+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

Содержание

Скорозвон – автоматизирует продажи по телефону и холодные звонки, организует привлечение клиентов и контроль продаж

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

Контроль менеджера по продажам — это больной вопрос многих бизнесов. В статье мы перечислим, какие моменты особенно важны и какие методы контроля есть.

Впрочем, есть руководители, которые не горят идеей знать, как кто из менеджеров работает, и какие проблемы есть в отделе продаж. Такие отделы продаж являются неэффективными, а дела идут «своим ходом». Рискованный путь.

Мы советуем всегда быть в курсе работы сотрудников и расскажем, как контролировать менеджера по продажам.

Начнем с перечисления основных проблем:

  • сотрудники «халявят», большую часть времени не работают, а принимают такой вид;
  • они завышают свои показатели, «подкручивая» результаты, показатели и выполнение плана;
  • делают свою работу некачественно, сваливая всё на плохие базы или плохой сезон;
  • в начале месяца откровенно забивают на работу, раскачиваясь к концу;
  • уводят базу клиентов «налево» или делают «левые» сделки;
  • допускают ошибки, которые потом скрывают от руководства.

Как контролировать менеджера по продажам

  1. Контроль каждого этапа продаж, самая важная задача. Обязательно ведите отчет, где видны ключевые показатели сотрудника. Пусть они собираются ежедневно. Используйте сервисы, в которых легко увидеть показатели.

    Для менеджера по холодным звонкам надо видеть количество звонков, количество разговоров (то есть, до кого работник дозвонился), какое время сотрудник провел в разговоре и сколько вообще работал в сервисе. Ну и количество лидов в итоге, разумеется. В Скорозвоне все это реализовано удобными отчетами.

  2. Сравнивайте цифры.

    Как между разными менеджерами, так и разные периоды времени у одного сотрудника. Если есть сильные колебания — что-то не так.

  3. Обязательно слушайте звонки и разговоры менеджеров. Даже опытных, даже лучших. Каждый день по несколько штук. Иногда продавец такого наговорит по телефону в процессе — диву даешься.

    А бывает, особо упорные новички разговаривают грубо, плохой клиентский сервис портит имидж компании. Проверяйте разговоры на качество выборочно, удачные и неудачные (поиск по результату в Скорозвоне делается в 2 клика), долгие и короткие. Нет времени заниматься прослушкой? Выгружайте записи и ускоряйте их в специальных программах.

    В Скорозвоне есть встроенный ускоритель записей звонков, на скорости 2Х вполне комфортно слушать. Не записываете? Срочно организуйте запись. Узнаете много нового. Кроме того, слушая разговоры, вы не упустите новой и важной информации от клиентов.

  4. Если у вас очень дорогие клиенты и ценная база, используйте функцию, с которой менеджер не видит номера телефонов контактов (в Скорозвоне есть функция и она помогает многим нашим клиентам), и отберите права на доступ к базе.

    Как, у вас база еще в Excel? Срочно переносите работу, необходимые данные очень легко скопировать при уходе или слить конкурентам.

  5. Рабочее время сотрудника. Часто менеджеры раскачиваются через пару часов после начала рабочего дня. А заканчивают работу за час, планируя поход в любимый ресторан.

    Это решается просто — первый и последний звонок за день.

  6. Это важно! Отслеживайте все пропущенные звонки и отслеживайте действия по заявкам. Вам лишь кажется, что менеджерам нужны клиенты и лиды.

    Вы тратите деньги на рекламу, а менеджеры просто не перезванивают клиенту, или оставляют задачу по обработке заявки на потом, а то и вовсе забывают про неё. Выгрузите прямо сейчас все пропущенные звонки за неделю, и посмотрите, всем ли сотрудник позвонил. Удивитесь. А потом откройте список из всех заявок за неделю и посмотрите, через сколько потенциальному покупателю позвонили (в «горячих» сферах важно перезванивать в течение минуты!), и по каждому убедитесь, что все отправлено и есть итог, или назначена задача. Если есть онлайн-чат, почитайте 30 последних диалогов, обратите внимание на время ответа (лучше, чтобы первая реплика вашего работника укладывалась в 20 секунд).

Итог

Итак. Для контроля менеджера по продажам вам нужно сделать следующее:

  • Иметь отчеты по количеству звонков, продолжительности разговоров в день, лидам и сделкам.
  • Сравнивать показатели между менеджерами.
  • Слушать звонки.
  • Охранять базу.
  • Рабочее время должно быть полноценным.
  • Следить за пропущенным звонками, заявками и чатами.

Это займет у вас полчаса-час в день. Вы удивитесь, насколько вырастут продажи, когда вы наведете порядок. Это кажется, что «один плохой разговор» или «одна забытая заявка», но ошибки копятся и приносят ощутимый вред. Управление командой без инструментов контроля — грустная история.

 P.S. Драконовские методы снятия скриншотов с экрана или видеонаблюдения мы не советуем. Сотрудники имеют право на перерывы и личное пространство. Да и работать под камерой очень неприятно.

Успешных продаж!

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

ПОСМОТРЕТЬ КУРС

Бесплатный вебинар «Как запустить холодные звонки»

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

  • Что такое холодные звонки и кому они подходят
  • Почему контекст не заменяет холодные звонки
  • Работают ли сейчас холодные звонки
  • Что сделать, чтобы дело пошло
  • Частые проблемы при запуске и их решение
  • Успешные кейсы
  • Бонусы и полезные материалы

Регистрация

Как найти менеджера по продажам

Как составить хорошую вакансию менеджера по продажам

Где искать менеджера по продажам

Источник: https://skorozvon.ru/spravochnik/kak-kontrolirovat-menedzhera-po-prodazham

4 способа контроля звонков для интернет-магазина

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

В 2013 году компания UIS совместно с CoMagic  (комплексное решение для коммуникации с посетителями и анализа эффективности интернет-рекламы) провела интересное исследование о работе менеджеров по продажам со звонками.

Оказалось, что 2 из 3 заказов по телефону срываются. Вдумайтесь в эти цифры.

Более 50% потенциальных продаж по телефону срываются только потому, что клиенту не могут внятно ответить на его вопрос (21%), не отвечают совсем (26%) или просто не могут донести ценность товара (55%).

Таких компаний не единицы. Фактически каждая вторая компания не контролирует работу своих менеджеров и не знает точно, что именно они говорят потенциальным клиентам….да и говорят ли вообще?

Чтобы не нужно было стоять над спиной каждого менеджера, компания UIS собрала полезные инструменты, призванные существенно облегчить контроль звонков и понять, кто работает, а кто нет.

1. Запись телефонных звонков

Это традиционный способ контролировать звонки и работу менеджеров. В виртуальной АТС можно настроить запись входящих и исходящих звонков и проверить, о чем менеджеры говорят с покупателями, почему клиенты бросают трубку, что их интересует, а что нет.  Также можно выяснить, о чем говорят сотрудники между собой, и не используют ли они телефон в личных целях.

Прямо из личного кабинета виртуальной АТС можно анализировать каждый телефонный разговор и помечать, кто из сотрудников придерживается плана, а кто не умеет продавать. Таких сотрудников можно отправить на обучение. А еще лучше – дать послушать их же запись и на месте обсудить возникшие ошибки и отклонения от сценария продаж.

Записи могут храниться как на внутренних источниках в формате аудиофайлов, так и на внешних устройствах, например облачных хранилищах. Чаще всего такие услуги предоставляются платно, и их стоимость зависит от объема данных. Например, в UIS облачное хранилище в 1 Гб стоит 500 рублей в месяц.

2. Метка звонка

Чтобы не путать целевые звонки с некачественными, менеджер по продажам должен помечать звонок и присваивать ему метку. Например, если разговор окончился продажей, указать напротив него “Сделка закрыта”.

По таким меткам можно найти любой интересующий вас звонок и посчитать, сколько звонков за последний месяц превратились в продажи, а сколько  оказались нецелевыми. Также это отличный способ проанализировать эффективность той или иной рекламной акции. Самый простой пример – собрать информацию о том.

сколько покупателей, обратившихся по телефону, спрашивали о предоставленной скидке или бонусе, приходили по промокоду и т. д.

3. Переадресация звонка

Переадресация нужна, чтобы минимизировать количество пропущенных звонков и снизить время ожидания ответа для клиента.

Переадресовывать звонок можно не только на конкретного сотрудника, но и на целый отдел. В этом случае в отделе звонят все телефоны сразу и клиента получает тот, кто взял трубку первым.

Лайфхак: можно перенаправлять на автоответчик или факс спам-звонки или звонки от конкурентов. Так вы сэкономите время менеджеров и себе статистику не испортите.

Звонки можно переадресовывать не только на конкретных сотрудников, но и на другие номера телефонов.

Например, если менеджер вышел покурить, а у него зазвонил телефон, звонок может переадресовываться на его сотовый, указанный в настройках виртуальной АТС. В “Мобильном офисе” UIS можно даже настроить автоматический поиск сотрудника.

В этом случае сервис будет обзванивать поочередно все телефоны сотрудника, указанные в настройках, пока на звонок не ответят.

4. Работа со сценариями обработки звонков

Страх пропустить телефонный звонок от потенциального клиента увеличивается в компаниях, где сотрудники работают по сменам либо удаленно. Особенно если отдел находится в другом временном поясе. Телефоны могут звонить без ответа, или, наоборот, может не хватать рабочих рук, чтобы поговорить со всеми сразу.

Во избежание таких недоразумений настраивают сценарий обработки звонков, подчиненный графику работы в компании. Например, если офис находится в Москве, а отдел консультаций – в Самаре и Екатеринбурге, можно настроить сценарий так, чтобы ранние звонки всегда переводились в Екатеринбург (помним про разницу в +2 часа).

 Эти и не только способы контроля звонков доступны, в общем, в сервисе практически любой виртуальной АТС.

Главное  –  выбрать номер телефона и подключить его. Цены за подключение могут быть разными, иногда можно “поймать” акцию с подключением бесплатным или по символической цене. Например, в UIS до 25 июля подключение виртуального номера обойдется всего в 1 рубль.

Источник: https://oborot.ru/articles/4-sposoba-kontrolya-zvonkov-dlya-internet-magazina-i35029.html

Как не терять входящие звонки и превращать их в продажи?

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

Для компании, занимающейся продажами по телефону, каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент. Как сократить их количество? Мы накопили в этом большой опыт.

Наша компания предоставляет сервисы облачной телефонии тысячам клиентов, а наш отдел продаж ежедневно принимает около 1500 звонков с помощью этих сервисов. При этом более 60% продаж у нас происходит именно по телефону.

Поэтому мы на практике отработали методы превращения максимального количества поступивших звонков в продажи. О них сейчас и расскажем.

Где теряются звонки?

Звонки могут теряться на разных этапах:

1. Клиент позвонил не вам, а в другую компанию. Фактически, это не пропущенный, а несостоявшийся вызов. Однако, увеличить количество обращений можно не только маркетинговыми, но и «телефонными» методами.

2. Клиент позвонил вам и услышал сигнал «занято».

3. Звонок поступил в нерабочее время.

4. Клиент запутался в слишком сложном ом меню.

5. Клиент слишком долго ждал ответа оператора и не дождался.

6. Менеджер плохо обработал обращение, и потенциальный клиент не сделал покупку. Опять же, это нельзя назвать пропущенным вызовом. Но некоторые возможности телефонии можно применять и здесь для повышения конверсии звонков в продажи.

Давайте пройдем через все эти этапы и рассмотрим, как снизить вероятность потери клиента на каждом из них.

Клиент позвонил не вам

Что нужно, чтобы вам поступало как можно больше звонков потенциальных клиентов? Эффективная реклама и другие маркетинговые инструменты.

Среди них есть такие, которые используют очень многие компании. Например, Яндекс.Директ и Google AdWords, SEO-продвижение. Ваш потенциальный клиент вводит в строку поиска интересующий его товар или услугу. Ему выдается множество вариантов, в том числе и контекстная реклама. Многие люди переходят на сайты по ссылкам, но есть и те, кто сразу набирает показанный номер телефона.

Чтобы облегчить жизнь тем, кто хочет позвонить вам сразу, сделайте номер кликабельным, ведь люди часто ищут товары и услуги с помощью мобильных устройств. Но это еще не все. Поиск выдает множество результатов. Как сделать так, чтобы потенциальный клиент выбрал именно вашу компанию?

Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер содержит повторяющиеся цифры и их комбинации (12-12, 55-55) логичные последовательности (123-45-67) и рифмующиеся блоки.

Красивые номера легко запоминаются, поэтому для офлайн-рекламы они не менее важны, чем для Интернета. Их можно использовать в «наружке», в прессе, для радио- и телероликов. При этом номера, идеально подходящие для одного типа рекламы, совершенно не подойдут для другого.

Здесь есть маленькие хитрости, о которых мы подробно рассказали в одном из наших «бизнес-рецептов».

Хорошо работают номера 8-800 – вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. И это может стать решающим аргументом в вашу пользу. Кроме того, красивые номера и номера 8-800 подчеркивают солидность и серьезность вашей компании, вызывая больше доверия и желание позвонить.

Клиент услышал «занято»

Так бывает, если звонков поступает много, а ваш телефонный номер не способен их «переварить», то есть имеет недостаточно каналов. Выход простой – использовать многоканальные номера. Например, наши номера – 100-канальные. Этого достаточно для малого и даже для среднего бизнеса.

Понять, как много звонков вам поступает и когда, нам помогает отчет Виртуальной АТС «Нагрузка по часам».

Отчет Виртуальной АТС: нагрузка по часам

Есть и более простой способ определить, легко ли вам дозвониться, – сделать тестовый звонок в период пика обращений, то есть когда все менеджеры вашего отдела продаж активно общаются с клиентами по телефону.

Звонок поступил в нерабочее время

Предположим, что ваш отдел продаж работает с 9 утра до 6 вечера. Или с 10 до 7. Ничего удивительного нет в том, что какое-то количество звонков поступает до начала рабочего дня, а какое-то после его окончания. Это ваши «дополнительные» клиенты, которых, кстати, может быть довольно много. Насколько много можно понять с помощью приведенного выше отчета.

Работать с такими звонками можно по-разному: разбить отдел продаж на две группы с разными графиками работы, назначить дежурного сотрудника (он может работать дома), записать специальное ое приветствие, использовать ую почту и «приманку». По этой теме у нас есть специальный рецепт.

Сложное ое меню

Это, к сожалению, «болезнь» многих компаний. Наверняка вы сталкивались с подобным, позвонив в банк или в службу поддержки сотового оператора. И скорее всего, вы прошли через все «тернии» только потому, что вам это было действительно необходимо. Если же у клиента есть выбор из нескольких конкурентов, то вряд ли он будет так настойчив.

Основные рекомендации для создания хорошего ого меню – исходить из потребностей клиента и делать его насколько возможно кратким. Так, клиенту совсем не обязательно знать официальные названия подразделений вашей компании. Вот пример хорошего меню:

– Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Счастливый дом». Чтобы оформить заказ, нажмите 1. Для консультации по ремонту и обслуживанию техники нажмите 2.

Сравните с этим вариантом:

– Вас приветствует компания «Счастливый дом». Для соединения с департаментом продаж нажмите 1, для соединения с департаментом обслуживания клиентов нажмите 2.

Чувствуете разницу? Если хотите узнать о настройке хорошего ого меню подробнее – вот несколько советов.

Клиент не дождался ответа

Сокращение времени ожидания ответа – тема для отдельной статьи. Но есть несколько простых общих рекомендаций, которые помогут заметно снизить количество пропущенных звонков.

Одна из самых простых технических мер, которая поможет в случае образования очереди, – автоинформатор о времени до ответа оператора («оператор ответит вам через две минуты» или что-то подобное).

Сократить время ожидания он не поможет, зато сделает клиента более лояльным к этому ожиданию.

Ведь гораздо лучше точно знать, когда вам ответят, чем просто «слушать музыку», не зная, продлится это одну минуту или десять.

Еще одна техническая мера – выбор правильного алгоритма распределения звонков между сотрудниками. Такой алгоритм определяет, кому именно будет направлен звонок, поступивший в отдел.

По опыту, самый быстрый ответ обеспечивает алгоритм «Одновременно всем» – телефоны одновременно зазвонят у всех сотрудников, не занятых в данный момент разговором.

Однако бывают ситуации, когда лучше использовать другие алгоритмы (об этом немного ниже).

Для сокращения времени ожидания можно применять и организационные меры. Например, часто бывает, что много звонков теряется в обеденный перерыв.

Конечно, ситуация, когда все или большая часть менеджеров идет обедать одновременно – недопустима. Графики обедов нужно сдвигать.

Также может оказаться, что сотрудников в отделе продаж недостаточно, тогда его расширение не только окупится, но и принесет дополнительную прибыль.

Но начинать, конечно, нужно с анализа. Много полезной информации дает отчет «Нагрузка по часам». Наша Виртуальная АТС также позволяет анализировать количество пропущенных звонков в разрезе дней недели, месяцев, отделов и конкретных сотрудников.

Отчет Виртуальной АТС: оценка эффективности работы по отделам

У нас есть и более «продвинутый» инструмент – Центр Обработки Вызовов. Он позволяет отслеживать множество важных показателей обслуживания в реальном времени, например, очередь звонков. А также включает дополнительные отчеты, которые помогают самым детальным образом проанализировать качество обслуживания и работу сотрудников.

Например, о том, как досконально разобраться в причинах пропуска звонков, можно почитать здесь.

Обработка обращения менеджером

Как и предыдущая, эта тема очень обширна. Она затрагивает как особенности самого бизнеса, так и вопросы обучения и мотивации сотрудников. Тем не менее, здесь тоже есть несколько приемов, которые могут взять на вооружение многие компании.

Один из таких приемов, который позволил нам за первый же месяц увеличить конверсию звонков в продажи с 35% до 42%, – распределение звонков по квалификации. В нашей Виртуальной АТС для этого есть два алгоритма.

Если сотрудников в отделе продаж немного, можно использовать алгоритм «Последовательный»: сначала звонок поступает самому сильному менеджеру, если он не берет трубку в течение нескольких секунд – следующему по эффективности и так далее.

Если менеджеров много и их можно объединить в группы примерно равной квалификации, подойдет алгоритм «Параллельный по приоритету»: сначала телефоны одновременно звонят у группы самых опытных сотрудников, затем – у следующей и т. д.

В алгоритмах, учитывающих квалификацию, есть подводный камень. Может получиться, что ваш лучший продавец вышел налить кофе, а в это время позвонил клиент. Он подождал немного и повесил трубку до того, как звонок был переведен следующему специалисту.

Чтобы этого не происходило, мы используем статусы присутствия Центра Обработки Вызовов. Отлучаясь с рабочего места, менеджер ставит статус «Перерыв», и звонки клиентов не поступают ему, а сразу направляются следующему сотруднику в цепочке распределения.

(Подробнее о статусах – здесь.)

У всех алгоритмов есть плюсы и минусы. Например, как уже было сказано, самую высокую скорость ответа обеспечивает алгоритм «Одновременно всем». Но он не учитывает квалификацию менеджеров. Поэтому, какой из них выбрать – решать вам. Вы можете поэкспериментировать, меняя алгоритмы и оценивая, как это влияет на количество пропущенных звонков и объем продаж.

Немного статистики

В заключение – немного цифр. Мы провели опрос среди наших клиентов и выяснили следующее:

  • 50% опрошенных считают, что скорость дозвона при первом обращении – ключевой фактор в принятии решения о покупке;
  • 65% опрошенных готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за недозвона в службу поддержки;
  • 90% сказали, что готовы совершить повторную покупку в компании, если служба поддержки оперативно решила их проблему.

Какой из этого можно сделать вывод? Сделайте так, чтобы клиенты легко могли дозвониться не только в ваш отдел продаж, но и в службу поддержки. Ведите статистику обращений, обучайте сотрудников быстро решать самые распространенные вопросы. Это будет основой роста продаж и расширения базы ваших постоянных покупателей.

https://www.youtube.com/watch?v=QDt8vasO8nY

Статья подготовлена совместно с сервисом MANGO OFFICE.

Подробнее ознакомиться с облачными сервисами, помогающими повышать качество обслуживания клиентов и объем продаж, вы можете на странице компании.

Источник: https://molodost.bz/article/kak-ne-teryat-vhodyaschie-zvonki-i-prevraschat-ih-v-prodazhi/

Как амоCRM помогает увеличить продажи. IP-телефония или контроль всех звонков

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

АмоCRM – это система управления, которая помогает управлять сделками и клиентами, а также с помощью нее можно контролировать продажи. В CRM собрана клиентская база, сделки в которых подробно можно посмотреть информацию по каждому клиенту. Кроме того, есть воронка и прогнозы продаж, статистика, различные интеграции, включая IP-телефонию.

Главные преимущества амоCRM

  1. Контроль отдела продаж. CRM-система для бизнеса предусматривает отдельные карточки для каждой сделки. Там же есть вся необходимая информация о проекте и клиенте.

    Дополнительно можно: 1) выставлять статус заявки, например, стадия заключения договора или необработанная заявка; 2) вводить имя ответственного аккаунт-менеджера; 3) заносить все контактные данные; 4) формировать ленту событий. 

  2.  Воронка продаж.

     Благодаря воронке, можно следить за всеми сделками, соответственно контролировать их статус и тем самым увеличивать продажи. Ни одна сделка не будет забытой. Воронка продаж в АМО – это отображение всего процесса продаж. На экране высвечивается в виде колонок с определенными этапами.

    Каждый может настраивать воронку по себя: создавать неограниченное количество этапов и воронок продаж. С помощью фильтра легко можно будет найти нужную сделку, а статистика результатов отобразит полную картину текущих продаж.

  3. Ни одна заявка не потеряется.

      Клиенты могут обращаться через разные каналы, например, через форму на сайте, по звонку или почте, социальные сети. Можно быть уверенным на 100%, что менеджеры увидят заявку и ее обработают, ведь она автоматически создается со статусом «неразобранное» и нужно только принять карточку и дальше вести по воронке.

  4. Интеграция с почтой.

     Переписываться с клиентами станет гораздо проще, ведь письма можно отправлять прямо из системы. Можно создавать редактируемые шаблоны и отправлять уникальные письма. Также система предусматривает запуск автоматической рассылки. Вся почта не удаляется и сохраняется в CRM.

  5.   Интеграция с сайтом.

     Интегрируя формы сайта и чат, можно забыть о ручном переносе лидов. Вся информация автоматически попадает в систему и автоматически создается сделка на каждую заявку.

  6. Интеграция с телефонией. С помощью интеграции можно звонить прямо из amoCRM и внутри системы отслеживать все звонки. Настраивается интеграция довольно легко.

    Всю историю звонков можно отследить и прослушать. При входящем звонке у менеджера высветится имя клиента,  и он его может поприветствовать персонализировано. Пропущенные звонки закрепляются за менеджером и создается задача, поэтому ему нужно в любом случае перезвонить.

  7.  Аналитика.

     CRM-система для бизнеса предусматривает множество отчетов, которые помогут эффективно управлять продажами. Также можно контролировать продажи с помощью диаграмм, ориентироваться на статистику. Все основные цифры всегда будут видны в воронке продаж, поэтому всегда можно отслеживать их.

  8. Напоминания.

     Напоминания в CRM помогают планировать шаги сделок, например, когда нужно позвонить или отправить документы. Если в сделке нет задач, то система проинформирует об этом.

  9. Интеграция и виджеты. В CRM системе найдется множество различных интеграций. Благодаря им можно в несколько кликов создать email-рассылку, интегрировать звонки в АМО, все файлы хранить в облаке. Стоит отметить, что каждый сможет настроить интерфейс под себя, выбрать нужные виджеты.

АмоCRM полностью нацелена на то, чтобы сделки стали эффективными и продажи увеличились.

Контроль звонков или выгода IP-телефонии

Отдельного внимания заслуживает АТС телефония, которую можно интегрировать в АМО. Это самый первый инструмент для продаж.

Чаще всего в компаниях менеджеры звонят со своего мобильного телефона и в нерабочее время могут не отвечать на неизвестные номера или если видят, что звонит клиент.

Если же процесс автоматизировать и видеть пропущенные звонки, то можно полностью контролировать звонки.

Внедрение IP-телефонии влечет за собой порядок. Все звонки распределяются на менеджеров, четко фиксируются, есть возможность прослушать разговор. Для руководителя этот момент важен, поскольку из разговоров может узнать, как работает менеджер и не хамит или сливает клиента. Кроме того, если звонок поступает в нерабочее время, то через переадресацию можно узнать о пропущенном звонке.

Пропущенный звонок

В обязательном порядке все пропущенные звонки нужно контролировать. Каждый такой звонок – это упущенная сделка, чего нельзя допускать. С личных телефонов менеджеров такой контроль невозможен, а вот с виртуальной АТС все возможно, поскольку каждый звонок фиксируемый и информация о пропущенном вызове может отправляться на почту руководителю.

С пропущенными звонками обычно работает руководитель отдела продаж, он выясняет причину, а их может быть несколько:

– клиенты звонят в нерабочее время. В этом случае нужно по возможности увеличить график работы или перезванивать в рабочее время. Также не помешало бы внедрить ое приветствие;

– отсутствует переадресация. Настроить на мобильный номер менеджера или сделать дополнительную смену менеджеров;

– менеджеры не успевают отвечать на все звонки. Нужно подумать о расширении штата или контролировать скорость обработки звонков.

Во всех случаях все равно будут затерявшиеся звонки, но с виртуальной АТС есть шанс сократить их количество.

Помимо амоCRM с ее выгодами и виртуальной телефонией, нужно сотрудничать с профессиональными менеджерами, которые нацелены на результат, тогда будет максимальный эффект продаж и прибыли.

Источник: https://toppromotion.ru/blog/razvitie-internet-biznesa/kak-amocrm-pomogaet-uvelichit-prodazhi.-ip-telefoniya-ili-kontrol-vsex-zvonkov.html

Собственный или аутсорсинговый контактный центр – тонкости выбора

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

Begin typing your search above and press return to search. Press Esc to cancel.

При организации бизнеса перед компанией встает важный вопрос: кому доверить функцию обслуживания клиентов? Организовать обработку вызовов внутри своей компании или выбрать аутсорсинговый контактный центр?
Ниже мы рассмотрим темы, которые помогут вам найти ответ и сделать правильный выбор.

Каждый звонок имеет значение

Некоторые компании не уделяют должного внимания процессу приема и распределения входящих звонков. В результате при успешной работе отдела маркетинга и особенно при большом наплыве клиентов бизнес не приносит ожидаемой прибыли.

Качество обслуживания каждого входящего звонка напрямую влияет как на количество и уровень продаж, так и на репутацию компании в целом.

Вне зависимости от того, какова специфика деятельности компании и сколько человек вовлечено в обработку звонков, качество обслуживания клиентов должно быть на высшем уровне.

Не нужно повторять, что в условиях современной конкуренции этот фактор ярко выделит вашу компанию среди конкурентов.Для качественного и эффективного взаимодействия с клиентами требуются хорошо обученные сотрудники и профессиональное техническое обеспечение.

Обучение персонала при грамотном подходе не вызывает трудностей. А вот к выбору решения для организации контактного центра стоит подойти очень серьезно. От него зависит, как будет выстроен весь процесс взаимодействия с клиентами.

Внутренний или аутсорсинговый контактный центр?

Давайте рассмотрим плюсы и минусы обоих вариантов.Аутсорсинговый контактный центр – это отдельная организация с сотрудниками и оборудованием, которая берет на себя функцию приема и обработки звонков вашей компании.Стоит ли доверять кому-либо элемент вашей работы, от которого напрямую зависит уровень продаж и ваша репутация?

Минусы аутсорсингового контактного центра:

  • не позволяет вам напрямую контролировать и анализировать входящие вызовы, а также качество их обработки;
  • сторонние сотрудники не знают всех тонкостей и нюансов вашего бизнеса;
  • операторы со стороны зачастую замотивированы выполнять свои показатели, а не увеличивать вашу прибыль;
  • при расширении бизнеса и увеличении количества обращений клиентов стоимость услуг аутсорсингового центра обработки вызовов может столь значительно увеличиться, что услуги станут экономически невыгодны;
  • практически невозможна интеграция с внутренними процессами и ресурсами вашей компании (CRM-системы, helpdesk, внутренние базы знаний).

Плюсы:

  • быстрый запуск;
  • не требует вашего участия (кроме согласования целевых показателей и разработки бизнес процессов);
  • нет расходов на найм и обучение операторов;
  • стандартные бизнес-процессы;

Организация собственного контактного центра.Несмотря на большой рынок услуг сторонних контактных центров, остается постоянный спрос на создание внутренних (in-house) контактных центров. Есть ряд организаций, например, финансовых, которые в большинстве случаев используют свои собственные ресурсы.

Минусы:

  • начальные вложения в организацию центра обработки вызовов может быть выше;
  • на создание контактного центра потребуется большее время (хотя это зависит от выбранного решения и масштабов компании);
  • потребуется личное участие в решении организационных вопросов и прописывании бизнес-процессов;

Плюсы:

  • полный контроль всего процесса;
  • соответствие выбранной политике взаимодействия с клиентами внутри компании, формирование бренда компании;
  • расширенная статистика по многим показателям качества обслуживания клиентов;
  • возможность тесно интегрировать работу операторов в смежные процессы всей компании, в частности – расширить предоставляемую информацию CRM-системами и дополнительной персональной информацией о клиенте;
  • безопасность клиентской базы и сохранение персональных данных клиентов;
  • масштабируемость;
  • свобода выбора и использования новых технологий;
  • эффективный прием и распределение входящих звонков.

Конечно, свой контактный центр обладает массой преимуществ. Несмотря на это, у каждой компании рано или поздно встает вопрос –

Что выбрать?

Если Вам нужно быстрое решение, которое не требует вашего участия и просто снимет с вас функцию обслуживания клиентов, хотя бы частично, то выбор однозначно за аутсорсинговым центром.
Но если Вы:

  • понимаете важность работы с клиентами;
  • желаете контролировать и анализировать весь процесс;
  • думаете о качестве обслуживания клиентов и репутации своей компании;
  • хотите не просто иметь статистику, но и получать данные для внесения оперативных изменений в процесс обслуживания клиентов,

то рекомендуем вам задуматься об организации собственного контактного центра.
Несмотря на то, что выбор метода обслуживания клиентов является основным из выборов компании, стоит отметить, что зачастую компании используют смешанный подход.

При этом подходе работа с основными клиентами ложится на квалифицированных операторов внутреннего контактного центра, а излишек звонков отправляется на внешнее обслуживание. Так, например, простые вопросы от клиентов, не требующие особых знаний, и пиковые нагрузки могут быть отданы на откуп в аутсорсинг.

При этом работа с важными клиентами, процессы до- и кросс-продаж остаются внутри компании.

Наши услуги

Мы прекрасно понимаем, что для вашего бизнеса каждый звонок играет важную роль, поэтому предлагаем вам качественный и функциональный продукт с полным сопровождением проекта на всех этапах и последующей сервисной поддержкой в режиме 24/7.

Мы предлагаем программное решение для организации контактных центров, а также для компаний малого и среднего бизнеса, которым необходима возможность приема и обработки входящих звонков.

С помощью нашего решения вы сможете автоматизировать входящие и исходящие вызовы, отслеживать бизнес-процессы и управлять работой вашего контактного центра. Это позволит вам повысить эффективность компании и увеличить количество и качество продаж.

Наш продукт бесперебойно работает вне зависимости от масштабов вашего контактного центра и профиля его нагрузки. При этом прием, обработка, распределение входящих звонков выполняется согласно выбранному алгоритму, эффективному именно для данного вызова.

Преимущества MightyCall Enterprise

Прием и обработка входящих звонков с MightyCall Enterprise – это система уровня предприятия.Ежесекундно программа может обрабатывать до 27 новых звонков. Зачастую это избыточно даже для контактных центров межрегионального масштаба. При этом персональные алгоритмы обеспечивают гибкие сценарии для каждого входящего звонка.

Абсолютным преимуществом MightyCall Enterprise является поддержка любых SIP-клиентов и возможность приема вызова, как оператором, так и автоматизированной системой. В решение встроена возможность ого распознавания и синтеза речи, а также всплывающие карточки при интеграции с CRM-системами.

Что же касается системы распределения звонков, то тут преимуществом является маршрутизация до уровня навыков оператора, а также эффективная поддержка алгоритмов распределения из области контактных центров.

С помощью нашего программного обеспечения можно отслеживать каждый входящий звонок, включать систему автоматического перезвона при пропущенном вызове и использовать маршрутизацию в зависимости от прогнозируемого времени ожидания в очереди.Качество приема и распределения звонков реализовано в нашем решении на высочайшем уровне, что подтверждается выданными патентами.

В реальном времени (или за любой заданный временной промежуток) вы можете отслеживать до 350 различных статистических показателей.Решение может отслеживать текущие вызовы операторов и клиентов, а также использовать функции вмешательства, перехвата и суфлирования звонков.

Сделайте правильный выбор

Начать работу с нами предельно просто. Запросите бесплатную демонстрацию нашего продукта или коммерческое предложение.

Отдавая предпочтение MightyCall Enterprise, вы получаете качественный продукт, который легко интегрируется в любую инфраструктуру за максимально короткие сроки (в рамках 1 календарного месяца). Кроме того, своим клиентам мы гарантируем круглосуточную ежедневную техническую поддержку.

Преимущества работы с нами очевидны: за 16 лет работы на российском рынке наша компания реализовала более 1000 проектов разного масштаба во всех отраслях бизнеса.

Функциональное, а главное надежное и качественное решение – это залог успешной работы вашего контактного центра и бизнеса в целом.

MightyCall: решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж

Решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж.

Источник: https://www.mightycall.ru/blog/sobstvenniy-ili-autsorsingoviy-kontakt-centr/

Контроль телефонных звонков – Контроль качества звонков

Как контролировать каждый входящий звонок и письмо в компанию

Часто возникает ситуация, когда менеджеры из-за частых выездов «в поле» или по иной причине вынуждены вести переговоры через мобильный телефон. Для руководителя такие ситуации вызывают как правило две проблемы: контроль телефонных звонков за промежуток времени и контроль качества звонков. 

В данной статье будут рассмотрены наиболее популярные способы фиксации мобильных разговоров в CRM.

*Кейс составлен на примере amoCRM, но предполагает способы работы с другими CRM. 

Контроль телефонных звонков на мобильный сотрудника

Данный способ является наиболее распространенным и простым в реализации. Для данного сценария потребуется виртуальная АТС onlinePBX и мобильный телефон сотрудника.

Логика работы сценария: все входящие звонки, поступающие на добавочный номер сотрудника будут перенаправляться на его мобильный номер. При этом звонок сохраняется в CRM.

В АТС можно настроить определенное время, после которого переводить звонок.

Пример настройки переадресации на нужный номер

Преимущества:

  • Не нужно никаких дополнительных средств для соединения с мобильным сотрудника.
  • Простота настройки. Вся настройка происходит на стороне виртуальной АТС.

Недостатки:

  • Оплата переадресации входящего звонка на мобильный сотрудника.
  • Сложность идентификации звонящего клиента. Сотрудник будет видеть не номер клиента, а номер с которого была совершена переадресация.
  • Фиксация звонка в CRM происходит только если идет переадресация на мобильный менеджера. Исходящие звонки, совершаемые с мобильного телефона, не фиксируются.

Кому подойдет данное решение: компаниям в которых менеджеры мало работают «в полях», и которые изредка принимают звонки на мобильный телефон.

Приложение «Мои звонки»

Стоит сразу отметить, что данное приложение доступно только для платформы Android (одной из причин является запрет платформы IOS на прослушивание звонков). Принцип работы приложения прост, необходимо зарегистрироваться на сайте и скачать приложение из маркетплэйса Android на свой смартфон.

При установленном приложении все входящие и исходящие звонки со смартфона сотрудника будут фиксироваться в CRM вместе с записью разговора. Менеджеру достаточно нажать на номер клиента в CRM и исходящий звонок уйдет напрямую с его мобильного телефона.

При входящем звонке всплывает карточка с именем звонящего клиента.

Преимущества:

  • Возможность работы напрямую без АТС и IP-телефонии.
  • Простота настройки. Вся настройка происходит на стороне сервиса «Мои звонки».

Недостатки:

  • Сервис является платным.
  • Необходим мобильный интернет на телефоне менеджера.

Кому подойдет данное решение: компаниям, в которых менеджеры большую часть общения ведут через мобильный телефон на платформе Android. Данное решение подойдет, если нет необходимости отображения городского номера у клиента при входящем вызове.

Приложение для IP-телефонии

Подобных приложений как в App Store, так и в Android market довольно много. Приложение представляет собой некий коннектор АТС и мобильного телефона сотрудника.

После скачивания приложения в него необходимо ввести данные от добавочного номера сотрудника в АТС (логин, пароль, адрес сервера).

После этого, все звонки, совершаемые через приложение будут фиксироваться как в АТС так и в CRM, где при входящем звонке будет всплывать карточка клиента.

Преимущества:

  • Сохранение логики работы АТС при входящем звонке.
  • Исходящие звонки совершаются с виртуального номера компании.
  • В большинстве случае подобные приложения бесплатные.

Недостатки:

  • Относительная сложность настройки.
  • Без использования виртуальной АТС придётся вручную копировать номера из CRM-системы в приложение.
  • Необходимо стабильно работающее подключение смартфона к интернету.
  • Нестабильная работа приложения.

Кому подойдет данное решение: компаниям, в которых менеджеры большую часть общения ведут через мобильный телефон со стабильно работающим интернетом. Руководство не готово тратить деньги за использование сторонних приложений.

FMC сим-карты

По сути FMC выступает коннектором между CRM-системой и виртуальной АТС. В АТС FMC сим-карта заводится как добавочный номер сотрудника. Сотрудник совершает звонки без использования каких-либо приложений, при этом они фиксируются в АТС и CRM.

Преимущества:

  • Не требуется использование сторонних приложений
  • Не требуется никаких дополнительных настроек со стороны системы

Недостатки:

  • Далеко не у всех операторов связи есть подобная услуга
  • Не всегда стабильная и корректная работа FMC
  • Абонентская плата за использование FMC сим-карт

Кому подойдет данное решение: компаниям, в которых менеджеры большую часть общения ведут через мобильный телефон с отсутствующим или слабым интернетом. И в компании, где используется АТС, которая может работать с FMC-картами.

Приложение amoCRM для мобильных устройств

Мобильное приложение доступно для скачивание в AppStore. Логика работы совершения звонка из приложения простая, необходимо нажать на номер телефона контакта в приложении, и автоматически с мобильного номера уходит звонок клиенту. После окончания разговора, звонок фиксируется в карточке сделки/контакта в amoCRM.

Совершение звонка из приложения amoCRM

Преимущества:

  • Не требуется использование сторонних приложений
  • Не требуется никаких дополнительных настроек со стороны системы

Недостатки:

  • Отсутствие записи разговора
  • Возможность совершать только исходящие звонки
  • Звонок идет с мобильного номера менеджера

Кому подойдет данное решение: компаниям, в которых менеджеры используют amoCRM. Руководство компании готово пожертвовать отсутствием записи звонков

https://www.youtube.com/watch?v=6U0kqYQUgoM

В заключении хочется отметить, что в статье были рассмотрены основные и наиболее частые способы фиксации мобильных разговоров менеджера в CRM-системе.

Выбрать можно один из предложенных в статье вариантов, здесь стоит учитывать бюджет, который вы готовы потратить на реализацию задачи, которая перед вами стоит и сроки реализации.

Также всегда стоит помнить о цели контроль телефонных звонков с мобильного: не нужно делать контроль ради контроля. Хорошо изучите все «за» и «против» выбираемого сценария решения. За помощью вы всегда можете обратиться к интеграторам CRM-систем.

Об авторе

Хижняк Артём
Руководитель отдела аналитики компании Goodwill&Co

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

Подключить бесплатно

Источник: https://blog.onlinepbx.ru/2017/12/kontrol-zvonkov/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.