+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Бонусная программа для магазина: разработка и внедрение, как избежать ошибок при создании программы лояльности

Содержание

Типичные ошибки при запуске бонусной программы лояльности – Маркетинговое CRM агентство inBrief

Бонусная программа для магазина: разработка и внедрение, как избежать ошибок при создании программы лояльности

За последние несколько лет интерес к программам лояльности в комплексе маркетинговых усилий брендов в рознице, фарме, автомобильной и других отраслях сильно возрос.

65% профессионалов уже внедрили маркетинг лояльности и более половины хотят увеличить объем инвестиций в его развитие в этом и следующем годах.

Конечно, значимость тренда варьируется в зависимости от сектора, однако общая тенденция бизнесов к учету и поощрению клиентских ожиданий усиливается.

Тем не менее зачастую эффект от разработки и создания таких платформ остается несопоставим с затратами, и программы лояльности брендов проваливаются, не принося финансовых выгод и постоянных клиентов. В чем же ключевые причины неудач?
 

Почему удовлетворенность не равняется лояльности

С развитием рынков и появлением все новых и новых игроков выстоять в конкурентной борьбе становится все труднее. Потребители пресыщены и избалованы широким и многообразным товарным предложением, их становится все сложнее удивить, поэтому разработка и внедрение программы лояльности становится важной задачей  для многих брендов.

Несмотря на более чем столетнюю историю термина, он до сих пор лишен кристальной ясности и определенности и с годами только продолжает обрастать все новыми толкованиями. Типично выделяют два типа лояльности: транзакционная и перцепционная.

 

Транзакционная лояльность не столько зависит от внутренних факторов, связанных с эмоциональным отношением к бренду, сколько от внешних.

Потребитель может быть заинтересован в покупке того или иного бренда исходя из финансовых соображений (не может позволить себе ничего другого) или территориальной близости (в магазине у дома продается только этот бренд). При изменении внешних факторов потребитель, как правило, легко переходит на продукцию конкурентов.

Эмоциональная лояльность, наоборот, непосредственно связана с заинтересованностью и эмоциональной приверженностью к продукции бренда, однако многие компании слишком идеализируют ее, предполагая, что клиент может сохранять преданность в течение долгого времени.

В реальности даже при высокой удовлетворенности продуктами бренда потребитель может соблазниться товарным предложением конкурента, желая сделать свою жизнь еще лучше. Сегодня никого не удивляет ситуация, когда человек расплачивается кредитными картами трех разных банков, а на полке в ванной стоят банки-склянки самых разных брендов.

По данным Thanx, только 1 из 20 покупателей “супер лояльный”, то есть возвращается к бренду в течение месяца и является постоянным клиентом. Сейчас вообще характерен феномен “мультилояльности” — подавляющее большинство потребителей считает, что быть моногамным уже не модно, и постоянно пробует что-то новое, пытаясь получить более выгодные условия, более низкую цену, больший набор опций.

Таким образом, просто удовлетворенности мало для удержания клиентов. “Несмотря на то, что результаты опросов об удовлетворенности потребителей могут оказаться полезным индикатором “здоровья” бизнеса, опора только на них может привести к провалу”, — считает Питер Гилберт, исполнительный директор HR Chally.

«Несмотря на то, что результаты опросов об удовлетворенности потребителей могут оказаться полезным индикатором “здоровья” бизнеса, опора только на них может привести к провалу», — считает Питер Гилберт, исполнительный директор HR Chally. 

Зачем внедрять программу лояльности

Согласно HubSpot, бренды тратят в среднем в 5-10 раз больше (в зависимости от индустрии) на привлечение новых клиентов, чем на удержание тех, кто уже есть в их базе, в то время как последние приносят прибыль компании на 67% больше первых. В этом отношении экономическая эффективность программ лояльности становится очевидной.

При меньших затратах путем разработки создания собственной программы и анализа данных бизнес может увеличить свои доходы сразу в нескольких направлениях:

  • Больше повторных покупок. Программа лояльности дает стимулы для лучших покупателей бренда посещать магазин и покупать чаще. Согласно поставщику маркетинговых услуг Collect, такие клиенты составляют всего 20% от общей массы, но генерируют 70% продаж, потому что тратят больше за длительный период времени.
  • Больше реферальных клиентов. Маркетинг лояльности является эффективным инструментом для поощрения клиентов, которые привели новых покупателей. Статистика подтверждает, что клиенты, пришедшие по совету друга, имеют коэффициент удержания (CRR) выше на 37%, а также генерируют в два раза больше продаж, чем те, кто увидел рекламный баннер.
  • Больше реальных отзывов. При грамотно составленной программе бренд может мотивировать покупателей оставить отзыв о позитивном опыте приобретения и использования товара в обмен на “плюшку”. Это впоследствии может подогреть интерес новых клиентов, поскольку, согласно BrightLocal, более 92% читают отклики в интернете перед тем как купить.

В целом, при грамотном планировании и внедрении программа лояльности способна сократить отток клиентов и повысить ценность основной их массы. И все было бы совсем хорошо, если бы не сокрушительный процент тех, чьи маркетинговые усилия по удержанию покупателей не то что не улучшают финансовые показатели компании, а приводят к убыточности.

Первые год-два после внедрения программа лояльности может казаться  особенно провальной для бренда: показатель возврата инвестиций остается отрицательным из-за больших финансовых затрат на запуск и недостаточно большой активной базы.

Как правило, реальный экономический эффект может не наступить даже на третий год работы, если программа имеет недостатки в реализации, а их, как правило, видно не столько по анализу ROI, сколько по отсутствию положительной динамики в установленных KPI от коэффициентов участия и активности до уровня оттока.

По данным Capgemini Consulting, в среднем из двадцати программ лояльности, к которым присоединился потребитель, только 44% реально им используются. При двух миллиардных вложениях в маркетинг лояльности, которые в среднем делают бренды, эта цифра более чем удручающая. Почему столько программ лояльности оказываются невыгодными как для клиентов, так и для брендов? Давайте разбираться.

Условно причины неудач программ лояльности можно разделить на два типа: коммуникационные и экономические.
 

Коммуникационные причины неудач программы лояльности

В основе коммуникационных причин неудач лежат, как правило, недостаток креатива и, в целом, отсутствие стратегического видения. Построенные без учета предпочтений клиентов, такие программы лояльности не предлагают практически ничего стоящего и интересного для потребителя, что приводит к  низкому уровню вовлеченности среди участников. Рассмотрим подробнее.

1. Ваше предложение слабо отличается от предложения конкурента

Из огромного количества программ лояльности, которые предлагают компании, выбор клиента падает на те, которые действительно имеют практическую пользу. В том случае если предложение бренда аналогично тому, которое делает конкурент, клиент просто выбирает экономически более выгодное.

Это не делает его ярым приверженцем продукции бренда, он руководствуется рациональными причинами, важными для него в данный момент.
Пример: Британская сеть кофеен Costa имеет не только схожий со Starbucks логотип, но и накопительные клубные карты.

Отказавшись от персонализации программы, Costa в итоге никак не влияет на решение клиентов в их пользу, кроме как путем предложения более низкой цены на кофе.

Что делать? Все просто: необходимо выделяться из общей массы и делать эксклюзивное предложение, которое будет поощрять участников к выполнению эффективных действий.

  Профессор психологии Вергинского университета Джеральд Клоре убежден, что изменение настроения сильно коррелируется с изменением отношения к продуктам потребления. Предлагая скучные, формальные программы лояльности, бренды не создают базу для чувств и эмоций, а без этого невозможно реальное вовлечение в коммуникацию с брендом.

Пример: Самый типичный пример — бонусная программа лояльности. Компания “Спортмастер” предлагает завести специальный счет на клубной карте, на который будет начисляться по 1 бонусу за каждый рубль.

Впоследствии этими бонусами можно будет оплатить часть следующей покупки.

Есть ли эмоциональная мотивация в накоплении этих бонусов? Нет, потому что программа лояльности основана на транзакциях, а не эмоциональной привязанности, поэтому, получив лучшее предложение от конкурента, клиент уйдет.

Что делать? Согласно исследованию Gallup, клиенты с эмоциональной привязанностью тратят на 46% больше, поэтому нужно оптимизировать рациональное предложение, используя данные о потребительском опыте, и бонусировать интерактивные действия потребителя. Это может быть поощрение за создание контента (UGC), отзыва о продукте, за репосты брендированного контента в социальных каналах или любое другое активное взаимодействие с брендом. Стимулирование не только потребления, но и взаимодействия с брендом — важный аспект современных программ лояльности.
  Многие компании до сих пор не стремятся понять поведение и потребности своих клиентов и в результате в рамках своей программы лояльности предлагают бонусы, которые лишены ценности для них. Это ведет к падению интереса к программе или вовсе отказу от участия в ней. Последнее время очень модно составлять каталог призов из электронных сертификатов. Их очевидный плюс — отсутствие затрат на логистику, но есть и 3 серьезных минуса. Минус первый: реальная ценность этого сертификата  начинается для потребителя от какой-то суммы — сертификаты в 200 рублей в магазин “Эльдорадо” не мотивируют, так как вы ничего не можете приобрести на эти деньги. В случае таких небольших сумм лучше использовать механику ”получи деньги на мобильный”. Минус второй: вы тратите и на этот сертификат 200 рублей и воспринимаемая ценность этого бонуса у потребителя тоже 200 рублей. При этом, используя какой-то вещественный приз с себестоимостью, например, 150 рублей в том случае, если он действительно продуманный и креативный, вы можете создать у потребителя восприятие гораздо более высокой цены. Минус третий — сертификат не имеет привязки к вашему бренду. Вещественный приз всегда можно брендировать и потребитель используя ваш приз остается в контакте с брендом.

Пример: Компания по производству кофе и кофейных машин Keurig в рамках своей программы лояльности предлагает потратить накопленные баллы на кофейные машины или аксессуары в рамках их ограниченного бонусного каталога. Владельцам кофейных машин Keurig участие в этой акции может показаться абсолютно бессмысленным, потому что подобный бонус не отвечает их нуждам — они с большей радостью бы получили лишнюю упаковку кофе бесплатно.

Что делать? Важно персонализировать и сегментировать программу лояльности, основываясь на данных от самих покупателей.

Читайте отзывы, проводите опросы, анализируйте опыт прошлых покупок — старайтесь узнать как можно больше об предпочтениях и интересах клиентов, потому что только так можно построить прочные отношения, основанные на привязанности и доверию к бренду.

Однако при этом нужно помнить о границах вмешательства: все слышали про скандал с магазином Target, который узнал о беременности своей клиентки раньше, чем ее близкие, и отправил каталог с детскими товарами и добрые поздравления.

Монотонность и однообразие программы лояльности на протяжении длительного периода времени могут стать причиной потери интереса участников к ней. Даже при высокой степени успешности, с течением времени уровень эмоционального вовлечения неизбежно снижается, и требуется внесение изменений.

Пример: American Airlines была одной из первых авиакомпаний, предложивших программу лояльности на основе миль.

Они долгих 35 лет цеплялись за эту старую систему, однако в этом году все-таки представили новую модель вознаграждений с градацией: теперь чем выше статус участника, тем больше бонусов он получает за каждый потраченный доллар.

Кроме того, они существенно сократили количество миль, которые нужно накопить для бонусных полетов и, в отличие от конкурентов Delta и United, даже не установили минимальный уровень затрат для награды.

Что делать? Многие бренды сокрушаются, что необходимо изобретать программу заново, что требует серьезных вложений, однако по факту для того, чтобы возродить интерес клиентов, достаточно предложить новые стимулы или выгоды на основе анализа их предпочтений. Оказывается, что разработка и создание программы лояльности тяжелее, чем кажется на первый взгляд. Даже известные компании допускают ошибки, многие из которых приводят к фатальному исходу. В то время как грамотно спланированная и внедренная программа лояльности может сыграть на пользу компании и поспособствовать формированию пула постоянных клиентов, промашки в запуске могут принести существенный вред в виде убытков или вовсе потери доверия к бренду. Идеальной программы лояльности не существует в силу ее многофакторной природы. Все, что нужно сделать брендам, это правильно выбрать факторы, способные оказать влияние на достижение поставленных целей, и научиться их контролировать — главное  избегайте неэффективности еще на этапе планирования.

Источник: https://www.inbrief.ru/blog/1/

Бонусные программы лояльности и системы скидок для клиентов

Бонусная программа для магазина: разработка и внедрение, как избежать ошибок при создании программы лояльности

Магазины предлагают постоянным клиентам гибкие системы скидок и поощрения. Именно это является идеальным вариантом для построения длительных взаимоотношений между магазином и покупателем.

Бонусные системы лояльности представляют собой относительно новый вид стимулирования клиентов, согласно которому при совершении покупки покупатель вместо скидки получает бонусные баллы (начисляются на счет).

Количество начисляемых бонусов пропорционально сумме покупок, поэтому потребитель заинтересован в совершении их на большие суммы.

Для чего это нужно компаниям и как правильно использовать?

Скидка является обезличенным инструментом для привлечения покупателей и рассчитана на массовый приток посетителей разово. Бонус же демонстрирует индивидуальный подход к каждому потребителю.

Человек воспринимает бонусное вознаграждение так, что его выделяют на фоне остальных клиентов, компания заинтересована в нем, а также видит в этом благодарность за постоянный выбор в пользу определенной фирмы.

Главное преимущество такой системы – использование баллов отложено во времени, а значит, покупатель приходит к вам снова и снова. Благодаря этому появляется база постоянных клиентов, которая приносит вашему бизнесу гарантированную прибыль.

Статистика также говорит в пользу бонусных программ лояльности для потребителей. К примеру, что привлечь нового клиента, требуется в пять раз больше затрат, чем на удержание старого.

Внедрять такую систему стоит потому, что ваш рекламный бюджет снизится на 45%, но продажи при этом увеличатся до 25%.

К тому же, если количество постоянных покупателей вырастет на 5%, то компания получит на 50 и более процентов рост прибыли.

Как вам поможет внедрение бонусов

  • Поощрение помогает удерживать покупателей. Доказано, что люди любят поощрения, а привлеченная таким способом аудитория легко переводится в статус «постоянный клиент».
  • Вы сможете стимулировать первичные и повторные покупки. Это становится своего рода игрой – собрать как можно больше баллов, чтобы получить подарок или скидку. А для этого нужно чаще покупать у вас. За счет этого формируется схема: больше трачу – больше получаю.
  • Накапливаются сведения о покупателях вашего магазина. Чтобы стать участником программы, требуется заполнение специальной анкеты. Так вы получаете информацию: социально-демографический портрет, предпочтения и пр. Все это поможет вам построить дальнейшие взаимоотношения с клиентами.

3 этапа введения системы

Этап 1. Анализ текущей ситуации.

Как понять, какой эффект оказывает бонусная программа на эффективность вашего бизнеса? – проще всего сравнить ″до″ и ″после″.

Перед запуском программы лояльности вам достаточно взять отчеты о продажах за последние 3-6 месяцев и рассчитать основные показатели эффективности продаж, из которых складывается выручка: размер среднего чека, количество чеков в день, среднее количество товаров в чеке.

На этом этапе, если ранее вы не раздавали покупателям карты клиента, у вас не будет возможности оценить частоту покупок. Это станет одной из целей будущей программы лояльности.

Этап 2. Постановка целей.

Теперь, когда вы видите, из каких показателей складывается выручка вашего магазина, подумайте, какой их них вам проще и выгоднее увеличивать, воздействуя на поведения покупателей? К примеру, запланируйте увеличение среднего чека за счет стимулирования покупателей к росту объема покупок. Или основной целью программы лояльности может стать увеличение количества единиц товара в чеке. Следуя этим целям, как маякам, вы легко определите логику начисления/списания бонусных баллов и рассчитаете финансовую модель бонусной программы лояльности.

Этап 3. Разработка финансовой модели программы лояльности.

В качестве контрольного мероприятия перед запуском программы, перенесите данные о продажах в электронную таблицу и попробуйте ″применить″ разработанную вами механику бонусной программы лояльности на текущую ситуацию.

Предположим, в программе лояльности будут участвовать 50% ваших покупателей и их средний чек увеличится, к примеру, на 9% – будет ли доход от повышения среднего чека больше, чем скидка , которая к этому привела? Если баланс положительный – вы на верном пути, можно запускать программу лояльности.

Если же нет – обратитесь за консультацией к специалистам Dinect, они помогут рассчитать оптимальные условия программы лояльности для вашего бизнеса.

Важные моменты при реализации

  • Начисление. Вам необходимо самостоятельно решить, каким будет порог суммы чека, при котором начисляются бонусы на карту. Также требуется указать процент от суммы покупки, который будет представлен в виде баллов. Определитесь с товарами, которые будут иметь повышенное начисление, а также продукцию, не участвующую в системе. Устанавливаются дни, когда начисляется повышенное или пониженное количество бонусов.
  • Списание. В готовом решении определяется, чему равен один бонус, к примеру, одному рублю. Нужно указать, сколько баллов можно списать от суммы нового чека. Формируется список продукции, которую позволительно оплачивать только бонусами, и товаров, которые не участвуют в программе.
  • Обнуление. Устанавливается период окончания действия баллов. Это необходимо для того, чтобы во время «горячих» продаж не снизился доход компании. Всех клиентов необходимо заранее уведомить об окончании срока действия накоплений. Так вы сможете сохранить лояльное отношение к вашему бренду.
  • Сторнирование. Ранее начисленные баллы автоматически списываются при сторнировании чека.
  • Перенос данных. С текущих дисконтных карт все сведения будут бережно перенесены в программы поощрения потребительской лояльности Dinect: ФИО покупателя, скидки, количество бонусов и покупок, потраченные суммы и т.д. Потребители могут продолжать пользоваться старыми пластиковыми картами.

Обеспечение работоспособности новой системы

Для эффективного использования необходимо постоянно реализовывать новые промоакции и корректировать алгоритмы существующих. Программа должна отвечать главному требованию – беспрерывно работать круглосуточно 7 дней в неделю. Всегда нужно быть готовыми:

  • Принять оплату в виде бонусов;
  • По запросу выдать сведения о состоянии бонусного счета;
  • Провести начисление баллов и в некоторых случаях начислить их фискально и пр.

Варианты решений: преимущества и недостатки

Внедрение бонусных программ лояльности продумывается, исходя из особенностей бизнеса, и основывается на точных подсчетах расходов и полученного эффекта. Изначально нужно понимать, для чего она проводится, чтобы грамотно расставить рекламные акценты.

Дополнительным вариантом является коалиционная механика. Она подразумевает создание системы поощрения вместе с партнерами по бизнесу. Что обеспечивает взаимный обмен клиентской базой.

Преимущества внедрения

  • Рост количества постоянных клиентов. Исследования доказали, что люди предпочитают магазин, в котором у них собираются баллы, чем похожий, но без них. Здесь также работает сарафанное радио, привлекая новых потребителей вашего продукта.
  • Коммуникация. При заполнении анкеты указываются важные данные: адрес, телефон, возраст, электронная почта. Так строится портрет аудитории, которую можно удерживать определенными ресурсами. К тому же, у вас появится возможность оповещать об актуальных событиях: распродажи, новые коллекции, поздравления с праздниками.
  • «Учтены» все постоянные и желанные покупатели. Всех можно будет группировать по статусам, рекламировать разные товары. К примеру, женщинам предлагается в смс-рассылке одна продукция, а мужчинам – другая, пожилым людям – одни услуги, молодым – уникальные предложения.
  • Стимул купить. Игра привлекает людей, они начинают копить баллы и снова покупают что-то в вашем магазине. И все это для того, чтобы в определенный день получить бесплатно товар или подарок.
  • Правильная координация работы. Линейка продукции корректируется согласно интересам потенциальных и лояльных клиентов. Заманивать можно с помощью интересных предложений.
  • Преимущество перед конкурентами. Бонусная программа лояльности для клиентов поможет заполучить еще большее их количество и переманить их у конкурентов. Теперь не нужно идти на отчаянный шаг и снижать цены, внедрение системы поощрения решит все вопросы.
  • Привилегия над дисконтной системой скидок. Ради бонусов люди снова и снова идут в магазин, а вот скидка привлекает их единожды.

Отрицательные моменты

  • Работа в убыток себе из-за сильного увлечения системой лояльности. Чтобы избежать такой ситуации, необходимо внимательно просчитать экономический эффект еще до запуска программы.
  • Недостаточно продуманная схема не даст выгод после запуска, а значит, от нее придется в итоге отказаться. Это может спровоцировать негативную реакцию со стороны потребителей – всем не нравится, когда у них отбирают возможность использовать свои баллы.
  • Отрицательно сказываются переходы от одной схемы к другой. Количество покупателей может снизиться. Изначально грамотно планируйте систему поощрения, комплексно подходя к решению вопроса.
  • Необходимость регулярного проведения ревизий эффективности. Должны проводиться хотя бы раз в год. На их основе продумываются возможные варианты изменения программы, чтобы поддержать интерес покупателей.

Готовое решение от Dinect

Dinect обеспечил запуск системы лояльности в небольшой аптечной сети, проработавшей 1 год и выпустившей за это время 1000 дисконтных карт, но не получившей никакой отдачи.

Проблема: конкуренты предлагали такие же скидки, и для потребителей не было разницы, где совершать покупки. Дисконтные карты со скидкой в 5% не помогали привлекать новых покупателей и удерживать старых.

Решение: запуск мобильной программы поощрения с кэшбэком – 7% от суммы покупки возвращается на карту покупателя. Накопленные баллы можно использовать до 100% от суммы. Установленный курс: 1 бонус = 1 рубль, что для потребителей приравнивается к реальным деньгам.

Важный момент реализации – мобильное приложение, в котором содержится карта клиента. Все, что нужно сделать при покупке для начисления баллов, – предъявить мобильную карточку.

Приложение показывает, сколько «валюты» на счету, историю начислений/списаний. Бесплатные мгновенные push-сообщения помогают информировать о новостях аптеки и специальных предложениях.

Приложение доступно для платформ iOS и Android.

Реализация: все разработано на базе сервиса Dinect. Главными преимущества решения являются:

  • запуск программы без смены кассового решения,
  • единый поставщик для мобильного приложения и бонусной платформы,
  • осуществление в короткие сроки,
  • доступная ценовая политика.

Пример воплощения в компании Starbucks

Сеть самых популярных в мире кофеен демонстрирует один из лучших примеров мотивации покупателей.

Ею была внедрена система лояльности под названием «My Starbucks Rewards»: при оплате заказа картой каждый посетитель получает бонусные звезды, которые можно в результате обменять на бесплатный кофе, сироп или вкусные наполнители.

Эта схема оказалась в разы эффективнее и выгоднее, чем ранее действовавшая система лояльности для избранных Gold, предполагающая покупку золотой карты за 25 долларов и получения лишь 10% скидки от покупки.

Клиенты желают ощущать свою важность и преимущество, поэтому компании, принимающие неординарные сервисные решения, становятся абсолютными лидерами в своей сфере деятельности.

Источник: https://dinect.com/bonusnie-programmi-loyalnosti/

Бонусная vs дисконтная программы лояльности: выбираем оптимальный вариант

Бонусная программа для магазина: разработка и внедрение, как избежать ошибок при создании программы лояльности

Покупатели, выбирая магазин, обращают внимание не только на богатство ассортимента, уровень цен и качество сервиса. Зачастую спонтанный выбор определяют всевозможные акции, подарки и скидки.

Грамотный маркетинг розничной торговли позволяет не только привлечь в магазин больше клиентов, но и удержать их, заставить возвращаться снова и снова. Системы лояльности предоставляют ритейлерам большой выбор инструментов, которые делают магазин привлекательным для покупателей.

Стоит предусмотреть, что программы лояльности, основанные исключительно на предоставлении скидок, не привлекают платёжеспособных покупателей.

Это значит, что результат внедрения программы может быть неудовлетворительным — магазины будут привлекать покупателей, которые готовы покупать только дешёвые товары со скидками.

Целесообразнее сразу ориентироваться на правильную аудиторию и выстраивать с ней длительные отношения, которые будут выгодны обеим сторонам.

Существует две основных разновидности таких систем — бонусная и дисконтная.

Бонусная программа лояльности

Бонусная система основана на том, что за каждую покупку клиент получает какое-то количество баллов, которые в дальнейшем конвертируются в скидки. Например, баллы могут использоваться для оплаты части покупки.

Бонусные программы выгодны прежде всего ритейлерам — покупатели предпочли бы сразу получать скидки. Но их суть в том, чтобы клиенты возвращались в магазин снова и снова в погоне за баллами. Ритейлеры часто усложняют систему, вводят дополнительные условия относительно сроков действия баллов, размера скидок.

Необходимо сразу определить принципы начисления бонусов. Слишком большая щедрость принесёт ритейлеру убытки, а чересчур скромная выгода вряд ли привлечёт покупателей. Также следует продумать правила траты накопленных баллов.

Для внедрения программы лояльности необходимо подходящее программное обеспечение, которое будет контролировать конвертацию реальных денег в баллы, а баллов в скидки, одновременно учитывая всевозможные условия и ограничения.

Например, с этой задачей хорошо справляется балльный процессинг «Профи-Т Баллы», который легко интегрируется с информационными системами пользователя (POS, рассылки).

Он используется для управления лояльностью покупателей, формирования акций, хранения истории покупок, получения и сгорания баллов, создания отчётов.

Дисконтная программа лояльности

Дисконтная система предназначена для поощрения постоянных покупателей. Чем больше клиент совершает покупок, тем на большие скидки может рассчитывать. Условия дисконтной программы могут быть разные: иногда скидка растёт пропорционально сумме покупок, иногда для получения бонуса нужно, чтобы общая стоимость покупок за определённый срок превышала указанный показатель.

Существуют различные виды дисконтных программ — от обычных, по которым можно получить фиксированную скидку, до «продвинутых», предусматривающих изменение скидок при различных условиях. Второй вариант предпочтительнее, поскольку позволяет анализировать спрос, оценивать эффективность маркетинговых мероприятий, привлекать клиентов различными дополнительными акциями и скидками.

Какую программу выбрать?

Системы лояльности рассчитаны на длительное использование, покупатели отрицательно относятся к частым изменениям правил и принципов начисления скидок. По этой причине нужно ответственно отнестись к выбору программы и продумать все детали заранее.

Перед внедрением системы лояльности следует выбрать подходящий тип программы. Дисконтные разновидности хорошо подходят для продуктовых магазинов.

Это легко объяснить: принимая решение о покупке, клиенты таких точек ориентируются прежде всего на удобство расположения магазина, конечную стоимость товаров, а возможность сэкономить оказывается хорошим стимулом. Для магазинов сегмента non-food предпочтительными оказываются бонусные системы.

В таких торговых точках покупки совершаются реже, чем в продуктовых. Клиенты магазинов одежды, книг, детских товаров, бытовой техники, электроники и товаров для дома высоко ценят возможность накопить баллы на ту или иную покупку.

Выбор крупных игроков рынка

У каждого ритейлера своя маркетинговая стратегия. Некоторые сети, например, «Ашан», не используют никаких программ лояльности, привлекая вместо этого клиентов низкими ценами, огромным ассортиментом и постоянными скидками на те или иные группы товаров.

«Пятёрочка» использует бонусную программу с использованием «ВЫРУЧАЙ-карты», которая выдаётся при совершении крупных покупок или продаётся по символической цене.

Количество начисляемых баллов зависит от суммы покупки, поэтому у клиентов магазина появляется стимул оставить на кассе не менее 555 рублей.

В гипермаркетах «Карусель» также используется бонусная программа, причём предусмотрено начисление дополнительных баллов при соблюдении определённых условий.

Бонусная программа сети «О’кей» предполагает участие в накопительных программах и персональные скидки, подобранные с учётом предпочтений покупателя.

Карта постоянного покупателя сети гипермаркетов «Лента» позволяет получать постоянную скидку 5%, а также специальные скидки и бонусные баллы. Некоторые баллы имеют ограниченный срок действия.

Дисконтные программы предпочитают такие крупные ритейлеры сегмента non-food как «Подружка» и «Бетховен». Скидки по карте «Бетховен» растут по мере увеличения общей суммы покупок в магазине.

Аналогично обстоят дела и в «Подружке». Сеть «Читай-город» перешла с дисконтной программы на бонусную, с прозрачной и понятной системой начисления баллов. Карта «М.

» позволяет накапливать бонусы и использовать их для оплаты покупок.

Таким образом, наибольшей популярностью у российских ритейлеров пользуются бонусные программы. Это относится как к продуктовым сетям, так и к магазинам non-food.

Такие системы хорошо знакомы покупателям.

При этом каждый ритейлер, выбирая, какая программа лояльности ему нужна — бонусная или дисконтная — стремится разработать уникальный продукт, который вызовет энтузиазм у потенциальных клиентов.

Чтобы рассчитать эффективность программы лояльности, стоит ориентироваться на следующие моменты:

01

Простые и прозрачные условия

Покупатели должны ясно понимать, в чем их выгода, и как её получить.

02

Доступность

Чем проще клиентам присоединиться к программе, тем охотнее они это сделают

03

Забота о клиентах

Узнавайте ожидания своей аудитории и ищите к покупателям подход, предлагая им именно то, чего они ждут.

04

Реакция постоянных клиентов

Прежде чем привлекать новых покупателей, стоит протестировать программу — это поможет выявить её преимущества и недостатки.

05

Постепенное внедрение

Для начала стоит озвучить базовые условия, а затем регулярно подогревать интерес к программе, сообщая о новых привилегиях клиентов.

06

Автоматизация

Желательно настроить систему оповещений о баллах и скидках, предусмотреть удобные функции в личном кабинете участника программы.

07

Отслеживание эффективности

Оценить полезность программы можно с помощью специальных метрик. Наиболее важные показатели — процент вовлечённых клиентов, доход от каждого постоянного покупателя, процент использования баллов, изменения коэффициента оттока клиентов, коэффициент удержания. Анализ этих данных позволяет определить, как можно усовершенствовать программу лояльности.

Управление торговлей: маркетинг с ПО «Профи-Т»

Кассовая программа «Профи-Т» не только облегчает процессы расчётов с покупателями. Это решение предусматривает эффективные инструменты для управления лояльности.

С помощью модуля «Промо Сервер» возможно не только поддерживать существующие дисконтные программы магазина, но и создавать сложные промо-акции, а также получать ежедневные отчеты о количестве товаров, проданных в рамках проводимых акций, и сумме предоставленных покупателям скидок.

Среди преимуществ «Промо Сервера» можно отметить:

  • возможность создания акций с учётом различных условий их срабатывания (периода проведения — дни недели, счастливые часы; типа выгоды для покупателя — купон на следующую покупку, скидка, продажа по промо-цен; типа оплаты);
  • наличие удобного маркетингового календаря для запуска акций как в отдельных магазинах или регионах, так и по всей сети;
  • быстрое формирование отчётов для анализа результатов;
  • онлайн-обработку запросов от касс относительно возможности применять акции.

Программный комплекс «Профи-Т Баллы» обеспечивает информационное сопровождение бизнес-процессов по управлению лояльностью покупателей.

Он позволяет создавать уникальные акции с начислением баллов при соблюдении тех или иных условий. По результатам проведения акций отображается статистика в удобном для анализа виде.

«Профи-Т Баллы» оптимально подходит для проведения любых операций с бонусными баллами в онлайн-режиме.

Решения от «Пилота»

Кассовая система «Профи-Т» — отличный вариант для магазинов, заинтересованных в привлечении и удержании покупателей с помочью акций и дисконтных программ. В распоряжении ритейлера есть весь необходимый инструментарий для внедрения систем лояльности.

При выборе программы стоит ориентироваться не только на опыт ведущих игроков рынка, но и на индивидуальные особенности собственного бизнеса. Несмотря на то, что в России крупные сети обычно отдают предпочтение бонусным программам, непродовольственным магазинам стоит рассмотреть и возможность внедрения дисконтных систем.

Наличие подходящего программного обеспечения, такого как «Профи-Т», открывает перед ритейлерами широкие возможности для управления лояльностью.

Можно изобретать собственные условия или находить оригинальные решения для привлечения покупателей — хорошая кассовая программа справится с реализацией задуманного и повысит популярность магазина или сети у клиентов.

Источник: https://spark.ru/post/41882

6 креативных стратегий Как Сделать Программу Лояльности

Бонусная программа для магазина: разработка и внедрение, как избежать ошибок при создании программы лояльности

Программа лояльности представляет изумительную возможность для вашего бизнеса. Вы создаете повторы продаж, и увеличивайте частоту покупок клиентом.

Тем не менее, достаточно ли программы лояльности, чтобы выделиться из толпы? Реальность такова, что люди не просто покупают товар, они покупают бренд.

В мире, где многие предприниматели продают аналогичные или идентичные продукты, различия между оформлением имеет решающее значение для успеха. Вам нужна программа лояльности, которая будет выделяться.

«В своем сознании, начните с конца», Стивен Кови

При создании программы лояльности, многие делают ошибку, пользуясь мышлением “я создам что-то, и клиенты придут сами”. В то время как программы лояльности являются эффективным инструментом маркетинга и удержания клиентов, они должны быть разработаны в соответствии с четкими целями. Только так можно гарантировать, что компания будет успешной.

Программа лояльности клиентов: 6 показателей для измерения лояльности клиентов

Цели создания программы лояльности

После создания интернет-магазина, с самого начала, начните с того, чтобы сосредоточиться на построении программы лояльности, которая выделяется из толпы. Этот подход называется «Мышление снежинки». Так вы сможете достичь ваших целей при разработке программы лояльности, и не останавливаться на пути к росту.

1. Вызовите желание

Ваши клиенты должны быть довольны тем, что принимают участии в программе лояльности. Вы можете придумать для них конкурс, можете присуждать очки достижения. Они могут стремиться достичь VIP-уровня – это все захватывающий опыт для клиентов. Когда клиенты ищут действие, а не вознаграждение, вы создали эффективную программу лояльности.

2. Искрометный диалог

Простой программой лояльности невозможно хвастаться перед друзьями — но программа лояльности, которая предлагает доступ к списку голливудских событий это совсем другая история. Маркетинг «из уст в уста» обеспечивает огромный рост программ лояльности.

3. Брендированное оформление

Ваша программа лояльности должна стать логичным расширением вашего бренда, а не только расширением вашего сайта. Например, роскошный розничный продавец предпочтет эксклюзивную программу лояльности. А если бизнес для вас – только объект развлечения, то вы должны быть готовы расстаться с ним, с веселым и легким сердцем.

Совместите программу лояльности с целями вашего бренда. Так вы сможете добиться повышения эффективности.

NPS индекс лояльности клиентов — что это такое и формула расчета с примерами

Как создать программу лояльности

Теперь, когда стала понятна важность креативных программ лояльности, давайте рассмотрим некоторые из лучших тактик. Никто не знает ваш бренд, или ваш сайт, лучше вас самих. Важно максимально воспользоваться преимуществами вашего оформления. Это позволит вам себя почувствовать важность этих креативных методов программы лояльности.

1. Будьте изобретательны в бонусных баллах

Программы бонусных баллов являются одними из самых эффективных программ лояльности. Существует два творческих способа добавить такие программы на ваш сайт. Первое — название валюты, а второе — визуальное представление бонусных баллов для потенциальных клиентов.

Брендированная валюта, которая имеет отношение к вашему бизнесу, делает вас незабываемым.

В интернете можно встретить много творческих решений, показательным можно считать пример Frostbeard Studio. Компания занимается производством свечей. Вместо баллов в программе лояльности, Frostbeard вознаграждает своих клиентов бесплатными книгами.

Это отличный пример, потому что он ориентируется на их игривое оформление. Клиенты, ориентированные на продукт, заведомо оказываются вовлеченными.

Второй способ использовать баллы для создания программ лояльности, тут важно добавить визуальную составляющую. Когда клиент видит, как выглядят баллы визуально, они становятся гораздо более интерактивными.

Еще раз, важно оставаться последовательным с вашим товаром и темой оформления.

Отличный пример показал бренд «Bathorium». Сайт продает натуральные и органические продукты в индустрии красоты, и вознаграждает своих клиентов «Ванной баксов». Это еще одно творческое название баллов. Изображение ванны приспособлено как для товаров, так и для дизайна, создавая четкую связь между продуктами и наградой, которая ждет потенциального покупателя.

2. Каким креативным способом клиенты смогут получить баллы

Известные программы лояльности вознаграждают клиентов, когда они меньше всего этого ожидают. В то время как награждение клиента после покупки эффективно при создании положительной основы для новых покупок. Но незабываемый опыт у клиентов не формируется.

Персонализированное внимание на день рождения заставляет клиентов чувствовать себя особенными, и влияет на то, как они воспринимают ваш бренд.

Премиальные баллы на день рождения клиента — это простой способ повысить опыт, который клиенты запоминают.

Настройте свою программу лояльности таким образом, чтобы отпраздновать день рождения клиента, автоматически отправив им бонусные баллы, вместе с поздравлением по электронной почте. Это эффективный метод, потому что он превосходит ожидания клиентов, и создает персонализированный опыт.

Даже лучше, чем подарки на день рождения, это сюрпризы!

Попробуйте отправить своим клиентам письма, в который подчеркнёте их индивидуальность. Важно говорить вашим клиентам о том, что они важны, удивительны и неповторимы. А небольшой бонус в виде баллов, является отличным способом привлечь внимание ваших клиентов.

Даже простое письмо по электронной почте может привести к повторным покупкам клиентов.

Наконец, важно найти способы не просто награждать ваших клиентов, а адаптировать их к вашему целевому рынку.

Если ваша компания продает настольные игры, создайте ежемесячный конкурс, в котором, например, клиенты будут играть в шахматы или шашки, чтобы выиграть очки. Это будет стимулировать ваших клиентов взаимодействовать с вашим брендом, и, таким образом, увеличивает доход от программы лояльности.

Создайте руководство для клиентов, чтобы им было понятнее, как принимать участие в программе лояльности

Творчество — это только половина битвы! Изучайте методы и стратегии, которые используются в создании лучших программ лояльности в мире.

3. Проявите творчество в награждении ваших клиентов

Скидки уже приелись – это стандартные примеры вознаграждения клиента в рамках программы лояльности. Ваше предложение должно выделяться из толпы. На самом деле, 44% участников программы лояльности считают, что награды, которые они получают, их совершенно не интересуют.

Как сделать скидки в магазине: 4 идеи какие давать скидки

Позвольте клиентам обменять баллы на эксклюзивные товары, которые нельзя купить больше нигде.

Фантастический пример, когда награда позволяет клиенту перейти на следующий уровень, это решение «Beauty Insider» от «Sephora». Эта бонусная программа сочетает в себе разные тактики: мобильный опыт, VIP ярусы, и эксклюзивные награды.

Клиентам, которым удается добраться до VIB Rouge, верхнего уровня программы Sephora, предоставляется эксклюзивный доступ к новым продуктам. Это создает незабываемый опыт для клиентов, и дает клиентам больший стимул.

Они стремятся заработать этот уровень, и готовы тратить больше с программой Sephora.

Награды за очки опыта — являются еще одним отличным способом привлечь клиентов и укрепить лояльность, потому что они выходят за рамки транзакционных вознаграждений.

Они создают для клиентов единственный и уникальный в своем роде опыт.

Sony Rewards отлично поработали, чтобы пользователи со всего мира могли получить эмпирические награды.

С помощью части программы ShowStoppers участники получают доступ к невероятным событиям, таким как премьеры фильмов, билеты на концерты и события из мира шоу индустрии.

Ввиду того, что этот метод выделяется на фоне решений других брендов, Sony Rewards легко получают преданность своих клиентов. Мало того, их клиенты делятся со своими друзьями мнением о программе лояльности Sony Rewards.

4. Дайте возможность вашим клиентам участвовать в благотворительности, используя бонусные баллы

По информации Cone Communications, 83% людей хотят, чтобы больше компаний и ритейлеров поддерживали программы благотворительности. Этот тренд можно использовать для создания творческой программы лояльности, позволяя клиентам пожертвовать баллы на благотворительность.

83% покупателей приобрели бы продукт с социальной или экологической выгодой, если бы у них была такая возможность.

Например, Канадский Красный Крест позволяет участникам пожертвовать с помощью воздушных миль и миль аэропорта. Аналогичным образом, Shoppers Drug Mart, позволяет своим покупателям пожертвовать бонусы в любой фонд.

Клиенты могут выбрать любую понравившуюся организацию из длинного списка местных и международных благотворительных организаций.

Вы можете на вашем сайте сделать что-то подобное, пусть ваши клиенты получат возможность пожертвовать свои заработанные балы. Но важно, чтобы эти благотворительные организации имели отношение к вашим продуктам или сфере услуг. Поддержка благотворительности баллами — это творческий и социально ответственный способ сделать вашу программу лояльности, отличающейся от других.

5. Присваивайте вашим клиентам статусы

Это один из лучших способов дифференцировать программу лояльности. С этой тактикой, вы точно показываете вашим клиентам, когда они становятся для вас особенными. Дайте им что-то, чего они будут хотеть добиться.

Создайте эксклюзивный клуб, доступный только для участников вашей программы лояльности. Люди любят делиться, когда они принадлежат к чему-то, что считается редким и важным.
Лучший способ начать программу лояльности, внедрив VIP-программу.

Многие сети отелей – как Marriott – делают это очень хорошо. Для добавления VIP-программы можно установить пороговое значение, которого должен достичь клиент, чтобы стать одним из избранных.

Это могут быть потраченные деньги, количество заказов или количество приглашенных друзей.

Одна из самых простых, но наиболее эффективных VIP-программ предлагается компанией «Starbucks». Несмотря на наличие только двух уровней (зеленый и золотой), награды «Starbucks» создают эксклюзивный опыт, который заслуживает внимания.

Источник: https://digistr.ru/stream/kak-sdelat-programmu-loyalnosti/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.