+7(499)-938-48-12 Москва
+7(812)-425-63-82 Санкт-Петербург
8(800)-350-73-64 Горячая линия

7 этапов продаж: эффективная техника продажи товара

Содержание

7 этапов продаж

7 этапов продаж: эффективная техника продажи товара

По соотношению «ориентация на результат» и «ориентация на клиента» — в минусе по обоим факторам. В этом стиле мы работаем с «готовым» клиентом.

Мы только отвечаем на вопросы покупателя не задавая своих, не берем инициативы. Как результат — низкий результат продаж и некачественное удовлетворение потребностей покупателей.

Например, выбирая самое дешёвое решение клиент может столкнуться с необходимостью новой покупки.

Впаривание

По фактору «ориентация на результат» мы в плюсе, но в минусе по «ориентации на клиента». Мы ставим своей целью продажу любой ценой. Как результат — с большой долей вероятностью предложение не будет отвечать потребностям и возникнет «раскаяние покупателя». Те есть недовольство покупкой.

Подкуп лояльности

В этом стиле мы в плюсе по «ориентации на клиента», но проваливаемся по «ориентации на результат». Мы стремимся угодить покупателю. Самая грубая ошибка — выложить клиенту все «плюшки».

Скидки, эксклюзивные предложения и прочие шаги на встречу еще до того, как клиент «заслужил» их. Это можно сравнить с работой дрессировщика, который еще в начале представления отдает питомцу все лакомства.

В результате питомец сытый и довольный, теряет мотивацию стараться.

Часто клиент ждет, что продавец примет решение. Покупатель потратил свое время и деньги чтобы прийти к вам. Нет продажи — клиент теряет уже на этих затратах. Стиль «подкуп лояльности» в конечном счете оставляет в минусе всех.

Win-Win

Мы соблюдаем положительный баланс в «ориентации на результат» и «ориентации на клиента». Мы ставим цель продать, при этом помочь клиенту принять решение. Наше предложение должно удовлетворять потребности. Как результат — у нас есть задел на длительные и взаимовыгодные отношения.

7 этапов продаж именно про этот стиль — ориентация на результат и интересы клиента.

1. Подготовка

На этом этапе продаж мы анализируем клиента. Анализируем свой продукт на предмет того, чем он может быть полезен, какие проблемы может перекрывать. Анализируются возможные возражения, составляется сценарий общения.

2. Установление контакта

Опросы покупателей говорят о том, что те боятся продавцов. Боятся того, что им будут что-то продавать. Цель установления контакта — «растопить лед», расположить клиента.

В зависимости от ситуации используем визитку-представление, отвечая на вопросы:

Кто — называем себя

Откуда — называем компанию

Зачем — цель контакта

Если это звонок, то спрашиваем удобно ли говорить

Эти вопросы так или иначе появятся у клиента и мы должны ответить их до формирования их в возражения.

Хороший ход — обращение по имени. Это вызывает дополнительную симпатию. Если речь идет о холодном звонке, то первой фразой утвердительно называем имя собеседника — это создаст интерес и потребность узнать, кто это знает его имя.

Зрительный контакт — взгляд глаза в глаза. Навык удержания зрительного контакта большую часть общения один из способов создать доверие.

Small-talk — небольшая светская беседа. Выше уже отмечалось — люди боятся продавцов. Small-talk позволяет расслабить покупателя. Очевидно, что такой подход подходит не ко всем клиентам — покупатели, демонстрирующие целеустремленность при выборе могут воспринять светскую беседу излишней.

Создание первого впечатления. Покупатель будет обращать на наш (продавца) внешний вид и то, как мы говорим.

Внешний вид — это прежде всего опрятность одежды и обуви, наличие аксессуаров и их уместность. Наша прическа, осанка и так далее.

Наша речь — клиент будет более всего обращать внимание на то, как мы говорим. Это наш тон, скорость речи, наличие пауз. Клиент будет обращать внимание на то, какие эмоции вызывает наша речь.

3. Выявление потребностей

Узнаем текущую ситуацию, проблемы клиента которые мы можем закрыть, предпочтения и ограничения.

Используем вопросы. В первую очередь открытые вопросы:

Вопросы приоритетности. Например, «что для вас важно в первую очередь?»

Вопросы тождественности. Напримерю «что вы имеете в виду, говоря о…?»

Вопросы о причинах. Например, «В связи с чем?»

Вопросы прояснения. Например, «Как? Где? Сколько?»

Стимулирующий вопрос — «А еще?»

Все вместе это может выглядеть следующем образом:

Что для вас важно при выборе?

Я ищу сочетание цена-качество.

Скажите, по цене с чем-то сравниваете? Что для вас показатель качества? Что еще важно учесть?

4. Презентация

Цель — продемонстрировать клиенту то, каким образом наш продукт решит его проблемы, удовлетворит потребности. Для этого используют формулу «ХПВ» — характеристика, преимущество, выгода.

Характеристика — функции и свойства товара. То, что можно потрогать, посмотреть, посчитать.

Преимущество — каким образом можно применять товар. Преимущества универсальны и подходят всем. Одинаковым образом, например, телевизор можно смотреть или стирать в стиральной машине.

Выгода — индивидуальное качество продукта. Выгоды удовлетворяют потребности. Например, кредитная карта позволит не обращаться к знакомым и близким, если до зарплаты нужно дотянуть, а денег нет уже сейчас.

Если в презентации мы не касаемся тех проблем, о которых клиент рассказал на этапе выявления потребностей (или не рассказал, потому-что мы не выявили), то он обязательно вернется к этому вопросу. Как правило, вернется в виде возражения.

5. Дополнительная аргументация

Еще этот этап продаж называют работа с возражениями. Но мы предлагаем посмотреть на этот этап под другим углом — возражение как запрос на дополнительные аргументы и обратная связь. Мы что-то не учли и клиент запрашивает продолжение презентации.

Для этого нам нужно вернуться на третий этап продаж — выявление потребностей. После дополнительная презентация, то есть четвертый этап продаж.

6. Выяснение отношений

На этом этапе мы запрашиваем обратную связь «Что вы думаете об этом? Вам интересно это предложение?». У клиента есть сомнения и вопросы — возвращаемся на третий этап продаж (выявление потребностей).

Таким образом, работа с возражением заключается не в одном, отдельном этапе. Работа с возражениями заключается в этапах с 3-го по 6-й (от выявления потребностей до выяснения отношений). Если мы сталкиваемся с возражением, то «встречаем» его не аргументами, а вопросами (переход на третий этап продаж). И так до тех пор, пока мы не ответили на все запросы клиента.

7. Закрепление договоренностей

Или завершение сделки, закрытие сделки. Для этого можно задать вопросы:

Скажите, насколько вам интересно это предложение?

Или можно сделать предположение, что клиент принял положительное решение:

Когда вы планируете начать пользоваться?

В этом случае мы говорим «КОГДА планируете начать», а не «ЕСЛИ».

Если мы рассчитываем долгосрочные отношения, то мы планируем «вести» клиента. После завершения сделки у него не должно остаться мысли, что его оставили.

Узнай больше

Источник: https://mybooksales.ru/7-etapov-prodazh/

Этапы продаж

7 этапов продаж: эффективная техника продажи товара

В активных продажах товаров и услуг саму продажу условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.

Этапы продаж руководство для b2b менеджеров:

Этапов в продажах принято считать что пять или 7, 10, 12 или даже 13, но это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс продаж, то есть делание менеджером определенных действий.

Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.

На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.

Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну – две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.

Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.

Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.

Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.

Результат это продать, то есть получить с клиента деньги “за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор”, который вы обычно продаете клиенту.

Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.

Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.

Эти пять классических этапов b2b продаж – это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.

Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.

Если например, вы работаете в автосалоне (М, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.

Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.

С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.

Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.

Установление контакта – этапы продаж №1

Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.

Существует правило трех плюсов при установлении контакта.

Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:

  1. Невербального поведения (в том числе улыбка)
  2. Сделать комплимент
  3. Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»

Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.

После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.

Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» читайте тут.

Выявление потребностей – этапы продаж для продавцов №2

Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.

Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.

Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.

Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.

Продавец задает клиенту вопрос и дальше клиент рассказывает. Продавец задает следующий вопрос клиент молодец работает – отвечает, продавец опять задает вопрос клиент трудится умничка отвечает.

Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].

Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.

Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.

После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.

Презентация товара – этапы продаж №3

Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.

К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете “показать товар лицом”: в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.

Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами, которые называются в продажах ХПВ (FAB) фразы.

Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].

Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.

Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.

Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).

На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.

После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.

Преодаление возражений – этапы продажи товаров и услуг №4

На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те “нет”, которые все же остались, с ними грамотно справляться.

Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти – шести “нет” клиента это установленный медицинский факт.

Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 – это «согласие» с клиентом.

Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».

Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?

Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».

Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его “нет”.

Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?

Очень просто.

«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.

То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.

В каждой отрасли клиенты не соглашаются по моему опыту продавца и тренера по продажам по разному. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.

Ну вот сами посмотрите:

Почему у вас такие дорогие окна?

Почему у вас такие дорогие стальные трубы?

Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?

Видите, они немного отливаются.

Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих “нет”, не более. То есть каждый раз одни и те же “нет”, все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.

После того как вы справились и преодолели “нет” клиента, вы переходите к завершению сделки.

Завершение сделки – этапы продаж №5

На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.

Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.

Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:

После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:

«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).

Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь.

Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: “Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего”. Дальше вы задаете следующий вопрос

А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос

Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Если да, уточняете, если нет, то …

«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)

PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺

протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺

Этапы продаж – Executive Summary, т.е. PPPS, или проще говоря – ЗЫЫЫ

Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.

Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.

На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов ( представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди “Just Do It.”).

Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем – если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально – просто не ваш метод), у нас есть другие.

Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.

К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику “говорим на языке выгод и пользы”.

Это очень кратко про этапы продаж, самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.

Почему постоянные клиенты самые сладкие

Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.

Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.

* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л…в.

Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам

Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).

Статьи на близкие темы:

Станислав Александрович

Источник: http://wintobe.ru/etapy-prodazh.html

Этапы продаж (7 шагов на пути к системной работе) | Фабрика Результатов

7 этапов продаж: эффективная техника продажи товара

Большинство продавцов в Украине работают в продажах по наитию, то есть потому что «так получилось / больше никуда не взяли / офис рядом возле дома» и тому подобное.

В тех же США продавец считается героем, который может создать в голове у покупателя устойчивое желание купить.

Часто украинские руководители пытаются внедрить такую про-западную модель в своих отделах продаж, накачав продажников мотивацией, показав художественные фильмы типа «Волк с Уолл-Стрит». Только это в корне не правильный подход.

Повышение продаж означает детальное изучение статистики действий продавцов, понимание результатов, к которым приводит то или иное действие. И, в итоге, корректировка бизнес-процесса продаж на основе полученных выводов.

Именно так много лет назад появился принцип последовательных этапов продаж.

Кто-то начал сравнивать результаты разных менеджеров по продажам и, изучив статистику тысяч контактов с клиентами, заметил, что если следовать некой очередности, статистика продаж получается лучшей.

Есть несколько подходов, которые в основном отличаются в зависимости от сферы применения.

Классическая формула — 5 этапов продаж

  • Установление контакта
  • Выявление потребности
  • Презентация
  • Борьба с возражениями
  • Заключение сделки

Это самая базовая форма этапов продаж. Все потому, что мозги клиента (как и любого другого человека) логичны.

Они нормально воспримут, если сначала вы познакомитесь, покажете, что вам можно доверять. Потом узнаете, что и для каких целей нужно, есть ли потребность в продукте. Потом исходя из этого презентуете, покажете, как продукт решает озвученные потребности. Ответите на имеющиеся опасения и возражения, объясните, что они беспочвенны.

И только потом, когда клиент спокоен и готов вам доверить свои деньги, закрепите договоренности.

А если по-другому — продавец просто звонит и начитает парить свой продукт, не подготовив клиента?

Согласны, что вероятность продаж в первом варианте больше?

Расширенный подход —  этапы продаж, 7 шагов

Как было сказано выше, в разных сферах продаж этапов может быть от 4 до 8. Мы же опишем более детально универсальный алгоритм, который состоит из 7 этапов продаж, и подойдет за основу практически в любой сфере.

1 этап продаж: Подготовка к контакту

Представьте, что вы собираетесь позвонить к некую компанию и предложить услуги создания сайта. Что вам было бы хорошо знать еще до начала звонка? Как минимум, есть ли у них сайт, соответствует ли современным требованиям поисковых систем, включена ли платная реклама на этот сайт, корректно ли работают формы заявки, не расползается ли дизайн, когда открываете сайт на мобильном гаджете.

https://www.youtube.com/watch?v=NjSxYejNb-I

Исходя из данной информации вы легко можете установить контакт. Например, сказав что-то вроде «соедините с тем, кто отвечает за работоспособность сайта — я нашел несколько проблем, которые не дают нормально оформить заказ».

Совет — перед тем, как контактировать с клиентом, соберите максимум информации. Откройте всю историю контактов и переписки в CRM. Откройте сайты, коммерческие предложения, упоминания этой компании в СМИ итд.

2 этап прож: Установление контакта (подключение)

Прямо следует из предыдущего. При этом есть несколько нюансов.

Главное, контактировать нужно не с тем, кто первым взял трубку, а с лицом, принимающим решение (ЛПР). Сюда относится объемный и важный под-этап — обход секретаря и выход на ЛПР.

Вы же не будете договариваться о встрече по разработке сайта с секретарем, даже если это девушка с прекрасным голосом? Вам нужен руководитель или начальник отдела маркетинга, которые вправе принять решение по работе с вами.

Правило — целью установления контакта в рассматриваемом подходе является связь с лицом, принимающим решение по сути вашего оффера. Также этот этап называют подключением, потому что невозможно телевизор подключить в розетку от радио. Должны совпадать размеры штепсели и вилки, и быть нужной силы ток.

Так же и на этапе установления контакта — вы должны подключиться к тому, кто может принять решение о сотрудничестве.

3 этап продаж: Выявление потребностей

Представьте ситуацию — вы сотрудник отдела урегулирования банковских задолженностей. Звоните по указанному номеру телефона, спрашиваете должника Петренко, а он, оказывается, осужден за преступление и находится в местах не столь отдаленных.

Есть у него возможность оплатить долг? Конечно, нет. Вам нужно последовать инструкции, которая гласит, что далее звонки совершаются по номерам поручителей, или ситуация передается в отдел по работе с бесперспективными должниками.

Точно такой же принцип на этапе выявления потребностей в любой другой сфере — не долбить сходу «купите наш распрекрасный продукт», а выяснить, есть ли у клиента задачи, которые этот продукт решает.

Правило — сначала выясните, есть ли у потенциального клиента трудности, которые решает то, что вы продаете, и только потом, исходя из конкретных ответов объясните, что именно ваш продукт поможет закрыть именно озвученные потребности.

4 этап продаж: Презентация

Данный этап напрямую исходит из предыдущего. Когда вы смогли выяснить, например, 5 актуальных задач, которые вы можете решить с помощью своего продукта, можно буквально сказать — смотри, у тебя такие и такие запросы, наш продукт именно их решает. Купи продукт, и ты сможешь … Это ведь логично.

Именно на принципах логики построен этап презентации. Человек, являющийся вашим потенциальным клиентом, должен мозгами четко понять, что ему предлагают купить то, что упростит его жизнь. А не то, что потом будет лежать без дела на полке.

Люди любят покупать, но не любят, когда им парят.

Совет — постройте в голове клиента логическую цепочку, которая бы давала ему понять, что трата денег на ваш товар есть поступок логичный и нужный.

5 этап продаж: Работа с возражениями

Идеальные клиенты бывают, но довольно редко. Хороший продавец знает, что даже самая качественная работа с потребностями не дает гарантий, что у клиента не останется возражений и опасений.

Это нормально, если вам говорят «нам ничего не надо / у конкурентов дешевле / пока нет денег / надо обсудить с женой» и тому подобное. И эти фразы не означают, что он действительно не купит. Они есть поводом включить режим хорошего продавца и ненавязчиво переубедить, что актуальность покупки выше опасений.

Принцип работы с возражениями заключается в шаге назад плюс 2 шагах вперед. Это формула, которая на наших тренингах по продажам доводится до автоматизма с помощью многократных тренировок. Конечно же, на каждое возражение есть проверенные временем речевые структуры (фразы), которые помогают удержать клиента на этапе продаж работы с возражениями.

Совет — обучитесь работать с возражениями профессионально. Пройдите тренинги работы с возражениями, чтобы не терять тех потенциальных клиентов, которые в теории могут купить, но имеют опасения.

6 этап продаж: Заключение сделки

В Украине принято считать, что человек, который поднимает трубку, записывает заказ и отгружает может называться продавцом. Мы называем таких сотрудников автоответчиками. Ведь они продают только то, что человек и сам готов оплатить.

Настоящий продавец по определению — специалист, который работает с клиентом из активной позиции, который может убедить и подтолкнуть к оплате.

Есть несколько путей воспитания активных продавцов — работа с внутренней и внешней мотивацией  менеджера по продажам, подбор молодых людей, у которых мозги еще не закостенели, тимбилдинговая активность и работа с эмоциональным выгоранием. Работает это все в системе.

Совет — научите продавцов работать из активной позиции. Они должны вести клиента и подталкивать к нужному вам действию.

Также можете почитать о 5 ошибках продавцов на этапе заключения сделки>>>

7 этап продаж: Повторные продажи

На Западе уже давно поняли, что привлечение нового покупателя может стоить от 20 до 80 долларов (среднее по товарке b2c). В то же время контакт с уже купившим клиентом обходится в десятки раз дешевле.

Потому 7 этап продаж заключается в расширении нижних частей воронки продаж. Какой цикл пользования вашим товаром? Возможны ли повторные продажи? Существуют ли товары-сателлиты? Есть ли у продажников инструкции по этому поводу?

Это вопросы, которые помогут вам на этом очень важном этапе продаж.

Возможно, вам будет интересна статья о продаже сопутствующих товаров>>>

Главное об этапах продаж

Представьте автомобиль, из которого вырвали, например, бензобак. Нет топлива — не работает двигатель. Или бак на месте, бензин есть, но нет колес — двигатель работает, но ехать никуда не сможете.

Точно так работают этапы продаж. Только комплексно настроенная система даст максимальный результат. Правильные, соответствующие отрасли этапы, грамотные инструкции, продавцы, понимающие что они должны вести клиента, а не быть ведомыми, организованная и систематичная работа с клиентской базой — только все в комплекте.

Понятно, что в данной статье мы лишь поверхностно пробежались по теме этапов продаж. А с 2012 года мы получили столько опыта по проведению тренингов по продажам и построению отделов в разных сферах, что в одной статье не описать. Если у вас есть любые вопросы, мы с радостью и бесплатно на них ответим. Звоните, или пишите на мэйл или в мессенджерах.

Надеемся, что украинские продавцы станут лучшими в мире.

Источник: https://www.fare.com.ua/etapy-prodazh-7-shagov-na-puti-k-sistemnoj-rabote/

7 лучших техник продаж последнего века

7 этапов продаж: эффективная техника продажи товара

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей — для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

I. Консультативные продажи
II. SPIN-продажи
III. Концептуальные продажи
IV. SNAP-продажи, они же гибкие продажи
V. Челлендж-продажи
VI. Sandler-продажи
VII. Клиентоориентированные продажи

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Мак Ханан, специалист по B2B-продажам, автор бестселлера «Консультативные продажи».

Суть: Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

  1. Здоровается.
  2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
  3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
  4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Нил Рэкхэм, исследователь продаж, автор бестселлеров.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример: Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по технике SPIN:

  1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
  2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
  3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
  4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Назад

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж — «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания — анализ клиента:

  1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
  2. Презентуем продукт в нужном свете.
  3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» — даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Джил Конрат, эксперт по комплексным стратегиям продаж.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S.Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Назад

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.

Суть: В своё время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:

  1. Обучение. Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития.
  2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы.
  3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.

Пример: Как продать систему электронного документооборота по этой технике?

  1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса это даст до 100 тыс. дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы фирма через полгода сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке.
  2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие ИТ-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удалённо, как часто возникают ошибки в документах.
  3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берёт и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.

Sandler-продажи

Кому подходит: Компаниям, которым качество сделок важнее их количества.

Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.

Суть: Не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужд, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.

Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьёзную работу.

Пример: У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал.

Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма.

Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.

Далее агент без малейшего давления описывает условия и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (вдруг он потратил на яхту последние деньги?), не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если не заинтересовался — звоним следующему.

Назад

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла — клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

  1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
  2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
  3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
  4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
  5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
  6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
  7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
  8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст.

Назад

Внедрите SalesapCRM — систему, которая помогает сотрудникам избегать ошибок,
а вам — зарабатывать больше!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Сергей Август

продажи советы технология продаж эффективность

Источник: https://salesap.ru/blog/sem-luchshih-tehnik-prodazh/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.