лишнее беспокойство. Так как при доставке на следующий день, что особенно актуально для Москвы и Питера, актуализация заказа интернет-магазином и обзвон курьерской службой происходят в один день, но в разное время, случается, что на второй звонок от курьерской службы получатель не может ответить, тогда сроки доставки увеличиваются.

    Если получатель выбирает для доставки второй день после оформления заказа или доставка производится в регионы, где срок доставки занимает более двух дней, согласовывать дату, интервал и адрес должна курьерская служба. Это необходимо потому, что согласование доставки происходит тогда, когда посылка прибывает в пункт назначения, и службе доставки проще контролировать этот процесс, а получателю планировать свое время.

    В обоих случаях получатель должен иметь возможность самостоятельно назначить дату и интервал доставки на трекинговом сайте компании (если он это не сделал при оформлении заказа).

    Интернет-магазин должен оповестить клиента о подобной возможности, что особенно актуально при доставке в регионы, когда получателям сложно спланировать свой график заранее.

    А курьерская служба должна гарантировать, что доставит посылку в указанное получателем время.

    Пример сервиса “назначить доставку”

    4. Информирование получателя в день доставки.

    В день доставки клиента важно оповестить о выдаче посылки курьеру SMS с указанием наименования заказа в посылке, времени доставки, контактами курьера, а также суммой к оплате. Служба доставки должна гарантировать, что курьер созванивается с клиентом для подтверждения доставки за 30-60 минут до своего приезда.

    Для дополнительного контроля или решения проблемных ситуаций, служба доставки должна уметь предоставлять логи звонков между курьером и получателем.

    Пример логов звонков между курьером и получателем

    5. Сервисы трекингового сайта

    Если интернет-магазин не предоставляет получателю трекинг на своем сайте, необходимо указывать, какая курьерская служба доставляет заказ и как получатель может отслеживать свою посылку, предоставив ссылку на трекинговый сайт.

    На всем протяжении маршрута посылки клиент должен быть проинформирован о статусе своего заказа, а если вдруг у него изменились планы, он всегда должен иметь возможность отрегулировать время доставки, адрес и даже способ – то есть поменять курьерскую доставку на самовывоз или наоборот.

      Вся информация об оповещениях клиента: sms и email-уведомления, звонки колл-центра – должна быть доступна на трекинге!!! Клиент должен быть проинформирован интернет магазином о том, что на сайте отслеживания посылки в случае необходимости он может: изменить контактный номер для связи, изменить тип доставки с ПВЗ на курьерскую и наоборот, самостоятельно назначить или изменить дату и интервал доставки на более удобные.

    Пример сервиса “трекинг посылки”

    Пример сервиса “статус оповещений”

    6. Сервис оформления возвратов 

    Сегодня большинство возвратов оформляются через Почту – это неудобно, медленно, не контролируемо, а процент потерь заставляет покупателя нервничать, что он не сможет получить возмещение.

    Поэтому не понравившийся товар  получатель старается «пристроить» по своим, вместо того, чтобы цивилизованно вернуть его продавцу и получить возврат средств или замену товара на другой, более подходящий.

    Отправка возврата через курьерскую службу снимает все эти вопросы, а стоимость услуги не принципиально отличается от почтового тарифа.

    При подключении интернет-магазина к услуге возврата через курьерскую службу, он должен проинформировать получателя о том, что для оформления возврата можно вызвать курьера или воспользоваться услугами ближайшего ПВЗ.

    Интернет-магазин, подключившись к этой системе и предоставив удобный сервис получателям, повышает их лояльность, что всегда влияет на частоту покупок и/или увеличивает чек.

    Итак, при настройке сервисов информирования клиента ВАЖНО:

    • Разграничить ответственность за уведомления на этапах доставки между интернет-магазином и службой доставки.
    • Решить, когда информирование подхватывает курьерская служба и договориться об алгоритме такого информирования (только смс или емэйл, и то и другое, звонки из колл-центра, какие этапы доставки сопровождаются информированием, а какие нет).
    • Знать, что варианты оповещения и обзвона при доставке на след день и доставке на второй и далее отличаются.
    • Не дублировать статусы прохождения этапов доставки, это раздражает.
    • Для удобства получателя и для контроля за работой службы доставки все информирование должно быть доступно на трекинговом сайте.
    • Получатель должен иметь возможность поменять способ доставки (курьер/самовывоз) – по звонку в контакт-центр или в online-трекинге.
    • Трекинговый сайт должен предоставлять возможность получателю удобный способ передачи возврата (вызовом курьера или через ближайший ПВЗ), а в дальнейшем – возможность отслеживать на сайте трекинг возврата.

     Матвей Козловский 

    Источник: https://b2cpl.ru/articles/informirovanie-poluchatelya-ot-zakaza-do-dostavki

    Управление заказами

    Как оповестить клиента о смене статуса заказа

    Возможность управления заказами доступна компаниям с включенной функциональностью интернет-магазина. Это компании, которые находятся на тестовом периоде или пользуются пакетами платных услуг.

    Управление заказами в кабинете компании

    На странице «Заказы» в кабинете компании отображаются все заказы сделанными покупателями через корзину заказов. Найти нужные заказы в списке вам помогут механизмы фильтрации и сортировки. 

    В списке заказов и в редактировании заказа в Кабинете компании можно узнать, из какого источника пришел заказ.

    Справа есть три кнопки: предложить улучшение, сообщить об ошибке, справка по разделу. 

    Поиск заказа

    Быстро найти заказ покупателя Вы можете по таким критериям:

    • Номер заказа.
    • Номер телефона.
    • Email.
    • Ф.И.О.

    Фильтрация заказов

    Не просмотренные новые заказы выделяются жирным шрифтом, по аналогии с отображением писем в почтовых клиентах.

    Заказы можно отфильтровать по следующим статусам:

    • Новый — заказы, поступившие от покупателей, и ещё не обработанные компанией. Вкладка с новыми заказами открывается по умолчанию при переходе к управлению заказами.
    • Все — список всех заказов.
    • Черновик — заказы, сохранённые, как черновики. 
    • Принят — заказы, принятые к обработке компанией. Находятся в процессе исполнения.
    • Выполнен — успешно выполненные или закрытые по другой причине заказы.
    • Отменен — заказы, которые были отменены и не выполнены; заказы в выполнении которых нет необходимости. 

    Заказы компании в таблице управления заказами​

    Мои статусы 

    Под основными статусами заказов есть возможность добавить свой статус. После нажатия на пунктирную ссылку «Добавить статус» открывается окно для ввода названия нового статуса, к примеру «Ожидает отправки со склада»:

    Впоследствии, добавленный статус отображается в общем списке статусов заказа. При присвоении такого статуса заказу, покупателю приходит об этом уведомление, что заказ принят компанией. При присвоении любого другого не стандартного статуса заказу, уведомления не отправляются. Уведомления будут отправлены только в случае присвоения статуса заказу «Закрыт» или «Отменен».

    Состав заказа 

    При просмотре списка заказов не требуется заходить в заказ, чтобы просмотреть его состав. Кликните по пунктирной ссылке «Х товаров» для быстрого просмотра заказа.

    Быстрый просмотр заказа 

    Отправка сообщений 

    Для отправки сообщения клиенту, нет необходимости переходить к списку клиентов, это можно сделать из списка заказов.

    Отправка сообщения клиенту 

    Страница детального описания и обработка заказа

    Нажмите на заказ, чтобы перейти к странице с его детальным описанием. На этой странице размещены полные сведения о покупателе, составе заказа, а так же — форма обработки заказа.

    Страница с детальным описанием заказа

    При помощи формы обработки заказа можно:

    • принять новый заказ в обработку или отменить его;
    • выполнить — закрыть или отменить принятый заказ;
    • повторно принять в обработку или отменить выполненный заказ;
    • принять в обработку или закрыть выполнить заказ.

    Для совершения этих действий нажмите соответствующую кнопку на панели быстрой обработки заказа или на пунктирную ссылку под таблицей с составом заказа.

    При необходимости, вы можете добавить «Примечание о заказе». В этом блоке вы можете написать уточняющую информацию о заказе, важное напоминание для себя или другого менеджера компании.

    Предназначено только для внутреннего пользования: примечания видны только пользователям вашего Кабинета компании и не отображаются для клиента.

    Все добавленные примечания добавляются в историю обработки заказа.

    Дополнительно вы можете:

    • Изменить способ оплаты.
    • Написать сообщение покупателю, не изменяя статус заказа.
    • Изменить способ доставки.
    • Добавить или удалить товары из заказа.
    • Предоставить скидку на заказ в панели быстрой обработки заказа.

    Также на странице просмотра заказа вы можете скачать подготовленный для печати вариант заказа, если необходимо распечатать заказ.

    Для этого нажмите на кнопку «Скачать PDF» в панели быстрой обработки заказа, правый нижний угол экрана.

    PDF-версия заказа

    При изменении способа доставки вы можете пересчитать стоимость стоимость заказа. Ниже отображается история обработки заказа.

    Скидка на заказ может быть указана в рублях или % от полной стоимости заказа.

    Внимание. Указать скидку можно только для товаров в национальной валюте.

    Отмена заказа и обязательное указание причины отмены заказа

    При отмене заказа вам необходимо обязательно указать причину его отмены. Это нужно, чтобы сообщить вашему покупателю причину отмены заказа и тем самым сохранить его лояльность, отменяя заказ не просто так, а по указанной причине. При изменении статуса заказа на «Отменён», выводится окошко «Изменить статус заказа», в котором нужно указать причину отмены: 

    Письмо, которое отправляется покупателю после отмены заказа будет содержать указание выбранной здесь причины отмены заказа:

    Уведомления о совершении заказа 

    При оформлении заказа покупателем, владелец сайта получает об этом уведомление на электронный ящик компании и SMS-сообщение, если настроен данный сервис.

    Пример письма, которое получит владелец сайта

    Пример письма, которое получит покупатель

    Для обработки заказа нажмите на кнопку «Просмотреть детали и обработать заказ» или сразу зайдите для этого в Кабинет компании.

    Внимание! После того, как заказ переведен в статус “Выполнен”, клиенту отправляется последнее письмо о смене статуса заказа. При дальнейших действиях со статусами этого заказа, никакие письма отправляться не будут.

    Дополнительный рейтинг компании 

    Обязательно обрабатывайте все поступившие вашей компании заказы. Принимайте в работу новые заказы, а принятые заказы закрывайте только после того, как заказ выполнен.

    Внимание! 

    У всех компаний, качественно обслуживающих клиентов, растет рейтинг, который влияет на позиции товаров в каталоге. Чтобы обеспечить непрерывный рост и сохранение рейтинга, ваша компания должна принимать или отклонять поступающие заказы в течение 3-х дней с момента их поступления в кабинет компании.

    Подробнее о рейтинге смотрите раздел «Мой кабинет›Бонусы и рейтинги» в кабинете компании.

    Кроме этого, вовремя изменяя статус заказа вы демонстрируете клиенту своё ответственное отношение и тем самым поднимаете для него свой статус. Качественно обслуженный клиент скорее всего станет вашим постоянным заказчиком. 

    Самостоятельное создание нового заказа

    Иногда вам необходимо самостоятельно создать заказ для клиента (например, заказ происходит по телефону) или отредактировать заказ (клиент просит вас добавить в него товары).

    Для этого нажмите кнопку «Создать новый заказ» или нажмите на нужный заказ на странице управления заказами:

    Создание или редактирование заказа

    На первом шаге создания нового заказа вы можете добавить в заказ или удалить из заказа товары. Чтобы добавить новые товары в заказ, начните набирать название нужного товара в поле «Выберите товар или услугу» и нажмите «Добавить товар в корзину». 

    Создание нового заказа, шаг 1

    На втором шаге создания нового заказа вы можете изменить детальную информацию о заказе — контактные данные клиента и информацию о доставке. 

    Важно! Клиент получит email уведомление об оформленном заказа сразу после того, как вы нажмёте «Оформить заказ» в случае заполнения не обязательного поля «Email»

    Редактирование заказа, шаг 2

    Кнопка «Сохранить черновик» сохраняет заказ в черновиках, при этом уведомление клиенту не отправляется.

    Онлайн оплата заказа

    Если покупатель выбрал способ оплаты онлайн и оплатил его, после подтверждения оплаты, заказ перемещается в «Оплаченный». Перевести вручную в этот статус нет возможности.

    Если заказ оплачен онлайн и владелец магазина вручную изменил статус с «Оплаченный» на другой — вернуть в статус «Оплаченный» нельзя. В новом кабинете будут предусмотрены 2 статуса: «Оплаченный» — куда клиенты смогут переводить вручную и

    «Оплачен онлайн» — для онлайн платежей.

    Смотрите также

    Источник: http://support.tiu.ru/documents/510

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.