+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Что сказать клиенту на фразу: «Мне ничего не нужно»

Содержание

Работа с возражениями в продажах в банке примеры

Что сказать клиенту на фразу: «Мне ничего не нужно»

– Новости – Работа с возражениями в продажах в банке примеры

Какой алгоритм работы с возражениями наиболее эффективен? Многие банки всеми силами ищут способы увеличения продаж и привлечения клиентов, проводят рекламные кампании и печатают тонны полиграфических материалов.

При этом самый простой способ увеличения продаж, который находится на поверхности и которому по непонятным причинам сегодня уделяется крайне мало внимания, — это грамотная и эффективная работа с возражениями клиентов.

Несмотря на то что данной теме посвящаются тренинги и мастер-классы, пишутся скрипты и готовые ответы на возражения, только малая часть сотрудников банков умеет профессионально работать с возражениями клиентов.Даже небольшой банковский офис принимает сотни клиентов и входящих звонков каждый день, и почти каждый клиент озвучивает хотя бы одно возражение.

Вы можете предложить магазину телефоны фирм, занимающихся поставкой холодильников, либо самому подыскивать информацию).

Мы сами закупаем продукцию на рынке, там цены ниже! Согласен с Вами. Цены на рынке ниже. Но Вы тратите свое время и свои деньги на бензин.
У нас Вы можете купить все сразу в одной машине, у нас богатый ассортимент, посмотрите! Да, цены там ниже. А как же сопроводительная документация (документы для бухгалтерии)?

Ваш товар не «раскручен», наши покупатели покупают традиционные марки.

Важно

Сейчас идет активная рекламная компания по телевизору, товар активно раскручивается. Очень подходящий момент. Вы можете потерять деньги. Соседний магазин уже заказал.

По статистике, в среднем, торговая марка «живет» 3-3,5 года. А иногда и меньше 1 года. Покупатели быстро привыкнут к этой марке.

Работа с возражениями клиентов: основные принципы

Можно попробовать поставить условие, что если за 1 неделю не продастся хотя бы 1 штука, мы обязуемся забрать остатки после окончания срока реализации. После этого самому купить 1 штуку.

Нам нужен только Петмол.
«

Тем более мы предлагаем Вам отсрочку.

В следующий раз ü Почему не сегодня? Берите со свежими сроками! Взять ситуацию под свой контроль, и договориться о сроках заказа.

Очень поздно доставляете, не удобно Я разберусь, и попробую сделать ее раньше. Ежедневно или случайно? Позвоните, пожалуйста, по телефону нашей Горячей линии.

Там решают такие вопросы.

Staff-online

Внимание

Если хотя бы несколько человек говорят плохо о вашей компании, этого достаточно для падения репутации. А в торговле она играет очень важную роль. В случае утери репутации работать с возражениями становится в разы сложнее.

У покупателя их множество. Он боится быть обманутым, сделать неверный выбор и т. д. Выяснив причину страха, можно решить проблему.

  • Заключение Борьба с возражениями, как мы выяснили, представляет собой важнейшую часть работы продавца.

    Ведь как бы прекрасно менеджер ни презентовал товар, обязательно последует ряд вопросов. Есть категория продажников, которые отлично показывают и рассказывают обо всех преимуществах, но стоит задать простой вопрос, они теряются.

    А когда клиент настаивает и выражает несогласие, они ломаются психологически.

  • Если потребность клиента в данном товаре усилится, то он бессознательно будет стремиться купить товар там, где ему было комфортно общаться.

    Обращаем внимание, что это самая простая схема обработки возражений на тренинге по переговорам мы рассказываем как можно заключить сделку обходя возражения, игнорируя его или предвосхищая, но это уже для продвинутых переговорщиков.

    Некоторые приемы обработки возражений, основанные на практическом опыте, приводятся далее: a) Наши конкурентные преимущества, т.е. обработка возражений клиентов с помощью объяснения о преимуществах нашего товара и услуг – наши «плюсы».

    Но все они должны основываться на знаниях о качестве, упаковке и отличительных особенностях каждой конкретной продукции. Они могут быть получены только при участии в обучениях, дегустациях и презентациях товара.

    Борьба с возражениями в продажах: примеры

    Чтобы владеть ими всеми, нужно постоянно заниматься. Психологи разработали специальные задания, выполняя которые менеджеры улучшают свои навыки продажника.

    Ответы станут более глубокими и убеждающими, если воспользоваться данной системой. Она включает в себя:

    1. Приём «да, но…». Например, клиент говорит, что в вашей компании высокие цены.

      Менеджер отвечает: «Да, но зато мы предоставляем бесплатную доставку и гарантируем высокое качество». Таких примеров борьбы с возражениями может быть масса.

    2. Бумеранг. Этот приём универсален, и его можно использовать практически в любых ситуациях. Ответы нужно начинать с фразы «Поэтому я и советую вам приобрести вот этот товар».
    3. Сравнения. Здесь важна конкретика. Нужно сравнить товар с таким же, который предоставляет конкурент. И доказать, что ваш лучше или дешевле.

    Работа с возражениями в продажах: 15 готовых ответов для менеджера

    Метод 1. Работа с возражениями в продажах: «Да, и в то же время…» Клиент: «У вас дорого». Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

    Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. Клиент: «Долго возите». Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

    Клиент: «Нет денег». Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.

    Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: Да, и в то же время давайте сравним… Так работает метод «Да, но…». Метод 2. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…» Клиент: «Я подумаю».

    Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

    Что сказать клиенту на фразу: «мне ничего не нужно»

    Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой.

    Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

    Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.
    Убеждения клиента:- «Я принципиально не пользуюсь кредитами»;- «Я не доверяю банкам, все обманывают»;- «Я не хочу жить в долг».

    Убеждения касаются сформированных взглядов, предпочтений, глубинных ценностей клиента и т.д.Для эффективных продаж необходимо целенаправленно работать с каждой категорией, четко понимать специфику и отличия сопротивления, возражений и убеждений.В этой статье мы остановимся на второй группе — на возражениях.

    Возражения, связанные с характеристиками вашего продукта, условно можно разделить на две подгруппы.Первая подгруппа — возражения общие и размытые («У вас дорого!», «Большая комиссия!», «Большой пакет документов!»).

    Эффективно работать с общими возражениями довольно сложно, так как основная мысль клиента еще скрыта, нам не известен подтекст возражения: что именно дорого для клиента, с чем он сравнивает, на что ориентируется и т.д.

    В этот момент нужно показать свой профессионализм, что поможет расположить к себе человека. На этом этапе происходит работа с сомнениями и возражениями клиента, где от эффекта зависит исход сделки.

    • Аргументирование. Все аргументы должны быть подтверждены и доказаны. Достоверные факты не оставят сомнения в необходимости и реальной потребности приобретения данного продукта.
    • Кроме основных правил, успешный менеджер должен знать, что во время разговора ни в коем случае нельзя спорить с покупателем. Спор вызовет у собеседника агрессию, заставит стать в твердую позицию, с которой будет очень тяжело его сдвинуть. И тогда вся работа менеджера по продажам пойдет насмарку. Возникают ситуации, когда продавец, видя сомнения клиента, перестает вести активные действия и переходит в ожидание.

    Источник: http://11-2.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-v-banke-primery/

    / Таможенное право / Работа с возражениями в продажах в банке примеры

    Основные ошибки во время работы с возражениями таковы:

    • сотрудник сразу отпускает клиента, как только услышит от него возражения;
    • консультант вступает в спор с покупателем и пытается доказать его неправоту;
    • отсутствие у продавца реакции на протест клиента;
    • попытка привести неграмотные и неточные аргументы;
    • ситуация, когда сотрудник пытается учить потребителя, этим он бьет по самолюбию потенциального клиента.

    Такие ошибки и проблемы возникают в большей степени у новичков. Как только они пройдут специальное обучение, их уровень продаж намного увеличится. Принципы работы с возражениями клиентов в банке На банковских тренингах и мастер-классах отрабатывают стандартную работу с протестами и несогласием, рассматривается работа с возражениями клиента. Основные принципы:

    1. На все возражения необходимо задавать вопрос.

    Но это если брать в расчет только процентную ставку, не учитывая другие важные параметры, которые влияют на ежемесячный платеж.В этом примере сотрудник банка согласился с тем, что важно смотреть на процентную ставку при оформлении кредита, показал свое понимание.

    При этом сотрудник сделал важную вещь: он сказал, что предложение банка «Ромашка» выглядит выгоднее, если брать в расчет только величину процентной ставки.

    Но ведь есть и другие параметры сделки, которые также необходимо учитывать и которые не менее важны: срок, комиссии, условия погашения и т.д.Только после того как вы эмоционально поддержали клиента, присоединились к нему, он готов слушать и слышать ваши аргументы.

    Если вы искренне согласились с определенной мыслью в его словах, вероятность возникновения спора на последующих этапах будет крайне низкой.

    Работа с возражениями: практические примеры убеждения

    Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

    Внимание

    Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию.

    Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

    Работа с возражениями в продажах в банке примеры

    На самом деле чаще всего отказываются от ранней доставки, когда некому принимать товар).

    Вы предлагаете товар с истекающим сроком реализации! Обратите на это внимание в следующий раз при приемке товара. И если будут проблемы, то я, Ваш торговый представитель, разберусь с этим.

    Слишком большая «затарка» Этот вопрос решается сейчас.

    Будет ассортиментная коробка. Давайте, я попробую договориться с соседним магазином. Он берет два места. А вы можете взять на пробу несколько штук.

    Иногда Вы поставляете товар не в полном объеме и с неполным сроком реализации.

    ü Когда была такая поставка в последний раз? Давайте передавать и корректировать заказы через меня. Или попробуйте сделать типовой заказ, типовые заказы всегда обслуживаются вне очереди. Как видите, есть разные варианты.

    Источник: http://strahovanie58.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-v-banke-primery/

    Как написать идеальный скрипт для продаж

    Что сказать клиенту на фразу: «Мне ничего не нужно»

    Крицкая Марина

    Холодные звонки относятся к той части работы, которая приносит мало удовольствия. Все дело в том, что такие звонки часто вызывают раздражение у потенциальных клиентов, а потому непредсказуемы для продавцов.

    Чтобы усовершенствовать подход к клиенту, менеджеры по продажам пытаются создавать идеальные скрипты продаж — подробно прописывать сценарии вопросов, которые нужно задавать, и ответов, которые следует использовать в той или иной ситуации.

    И такой подход действительно эффективен. Хорошо отработанный скрипт, как правило, дает ощутимый результат: назначение встречи, договоренность о повторном звонке и т.д.

    Но для того, чтобы написать идеальный скрипт, нужно учитывать множество деталей.

    Этапы написания идеального скрипта

    Прежде всего вам следует определиться с продуктом или услугой, под который вы будете готовить скрипт продаж. После этого:

    Определите персону покупателя для этого продукта / услуги.

    Сосредоточьтесь на целевой аудитории. Вы можете создать один скрипт продаж, который будет работать для всех потенциальных клиентов, но гораздо эффективнее адаптировать вопросы к конкретным персонам покупателей.

    На этом этапе стоит рассмотреть различные типы клиентов, которым вы планируете продавать свой продукт. Используйте для этого наработанную базу и пополняйте ее с помощью специального сервиса, который осуществляет поиск клиентов по различным критериям.

    Выделите не менее трех преимуществ продукта / услуги.

    Представьте себе покупателя, с которым вы планируете общаться. Как продукт поможет ему повысить производительность, сократить расходы, увеличить прибыль и решить другие проблемы бизнеса?

    Например, если вы продаете услуги для подбора персонала, то это могут быть следующие преимущества:

    • сокращение времени и ресурсов, которые затрачиваются на поиск, отбор и собеседование соискателей;
    • создание команды высокого уровня, которая влияет на улучшение бизнес-результатов;
    • сокращение времени, необходимого на ввод нового сотрудника в коллектив.

    Свяжите преимущества с болями потенциальных клиентов.

    Для этого вам нужно составить список болей клиента и соотнести их с преимуществами, которые вы определили до этого. Важно, чтобы каждое преимущество было связано с какой-то болевой точкой, и либо сводило ее к минимуму, либо устраняло полностью.

    Так, если привязать к болям отмеченные выше преимущества, то тогда это можно сформулировать следующим образом:

    • затрачивается много времени и ресурсов на поиск, отбор и собеседование соискателей;
    • сложно найти время на собеседование из-за множества ежедневных обязательств;
    • компании не хватает высококвалифицированных сотрудников.

    Составьте список вопросов, которые касаются этих болевых точек.

    Для этого нужно помнить обо всех болях клиента. Одну боль можно прояснить с помощью 1-2 вопросов. Они помогут определить, является ли боль серьезной преградой на пути развития бизнеса.

    Если продолжать тему услуг по подбору персонала, то вопросы могут быть такими:

    • Как вы относитесь к тому, что тратите столько времени на заполнение вакансий?
    • Насколько вы довольны качеством кандидатов, которые приходят на собеседования? Считаете ли вы, что у вас есть возможность выбирать лучших из лучших?
    • Насколько важно для вас уменьшить количество времени, которое вы тратите на собеседования?
    • Как промедления с заполнением вакансий влияют на бизнес-процессы компании?
    • Чувствуете ли вы, что обладаете внутренними ресурсами и процессами, необходимыми для быстрого и качественного заполнения вакансий подходящими кандидатами?

    Используя все описанные шаги, адаптируйте этот алгоритм под продукт, компанию и потенциальных клиентов.

    Какими могут быть скрипты продаж  

    Когда специалисты по продажам объясняют смысл скриптов продаж, то они обычно ограничиваются лаконичным определением — это то, что нужно говорить менеджеру по продажам. Правда, добавляют при этом: важно еще кому, когда и как он это говорит. Это значит, что одна и та же фраза может звучать по-разному из уст разных людей. Поэтому часто даже интонация и тон имеют значение.

    Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам и автор книги «Скрипты продаж», выделяет три типа скриптов продаж:

    Тип скрипта продаж Специфика
    Скрипт-шпаргалка Напоминает, как надо поступать в той или иной ситуации. Часто сопряжен с ответами на возражения: «нам ничего не надо», «пришлите предложение на почту», «это дорого» и др. Может представлять собой описание всего процесса общения с клиентом объемом в страницу А4.
    Блок-схема Часто используется менеджерами для холодных звонков. Применяется, если количество вариантов развития диалога небольшое.Может разрастаться до нескольких листов А4. Включает все важные элементы диалога, в том числе очевидные — приветствие, прощание и т.д.
    Автоматизация ИТ-решение, позволяющее быстро находить ответы на экране компьютера. Это усовершенствованный вариант блок-схемы.

    Компания, которая серьезно занимается продажами, не обходится каким-то одним универсальным скриптом. Как правило, их десятки: они пишутся под разные ситуации общения с клиентами, с учетом целей и даже возражений. Дмитрий Ткаченко рекомендует всегда начинать с пяти скриптов продаж:

    • сбор информации о потенциале клиента;
    • выход на лицо, принимающее решение;
    • первый телефонный разговор с лицом, принимающим решения;
    •  звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения;
    •  обработка входящего звонка.

    Как выглядит скрипт продаж по телефону

    Допустим, ваша компания занимается натяжными потолками. И вашим колл-менеджерам приходится часто отвечать на входящие звонки от потенциальных клиентов. Какой должна быть структура идеального скрипа продаж в данном случае?

    • приветствие
    • уточнение имени клиента
    • вопрос, на который клиент не знает ответа, и предложение помощи
    •  уточнение времени и места встречи
    • уточнение характеристик натяжных потолков
    • фиксирование контактных данных клиента для повторного звонка
    • повторный созвон для уточнения заказа
    • вопросы о времени замера
    • ответы на возражения
    • назначение замера

    А теперь смоделируем на основе этой структуры шаблон скрипта продаж для менеджеров, которые продают услуги по установке натяжных потолков.

    Менеджер: Компания X. Елена, здравствуйте.

    Клиент: Я хочу натянуть потолки в комнатах. Во сколько мне это обойдется?

    Менеджер: Как мне лучше к вам обращаться?

    Клиент: Ирина.

    Менеджер: Ирина, уточните, пожалуйста, в скольких комнатах вы планируете натянуть потолки?

    Клиент: В двух.

    Менеджер: Какие потолки вас интересуют: сатиновые, матовые или глянцевые?

    Какова площадь помещения?

    Клиент затрудняется ответить на все вопросы. Менеджер предлагает ему замер.

    Менеджер: Определить точную стоимость с учетом всех требований и материалов может наш замерщик. Он ответит на все ваши вопросы. Замер осуществляется бесплатно. Когда вам будет удобно с ним встретиться?

    Клиент может потребовать назвать хотя бы примерную цену.

    Менеджер уточняет характеристики: Нужна ли будет подсветка?

    Количество углов и труб?

    Нужна ли будет фотопечать?

    Рассматриваете ли вы вариант с двухуровневыми потолками?

    Я сделаю расчет и перезвоню вам.

    Клиент может заявить, что сам перезвонит. Задача менеджера — убедить клиента, что это будет неудобно для него. Например, сослаться на то, что к вам сложно дозвониться, потому что часто линия занята.

    После того, как менеджер сделал расчет, он снова звонит клиенту. Обязательно нужно уточнить заказ и назвать цену.

    Менеджер: Наш инженер может в удобное для вас время сделать точный расчет. Когда ему подъехать?

    На этом этапе со стороны клиента может возникнуть возражение — например, «это дорого, я на такую цену не рассчитывала». Задача менеджера — ответить на возражение так, чтобы объяснить цену и всё же назначить день замера.

    Менеджер: Мы даем 5 лет гарантии.

    Мы используем высококачественные импортные материалы.

    Если клиент соглашается, то менеджеру следует договориться о дне и времени замера.

    Если клиент не соглашается, то нужно предложить ему приехать к вам офис и ознакомиться с материалами и возможными вариантами.

    Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать

    Из приведенного выше примера видно, что на определенном этапе общения обязательно возникают возражения. Это стоит учитывать заранее, чтобы в процессе разговора быстро находить те ответы, которые могут удовлетворить и зацепить клиента.

    Рассмотрим наиболее распространенные возражения.

    «Я подумаю»

    Обычно эта фраза значит, что от вас хотят вежливо избавиться. При этом важно, в какой именно момент ее произносит клиент. Если в начале разговора, сразу же после того, как вы назвали цену, то, скорее всего, вы просто не умеете поддерживать разговор по телефону и не продумываете следующие шаги, то есть, грубо говоря, не умеете обрабатывать входящие звонки.

    Иногда «я подумаю» возникает на более позднем этапе разговора. Типичный пример: вы осуществляете b2b-продажу, выявили потребности клиента, сделали ему коммерческое, добились встречи, показали продукт и в ответ услышали фразу: «Нам надо подумать».  Что делать?

    Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует три варианта работы с этим возражением:

    1. Вы тут же задаете встречный вопрос: «А вам в принципе наше предложение понравилось?»

    Если вы получаете отрицательный ответ, «уходите в конструктив». Поблагодарите клиента за то, что честно признался в том, что ему не подходит продукт, и предложите изменить параметры продукта, выразите желание подобрать то, что идеально подойдет именно для него. Важно не дать клиенту просто уйти и «думать».

    Клиент может сказать, что ему в принципе понравилось, но не устраивает цена. Тогда вам нужно вести переговоры по цене и предлагать более дешевый аналог.

    1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда правильный подход. И тут же задаете вопрос: «Не могли бы вы по пятибалльной шкале оценить мое предложение? Мне это важно знать для себя».

    Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть.

    Если ставят 4, то вам нужно продавать — клиент фактически готов купить ваш продукт.

    Если ставят 2 или 3, то задайте вопрос: «Что нам сделать, чтобы мы от этой оценки поднялись хотя до четверки? Где мы не доработали?». Ответы позволят вам еще раз вернуться к потребностям клиента.   

    1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда хорошо. И далее продолжаете: «Я так понимаю, вас что-то смущает в нашем предложении? Скажите, пожалуйста, а что-нибудь понравилось?».

    Обратите внимание на последовательность: сначала вы спрашиваете о том, что смущает, а далее — о том, что понравилось. Клиент с большой долей вероятности будет отвечать именно на второй вопрос.

    Но если все же клиент начнет перечислять то, что его смущает, то вам придется применить прием плюсов и минусов: он называет недостатки, а вы приводите в ответ достоинства.    

    «У других дешевле»

    Если потенциальный клиент говорит вам, что «у других дешевле и лучше», вы, по совету бизнес-тренера Евгения Колотилова, можете отреагировать следующим образом: «Кому как не вам должно быть известно, что цена определяется качеством: выше цена — выше качество, ниже цена — ниже качество. Если они снижают цену, то вам, вероятно, интересно узнать, на чем они сэкономили? Возможно, на вас. Стоит ли так рисковать?».

    Но в целом для продавца важно учиться обосновывать более высокую цену и хорошо разбираться в ценообразовании того, продукта, который он предлагает.

    «Мне ничего не нужно», «Мне не интересно»  

    Обычно эта фраза означает, что клиент хочет побыстрее закончить разговор. Чтобы этого не произошло, нужно использовать конкретные фразы, которые должны давить либо на страх, либо на жадность, либо на тщеславие потенциального клиента.

    Один из вариантов ответов на возражение, который давит на страх: «Я тоже так говорю, когда хочу вежливо отказать. Но вы еще не знаете нашего предложения — возможно, вы упускаете уникальную возможность». Или: «Я понимаю ваш отказ — вы боитесь рисковать. А если вы сейчас рискуете больше?».   

    Реакция на возражение, которая давит на жадность: «А если это позволит вам хорошо сэкономить?»; «А если это бесплатно?».

    Реакция на возражение, связанная с тщеславием клиента: «Дело в том, что альтернативы у вас нет».

    Итого

    Конечно, идеальный скрипт продаж — понятие относительное. На его содержание сильно влияет и специфика продукта, и тип продаж (b2c или b2b), и даже сам клиент.

    Ведь не зря в самом начале статьи мы даем рекомендацию по определению типов клиентов.

    Задача менеджера по продажам при составлении такого документа учесть весь имеющийся опыт продаж по продукту, выявить ошибки и даже поднять аналитику — чтобы понять, на каком этапе «отпадают» клиенты.

    Отдельное место в структуре скрипта продаж занимает работа с возражениями. И здесь важно проработать максимально возможное количество невыгодных для вас реакций, чтобы они не сбивали продавца, а, наоборот, помогали ему быстро находить способы приближения клиента к решению о покупке. 

    Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/kak-napisat-idealnyi-skript-dlya-prodazh

    Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

    Что сказать клиенту на фразу: «Мне ничего не нужно»

    29 августа 2018

    Владимир Якуба – о том, как «дожать» сомневающегося клиента

    IT-инструменты, которые использует Владимир Якуба

    • 1С:Бухгалтерия
    • Basecamp
    • Trello

    Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство.

    Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге.

    О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

    Досье

    Владимир Якуба, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom  Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru).

    Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом.

    Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

    Спорить нельзя соглашаться

    Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

    Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа. Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны.

    Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли.

    Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

    Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом.

    Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса.

    Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

    Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

    • Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;

    • Истинными: если удастся побороть их, сделка будет заключена.

    Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки. В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами.

    Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать.

    Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

    Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

    Как заинтересовать клиента

    Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

    1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно. Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

    2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента, это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

    3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения. Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

    4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель. Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

    5. С аргументами покупателя нужно соглашаться. Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

    6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями. Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

    7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость, подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

    8. Не стоит забывать про переходные фразы. Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

    9. Не используйте в речи слово «дорого», оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

    10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать. Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

    В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

    Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории. Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

    Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

    Прорабатываем практические навыки

    Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

    «Мне ничего не нужно»

    Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

    1. Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.

    2. Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.

    3. Красочно обрисуйте перспективы покупки.

    4. Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

    «Нет денег»

    Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

    1. Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.

    2. Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.

    3. Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

    4. Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

    «Слишком дорого»

    Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

    1. Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.

    2. Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

    3. Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.

    4. Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

    «Я работаю с другим поставщиком»

    Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

    1. Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.

    2. Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.

    3. Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?

    4. Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

    «Я подумаю»

    Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

    1. Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.

    2. Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.

    3. Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.

    4. Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

    P.S.

    Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.

    Источник: https://biz360.ru/materials/rabota-s-vozrazheniyami-desyat-nestandartnykh-priyemov/

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.